Эффективные коммуникации с персоналом. Контакт-центр для сотрудников - XVII HR-Форум AHConferences
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Эффективные коммуникации
с персоналом.
Контакт-центр для сотрудников.
XVII HR-Форум
AHConferencesСотрудники
Сколько вопросов задают
а
Ваши со руд
сотрудники
финансовым и кадровым
специалистам компании?
Непроизводственные
коммуникации
у ц с
сотрудниками
Качество
Мотивация Лояльность
работы
р
сотрудников сотрудников
сотрудниковВопросы непроизводственных коммуникаций
Сотрудник задаёт до 12 вопросов в год
? ? ? ?
? ? ? ? • 70% вопросов стандартны
? ? ? ?
? ? ? ?
• 40% вопросов требуют дополнительного анализа
• 20% вопросов требую внимания более 1 специалиста
• 15% вопросов потребуют уточнений
Вопросы по текущим выплатам заработной платы
Запросы на подготовку справок
Вопросы по трудовому законодательству
Вопросы по оформлению налоговых вычетов
Вопросы по льготам и компенсациям
ДругиеЗагрузка специалистов финансовых и кадровых служб
Сколько стоят непроизводственные
коммуникации работодателю?
Стоимость непроизводственных
коммуникаций
до 15% бюджета
на обеспечение работы
ф р
финансовой и кадровой у
службы
24% 30%
Расчетные операции Подготовка кадровой документации
Подготовка документации Согласование и подписание документов
д
Подготовка отчетности Внутренние коммуникации
Внутренние коммуникации Ответы на вопросы сотрудников
Ответы на вопросы сотрудников Другое
ДругоеПути оптимизации коммуникаций с сотрудниками
Традиционные способы Автоматизация коммуникаций
коммуникаций
у ц с сотрудниками
руд с сотрудниками
руд
• Корпоративные рассылки • Внедрение
специализированных
ц а ро а
• Системы коллективного коммуникационных систем
оповещения
• Организация корпоративных
• Административная
д р нагрузка
ру информационных порталов
руководителей
• Организация контактного
• Персональные встречи с центра для сотрудников
сотрудниками
руКонтактный центр для сотрудников
Контактный центр для сотрудников – это
информационная служба для сотрудников
компании.
компании
Обращаясь в контактный центр
сотрудники могут разрешить вопросы
непроизводственных
р коммуникаций
у
минимально вовлекая специалистов
компании.
Стандартные способы обращения в контактный центр
• Выделенная телефонная линия
• Электронная почта
• Факс
• Веб-портал
• Письменные заявкиКонтактный центр. Организуем или Покупаем?
Организация контактного центра:
Организация Организация
внутреннего
у р Контакт-центра
ц р
Контакт-центра на базе провайдера
(Insourcing) (Outsourcing)
• Высокий уровень • Отсутствие капитальных
капитальных вложений для вложений
организации контакт-центра
контакт центра • Возможность использования
• Необходимость разработки технологического решения
технологического решения провайдера
• Необходимость подбора и • Короткие сроки подключения
обучения персонала контакт-центра
Использование контакт-центра профессионального
И ф
аутсорсинг-провайдера является реальной альтернативой
организации внутреннего контакт-центра для сотрудниковКонтакт-центр
для сотрудников
XVII HR-Форум
AHConferenceКонтактный центр на базе провайдера
Средства коммуникации IT инфраструктура
контакт–центра контакт–центра
Операторы Контакт–центр Эксперты
контакт–центра Intercomp контакт–центра
Технические
специалисты
контакт–центраМногоуровневая система разрешения запросов
Уровень 1 Уровень 2 Уровень 3
Оператор Контакт-центра Эксперт Intercomp Эскалационный комитет
• Ответы на вопросы • Решение сложных • Контроль соблюдения
запросов нормативов и
• Выполнение операций
• Подготовка запросов показателей качества
• Эскалация вопросов на услуг
операционному
разрешение Экспертами
расчетчику или в отдел • Решение конфликтных
кадров Клиента ситуаций
¾ Вопросы по
начислению
заработной платы
¾ Вопросы по
начислениям/
удержаниям в ¾ Пересчет ¾ Контроль
расчетном листке заработной платы показателей SLA
¾ Вопросы по ¾ Эскалация запроса
табелям и в комитет
персональному
учету рабочего
времени (инфо по
timesheet) Программа
удовлетворенности
клиентовКак это работает?
Компания
клиент
Данные для
оказания
Подготовка графиков Расчет заработной платы
сервиса
работы Формирование и сдача
Регистрация, проверка и регламентированной/
подтверждение табелей управленческой
Найм// у
увольнение// отчетности
«передвижение» Пост-расчетные операции
сотрудников Учет рабочего времени
ГПХ Регистрация Контакт-Центр Подготовка кадровых
отсутствий (отпуска, документов
командировки, Обмен кадровой
информацией
больничные)
Формирование отчетов
Регистрация начислений:
премиальные, дотации,
компенсации
Контакт Система обмена
Изменения в банковских Центр
Ц р данными
реквизитах
Решение вопросов по процессам:
• Расчет заработной платы
• Кадровое делопроизводство
Бесплатный звонок на
Web портал контакт-центра линию 8-800Пример обработки запроса в Контакт-центр
1. Обнаружена ошибка в
расчетном листке
2. Сотрудник хочет
получить
консультацию или
Сотрудник внести корректировки Звонок на
Клиент es
al Service в расчет бесплатный номер 8800..
ентр
Оператор Sent: Sat 9/6/2008 12:40 pm
Альтернативный
From: First Data Employee
путь
онтакт-це
T
To: Service
S i Center
C t
mp Globa
Сотрудник может Subject: Small Market Country Payroll
Request
оформить
письменный запрос Hi,
Операционный напрямую в КЦ на
I'm an employee from Latvia and have a
р
Менеджер web
web- странице
Intercom
problem
Добрыйwith my pay.
pay I noticed on my pay
Ко
день.
check today that
Я сотрудник it is shortХ.by
компании 150 Eur. Can
Обнаружил
you please tell me вwhy?
несоответствие своем расчетном
Уровень 1 листке. Сумма к выплате меньше на
Regards,
6000 рублей. Не могли бы Вы мне
First Data Employee
объяснить почему?
С уважением,
Менеджер
М Первый Сотрудник
проектаПример обработки запроса в Контакт-центр
Оператор сообщает
Клиенту о Добрый день,
Рассмотрена ваша заявка о неправильном начислении
необходимости Зарплаты, проверьте свой табель учета рабочего
корректировки данных в времени на наличие отработанных часов в выходные
Сотрудник системе учета или праздники.После внесения изменений,
Клиент отработанного времени
недостающая сумма будет доначислена в след расчете
ЗП
Специалист Контактного Центра
В случае направления
ervices
запроса через портал,
сотрудник получает на свой
Оператор адрес
др электронной
р почты
акт-центр
р
Global Se
уведомление от оператора КЦ
• Создает Заявку об обращении
ercomp G
• Проводит проверку исходных данных
Конта
Операционный
О й
Менеджер расчета заработной платы
• Выявляет причину несоответствия
• Отвечает сотруднику в on-line режиме или
направляет ответ сотруднику через форму
Inte
обратной связи
Менеджер
проектаПример обработки запроса в Контакт-центр
Сотрудник делает
правки в табеле
учета отработанного
Сотрудник
времени
HR менеджер и
руководитель
проверяют и
утверждают данные
HR менеджер табеля
Клиент
• Данные
Д
автоматически
ervices
корректируются в
Руководитель
системе расчета
заработной платы
Оператор
р
акт-центр
Se
• Производится
перерасчет
ercomp Global
заработной платы
Сотруднику по правильным
доступен данным
G
Конта
правильныйй Операционный
О й
расчетный листок менеджер
• Оператор закрывает
запрос
• Сотрудник получает
автоматическое
Inte
уведомление о
решении запроса
Эскалационный
комитетИ что в итоге?
Сотрудники компании получают
оперативные ответы на
интересующие вопросы
Специалисты компании клиента
фокусируются на решение
стратегических задач
Компания получает статистику для
принятия решений по оптимизации
Решение Контакт-центр Intercomp это:
9 Оптимизация средств коммуникаций с персоналом
9 Повышение скорости обработки запросов персонала
9 Снижение трудозатрат на решение кадровых вопросов
9 Повышение информированности сотрудников компанииСпасибо за внимание
Людмила Комарова
Руководитель Контакт-центра
Intercomp Global Services
Москва, ул. Электродная,
М Э 9,
9 стр. 2
Тел.: +7 (495) 660-13-77
Факс: +7 (495) 232-01-34Вы также можете почитать
