Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco - Платон Бегун CTI
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Обзор облачной услуги "Контакт-центр по запросу" на бaзе решений Cisco Платон Бегун CTI Руководитель направления «Контактные центры» 24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Облачные технологии в Контактных центрах Северной Америки Объем рынка облачных технологий КЦ США - $1,4 Млрд/год Годовой прирост – 11,6%
Причины выбора облачной модели
Снижение затрат на
обслуживание и управление
Снижение ИТ-бюджетов на
закупку и управление внутренней
инфраструктурой
Быстрое время развертывания
Гибкая масштабируемость
Легкость настройки и управления
мульти-площадками
Поддержка домашних агентов
Управление технологиями не
наша ключевая компетенция
Нет капитальных затрат
Какие облачные решения могут быть использованы для КЦ ?
Виртуальная АТС с функциями «Облачного КЦ» Коробочное решение «Как есть»: Функционал зависит от конкретного решения Услуги телефонной связи Опционально может предлагаться CRM начального уровня
Расширение классической модели – открытая
виртуальная платформа
IVR с поддержкой голосовых
технологий
Outbound
(Автоинформирование)
Дополнительные каналы
обслуживания
WFO
Расширение рабочих мест
Открытие новых площадок
Надомные операторы
Приложения для операторов:
CRM
Скриптинг
…
КЦ по запросу от CTI. CallFlow
1. Звонок от абонента в ТфОП
1
2. ТфОП информирует шлюз о звонке
3. Шлюз запрашивает инструкции у
КЦ. КЦ командует шлюзу принять
звонок и запустить скрипт
обслуживания Сигнальный трафик
Голосовой трафик
2
4. Шлюз принимает звонок из ТфОП. CTI
КЦ начинает выполнять скрипт 4 3 5
(проигрывание объявлений,
запрос команд и т.д.)
5. КЦ дает инструкции шлюзу, в
зависимости от логики скрипта:
5.2
5.1. Переводит звонок в офисную АТС
для соединения с абонентом 5.1
5.2. Проигрывает скрипт IVR для 5.3
звонков в очереди или в меню
самообслуживания
5.3. Переводит звонок на свободного
оператора. При этом по
протоколу CTI КЦ передает
переменные звонка
КЦ по запросу vs Облачный КЦ
CC on demand SaaS
+ Канал интернет (без передачи - Канал интернет (достаточный для передачи
голосового трафика при типовой схеме голосового трафика)
подключения)
+ Возможность интеграции с - Решение предоставляется «как есть».
существующим КЦ и CRM Кастомизация затруднительна
системой
+ Соблюдение политик - Перенос конфиденциальных данных
информационной безопасности в облако
принятых в компании
+ Интеграция с корпоративной - Сложно реализуемая задача
системой телефонии для
привлечения экспертов , не операторов КЦ к
обслуживанию вызовов
+ Резервная схема работы при - При падении ЦОДа или канала
недоступности ЦОДа провайдера Интернет обслуживание
прекращается
Сравнение стоимости внедрения и владения
$7 000,00
$6 000,00
$5 000,00 Расчет приведен для сравнения КЦ
$4 000,00 UCCX
на 15 рабочих мест.
$3 000,00 Cloud
$2 000,00
$1 000,00
$0,00
«КЦ по
1 2 3 №
4 Статья расходов, USD с НДС UССХ запросу»
1 Стоимость решения $37 909
Стоимость проекта по
2 внедрению $18 000
3 Стоимость ТП в год $5 092
4 Стоимость эксплуатации $31 875 $28 800
5 Контракты на апгрейд $1 361
Стоимость на 1 агента в год,
без учета CAPEX $2 555 $1 920
Стоимость на 1 агента в первый
год $6 192
Преимущества
Оптимизация расходов – оплата только за реально используемые
ресурсы и функции (OPEX);
Конфиденциальность – защита данных заказчика в соответствии с его
политикой безопасности;
Гибкость – быстрое развертывание, увеличение или сокращение рабочих
мест КЦ без капитальных инвестиций;
Стабильность – функционирование услуги в режиме 24х7, 365 дней в
году;
Доступ к лучшим практикам – возможность использования новейших
технологий для обслуживания клиентов ;
Эффективность – возможность сконцентрироваться на вопросах
улучшения качества сервиса для своих клиентов, а не на технологиях.
10График запуска услуги*
Оплата услуги
Подготовка плана запуска услуги
Заказ необходимых лицензий
Преднастройка оборудования клиента
Передача оборудования клиенту
Настройка UCCE и систем мониторинга
Подключение и настройка шлюза
Проверка работоспособности
Запуск в эксплуатацию
*(базовый функционал)
11ДЕМО ВЕРСИЯ УСЛУГИ
1. Рабочее место с доступом в интернет
2. Базовый функционал (2 оператора, 1 супервизор)
3. Тестирование 1-2 недели
Заявка аккаунт
менеджеру
Наши контакты:
Mail: sales-service@cti.ru
Тел.: +7.495.784.73.13
www.cloudcc.ruПочему CTI?
Квалификация Опыт Репутация
2002 – первый в России КЦ на базе Cisco CTI – лидер рынков России и стран СНГ
IPCC (UCCE) – Банк Русский стандарт в области построения КЦ на базе
CTI – 10 лет подряд подтверждает статус 2003 – первый в Казахстане КЦ на базе решений Cisco
Cisco с интеграцией с CRM Siebel –
Cisco Gold Partner, имеет 13 КазКоммерцБанк
специализаций и 10 авторизаций Cisco, 5 На глобальном Саммите Партнеров Cisco
– эксклюзивных в России, в том числе: 2005 – первый в России КЦ Cisco с CVP – 2013 (США) компания признана:
Дальсвязь
• Advanced Collaboration Architecture 1. ПАРТНЕРОМ ГОДА в регионе Россия и
2007 – первый в России КЦ с СНГ
Specialization технологией Parent –Child – Мегафон ДВ
• Advanced Content Security Specialization 2. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре
2008 – построение КЦ для Каспи Банка – Collaboration в России и СНГ
• Advanced Security
крупнейший КЦ в Казахстане
• Advanced Unified Communications 3. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре
• Cisco Authorized SP Video Partner 2012 – самый крупный в мире КЦ с р.м. Collaboration в регионе Среднего
• ATP - TelePresence Video Advanced операторов на базе Finesse - Эр- Востока, Африки, России и СНГ
Телеком
• ATP - Unified Contact Center Enterprise
• ATP - Customer Voice Portal
• ATP - SaaS Conferencing and EIM Resale
13Убедитесь в преимуществах облачного решения –
воспользуйтесь
«Контактным центром по запросу»
от компании CTI!
Наши контакты:
Mail: sales-service@cti.ru
Тел.: +7.495.784.73.13
Web: http://cloudcc.ru/
• Online заявка на подключение
• Консультация экспертов
• Примеры внедрений
• Статьи
• Записи вебинаров
14Ждем ваших сообщений с хештегом
#CiscoConnectRu
Спасибо
Пожалуйста, заполните анкеты.
Ваше мнение очень важно для нас.
Contacts:
Name: Платон Бегун
Phone: +7(916)519-6039
E-mail: p.begoon@cti.ru
CiscoRu Cisco CiscoRussia
24.11.2014 © 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.Вы также можете почитать
