Как работать со сторонним контакт-центром
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Финансы и право Контрагенты Генеральный Директор®
106
Как работать со сторонним
контакт-центром
На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье
По каким критериям оценивать надежность контакт-центра
Что зафиксировать в договоре с контакт-центром
Какой базой лучше воспользоваться для поиска клиентов
Как контакт-центры рассчитывают стоимость своих услуг
Какой срок окупаемости услуг контакт-центра можно считать
хорошим
Николай Малафеев Генеральный Директор компании «ВИА Консалтинг», Москва
К услугам контакт-центров компании обращаются ните предложения небольших контакт-центров –
для решения разных задач. Перечислю лишь неко- ведь гиганты рынка отдают предпочтение заказам
торые из них: на миллионные суммы.
± обработка входящих вызовов (например, реги Неподготовленному человеку сложно ориентиро-
страция участников мероприятия); ваться на рынке телемаркетинговых услуг. В по
± прием заказов по телефону; следние годы появилось очень много компаний,
± поддержка клиентов (горячая линия); и с первого взгляда не понять, кто есть кто. В январе
± поддержка рекламных акций и маркетинговых 2010 года передо мной встал вопрос, какой контакт-
кампаний; центр порекомендовать моим бизнес-партнерам
± телемаркетинг (предложение товаров и услуг);
± проведение анкетирований, телефонных опросов;
± актуализация баз данных для рассылки коммер-
ческих предложений, поиск новых клиентов (в том
числе путем «холодного» обзвона).
Некоторые контакт-центры предлагают также до-
полнительные непрофильные услуги. В таком слу-
чае клиент, организующий мероприятие, может Справка
все заказать в одном месте, в том числе полигра-
фию и дизайн. Основная же функция, которую вы- Николай Малафеев окончил Карельский государственный
педагогический университет. Собственник нескольких ком-
полняют контакт-центры, – это, пожалуй, телемар- паний (основаны в 2005–2010 годах), работающих в сфере
кетинг, позволяющий в короткие сроки предложить IT-аутсорсинга, строительстве, туристическом бизнесе.
товары и услуги компании большому количеству
потенциальных клиентов (см. также: Контакт- «ВИА Консалтинг»
Сфера деятельности: управленческий консалтинг, по
центры в России). строение систем продаж в компаниях b2b-рынка
Выбирайте контакт-центр, сравнимый по размеру Форма организации: ООО
с Вашей компанией. Если Вы руководите корпораци- Численность персонала: 5
Стаж Генерального Директора в должности: с 2010 года
ей национального масштаба, Вам, скорее всего, при-
(с момента основания компании)
дется обратиться в одно из крупнейших агентств. Участие Генерального Директора в бизнесе:
Если же у Вас малое или среднее предприятие, срав- совладелец
Персональный журнал руководителя №10 (58) Октябрь 2010
107
для проведения телемаркетинговой кампании. Число реализованных
Я выполнил собственное исследование – набрал проектов для компаний
в поисковике слово «телемаркетинг», выписал кон- Вашей отрасли
такты агентств, оказавшихся на первых 20 позици- Логично предположить, что чем больше проектов
ях в списке результатов, и позвонил в каждое из для компаний, работающих в Вашем секторе рынка,
них, представившись клиентом и рассказав заранее выполнил контакт-центр, тем больше у него опыта.
подготовленную легенду. (Вам я тоже советую, пре- В таком случае можно быть уверенным, что подряд-
жде чем звонить в контакт-центр, составить крат- чик примерно представляет себе, с какими пробле-
кое описание своей компании и сформулировать, мами Вы имеете дело. Выбирая исполнителя, обла-
каких результатов Вы ожидаете от сотрудниче дающего нужным опытом, Вы снижаете риски
ства – см. таблицу). На мои звонки ответили только ошибок в ходе реализации проекта и увеличиваете
в 17 компаниях; готовность взяться за проект выра- вероятность успеха. При этом, однако, Вы не застра-
зили семь. В ходе беседы я оценил их по несколь- хованы от того, что контакт-центр станет использо-
ким критериям, о которых сейчас расскажу. вать те же самые базы, которые задействовал при
Таблица Легенда о компании для оценки контакт-центров
Параметры Описание
Компания Предприятие среднего бизнеса. Работает на IT-рынке с 1996 года. Годовой оборот – 1 млн
долл. США, маржа – 35%. Количество сотрудников – 100 человек, из них в отделе продаж – четыре
(директор по продажам, два менеджера, обслуживающих входящий спрос, и студент для «холод-
ного» обзвона клиентов)
Услуги Продажа оборудования и программного обеспечения, услуги IT-интеграции, IT-аутсорсинг, разра-
ботка сайтов
Клиенты Компании малого и среднего бизнеса, государственные структуры. Оборот поддерживается глав-
ным образом за счет старых клиентов. Приток новых заказчиков обеспечивают сайт компании
и личные знакомства руководителей
Портрет среднего Предприятие с числом установленных компьютеров от 20 до 250 и базовым уровнем развития
клиента IT-инфраструктуры. Зачастую имеет разветвленную филиальную сеть. Отрасли: деревообработка,
фармацевтика, производство строительных материалов, услуги населению, розничная торговля
продуктами и промтоварами
Проблемы, требу- Нехватка новых клиентов в секторах IT-аутсорсинга и IT-интеграции. Работа этих направлений
ющие решения бизнеса осложнена высокой конкуренцией, и предприятию требуется энергичное продвижение
своих товаров и услуг. Компания хочет предложить разработанные коробочные продукты как
можно большему числу потенциальных клиентов
Ожидаемые ре- Привлечение 250 новых заказчиков1. После завершения проекта компания хочет получить базу
зультаты сотруд- с контактными данными клиентов, заинтересованных в покупке коробочных IT-продуктов. База
ничества с кон- должна включать такую информацию о возможных заказчиках: количество установленных ком-
такт-центром пьютеров, численность сотрудников, планы развития (в том числе открытия новых производств).
Также компании требуются записи звонков, произведенных операторами контакт-центра; эти
записи будут использованы для обучения собственных менеджеров
Сноска 1
Оговорюсь: ожидать, что Вам найдут определенное число клиентов, которые точно купят Ваш товар или закажут услугу, даже
не стоит. Гарантировать приобретение клиентом Вашего продукта не возьмется ни один контакт-центр.Финансы и право Контрагенты Генеральный Директор®
108
работе с другими предприятиями Вашего сектора, –
а это может привести к худшему результату по срав- Этапы работы
нению с ожидаемым (впрочем, я говорю лишь о те с контакт-центром
оретической возможности такого расклада – сам 1. Согласование технического
я с подобными случаями не сталкивался). задания.
Все внутренние процессы контакт-центра должны 2. Расчет сметы.
3. Подписание договора.
быть Вам совершенно ясны. Прежде чем подписы- 4. Подбор исходной базы контактов
вать контракт, попросите у партнера для ознакомле- для обзвона.
ния действующие в агентстве регламенты (см. так- 5. Разработка и согласование сцена-
же: Этапы работы с контакт-центром). рия актуализации (профилирования)
базы. Как правило, используются
стандартные сценарии, уже отрабо-
Количество операторских мест танные контакт-центром в ходе
и скорость работы предыдущих проектов.
6. Профилирование первичной базы.
Число операторов – показатель, определяющий гиб-
7. Разработка сценария звонка
кость контакт-центра и его способность работать с предложением Вашего продукта.
при пиковых нагрузках. Выясните, какое количе Составить сценарий поможет
ство сотрудников состоит в штате контакт-центра, подрядчик.
8. Обучение операторов в офисе
а какое привлекается по договору на временной контакт-центра, обязательно с участи-
основе. Это особенно важно, если планируется дол- ем Вашего представителя.
госрочное сотрудничество и в будущем Вам может 9. Звонки.
понадобиться, чтобы подрядчик оперативно среаги- 10. Прослушивание записей звонков
(каждый день до окончания проекта).
ровал при запуске той или иной кампании. 11. Изменение и согласование сцена-
Другой важный фактор – количество звонков, со- рия звонка (каждый день до оконча-
вершаемых в день одним оператором. От этого па- ния проекта).
12. Передача информации о «горячих»
раметра напрямую зависит продолжительность
клиентах Вашему сотруднику, ответ
начинаемого проекта. ственному за проект.
Кстати сказать, операторы должны периодически 13. Завершение проекта.
проходить обучение. На мой взгляд, Вам как заказ- 14. Отчеты и предоставление клиент-
ской базы в определенном Вами
чику очень важно поприсутствовать на этих тре- формате с разделением потенциаль-
нингах. За счет этого Вам будет легче понять мето- ных клиентов на три группы: «горя-
ды работы агентства, а операторы смогут усвоить чие», «теплые», «холодные».
15. Расчет эффективности телемарке-
специфику Вашего бизнеса уже в ходе обучения
тинговой кампании (производится
(а не собственно в процессе работы). Вами без участия подрядчика).
Техническая оснащенность По материалам автора статьи
Контакт-центр должен располагать оборудованны-
ми рабочими местами с доступом к электронной
почте, CRM-системой, специализированной бил-
линговой системой, системами записи звонков
и непрерывного набора. Автоматизация работы
в контакт-центре – пожалуй, важнее всего. Чем
меньше сотрудник будет тратить времени на поиск
и обработку информации, тем больше эффектив-
ных звонков он сделает.Персональный журнал руководителя №10 (58) Октябрь 2010
109
Возможность Информационная безопасность
автоматизированной передачи Вам нужно застраховать себя от утечки информа-
результатов заказчику ции к Вашим конкурентам. Ее причиной может
Эта функция нужна для оперативной обработки стать как ненадежность CRM-системы, использу
«горячих» клиентов. Чем оперативнее Вы свяже- емой контакт-центром, так и небрежность самих
тесь с таким клиентом, тем результативнее с фи- операторов. Поэтому подпишите с исполнителем
нансовой точки зрения будет проект. Мой совет: соглашение о конфиденциальности.
зафиксируйте в договоре с контакт-центром ма
ксимальное время, в которое Вам должна быть пе- Наличие службы контроля
редана информация о «горячем» клиенте. Оно качества, возможность вести
должно составлять 5–15 минут. И весьма жела- постоянный жесткий контроль
тельно, чтобы процесс передачи данных был авто- проекта
матизирован. Тогда работа предельно упростится: Работа контакт-центров часто непрозрачна и мало-
оператор контакт-центра, обнаружив, что клиент понятна заказчикам. Поэтому важно четко ставить
заинтересовался Вашим предложением, одним задачи и формулировать цели сотрудничества. Убе-
кликом мыши отправит Вам письмо, содержащее дитесь, что в агентстве есть специалист, ответствен-
всю нужную информацию о потенциальном за- ный за качество работы операторов. Его имя (как
казчике (наименование компании, контактные и имя ответственного с Вашей стороны) нужно с са-
данные, достигнутые предварительные договорен- мого начала зафиксировать в договоре. В противном
ности). Разумеется, при этом у Вас в компании
должен быть налажен процесс оперативной обра-
ботки полученных данных.
Возможность выбора
клиентской базы
У контакт-центра можно купить первичную («сы-
рую») базу, однако, на мой взгляд, лучше предоста-
вить исполнителю собственную базу. Если Вы все же
решите воспользоваться базой партнера, я советую
перед покупкой тщательно ее проверить – вплоть до
того, чтобы просмотреть информацию о каждом
клиенте и выяснить его соответствие Вашим запро-
сам. Предположим, для Вас важно, чтобы все потен-
циальные заказчики работали в одной отрасли. По-
ручите своим сотрудникам наугад выбрать из
«сырой» базы несколько десятков компаний и, забив
их названия в строку поисковика, определить их
специализацию. Если в результате этой работы обна-
ружится, что некоторые компании не соответствуют
Вашим критериям, базу придется чистить – или го-
товьтесь оплачивать пустые звонки.
Чтобы понять, насколько большая база Вам нужна,
исходите из того, что лишь около 10% компаний
станут Вашими потенциальными клиентами.Финансы и право Контрагенты Генеральный Директор®
110
случае начнется неразбериха и Вы уже не сможете
выяснить, кто за что отвечает. Каждый день нужно Контакт-центры в России
проводить мини-совещания, посвященные ходу Первое отечественное телемаркетин-
проекта и достигнутым промежуточным результа- говое агентство «Голден Телеком»
там. Чем жестче будет контроль с Вашей стороны на (ныне – «Билайн Бизнес») возникло
в 1999 году. Вместе с двумя другими
каждом этапе сотрудничества, тем выше вероят- крупными игроками – компаниями
ность получить ожидаемый результат – это доказано «Телеконтакт» и Teleperformance
практикой. А значит, будьте готовы к тому, что Ваше- Russia – «Билайн Бизнес» сегодня
занимает около 25% своего сегмента
му представителю фактически придется жить в офи-
рынка в России. Основная доля
се контакт-центра. оборотов приходится на Москву
и Московскую область. Однако
Стоимость услуг большинство офисов контакт-центров
расположено в регионах (для миними-
Есть разные схемы оплаты услуг контакт-центра, зации затрат на зарплату сотрудникам
например: и аренду помещений). Качество
± за фактическое время проведенных телефонных работы с клиентами на этом рынке
переговоров; еще оставляет желать лучшего; чтобы
повысить его, нужно равняться на
± за количество соединений с абонентом; западных коллег.
± за число занятых в проекте операторов. Можно выделить несколько типов
Вполне вероятно, что контакт-центр попросит Вас контакт-центров:
1. Корпоративный контакт-центр –
внести так называемую установочную плату. Это
одно из подразделений фирмы.
фиксированная сумма за подготовительные работы, 2. Аутсорсинговый контакт-центр.
клиентскую базу, обучение операторов, разработку Стоимость одного заказа, за выполне-
сценариев звонка и т. п. – при желании агентство ние которого возьмется стороннее
агентство, – от 300 тыс. до 1 млн руб.
найдет, чем оправдать обязательный установочный Контакт-центр среднего размера
платеж. готов одновременно вести не более
Разобраться в расценках на телемаркетинговые четырех-пяти проектов. Затраты
услуги не стоит даже пытаться. Контакт-центры агентства: на зарплату операторам
(это более половины всех расходов),
чаще всего указывают стоимость минуты разгово- на зарплату другим сотрудникам, на
ра или среднюю цену привлечения клиента. По су- вознаграждение тренерам за обуче-
ти, эти цифры Вам ни о чем не скажут. Я рекомен- ние операторов, на оплату связи
и аренды помещений, накладные
дую оценивать стоимость услуг агентства по общей
расходы.
смете, которую оно выставит после утверж дения 3. Контакт-центр по требованию –
технического задания. Все подрядчики разбивают корпоративный контакт-центр,
платежи на части (первая – это зачастую как раз организуемый на время реализации
какого-либо проекта.
установочный платеж). 4. «Облачный» контакт-центр. Пока
Сотрудничество с контакт-центром окупается, когда таких агентств в России нет, но рынок,
клиенты, привлеченные в ходе проекта, начинают на мой взгляд, уже готов к их появле-
нию. Особенность «облачного» кон-
приносить компании прибыль. Хороший резуль-
такт-центра в том, что вся информа-
тат – это стопроцентная окупаемость проекта на мо- ция об операторах, заказчиках и их
мент его окончания. Если проект еще не завершил- проектах консолидируется на интер-
ся, а уже принес Вам прибыль, это можно считать нет-портале, а заказы выполняют на
дому операторы-фрилансеры, ис-
очень большим успехом. Обычно же услуги контакт- пользующие IP-каналы связи.
центра окупаются в течение полугода после оконча-
ния телемаркетинговой кампании. ≠ По материалам автора статьиБиблиотека Генерального Директора
Серия книг «Школа современного бизнеса»
Главные книги по бизнесу
По этим книгам учат в бизнес-школах Америки, Европы и Азии.
На них строится работа ведущих компаний мира.
Не пропустите знания, необходимые новому поколению
руководителей.
Как справляться с кризисами в бизнесе?
Как создать команду, которая свернет горы?
Как использовать свои сильные стороны?
Как создать работающую рекламу?
Как быстро и четко перестроить компанию?
Как найти новые рынки?
Как выбрать долгосрочную стратегию?
Как найти скрытые резервы бизнеса?
Как стать лидером отрасли?
Как управлять чувствами сотрудников?
Как держать финансы под контролем?
Как построить эффективную структуру?
Книги отобраны ведущими экспертами.
К каждой книге приложен дайджест, кратко
и точно излагающий ее суть.
Тираж серии ограничен. Книги распространяются по подписке,
(495) 727 00 10 доставляются курьерами или «Почтой России».
Реклама
Запросите анансы книг и счет по телефону (495) 727 00 10.Вы также можете почитать
