Правильный выбор комплексного решения по управлению бизнес-процессами
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Правильный выбор комплексного
решения по управлению
бизнес-процессами
Роман Ткачёв,
Заместитель Генерального
З Г директора,
Операционный директор «БиАй Телеком»
Тел. : +7
7 (495) 979 84 20/25
Эл.почта: rtkachev@bi-telecom.ru
Web-сайт: www.bi-telecom.ru
Разберём термины: Что такое бизнес‐процесс?
Описание
Люди/Роли Системы Бизнес-правила
процесса
Метрики, KPI и Сценарии имитации и
Структурированная Неструктурированная
отчеты результаты анализа
информация информация (док-ты)
«узких мест» процесса
Б
Бизнес-процесс
2Примеры процессов разных отраслей
Телеком Банки
• Обработка заказа на • Обработка кредитной заявки, принятие
подключение/изменение услуги (включая решение и выдача кредита
проверку тех.возможности) • Сопровождение ключевых сделок и
• Управление проблемами клиента, клиентов
сервиса, ресурса • Управление инвестициями
• Строительство сети (базовые станции, • Урегулирование просроченной
сегменты, последняя миля) задолженности
• Обработка претензий по биллингу
Страхование Любая отрасль
• Урегулирование убытков/страховых • Разработка новых услуг/продуктов
событий • Разработка маркетинговых акций
р
• Обработка р у
заявки на страховку, • Согласование договоров
андеррайтинг и заключение договора • Обработка заказа на поставку
• Заключение сложных договоров и их • Подбор и найм персонала
сопровождение • Управление жалобами и претензиями
у р
• Суброгация и Перестрахование
р р клиентов
• Сбор просроченной задолженности • ITIL-процессы (управление инцидентами,
изменениями, проблемами)
3Типы бизнес‐процессов
Взаимодействие Взаимодействие Насыщенный
людей систем документами
?
Насыщенный Насыщенные Проектно- Кейс-
бизнес-правилами
р событиями ориентированный
р р ориентированный
р р
Конечно в жизни Процесс в жизни
бывает примерно так:
4Что значит комплексное решение?
Решение по управлению бизнес- Gartner использует термин BPMS, где
процессами, которое может быть S означает Suite, т.е.
эффективно использовано для интегрированный набор
всех типов бизнес-процессов композитных технологий
IBM Lombardi IBM ILOG JRules
BRM-система
Человеко-
ориентированная (управление
BPM-система бизнес- IBM FileNet
правилами)
IBM Process Server Content Manager
Системно- ECM-система
ориентированная (хранение и поиск
BPM-система документов)
д у )
IBM Blueworks Live IBM Case Manager
Социальное
Комплексное
моделирование и решение ACM-система
(Advanced Case
исследование
бизнес-процессов
управления Management)
процессами
5Система управления бизнес‐процессами (BPM)
Исполняемая модель в BPMN и Визуальный редактор экранных форм,
р
портал для
д пользователей точек интеграции
р ц и прочих
р сервисов
р
Интерактивные отчеты о процессе
И Выявление и анализ «узких мест» в
В
и задача, нарушениях SLA процессе
6И снова термин: Что такое бизнес‐правило?
Примеры бизнес-правил:
• Гражданин, претендующий на управление
транспортным средством должен быть старше 16 лет
• Если перевод осуществляется за пределы банка,
рассчитать комиссию в размере 1,5%
• Если
Е клиент использует тарифный
ф й план «Вечерний»
В й и
звонок после 17:00, то стоимость звонка 0.05 за
минуту
• Поставки от компании «Рога и Копыта» не
принимаются
р
7Обычная ситуация с бизнес‐правилами в компаниях
Где обычно храняться правила
Сложности
• Бизнес правила скрыты в коде и
приложениях
• Сложность внесения изменений и
поддержания правил
Приложения
Документы • Необходимость привлечения
технических специалистов
• Дублирование правил и
существование несогласованных
версий
• Сложность аудита и просмотра
Процессы
П
Персонал выполнившихся правил
8Система управления бизнес‐правилами – Business Rules
Management System (BRMS)
Система управления
Г обычно
Где б храняться правила бизнес правилами
бизнес-правилами
Правила
определяются,
р д ,
анализируются и
Пользовательские подерживаются
средства
Документы
Приложения Правила Правила хранятся и
+
Метаданные совместно
используются
Репозиторий
правил
Правила
Процессы размещаются,
П
Персонал
выполняются и
отслеживаются
Сервер правил
9Бизнес правила объединяют бизнес и ИТ
Естественный язык Таблица решений
Б
Бизнес правило
Дерево решений
Логическое утверждение, которое:
9Может быть создано бизнес
пользователями
9Исполнимо
10Интеграция BPMS и BRMS
11Преимущества совместного
использования (BPM+BRM)
Выделение дополнительного слоя управления –
бизнес правила
бизнес-правила,
возможность независимо менять правила и процессы
Бизнес-пользователи самостоятельно могут изменять
бизнес правила параметры бизнес-процессов,
бизнес-правила, бизнес процессов пороговые
значений для SLA
Комплексное решение задач, связанных с принятием
решений или расчётов на основе правил (скоринг,
(
тарификация, выявление подозрительных транзакций и пр.)
12Интеграция BPM‐системы и ECM‐системы
Интеграция BPM с ECM-
системами. Прикрепление
ссылок на д
документы
у в
процесс
13Просмотр документов в ECM при исполнении
процессов в BPM
Пользователи BPM-системы
могут просматривать
документ, хранящийся в
ECM-системе
14Преимущества совместного
использования (BPM+ECM)
Возможность версионного хранения и поиска «тяжёлого»
контента при исполнении процессов,
процессов
совместная работа над документами в процессах
Высокая масштабируемость
ру решения,,
р
нет «лишней» нагрузки на BPM-систему
Работа пользователей ведётся через единый интерфейс
портала BPM-системы (удобство конечных пользователей)
15Пример выполнения процесса в BPMS
по компонентам: BPM, BRM, ECM
BPM-система
Оповещение
Прикрепление
клиента о
Регистрация документов к
решении
заявки процессу
Просмотр
предварительного
решения, анализ
документов,
финальное принятие
П
Проверка решения
Принятие
корректности
решения по
заполнения
заявке
заявки
Заявка Ответ Заявка Решение
Проверка заявки на Заполнение
корректность карточки, Поиск и
Принятие
р решения
р Индексирование
Индексирование, отображение
(наличие по заявки на основе
обязательных полей, Хранение документа
потока исполнения документа120
необходимых бизнес-правил
значений и пр.
BRM-система ECM-система
16Использование BPM-решения по версии Gartner
«BPM решения применяются, … где рост производительности труда особенно востребован …
для создания уровня управления процессами поверх существующих ИТ
ИТ-систем…
систем…
Эксперты Gartner выявили 4 основные сценарии применения BPM решения:
• Автоматизация уникального процесса (industry-specific или company-specific)
• Поддержка программы непрерывного улучшения процессов (continues improvement)
• Поддержка программы кардинального улучшения процессов (transformation initiatives)
• Поддержка управления процессами при переходе на сервисную ИТ-архитектуру (SOA)».
Начиная с лета 2009 г. доля организаций, применяющих BPM-решения для непрерывного
улучшения процессов и трансформации бизнеса, увеличилась до 50-60%» (с 20% в 2007 г.)
Обзор рынка BPM платформ аналитической компанией Gartner (окт. 2010)
17Преимущества комплексного решения управления бизнес‐
процессами (Business Process Management Suite)
Высокая степень интегрированности компонентов –>
высокая скорость предоставления всего необходимого
функционала в короткие сроки (Релиз 1.0)
Более быстрая
р скорость
р внесения изменений,, в том числе
самими бизнес-пользователями (Релиз 2.0, 3.0 и т.д.)
Масштабируемость, надёжность, независимое развитие или
усиление инфраструктурных мощностей для необходимого
б
компонента BPMS
18Заканчиваем про термины:
Что значит правильно выбрать?
Консультанта и используемую
Выбирать нужно не
методологию/подход к ведению
только инструмент проекта
Процесс может быть Сделайте «разведку боем» -
сложным , цели Proof-Of-Concept
P f Of C (POC).
(POC)
проекта могут быть не Исполнителей должно быть
чётко определены больше 2-х!
Не забывайте про взрывной
Думай
Д й глобально
б – рост использования решения
действуй локально (масштабируемость решения,
выделение BPM-программы)
19О компании «БиАй Телеком»
Консалтинговая компания и системный интегратор
Специализируется на услугах по внедрению BPM-
решений для:
• операторов связи
• банков и страховых компаний (с 2007 года)
• другие отрасли: транспорт, производство, ТЭК (с 2010 года)
Центральный
Ц й офис
ф расположен в М Москве
Основана весной 2005 г.
Более 45 успешных проектов в России и СНГ
Наиболее крупные клиенты:
20Спасибо за внимание!
Роман Ткачёв,
Заместитель Генерального
З Г директора,
Операционный директор «БиАй Телеком»
Тел. : +7
7 (495) 979 84 20/25
Эл.почта: rtkachev@bi-telecom.ru
Web-сайт: www.bi-telecom.ruВы также можете почитать
