Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor Desktop User Guide - выпуск 9.0(1)
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Руководство пользователя Cisco Unified
CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
Cisco Unified Contact Center Express
Май 2012 г.
Штаб-квартира в Америке
Cisco Systems, Inc.
170 West Tasman Drive
San Jose, CA 95134-1706
USA
http://www.cisco.com
Тел.: +1 408 526-4000
800 553-NETS (6387)
Факс: +1 408 527-0883
СПЕЦИФИКАЦИИ И ИНФОРМАЦИЯ ПО ПРОДУКТАМ В ЭТОМ РУКОВОДСТВЕ МОГУТ БЫТЬ ИЗМЕНЕНЫ БЕЗ УВЕДОМЛЕНИЯ. ВСЕ УТВЕРЖДЕНИЯ, ИНФОРМАЦИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ, СОДЕРЖАЩИЕСЯ В ДАННОМ РУКОВОДСТВЕ, СЧИТАЮТСЯ ТОЧНЫМИ, НО ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ БЕЗ КАКИХ БЫ ТО НИ БЫЛО ГАРАНТИЙ, ВЫРАЖЕННЫХ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ. ВСЕ УТВЕРЖДЕНИЯ, ИНФОРМАЦИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ, СОДЕРЖАЩИЕСЯ В ДАННОМ РУКОВОДСТВЕ, СЧИТАЮТСЯ ВЕРНЫМИ, НО ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ БЕЗ КАКОЙ БЫ ТО НИ БЫЛО ГАРАНТИИ, ВЫРАЖЕННОЙ ИЛИ ПОДРАЗУМЕВАЕМОЙ. ЛИЦЕНЗИЯ НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПРОГРАММНОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ И ОГРАНИЧЕННАЯ ГАРАНТИЯ НА СОПУТСТВУЮЩИЙ ПРОДУКТ ИЗЛОЖЕНЫ В ИНФОРМАЦИОННОМ ПАКЕТЕ, КОТОРЫЙ ПОСТАВЛЯЕТСЯ С ПРОДУКТОМ, И ВВОДЯТСЯ В ДЕЙСТВИЕ НАСТОЯЩЕЙ ССЫЛКОЙ. ЕСЛИ НЕ УДАЕТСЯ НАЙТИ ЛИЦЕНЗИЮ НА ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИЛИ ОГРАНИЧЕННУЮ ГАРАНТИЮ, ОБРАТИТЕСЬ ЗА КОПИЕЙ ЭТИХ ДОКУМЕНТОВ К ПРЕДСТАВИТЕЛЮ КОРПОРАЦИИ CISCO. Реализованное корпорацией Cisco сжатие заголовка TCP является переделкой программы, разработанной Калифорнийским университетом Беркли в качестве части версии открытого домена UCB операционной системы UNIX. Все права защищены. © 1981. Члены правления Калифорнийского университета. НЕСМОТРЯ НА ЛЮБЫЕ ДРУГИЕ ГАРАНТИИ, СОДЕРЖАЩИЕСЯ ЗДЕСЬ, ВСЕ ФАЙЛЫ ДОКУМЕНТОВ И ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ ЭТИМИ ПОСТАВЩИКАМИ «КАК ЕСТЬ» СО ВСЕМИ СУЩЕСТВУЮЩИМИ ОШИБКАМИ. КОРПОРАЦИЯ CISCO И ВЫШЕУПОМЯНУТЫЕ ПОСТАВЩИКИ ОТКАЗЫВАЮТСЯ ОТ ЛЮБЫХ ГАРАНТИЙ, КАК ЯВНЫХ, ТАК И ПОДРАЗУМЕВАЕМЫХ, ВКЛЮЧАЯ БЕЗ ОГРАНИЧЕНИЯ ГАРАНТИИ ПРИГОДНОСТИ ДЛЯ ПРОДАЖИ, ПРИМЕНИМОСТИ ДЛЯ КОНКРЕТНОЙ ЦЕЛИ И НЕНАРУШЕНИЕ ПРАВ НА ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНУЮ СОБСТВЕННОСТЬ, А ТАКЖЕ ГАРАНТИИ, ВОЗНИКАЮЩИЕ В РЕЗУЛЬТАТЕ СДЕЛОК, ЭКСПЛУАТАЦИИ ИЛИ ТОРГОВОЙ ПРАКТИКИ. КОМПАНИЯ CISCO И ЕЕ ПОСТАВЩИКИ НИ ПРИ КАКИХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ НЕ БУДУТ НЕСТИ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА КОСВЕННЫЕ, СПЕЦИАЛЬНЫЕ, ОПОСРЕДОВАННЫЕ ИЛИ СЛУЧАЙНЫЕ УБЫТКИ, ВКЛЮЧАЯ БЕЗ ОГРАНИЧЕНИЙ УПУЩЕННУЮ ВЫГОДУ, А ТАКЖЕ ПОТЕРЮ ИЛИ ПОВРЕЖДЕНИЕ ДАННЫХ ВСЛЕДСТВИЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИЛИ НЕВОЗМОЖНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ЭТОГО РУКОВОДСТВА, ДАЖЕ ЕСЛИ КОМПАНИЯ CISCO ИЛИ ЕЕ ПОСТАВЩИКИ БЫЛИ ИЗВЕЩЕНЫ О ВОЗМОЖНОСТИ ТАКИХ УБЫТКОВ. Cisco и логотип Cisco являются товарными знаками или зарегистрированными товарными знаками компании Cisco и/или ее дочерних компаний в США и других странах. Для просмотра списка товарных знаков Cisco перейдите по адресу: www.cisco.com/go/trademarks. Товарные знаки сторонних компаний, упомянутые в документе, являются собственностью их соответствующих владельцев. Использование слова «партнер» не подразумевает наличия партнерских отношений между Cisco и любой другой компанией. (1110R). Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor Desktop User Guide — выпуск 9.0(1) © Корпорация Cisco Systems, 2012. Все права защищены.
С ОД Е РЖ А Н И Е
Предисловие i
ГЛАВА 1 Введение в Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1
Доступ в Unified CCX Web Chat Agent Desktop 1-1
Тайм-аут по причине отсутствия активности в чате 1-5
Устранение нарушений в работе Web Chat Agent Desktop 1-5
ГЛАВА 2 Введение в Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-9
Доступ в Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop 2-9
Устранение нарушений в работе Web Chat Supervisor
Desktop 2-12
ГЛАВА 3 Отчеты супервизора чата Unified CCX 3-15
Сводный отчет о деятельности операторов 3-15
Детальный отчет о CSQ 3-17
Сводный отчет о CSQ 3-18
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
i
Содержание
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
ii
Предисловие
Приложение Cisco Unified Contact Center Express (Unified CCX), входящее
в семейство продуктов Cisco Unified Communications, предназначено
для управления контакт-центрами заказчиков, планирующих открытие
небольших или средних по размеру контакт-центров в своих управлениях,
филиалах или отдельных компаниях небольшого или среднего размера.
Приложение Unified CCX обеспечивает поддерживающую протокол IP
мультимедийную среду (голос, данные и Интернет), ориентированную на
удовлетворение потребностей клиентов, в которой применяется технология
VoIP, позволяющая вашей сети Cisco Unified Communications обмениваться
ресурсами с вашей сетью данных.
В Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor Desktop User Guide
содержатся инструкции по использованию веб-интерфейса приложений
Supervisor и Agent Chat.
Целевая аудитория
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide предназначено для операторов и супервизоров.
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
i
Предисловие
Структура документа
Данное руководство содержит следующие главы.
Номер и название главы Описание
Глава 1, «Введение в Unified Описывает доступ к Unified CCX Web Chat
CCX Web Chat Agent Desktop» Agent Desktop.
Глава 2, «Введение в Unified Описывает доступ к Unified CCX Web Chat
CCX Web Chat Supervisor Supervisor Desktop.
Desktop»
Глава 3, «Отчеты супервизора Описывает Сводный отчет о деятельности
чата Unified CCX» операторов, Детальный отчет о CSQ и
Сводный отчет о CSQ.
Условные обозначения
В этом руководстве используются следующие условные обозначения:
Условное
обозначение Описание
полужирный Полужирный шрифт используется для указания команд,
шрифт например пользовательских записей, клавишей, кнопок,
имен папок и подменю. Пример.
• Выберите в меню Правка > Найти.
• Нажмите Готово.
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
ii
Предисловие
Условное
обозначение Описание
курсивный Курсивный шрифт используется в следующих целях:
шрифт
• Для введения нового термина. Пример: группа
навыков — совокупность операторов, обладающих
сходными навыками.
• Для выделения. Пример.
Не используйте соглашение об употреблении чисел
в именах.
• Синтаксическое значение, которое пользователь
должен заменить. Пример.
IF (условие, истинное значение, ложное значение)
Угловые скобки используются в следующих случаях:
• Для аргументов, где контекст не позволяет
использовать курсив (например, выходные данные
ASCII).
• Строка символов, которая вводится пользователем,
но не отображается в окне, например пароль.
Связанная документация
Соответствующая документация по Unified CCX доступна по следующему
URL-адресу:
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/tsd_products_suppo
rt_series_home.html
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
iii
Предисловие
Получение документации и передача
запроса на обслуживание
Сведения о получении документации, передаче запроса на обслуживание
и сборе дополнительной информации см. в ежемесячном выпуске What’s
New in Cisco Product Documentation (Новое в документации по продуктам
Cisco), в котором перечислена также вся новая и измененная техническая
документация Cisco по следующей ссылке:
http://www.cisco.com/en/US/docs/general/whatsnew/whatsnew.html
Подписывайтесь на рассылку What’s New in Cisco Product Documentation
(Новое в документации по продуктам Cisco) как на RSS-канал и настройте
доставку содержимого непосредственно на рабочий стол компьютера с
помощью средства чтения. Рассылка RSS является бесплатной службой,
и в настоящее время Cisco поддерживает RSS (версия 2.0).
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
iv
ГЛАВА 1
Введение в Unified CCX
Web Chat Agent Desktop
Администратор рабочего стола настраивает URL рабочего стола оператора
в Cisco Agent Desktop (CAD), чтобы оператор мог общаться с заказчиками
в режиме чата. Приложение Web Chat Agent Desktop поддерживает браузер
Internet Explorer 8.
Доступ в Unified CCX Web Chat
Agent Desktop
Процедура
Шаг 1 Для входа в рабочий стол необходимо выбрать URL веб-чата рабочего стола
в разделе Work Site встроенного браузера. Пользователь должен принять
сертификат и утвердительно ответить на запрос о запоминании этого
сертификата для будущей работы.
• Для настроек каждого отдельного узла в разделе Work Site
предусмотрено только одно значение.
• Для настроек High Availability (HA) в разделе Work Site предусмотрены
два значения (по одному для первичного и вторичного узлов).
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
1-1Глава 1 Введение в Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Доступ в Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Шаг 2 Введите свои реквизиты в окне Cisco Unified CCX Web Chat Agent Desktop
и нажмите Войти.
pис. 1-1 Страница входа в Agent desktop
После входа открывается домашняя страница Web Chat Agent Desktop, на
которой указываются ваши фамилия и ID пользователя, как показано на pис. 1-2.
pис. 1-2 Домашняя страница Agent desktop
См. табл. 1-1, чтобы ознакомиться с информацией о кнопках настроек,
доступных оператору на этой странице.
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
1-2Глава 1 Введение в Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Доступ в Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Шаг 3 Выберите Готов, чтобы получить контакт в чате.
Шаг 4 После того, как вам будет назначен контакт, ваше состояние меняется на
«Занят», а в Web Chat Agent Desktop появляется табличка с предупреждением
о входящем вызове, как показано на pис. 1-3. Нажмите Принять.
Примечание. Табличка с предупреждением о входящем вызове оснащена
таймером. Если вы не начинаете чат в установленный период
времени, контакт передается в другую очередь, а ваш статус
меняется на «Не готов».
pис. 1-3 Табличка с предупреждением о входящем вызове в
Agent desktop
После подтверждения начала чата с контактом открывается окно чата
с сообщением «Подключение к чат-комнате». После подключения к
чат-комнате вы можете общаться с заказчиком в режиме чата.
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
1-3Глава 1 Введение в Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Доступ в Unified CCX Web Chat Agent Desktop
На pис. 1-4 вы можете видеть информацию о заказчике в левой панели окна
чата, в правой панели вы можете вести чат с заказчиком.
pис. 1-4 Управление чатом Agent desktop
Шаг 5 Для завершения сессии чата нажмите Закончить. После завершения чата
ваш статус вновь меняется на «Готов» и вы можете начать общение в чате
с новым контактом.
Предупреждение При нажатии в какой-либо момент чата кнопки «Назад»,
«Закрыть» или «Обновить» вашего браузера вы автоматически
покидаете сессию чата.
Шаг 6 Нажмите Выйти для выхода из приложения.
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
1-4Глава 1 Введение в Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Тайм-аут по причине отсутствия активности в чате
В нижеприведенной таблице описываются кнопки настроек, доступные
оператору на домашней странице Web Chat Agent Desktop.
табл. 1-1 Чат оператора
Кнопка Описание
Готов Если вы находитесь в состоянии «Готов», вам может
быть назначен контакт для чата.
Не готов Если вы находитесь в состоянии «Не готов», вам не
может быть назначен контакт для чата. После входа по
умолчанию устанавливается состояние «Не готов».
Выйти Выход из приложения.
Тайм-аут по причине отсутствия
активности в чате
Если во время сеанса чата заказчик закрывает браузер либо если вы или
заказчик не отправляете сообщение на протяжении определенного времени,
появляется следующее сообщение: «Вы находитесь один в чат-комнате».
Устранение нарушений в работе Web Chat
Agent Desktop
Что необходимо делать, если после начала чата с контактом в окне чата появляется
сообщение об ошибке сертификата?
Данная ошибка означает, что у вас не установлен сертификат
Cisco SocialMiner. Чтобы установить этот сертификат, введите в адресной
строке вашего браузера полное доменное имя (FQDN) SocialMiner.
Выполните процедуру установки.
В ходе установки сертификата в меню Place all certificates in the following
store выберите Trusted Root Certification Authorities.
Перезапустите браузер и введите URL.
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
1-5Глава 1 Введение в Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Устранение нарушений в работе Web Chat Agent Desktop
Что делать, если URL рабочего стола оператора не работает?
Если URL рабочего стола оператора не работает, попробуйте другой URL
в настройках HA.
Что делать, если при нажатии на URL рабочего стола оператора появлении
сообщениe об ошибке?
Возможно, ваш межсетевой экран блокирует исходящие сообщения на
сервер Unified CCX. Выполните проверку связи с сервером Unified CCX
по его FQDN с клиентской машины: $ping uccx.foo.com. Если эта проверка
завершится неудачей, попробуйте определить маршрут до сервера Unified
CCX: $nslookup uccx.foo.com. Если выполнение команды nslookup
завершится неудачей, обратитесь к администратору.
Что случится, если в систему войдет другой оператор с моим ID?
Вы увидите следующее сообщение: «В систему вошел другой оператор
с данным ID. Вы будете отключены от Agent Desktop». После этого вы
будете перенаправлены на страницу входа в систему.
Что случится, если во время чата заказчик закроет окно чата?
Вы увидите следующее сообщение: «Вы находитесь один в чат-комнате.
Нажмите «Закончить» для завершения сессии чата». Сессия чата не
завершится, пока вы не нажмете «Закончить». Данная функция позволит
вам собрать данные подготовки сводки до начала новой сессии чата. Если
вы нажмете Закончить, а сессия чата не завершается, обновите или
закройте окно браузера для принудительного завершения чата и выхода из
системы.
Что случится, если нажать «Выйти», находясь в режиме «Занят»?
Вы увидите следующее всплывающее окно с запросом подтверждения:
«Вы хотите выйти после завершения текущей сессии чата?» Нажмите Да
для выхода после завершения текущей сессии чата или «Нет» для отмены
выхода.
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
1-6Глава 1 Введение в Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Устранение нарушений в работе Web Chat Agent Desktop
Что случится в случае разрыва соединения?
Вы увидите сообщение «Вы отключены от системы по техническим
причинам» и будете отключены от системы.
Что случится, Что случится, если сбой произойдет, пока я нахожусь в состоянии
«Готов» или «Не готов»?
Вы будете перенаправлены на страницу входа в систему и должны будете
заново войти в нее через некоторое время.
Что случится, если сбой произойдет, пока я нахожусь в состоянии «Занят»?
Вы переводитесь в состояние «Выход из системы», при этом функция
«Выйти» отключается, но вы по-прежнему можете продолжать сессию чата
с заказчиком. После завершения сессии чата вы перенаправляетесь на
страницу входа в систему.
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
1-7Глава 1 Введение в Unified CCX Web Chat Agent Desktop
Устранение нарушений в работе Web Chat Agent Desktop
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
1-8ГЛАВА 2
Введение в Unified CCX Web
Chat Supervisor Desktop
Администратор рабочего стола настраивает URL рабочего стола супервизора
в Cisco Supervisor Desktop (CSD), чтобы супервизор мог просматривать
очередь обслуживания контактов (Contact Service Queue — CSQ) и сводные
отчеты о деятельности операторов. Приложение Web Chat Supervisor Desktop
поддерживает браузер Internet Explorer 8.
Доступ в Unified CCX Web Chat Supervisor
Desktop
Процедура
Шаг 1 Для входа в рабочий стол супервизора необходимо выбрать URL веб-чата
рабочего стола супервизора в CSD. Пользователь должен принять
сертификат и утвердительно ответить на запрос о запоминании этого
сертификата для будущей работы.
• Для настроек каждого отдельного узла предусмотрено только одно
значение.
• Для настроек High Availability (HA) предусмотрены два URL
супервизора (по одному для первичного и вторичного узлов).
Шаг 2 Введите свои реквизиты в окне Cisco Unified CCX Web Chat Supervisor
Desktop и нажмите Войти.
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
2-9Глава 2 Введение в Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop
Доступ в Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop
Шаг 3 Выберите нужную команду в раскрывающемся списке Выбрать команду.
pис. 2-1 Выбор команды супервизора
Шаг 4 Нажмите переключатель Очередь обслуживания контактов (CSQ) или
Оператор для просмотра отчетов по выбранному значению.
• В положении Очередь обслуживания контактов будет выведен
Сводный отчет о CSQ в табличном формате, как показано на pис. 2-2.
pис. 2-2 Сводный отчет о CSQ
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
2-10Глава 2 Введение в Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop
Доступ в Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop
• Нажмите на любую CSQ, чтобы увидеть детальный отчет о CSQ.
pис. 2-3 Детальный отчет о CSQ
• В положении Оператор будет выведен Сводный отчет о деятельности
операторов в табличном формате, как показано на pис. 2-4.
pис. 2-4 Сводный отчет о деятельности операторов
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
2-11Глава 2 Введение в Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop
Устранение нарушений в работе Web Chat Supervisor Desktop
Шаг 5 Нажмите значок Обновить рядом с раскрывающимся списком выбора
команды, чтобы увидеть самую последнюю версию списка команд. При
нажатии на значок Обновить текущий отчет закрывается.
Шаг 6 Нажмите Выйти для выхода из приложения. Вы выйдете из системы
и будете перенаправлены на страницу входа.
Предупреждение При нажатии в какой-либо момент работы кнопки «Назад»,
«Закрыть» или «Обновить» вашего браузера будет осуществлен
выход из Supervisor Desktop.
Устранение нарушений в работе Web Chat
Supervisor Desktop
Что делать, если URL рабочего стола супервизора не работает?
Если URL рабочего стола супервизора не работает, попробуйте другой URL
в настройках HA.
Что делать, если при нажатии на URL рабочего стола супервизора появлении
сообщения об ошибке?
Возможно, ваш межсетевой экран блокирует исходящие вызовы на сервер
Unified CCX. Выполните проверку связи с сервером Unified CCX по его
FQDN с клиентской машины: $ping uccx.foo.com. Если эта проверка
завершится неудачей, попробуйте определить маршрут до сервера
Unified CCX: $nslookup uccx.foo.com. Если выполнение команды nslookup
завершится неудачей, обратитесь к администратору.
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
2-12Глава 2 Введение в Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop
Устранение нарушений в работе Web Chat Supervisor Desktop
Что случится, если в систему войдет другой супервизор с моим ID?
Вы увидите следующее сообщение: «В систему вошел другой супервизор
с данным ID. Вы будете отключены от Supervisor Desktop». После этого
вы будете перенаправлены на страницу входа в систему.
Что случится в случае разрыва соединения?
Вы увидите сообщение «Вы отключены от системы по техническим
причинам» и будете отключены от системы.
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
2-13Глава 2 Введение в Unified CCX Web Chat Supervisor Desktop
Устранение нарушений в работе Web Chat Supervisor Desktop
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
2-14ГЛАВА 3
Отчеты супервизора чата
Unified CCX
В каждом отчете супервизора чата Unified CCX содержится описание отчета
и таблица, в которой разъясняется предоставленная в отчете информация.
В данной главе дано описание каждого из следующих отчетов:
• Сводный отчет о деятельности операторов, стр. 3-15
• Детальный отчет о CSQ, стр. 3-17
• Сводный отчет о CSQ, стр. 3-18
Сводный отчет о деятельности операторов
В сводном отчете о деятельности операторов содержится сводная
информация о деятельности операторов.
табл. 3-1 показывает, как поступают или высчитывается данные для
Сводного отчета о деятельности операторов.
табл. 3-1 Сводный отчет о деятельности операторов
Имя поля Описание
Имя оператора Имя и фамилия оператора.
Идентификатор Идентификатор входа для оператора.
оператора
Текущее состояние Текущее состояние оператора.
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
3-15Глава 3 Отчеты супервизора чата Unified CCX
табл. 3-1 Сводный отчет о деятельности операторов (продолжение)
Имя поля Описание
Очередь на Имя очереди обслуживания контактов (CSQ) чата. Данная
обслуживание информация отображается только в том случае, если оператор
контактов находится в состоянии «Занят».
Продолжительность Продолжительность пребывания в текущем состоянии.
состояния
Время регистрации Период с момента регистрации оператора.
Количество чатов Количество контактов, которые были переданы данному оператору.
Обработано чатов Количество контактов, которые были обработаны данным оператором.
Наибольшая Самый длительный промежуток времени, затраченный оператором на
продолжительность какого либо заказчика. Включает время чата и продолжительность
состояния «Занят» работы.
Средняя Среднее время, затрачиваемое оператором на заказчика.
продолжительность
состояния «Занят»
Общая Общее время, затрачиваемое оператором на заказчиков.
продолжительность
состояния «Занят»
Наибольшая Самый длительный промежуток времени, в течение которого оператор
продолжительность находился в состояния «Готов».
состояния «Готов»
Средняя Среднее время, в течение которого оператор находился в состояния
продолжительность «Готов».
состояния «Готов»
Общая Общее время, в течение которого оператор находился в состояния
продолжительность «Готов».
состояния «Готов»
Наибольшая Самый длительный промежуток времени, в течение которого оператор
продолжительность находился в состояния «Не готов».
состояния «Не готов»
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
3-16Глава 3 Отчеты супервизора чата Unified CCX
табл. 3-1 Сводный отчет о деятельности операторов (продолжение)
Имя поля Описание
Средняя Среднее время, в течение которого оператор находился в состояния
продолжительность «Не готов».
состояния «Не готов»
Общая Общее время, в течение которого оператор находился в состояния
продолжительность «Не готов».
состояния «Не готов»
Детальный отчет о CSQ
табл. 3-2 показывает, как поступают или высчитывается данные для
Детального отчета о CSQ.
табл. 3-2 Детальный отчет о CSQ
Имя поля Описание
Имя оператора Имя и фамилия оператора.
Текущее состояние Текущее состояние оператора.
Очередь на Имя очереди обслуживания контактов (CSQ) чата. Данная информация
обслуживание отображается только в том случае, если оператор находится в состоянии
контактов «Занят».
Продолжитель- Продолжительность пребывания оператора в текущем состоянии.
ность состояния
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
3-17Глава 3 Отчеты супервизора чата Unified CCX
Сводный отчет о CSQ
Сводный отчет о CSQ включает строки со сводной информацией по
каждой CSQ.
табл. 3-3 показывает, как поступают или высчитывается данные для
Сводного отчета о CSQ.
табл. 3-3 Сводный отчет о CSQ
Имя поля Описание
CSQ Имя очереди обслуживания контактов (CSQ).
Операторы в состоянии Количество операторов, зарегистрированных для этой CSQ.
«В системе»
Операторы в состоянии Количество операторов в состоянии «Занят».
«Занят»
Операторы в состоянии Количество операторов в состоянии «Готов».
«Готов»
Операторы в состоянии Количество операторов в состоянии «Не готов».
«Не готов»
Самый старый контакт Контакт, находящийся наибольшее время в данной очереди.
на данный момент
Общее количество чатов Общее количество контактов, переданных в данную очередь.
Остановленные чаты Количество контактов, чаты с которыми были прерваны в данной
очереди.
Средняя Среднее время, на протяжении которого операторы в данной CSQ
продолжительность чата общались с контактами в режиме чата.
Средняя Среднее время, проводимое контактами в очереди в ожидании
продолжительность оператора.
ожидания
Наибольшая Наибольшее время, на протяжении которого операторы в данной
продолжительность CSQ общались с контактами в режиме чата.
чат-сессии.
Наибольшее время Наибольшее время, которое пришлось ждать контакту для
ожидания, затраченное соединения с оператором.
контактом
Руководство пользователя Cisco Unified CCX Web Chat Agent and Supervisor
Desktop User Guide — выпуск 9.0(1)
3-18Вы также можете почитать
