ДОБРЫЙ ДЕНЬ! Компания "КонсалтикаПлюс"
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Компания «КонсалтикаПлюс» ДОБРЫЙ ДЕНЬ!
Компания «КонсалтикаПлюс»
Служба заботы о
клиентах
РИЦ 468
Компания «КонсалтикаПлюс»
Цели и компетенции СЗК
Цель – плановые контакты с КЛ для информирования о текущих изменениях
законодательства, поддержанию интереса к сервису, системе и
мероприятиям компании. Профильные специалисты : 2 бюджетника
(бухгалтера/кадровики), 4 коммерческих бухгалтера (бухгалтера/кадровики)
, 3 юриста ( юристы, контрактники)
Предпосылки к созданию СЗК
• Перераспределение нагрузки СИО – увеличение количества клиентов на
одного СИО
• Снятие с квалифицированного СИО «рутинной работы»
• Прозрачность работы очного СИО
• Необходимость в дополнительном канале связи с клиентом
• Увеличение мобильности клиента
• Постоянно возрастающий набор инструментов системы К+
Компания «КонсалтикаПлюс»
Работа с сопровождаемым клиентом
Персональный менеджер: Служба заботы о клиентах:
1 контакт с клиентом раз в 2 недели
2. Документооборот
1. Звонок раз в 2 недели
2. Профильные специалисты
3. Конкуренты и их профилактика 3. Вход в систему
4. Угрозы 4. Интерес к сервису
5. Развитие клиента компании
5. Запись на вебинары /с-т
6. Обучение
6. ТОПы
7. Корректная карточка Клиента 7. Продажа платных
8.Пролонгация договора продуктов (авторские
9. Платные новшества вебинары, повышения
квалификаций)
10. Подписка на Newsmine
8. Инициирование интереса
11. Расширение КЛ на СЗК клиента по новшествам и
допродажамКомпания «КонсалтикаПлюс»
Формирование Службы заботы о клиентах
Профессиональный признак – образование и начальный опыт работы.
Поэтапно:
1.бухгалтера коммерческой направленности.
2.Бухгалтера бюджетной направленности
3.Юристы
Коммуникабельные качества специалиста : приятный голос, умение слышать
клиента , грамотная речьКомпания «КонсалтикаПлюс»
Принципы работы в ВЭ
Дробление клиента на КЛ - работа специалистов разного профиля . Для это делим на
разные НД Заботы. Закрепление по КЛ звоним конкретному КЛ поэтому звонки
привязываются все.
Проработка всех КЛ в рамках заданного периода - у нас 1 неделя
Инструмент работы – агент обзвонки. Угрозы окрашиваем в красный цветКомпания «КонсалтикаПлюс»
Периодичность и охват пользователей
◦ Стандартная периодичность с платящими клиентами - раз в 2 недели
◦ Стандартная периодичность с филиалами – раз в месяц
◦ Работаем и с пользователя системы, и с КЛ без доступа к К+ (в карточке помечены как
нет доступа к К+) высылаем подборки документов озвучиваем что высылаем, просим
зайти на почту проверить письмо\открыть
Контроль охвата
1. Периодическая выборка КЛ с признаками ЛПР и ЛВПР, ключевых силами
руководителя СЗК и прозвон этих КЛ силами специалиста СЗК
2. Самостоятельная выборка силами РГ данных КЛ и выдача в работу СЗК
через ПриЗ
3. Проработка силами ПМ пользователей на предмет подключенности к СЗККомпания «КонсалтикаПлюс» Инструменты анализа новых КЛ на СЗК 1. Контактные лица(журнал) – новые контактные лица сопровождаемых клиентов 2. Контактные лица (OLAP) – отбираем КЛ, не подключенных к СЗК с возможностью выборки разных характеристик (ЛПР, ВЛПР, Ключевые и тд.
Компания «КонсалтикаПлюс»
Работа с ЛПР
◦ Ведется в рамках отдельного НД Забота:Директор
◦ Стандартная периодичность – раз в месяц
◦ Работаем без входов в систему, высылаем подборки документов для директоров,
обзоры для руководителей , предлагаем линии консультаций для директоров,
продвигаем сервисы компаний
◦ Замер эффективности через инструментыКомпания «КонсалтикаПлюс» Плановые показатели по СЗК и мотивация Эфир 120 мин/день % входа совместно с клиентом 75% % успешных контактов от всех запланированных 92% % использования сервиса от количества клиентов, закрепленных за специалистом СЗК 65% Количество человек, посетивших вебинары, по записи специалиста СЗК 40
Компания «КонсалтикаПлюс»
Контроль работы СЗК
История звонков OLAPКомпания «КонсалтикаПлюс»
Контроль работы СЗК
Отчет по контактам с клиентами OLAPКомпания «КонсалтикаПлюс»
Контроль работы СЗК
Журнал ПИРКомпания «КонсалтикаПлюс»
Контроль работы СЗК
История звонков OLAP
Отчет по контактам с клиентами OLAP
Журнал ПИР
Прослушка звонков силами Руководителя и ОКККомпания «КонсалтикаПлюс»
Профилактика отказа от СЗК
Четкий график работы ПМ и СЗК с клиентом
Соблюдение технологии работы СЗК с КЛ
Планомерная работа с одним и тем же КЛ
Постоянный сбор обратной связи от КЛ
Возможность смены специалиста СЗК и периодичности прозвона КЛ
Постоянная забота о каждом КЛ
Позиционирование СЗК как VIP сервисКомпания «КонсалтикаПлюс»
Динамика роста
Вебинары (количество контактных лиц в разрезе месяца)
400
350
342
322
300
287 286
250 245
227
214
208
200
191
168
150
136
114
100 99
93
50
0
Июль 2020 Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март 2021 Апрель Май 2021 Июнь 2021Июль 2021 Август
2020 2020 2020 2020 2020 2021 2021 2021 2021Компания «КонсалтикаПлюс»
Динамика роста
Сервис (горячая линия, линия консультаций относительно всех сопровождаемых
клиентов РИЦ)
70%
63%
60% 61%
58% 58%
57% 57%
50% 50%
49%
47%
46% 46%
45% 45%
40% 41%
30%
20%
10%
0%
Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Февраль Март 2021 Апрель Май 2021 Июнь Июль Август
2020 2020 2020 2020 2020 2020 2021 2021 2021 2021 2021 2021Компания «КонсалтикаПлюс»
Динамика роста
Статистика использования системы две и более недель в месяц
100%
90%
86% 87% 87%
85% 85%
83% 85% 86%
82% 82% 82% 81% 82%
80% 80%
75% 77% 76%
73%
70% 70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%Вы также можете почитать
