Решения Avaya по оптимизации контакт центра - Николай Федоткин
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Решения Avaya по оптимизации
контакт центра
Николай Федоткин
fedotkinn@avaya.com
Текущее состояние рынка
Увеличение давления на
экономику
Изменение модели
обслуживания клиентов
Рост требований и ожиданий
клиентов
Усиление конкуренции
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 2
Ожидания потребителей
20% пользователей социальных 70% потребителей готовы покупать
сетей ожидают ответа в течении больше у компаний, которые
часа, когда они задают вопрос на 51% предоставляют хорошее качество
странице компании 79% обслуживания
60% компаний не отвечают 46% потребителей считают
клиентам в социальных сетях, существущие системы удержания
даже если задан прямой вопрос клиентов устаревшими
51% потребителей доверяют
советам и мнениям других
пользователей на форумах и
сайтах с обзорами
79% клиентов думают, что
они знают больше о продуктах 46%
или услугах, чем агент 70%
20%
60%
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 3
Факт: Способы взаимодействия меняются
Нет единого канала взаимодействия:
Нужно быть готовым использовать все.
Процент опрошенных 2010 2012
80%
60%
40%
20%
0%
Голос Голос
Fax Email Web SMS Чат Видео Социаль- IM
(агент) (само- ные сети
обслуживание)
Source: Webtorials Editorial/Analyst Division
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 4
Решения Avaya для построения многоканального
контакт центра
Avaya Aura® Call Center
Elite Multichannel Avaya Aura® Avaya Interaction
(будет доступен с Contact Center Center
Апреля 2013 года)
КЦ небольшого и Решение для Решение для
среднего размера, до многоканальных КЦ многоканальных КЦ
400 многоканальных среднего и большого большого масштаба
агентов размера:
(3000 и более
единая очередь для: – входящие голосовые многоканальных
обращения агентов):
– входящих
голосовых – Исходящие – входящие голосовые
обращений preview/progressive обращения
кампании
– Исходящих – email, web chat, fax,
Preview/progressive – email, web chat, SMS, SMS
обращений IM, fax,
– Организация
– email, web chat, – социальные сети исходящих
SMS, IM, fax Возможность установки компаний,
Организация КЦ на одном сервере до интеграциея с Avaya
всплывающих окон 400 агентов Proactive Contact
Система отчетности Встроенная система Мультимедийное рабочее
место оператора
отчетности о работе КЦ,
Интеграция с другими Система отчетности
формирование
продуктами для КЦ
исторических отчетов и Интеграция с CRM Siebel
(AAEP, WFO и т.д.)
отчетов в реальном
Возможность времени Масштабируемость
интеграции с MS CRM
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 5
Оптимизация работы контакт центра
Avaya Aura Workforce Optimization
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 6
Бизнес задачи контакт центра
Соответствие
ожиданиям клиентов Увеличение
эффективности и
персонализированный,
своевременный,
прибыльности
многоканальный доступ к оказываемых услуг
услугам
.
- решение вопроса при первом обращении
- доступность и простота использования услуги
- возможность внедрения новых услуг в максимально сжатые сроки с
минимальными вложениями
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 7
Что мы можем оптимизировать?
Затраты на контакт центр
60% - 70% операционных
затрат - персонал
Переизбыток агентов
Прочие расходы
Чрезмерные расходы Телеком и IT
10%
Недогруженность агентов
20%
Низкая продуктивность
Неэффективность 70%
Недостаток агентов Агенты
Плохой сервис
Длинные очереди
Неудовлетворенность
клиентов
Большая нагрузка
Отток агентов
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 8
Неэффективное использование ресурсов
Низкий уровень
Неиспользуемые
обслуживания
ресурсы
Количество вызовов
Наличие
персонала
8:00 18:00
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 9
Эффективное использование ресурсов
Сохранение
уровня
обслуживания Свободное
время Оптимальное
планирование
Количество вызовов
ресурсов
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 10Avaya Aura® Workforce Optimization
Запись разговоров
Контроль разговоров
Планирование и
составление
графиков работы
Расчет необходимого
количества агентов
Обучение и его
планирование
Прогнозирование
Автоматизация
контроля качества
Оценка отклонений в
работе КЦ
eLearning & Scorecards &
Контроль нагрузки на
агентов и их
загруженности
Снижение затрат l Увеличение прибыли
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 11Прогнозирование
Учет индивидуального
профессионализма агента
Прогнозирование входящей и
исходящей нагрузок на КЦ
Прогнозирование по всем
типам нагрузки (голос, chat,
email и т.д.)
Учет мероприятий и обучений
Мощный инструментарий
Планирование на несколько
месяцев вперед
Простота использования
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 12Планирование смен
Уникальный алгоритм для планирования точных графиков
Планирование мероприятий и обучений
Автоматическое или ручное назначение смен
Прогнозирование уровня обслуживания при заданном количестве
агентов
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 13Web-portal для агента
– Персональное расписание
– Расписание группы
– Агент может указать свои
предпочтения в графике
работы
– Перемещение между
сменами, просмотр
свободных мест в сменах
– Управление перерывами,
выходными
– Просмотр отчетов об
эффективности работы
– Запись на обучение
eLearning
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 14Персональные карточки (Scorecards) Позволяет контролировать и управлять производительностью каждого из агентов Каждый KPI содержит информацию требуемый показатель и текущий Собирает данные с других систем и отображает ее в виде KPI Легкий и понятный интерфейс Позволяет быстро и своевременно определить причину изменения KPI и принять меры для его восстановления Позволяет своевременно назначить обучение агенту © 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 15
Scorecards © 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 16
Система анализа голоса Speech Analytics © 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 17
Как это работает?
Поиск Формирование Анализ Реакция
отчетов
Обучение
агентов для
улучшения
качества
обслуживания.
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 18Анализ программ используемых оператором
(Advanced Desktop Analytics)
Статус разговора-
говорит,
ожидание,
завершение
Какими Например:
программами Можно посмотреть какое приложение
пользуется агент? открыто у работника, пока вызов на
удержании
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 19И еще немного об оптимизации... © 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 20
Система самообслуживания
Avaya Aura®
Experience Portal
доступ к информации в режиме 24/7
автоматизация услуг не требующих участия агентов
создание гибких сценариев обработки вызова
сбор предварительной информации о звонящем
маршрутизация вызова в зависимости от выбранной услуги
взаимодействие с клиентом по различным каналам (голос, email, текст)
аутентификация пользователя
проведение автоматизированных исходящих компаний
снижение нагрузки на операторов КЦ
повышение уровня автоматизации при использовании
системам синтеза и распознавания речи
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 21Experience Portal
Голос Маршрутизация Мультимедиа
Сервисы Контексту
Голос во время альный Email/SMS Видео
ожидания анализ
Обратный Мобиль-
Само- вызов Маршрути
ные Социаль-
обслужи- зация
приложе ные сети
вание Biometrics вызовов
ния
Клиенты Корпортация
Avaya Aura®
Experience Portal
Orchestration Designer
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 22Experience Portal
Приложения SIP
E Mail
Клиент Уведомления Proactive
Outreach
Клиент Клиент Текст Напоминания
о платежах
Клиент Голос Продвижение
Клиент Исходящие продуктов Avaya Aura®
Обновление Experience
Клиент подписок Portal
Клиент Mobile Техническая Оператор
Клиент поддержка SIP (при необходимости)
Клиент видео Корпоративная Intelligent
Клиент тел. книжка Customer
Голос
Routing
Клиент входящие Заказы и
платежи
Организация многоканальных входящих и исходящих кампаний
– все с одной платформы
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 23Proactive Outreach:
Услуги для потребителей Непрерывность бизнес процессов:
• Оповещение служб и персонала
Оповещение об изменении в
расписании транспорта
Служба заказов и доставки Корпоративные коммуникации:
Оплата • корпоративные оповещения
• опрос клиентов
Службы подписки
Финансы и Здравоохранение: Телеком:
страхование
Выписка и продление Напоминания о платежах
Напоминание о рецептов Предупреждения о
платежах Запись на прием блокировке и отключении
Прием заявлений Оповещение о Оповещение сотрудников
Информирование эпидемиях Информирование об
Оповещение персонала изменении тарифов
Автоматическое
уведомление Оповещение о перерыве
© 2002-2009 Nuance Communications, Inc. All rights reserved.
сервиса
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 24Зачем нужна технология синтеза речи?
Автоматизация информирования клиентов
Статусы заказов, состояние платежей,
транзакции, курсы валют и т.п.
Выдача быстро меняющейся информации
Нет необходимости постоянно записывать
голосовые фрагменты
Предоставление развлекательных услуг
Чтение анекдотов, сказок, новостей и т.п.
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 25Обратный вызов
(Callback Assist)
Нежелательны для бизнеса С услугой Обратный вызов от
последствия: Avaya клиенты могут:
Недовольство клиентов и Запросить обратный вызов
потеря их расположения как только появится
первый свободный агент
Отказ клиента от услуг и
поиск альтернативы Запросить обратный вызов
в удобное для клиента
время
Agent Staffing
Call Volume
© 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 26
© 2009 Avaya Inc.Вопросы? © 2012 Avaya Inc. All rights reserved. 27
Вы также можете почитать
