Облака и управляемый сервис Оптимизация затрат на IT - Исламов Альберт Марсилович - Cisco
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Облака и управляемый сервис Оптимизация затрат на IT Исламов Альберт Марсилович Директор департамента коммуникационных сервисов CTI
Облака и управляемый сервис Оптимизация затрат на IT Исламов Альберт Марсилович Директор департамента коммуникационных сервисов CTI
О компании CTI
• Глубокий акцент на построении Сертификаты и регалии
Communications эффективных коммуникаций
CTI признан компанией Cisco партнером года в номинации
• Использование лучших в своем
Technology классе технологий для разработки Partner of the Year: Service Providers Solution Expert в России в
решений 2018 году.
CTI получила награду Cisco "Лучший партнер года на
• Непрерывное развитие новых идей
Innovations для Заказчиков
российском рынке в сегменте операторской связи“ 2017 года
Cisco назвала CTI лучшим партнером в области Collaboration
2016 года
2 года подряд лучший в России и СНГ партнер Cisco (2013,
2014)
Компания основана в 2002 году
CTI – самый сертифицированный партнер Cisco в России (7
Adv. Specializations + 11 ATP)
Единственный в России обладатель Master Collaboration
Территория: Россия и СНГ, развитая партнерская сеть Specialization
CTI Третьей в России получила статус Cisco Master Managed
Services
Клиенты: Операторы связи, корпоративные клиенты,
государственные заказчики CLOUD PROVIDER of the Year 2012, 2013 в России и СНГ,
странах Ближнего Востока и Африки
Единственный поставщик решения UCaaS от Cisco в России
Персонал: более 350 сотрудников
Единственный в России партнер Cisco WebEx
Имеет международные сертификаты ISO/IEС 20000, 27000,
9000
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Облака и управляемый сервис. Оптимизация затрат на IT
Контакт-центр по запросу
Бизнес коммуникации по запросу
Webex & CCA
Управляемые сервисы безопасности
Защита данных для облачных сервисов
ИТ-аутсорсинг и консалтинг
Фокусная Техническая поддержка
Проактивный мониторинг MaaS
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Контакт-центр по запросу - почему больше чем облако? Интеграция с существующими информационными системами Заказчиков, а также возможности для интеграции с будущими информационными системами; Масштабируемость – возможность расширения системы по количественным и качественным параметрам; Управляемость – наличие средств автоматизированного централизованного контроля в реальном времени и управления компонентами системы. Надежность – устойчивость к авариям каналов связи, кабельной системы, электропитания, оборудования сети, предсказуемое время восстановления работоспособности при отказах компонентов системы. Поддержка функционирования в двух основных режимах: • штатный режим работы; • аварийный режим работы. Доступность – доступность услуги составляет 99,99% © 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Контакт-центр по запросу - функциональность
OMNI-канальность
• интеллектуальная обработка входящих/исходящих голосовых обращений, а также по email, webchat,
месенджеры, VK, FB
Качество работы операторов
• Запись разговоров/экранов
• Управление качеством работы операторов
• Управление трудовыми ресурсами
Телемаркетинг
• Автоматизированный исходящий обзвон CTI Outbound
• Автоинформатор
• Заказ обратного вызова
Автоматизированное рабочее место оператора
• Панели онлайн отчетности
• Система статистики и отчетности
• Интеграция с Информационными Системами Заказчика
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Преимущества для бизнеса • Снижаются расходы на обслуживание • Больше заказов • Обслуживание быстрее и качественнее • Прогнозируемость продаж • Снижается число «забытых корзин» • Продажи растут без “холодных звонков” © 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Бизнес коммуникации по запросу
PC Планшеты Смартфоны
iPhone Android
Win OS Mac OS iPad Cius Samsung Blackberry Nokia
• Поддержка большинства известных платформ
• Позвольте сотрудникам быть на связи с любого устройства
• Персональные устройства, используемые для общения на работе
• Нет ограничений в выборе - когда, где, как и какое устройство
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Бизнес коммуникации по запросу
Решение, объединяющее различные средства коммуникаций в единую систему для увеличения эффективности
совместной работы включает в себя:
• IP-телефонию и видеотелефонию
• Клиентские приложения. Инструмент повышения производительности
• Сервисы присутствия
• Поддержку мобильности абонентов
• Аудио, видео и web-конференции
• Telepresence. Эффективность удаленных совещаний
• Полную интеграцию с клиентскими приложениями
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Бизнес коммуникации по запросу
Полная интеграция с приложениями MS
• Отображение статуса присутствия CUP • звонок (аудио/видео) или
мгновенное сообщение
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.Бизнес коммуникации по запросу
Cisco WebEx & ССА
Meeting Training Event Support
Center Center Center Center
Audio конференции
Video конференции
Cisco Collaboration Cloud Enterprise Network
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.Бизнес коммуникации по запросу Варианты подключения услуги © 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Бизнес коммуникации по запросу Умные переговорные комнаты © 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Бизнес коммуникации по запросу
Почему важно для современных Преимущества для бизнеса
компаний использовать такие решения?
• Повышение эффективности работы
• Снижение затраты на обеспечение ИТ- сотрудников компании
инфраструктуры
• Всегда на связи
• Снижение затрат на международную и
• Экономия времени и ресурсов
междугороднюю связь
• Правильно выстроенные бизнес-
• BYOD. Использование сотрудниками
процессы
собственных устройств
• Мобильность как бизнес-преимущество
• Снижение затрат на командировки и
перемещения сотрудников между
филиалами
• Обеспечение необходимого уровня
безопасности
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.Проактивный мониторинг MaaS CTI
• Инфраструктура постоянно усложняется
• Повышается риск сбоев
• Восстановление систем требует времени
• Снижается качество сервисов
• Под угрозой непрерывность бизнес-
процессов
• Сбор событий c различных устройств и
Управление программных приложений
событиями: • Формирование аварийных сообщений
• Выполнение пользовательских сценариев
• SNMP-значения
• SNMP-trap
Источники событий: • Информация от агентов системы мониторинга на узлах
• Syslog
• Ping и traceroute
Доступные средства • Show-команды
диагностики: • Пользовательские сценарии
• Web
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.Проактивный мониторинг MaaS CTI
• Установка серверов MaaS на площадке • Установка прокси MaaS на площадке
Заказчика и интеграция его с ServiceDesk Заказчика, ядро системы в облаке CTI
CTI
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.Проактивный мониторинг MaaS CTI
Преимущества от использования MaaS:
• Повышение доступности ИТ-услуг
• Контроль SLA доступности ИТ-сервисов
• Масштабирование не ограничено
• Гибкие инструменты контроля и управления
• Оповещение по разным каналам связи (SMS, Email, Phone)
• Интеграция с:
• ИТ-системами Заказчика
• Service Desk
• Мессенджерами
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.Фокусная Техническая поддержка
Соответствие международного стандарта по управлению Гарантия качества услуг компании CTI
ИТ-услугами ISO/IEС 20000-1:2011, а также соответствие
стандарту по информационной безопасности ISO 27001
Расширенная фокусная Мониторинг
поддержка
Услуги эксплуатации
инфраструктуры и сервисов ИТ Аутсорсинг
•Service Desk (единая точка •Проведение регулярных аудитов •Мониторинг: • Услуги поддержки:
контакта, прием запросов, КСПД • доступности; •Опыт по целому ряду технологических
предоставление отчетов) платформ
•Проведение регулярных • работоспособности элементов
•Удаленное решение инцидентов конференций, совещаний по оборудования; •Единая точка обслуживания
•Диагностирование проблемы, вопросам оптимизации • состояния сетевых соединений; •Ремонт и замена на местах
восстановление нормального эксплуатации
• состояния основных сервисов. • Услуги управления:
функционирования •Документирование системы •Управление техническим обслуживание
•Мониторинг и анализ текущих
оборудования/ПО •Координация настройки конфигураций на соответствие •Управление ремонтами
•Осуществление обновлений ПО, оборудования и ПО, включая документированным описаниям
внесение изменений •Управление проблемами
включая тестирование решений в •Контроль и анализ электронных
лаборатории •Планово–профилактические •Управление активами
журналов
•Выделенная команда работы •Администрирование
•Мониторинг и контроль качества
высокопрофессиональных •Плановые модификации системы функционирования • Услуги сопровождения:
инженеров (при наличии сервисных контрактов •Оптимальное использование ИТ
с Производителями) •Графическое представление карты
•Выделенный менеджер по сервису узлов и объектов •Повышение скорости решения проблем
•Выработка рекомендаций по
•Контроль качества исполнения •Формирование аналитической •Повышении доступности ИТ
развитию сети
услуг, информирование Заказчика отчетности •Ускорение реакции и снижение времени
простоя
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.Фокусная Техническая поддержка Smartnet и CTInet 8х5хNBD
Техническая поддержка 8х5
Наименование SmartNet 8х5хNBD CTINET 8х5
Тариф Стандартный
Язык поддержки английский русский русский
По всем каналам связи (SD, email, факс, По всем каналам связи (SD, email, факс,
Прием кейсов Только через TAC или по телефону
телефон) телефон)
Четкое SLA: Четкое SLA:
Приоритет 1: 8х5х8ч Приоритет 1: 8х5х8ч
Параметры качества Регламентируется только время реакции Приоритет 2: 8х5х48ч Приоритет 2: 8х5х24ч
Приоритет 3: 8х5х72ч Приоритет 3: 8х5х7дн
Приоритет 4: 8х5х14дн Приоритет 4: 8х5х14дн
По всем каналам связи (SD, email, факс, По всем каналам связи (SD, email, факс,
Повышение приоритета Только по телефону
телефон) телефон)
Варианты авансовой замены оборудования* 8х5хNBD 8х5хNBD 8х5хNBD
Консультации предоставляеются только в Возможность получить дополнительные
Возможность получить дополнительные
Консультации виде ссылок на User Guide, Knowlegde Base консультации и помощь в настройке
консультации Русскоязычная
(90% англоязычные) оборудования
Отслеживание и поиск обновлений силами
Предоставление минорных обновлений и патчей Да (Предоставление через Web или FTP) Да (Предоставление через Web или FTP)
клиента на сайте вендора
Работы по проведению минорных обновлений нет да Да
Доступ к базе знаний Да Да Да
Требуется покупка отдельного контракта
Возможность получить как дополнительную Возможность получить как дополнительную
Выезды на объект клиента On-site support (продается только в крупных
услугу по РФ услугу по РФ
городах)
Возможность получить как дополнительную
Услуги по администрированию системы Нет Нет
услугу
Возможность получить как дополнительную
Выделенный сервисный инженер Нет Нет
услугу
Возможность получить как дополнительную
Мониторинг работоспособности ИТ-инфраструктуры Нет Нет
услугу
Стоимость Дорого Дешевле, чем SmartNet Дороже, но эффективнее
Возможность оплачивать ежемесячно, Возможность оплачивать ежемесячно,
Варианты оплаты 100% предоплата (единовременно)
ежеквартально (постфактум) ежеквартально (постфактум)
Штрафные санкции Нет Нет Да
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.Сервисный консалтинг
Разработка оптимальной стратегии сорсинга Перевод предприятия на инсорсинговую или
(инсорсинг/аутсорсинг): аутсорсинговую модель оказания ИТ-услуг:
• Формализация ИТ-функций • Разработка ТЭО создания инсорсинговой ИТ-
компании/общего центра обслуживания
• Аудит деятельности ИТ-службы
• Разработка методологии перевода на выбранную модель
• Подготовка технико-экономического обоснования (ТЭО) оказания ИТ-услуг
• Выбор наиболее оптимальной стратегии • Методологическая поддержка процесса перевода
(инсорсинг/аутсорсинг) по каждой ИТ-функции
• Разработка пакета договорной документации между
• Рекомендации по реорганизации ИТ-подразделения поставщиком ИТ-услуг и потребителем (в т.ч. SLA
Внедрение, развитие и автоматизация процессов Проведение аудита процессов поддержки и
поддержки и предоставления ИТ-сервисов: предоставления ИТ-сервисов:
• Внедрение базовых процессов, описанных в библиотеке • Оценка уровня зрелости процессов по модели CMMI;
ITIL
• Описание соответствия процессов лучшим практикам (ITIL
• Разработка методологии ценообразования ИТ-услуг v.3) и требованию стандарта ISO/IEC 20000;
• Построение ресурсно-сервисной модели (выделение • Рекомендации по повышению уровня зрелости и
бизнес-услуг, проектирование связей с операционными приведению в соответствие требованиям стандарта ISO/IEC
услугами и с объектами ИТ-инфраструктуры) 20000 с временной и стоимостной оценкой
• Автоматизация сервисных процессов на платформе
ExtraView
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.Выгоды
Повышение надежности и
производительности
инфраструктуры
Обширные компетенции и
Доступ к передовым
оперативное привлечение
сервисным технологиям
ресурсов
Фокус на бизнес- Гибкие инструменты
потребности контроля и управления
Статистика и
аналитическая отчетность
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.Сервисный бизнес CTI
Более 1 000 000 550 000
350 действующих 4500
единиц пользователей
сервисных ежемесячных
оборудования на обслуживается
договоров обращений
поддержке ежегодно
более 200 4,98 – средний балл среднее время
65 собственных
авторизованных удовлетворенности решения
сервисных
сервисных клиентов качеством инцидента – 2
инженеров услуг CTI
подрядчиков часа
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.Преимущества управляемых услуг • Гибкая структура решения • Нет привязки к месту локации • Уменьшение сроков инсталляции (Запуска услуги) • Доступ к передовым технологиям Исполнителя • Использование высококвалифицированного персонала Исполнителя • Потребление услуги в необходимом объеме и качестве, возможность быстрого изменения • Снижение общей стоимости владения решением (TCO) • Снижение затрат на персонал (ФОТ) • Отсутствие затрат на обучение • Распределение затрат по времени • Оптимизация налоговых отчислений • Замена CapEx на OpEx • Гарантия качества • Высокая доступность услуг 99.99% © 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Наши Заказчики © 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Контакты:
Спасибо за внимание! Тел.: +7 495 9611410
www.cisco.com
Оцените данную сессию в мобильном
приложении конференции
www.facebook.com/CiscoRu
www.instagram.com/ciscoru
www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia
www.vk.com/cisco
© 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.Чат боты в телеграмм для оптимизации ресурсов © 2019 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Вы также можете почитать
