Сервис "Онлайн приемная" - www.getroscom.ru

Сервис «Онлайн приемная»

           www.getroscom.ru

www.getroscom.ru

«Онлайн приемная»
Инновационный облачный сервис
обслуживания клиентов на сайте и в
мобильном приложении при помощи
мультиканальных коммуникаций: голос,
видео, онлайн-чат.

www.getroscom.ru

                                 Интернет-сайт   Мобильное
                                                 приложение
                                       Сайт или мобильное
                                    приложение со встроенным
                                   сервисом «Онлайн приемная»

Клиент через онлайн приемную                                    Оператор консультирует посетителей
обращается в компанию из любой                                  прямо с сайта по видео связи,
точки мира и связывается с                                      помогает заполнить документы
сотрудником для получения
консультаций.

www.getroscom.ru

    Общие возможности
    видеоизображение
    визуальная помощь в работе с сайтом
    совместное заполнение документов и анкет
    визуальная техподдержка ПО
    наглядный разбор клиентских отчетов
    живая демонстрация продуктов и услуг

    Возможности соединения                                                 Характеристики
 звонок с сайта – связь с нужной группой
  операторов (skill-группой), минуя IVR
 заказ звонка – связь с нужной группой
  операторов без ожидания в очереди             Видео звонок с сайта или
 старт сеанса совместной работы по коду –      мобильного приложения
  в процессе обычного звонка
 звонок оператору из чата – связь с
  оператором из текстового чата.
                                                                                  Уведомление оператору в
                                                                                  момент звонка

www.getroscom.ru

Текстовый чат с передачей файлов
В процессе разговора консультант и клиент
обмениваются:
 текстами – адреса, реквизиты, списки
    необходимых документов
 документами – шаблоны договоров, анкеты,
    документация по продуктам,
 изображениями – схемы проезда, фотографии
    продуктов.                                                                       Функция указка
                                                                                    Оператор сможет видеть, что происходит
Передача фрагмента экрана с пометками                                               на компьютере клиента и указывать какую
                                                                                    кнопку нажать или по какой ссылке
Оператор контакт-центра может скопировать                                           перейти.
фрагмент экрана, сделать в нем пометки
(инструменты «ручка», «маркер») и показать
клиенту, например:
 фрагмент клиентского отчета – с пометками на
    определенных цифрах,
 техническую схему – с акцентом на
    определенные детали.                         Чат с сайта или мобильного
                                                 приложения с передачей файлов в
                                                 момент звонка

www.getroscom.ru

Отчетность по видео звонкам для руководства
-   Кол-во звонков
-   Кол-во свободных операторов
-   Онлайн мониторинг очереди видео звонков
-   Коэффициент дозвона
-   Среднее время видео звонка
-   Среднее время ответа
-   Длина очереди
-   Запись видео звонка
-   Уровень уровня обслуживания операторов
-   Графическая и табличная статистика по показателям
    операторов и др.
                                                        Трансляция приложений (app sharing)
                                                        В процессе обслуживания клиент показывает оператору любое
                                                        приложение:
                                                        - веб-браузер – для наглядной помощи в работе с сайтом и
                                                            инструментами самообслуживания (интернет-банк, личный кабинет и
                                                            т.д.)
                                                        - документ – для совместного заполнения заявлений и анкет или
                                                            проверки правильности заполнения
                                                        - специализированное ПО – для визуальной техподдержки.

www.getroscom.ru

Быстрый запуск сервиса без вложений в инфраструктуру                            Характеристики
-   Интеграция с сайтом
                                                                            -  Выбор темы обслуживания и постановка звонка в
-   Интеграция с АИС МФЦ
                                                                               очередь к соответствующей группе операторов
-   Онлайн очередь видео звонков, которая не
                                                                            - Использование уже настроенных групп
    позволит потерять клиента                   Руководитель ведомства:        операторов и правил маршрутизации
-   Чат во время видео вызова                   Гришин Евгений Викторович
                                                                            - Использование общей статистики контакт-центра
-   Демонстрация рабочего стола: оператор может
                                                                            поддержка мобильных устройств
    сразу показать клиенту любые действия на своем
                                                                            - Поддержка Adobe Flash и WebRTC
    мониторе.
                                                                            - Адаптивный транспорт для прохождения firewall
-   Демонстрация презентаций и файлов: оператор                                        Функция «Указка»
    может демонстрировать заранее подготовленные                                Поддерживаемые браузеры
    презентации и изображения.
Схема встраивания

                                          Вэб приложение

         Видео            Система
       консультант       интеграции
                                            Мобильное
                                            приложение

www.getroscom.ru

  Результат - повышение ключевых показателей деятельности МФЦ

                                Контакт центр становится
                                                                   Сокращение времени,
     Повышение уровня               эффективней на              затрачиваемого получателем
 удовлетворенности граждан
  качеством предоставления
      государственных и
                                    25-40%                          государственной или
                                                               муниципальной услуги на сбор
                                                                  документов и ожидание
    муниципальных услуг             за счет внедрения
                                                                     принятия решения
                                   видео консультанта

      Повышение уровня
                                Увеличение доли граждан,          Увеличение количества
информированности о порядке
                               имеющих доступ к получению      предварительных консультаций
 получения государственных и
                                     государственных и            по вопросам получения
    муниципальных услуг,
                                  муниципальных услуг по             государственных и
  предоставляемых органами
                                принципу «одного окна» по          муниципальных услуг,
   исполнительной власти и
                               месту пребывания, в том числе        оказанных методом
      органами местного
                                           в МФЦ                    удаленного доступа
       самоуправления

www.getroscom.ru

Безграничное общение и полная свобода!
«Онлайн приемная» позволяет удаленно обслуживать
клиентов, где бы они не находились. Достаточно зайти
на сайт или воспользоваться мобильным приложением.

         Данный инновационный подход в обслуживании посетителей
         позволит попасть в мировой рейтинг по обратной связи с
         клиентами для компаний и органов власти.

Группа «Российские коммуникации»
                   www.getroscom.ru