Мультимедийный контакт-центр
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Мультимедийный контакт-центр
CCS-5000
Мультимедийный контакт-центр CCS-5000
Техническое описание
CCS-5000 - мультимедийная платформа семейства продуктов ECSS-10, предназначенная для
построения контакт-центров различного уровня: от enterprise-решений до высоконагружен-
ных резервируемых систем операторского класса.
Ключевые преимущества
многоуровневое active-active резервирование
линейное маштабирование
возможность интеграции с АРМ сторонних вендоров
IVR-меню с голосовым управлением
Функциональные возможности
интеллектуальная маршрутизация вызовов
возможность организации очередей
обработка различных способов обращений
интуитивно понятный интерфейс управления
интерактивные голосовые меню (IVR)
синтез и распознавание русской речи
автоинформатор
аудио- и видеоконференцсвязь
запись разговоров и конференций
аналитическая отчётность
гибкое разграничение прав пользователей
возможность интеграции с любыми АРМ/CRM
поддержка функций СИСТЕМЫ-112
интеграция с СПО "Гелиос ТС-112" (АРМ Системы-112)
интеграция с ECSS-10 Softswitch/UC
интеграция с системой Eltex.EMS
возможность использования по модели SaaS
возможность интеграции с бизнес-приложениями
Интеллектуальная маршрутизация
Использование в CCS-5000 статистических правил мар-
шрутизации позволяет обеспечить:
оптимальное качество обслуживания вызовов;
равномерное распределение нагрузки между операторами.
Архитектура, надёжность и интероперабельность
Модульность, поддержка кластеризации и моновендорность всех компонентов системы обе-
спечивают высокий уровень надёжности. Использование стандартных протоколов и интер-
фейсов позволяет легко интегрировать различные бизнес-приложения, а также приложения
специального ПО.
IVR-меню с голосовым управлением
Поддержка функций синтеза и распознавания русской речи позволяет строить высокоэффек-
тивные IVR-меню с голосовым управлением и возможностью автоматизации нестандартных
обращений.
www.oc.ru
2Мультимедийный контакт-центр CCS-5000
Техническое описание (продолжение)
Резервирование
Использование функционального языка программирования Erlang/OTP, а также архитектуры,
построенной на базе параллельных вычислений, обеспечивают наиболее оптимальную схему мно-
гоуровневого резервирования active-active, которая позволяет полностью сохранить все соедине-
ния в случае отказа любого компонента системы без перерыва в обслуживании.
СИСТЕМА-112
Катастрофоустойчивость - ключевое из предъявляемых требований к Системе-112 - один из
базовых принципов, заложенных в архитектуру контакт-центра CCS-5000. Использование стан-
дартных открытых протоколов и интерфейсов позволяет интегрировать в CCS-5000 любые АРМ
СИСТЕМЫ-112. В настоящее время завершена интеграция с СПО “Гелиос ТС-112" (Техносерв).
Аналитическая отчётность
Поддерживаются различные стандартные и индивидуальные формы отчётов как в режиме
реального времени, так и ретроспективно. Имеется возможность сохранения индивидуаль-
ных форм отчётов с присвоением признака доступности для других Супервизоров. Графиче-
ское представление информации упрощает анализ полученных данных.
Многоканальность
Единый алгоритм обработки голосовых, медиа и текстовых обращений обеспечивает широкий
спектр инфокоммуникационных каналов связи с операторами контакт-центра. При поступле-
нии обращения, вне зависимости от выбранного канала, на экране оператора отображается
накопленная ранее контексто-зависимая информация. Каждый оператор имеет возможность
одновременной работы с заданным количеством обращений.
www.oc.ru
3Мультимедийный контакт-центр CCS-5000
Технические характеристики
Производительность системы Поддерживаемые контакт-центром виды ДВО
Количество операторов - ограничено аппаратной платформой и лицензиями удержание/восстановление вызова (CHOLD)
Количество виртуальных контакт-центров (VCC) - ограничено перевод вызова во время разговора (CTR)
аппаратной платформой и лицензиями чёрные/белые списки (Black/White Lists)
Максимальное количество операторов VCC - не ограничено обратный вызов (Call Back)
Протокол сигнализации запись разговоров (Call Recording)
SIP прослушивание неоконченных разговоров
интерактивное голосовое меню (IVR)
Медиапротоколы
аудио- и видеоконференцсвязь
RTP, SRTP, RTCP
отправка факсов на email (Fax-to-Email)
Транспортные протоколы
сервис коротких сообщений (SMS)
TCP многоканальность
UDP
Поддерживаемые видеокодеки*
TCP/UDP interworking
H.263
Критерии маршрутизации H.263-1998
Квалификация оператора H.264
Количество свободных операторов в группе Поддерживаемые аудиокодеки*
Информация АОН и DNIS G.711 (PCMA, PCMU)
Статус оператора G.729, G.729 (A/B)
Приоритет вызова (“чёрный/белый список”) G.723.1
Данные, полученные в процессе обслуживания вызова G.722
через IVR, анализа тела e-mail/IM/web-форм G.728
Процедуры выбора оператора в группе G.726
Случайный выбор Система управления
Циклическое распределение вызова гибкое разграничение прав: администратор,
Наиболее свободный оператор супервизор, оператор
Наиболее свободный оператор с учётом квалификации web-интерфейс администратора, супервизора
Наименее занятый оператор командный терминальный интерфейс (CLI)
Наименее занятый оператор с учётом квалификации Типы ролей пользователей конференции
Инфокоммуникационные каналы Оператор - роль, которая используется для определения прав
оператора контакт-центра.
аудиосвязь и аудиоконференцсвязь
Супервизор - роль, которая используется для определения прав
видеосвязь и видеоконференцсвязь
руководителя группы операторов.
Instant Messaging
Администратор - роль, которая используется для определения
Web-chat
прав администратора системы.
E-mail
Факс Шаблоны отчётов
SMS отчёт по всем обращениям
отчёт по неуспешным обращениям
Аутентификация операторов
отчёт по успешным обращениям
LDAP
отчёт по загруженности оператора
Microsoft Active Directory
отчёт по производительности группы
отчёт по действиям оператора
статистика обращений по каналам связи
* Возможна поддержка других кодеков и разрешений
www.oc.ru 4Мультимедийный контакт-центр CCS-5000
Схема применения
Модель использования контакт-центра
www.oc.ru 5Мультимедийный контакт-центр CCS-5000
Информация для заказа
Наименование Описание
Программное обеспечение контакт-центра
ECSS-10 CC-10 ECSS-10: лицензия CC-10 на 10 рабочих мест Contact Center
ECSS-10 NIC-10 ECSS-10: лицензия NIC-10 на 10 входящих соединений Contact Center
ECSS-10 ICS-10 ECSS-10: лицензия ICS-10 для резервирования 10 входящих соединений Contact Center
Программное обеспечение софтсвича
ECSS-10 SL-100 ECSS-10: лицензия SL-100 на 100 абонентов SIP
ECSS-10 CSL-100 ECSS-10: лицензия СSL-100 для резервирования 100 абонентов SIP
ECSS-10 CL-10 ECSS-10: лицензия CL-10 на 10 одновременных соединений
ECSS-10 CCL-10 ECSS-10: лицензия CCL-10 для резервирования 10 одновременных соединений
Дополнительные лицензии на синтез речи
ECSS-10 TS-1 ECSS-10: лицензия на 1 активное соединение одним голосом (на выбор)
ECSS-10 ETS-1 ECSS-10: лицензия на 1 активное соединение дополнительным голосом (на выбор)
Дополнительные лицензии на распознавание речи
ECSS-10 CSR-1 ECSS-10: лицензия на 1 активное соединение с закрытыми грамматиками
ECSS-10 OSR-1 ECSS-10: лицензия на 1 активное соединение с открытыми грамматиками
Компания «Оптимальные Коммуникации»
105264, г. Москва, ул. 7-я Парковая, дом 28
Тел.: +7 (495) 730-61-61 (многоканальный)
Факс: +7 (495) 730-64-64
E-mail: com@oc.ru, web: www.oc.ru
www.oc.ru 6Вы также можете почитать
