Построение системы контроля качества - в условиях ограниченных финансовых ресурсов - Ipsos
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Построение
системы контроля
качества
в условиях ограниченных
финансовых ресурсов
5 Июня 2020
Подготовлено для:
CUSTOMER FOCUS
BANKING FORUM 2020
© 2020 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information
and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Почему
поддержание
высокого качества
предоставляемых услуг
особенно важно в
период пандемии?
Перспективы развития и укрепления
отношений с текущими клиентами
Влияние COVID-19 на банковскую
отрасль в России: как изменился
бизнес и наш потребитель
Как меняется потребитель?
8 волна Ipsos Adapt! – 18-25 мая
События,
затронувшие Вас
лично
Работа за
78% 66% последнюю неделю
Самоизоляция Рост цен
Удаленно 36
Физическое
рабочее место 41
Оценка Вашей Частично
нынешней ситуации удаленно,
частично на 12
рабочем
Новый распорядок дня, месте
30% рутинные дела
Решение проблем,
ежедневное реагирование, -10% к началу Апреля (1ая волна)
24%
9%
новые привычки
Ситуация
стабилизировалась и
мы выходим в мир
73% УРОВЕНЬ БЕСПОКОЙСТВА
COVID-19
1 волна Ipsos Adapt! - 30 марта - 8 апреля
Ipsos Adapt! База каждой волны: 1000, Россия 18-65 лет, города России с населением 1 млн + 3
8 волна Ipsos Adapt! - 18 мая - 25 мая
Как себя чувствуют люди во время эпидемии коронавируса
С нетерпением ждут возвращения к 67%
нормальной жизни В начале мая ЦБ сообщил,
Беспокоятся о своей 54% что в апреле в России с
финансовой безопасности 28% до 44% выросла
Волнуются о тех, кто уязвим или слаб 38% доля тех, кто вынужден
Раздражаются / расстраиваются из-за был отказаться от
35% привычных покупок или
ограничений своей свободы
сократить расходы
Беспокоятся о своем здоровье 40
Испытывают любопытство,
как эта ситуация влияет на мир 31
В апреле ВЦИОМ сообщил,
Надеются увидеть, как улучшается
окружающая среда за это время
29 что 84% россиян
Радуются, что появилось время, испытывают тревогу из-за
20 экономического кризиса,
которое можно провести с семьей
12 вызванного
Скучают
распространением COVID-19,
Чувствуют себя одиноко 10 а 70% уверены, что самые
Вдохновлены тем, трудные времена еще
как адаптируются другие люди 9 впереди
Источник: Adapt! Emergency Monitoring 8-я волна (18-25 мая 2020) База: N=1000, 18-65 лет, города России с населением 1 млн + 4
Перспективы развития и укрепления отношений с
текущими клиентами
Будь заметным и инновационным
Внимание потребителей сосредоточено в
интернете и на цифровых каналах
Будь релевантным, адаптируйся
Проявляй инициативу и реагируй на потребности,
быстро приспосабливайся и стремись быть
лидером для своих клиентов.
Будь позитивным
Проявляй сочувствие и демонстрируй
уверенность в завтрашнем дне
5
А будет И… что
ли рынок делать
сейчас?
прежним?
6
Как пандемия повлияла на банки и как работать
дальше?
Глобальная рецессия Только
большие или
-3% в 2020* адаптировавшиеся
банки
останутся
на плаву
По итогам 2020 года
прибыль снизится не
менее чем на 20% из-за
Концентрация
замедления кредитования,
отрицательной ~60% ИП и банковского
переоценки ценных бумаг малых предприятий сектора
и ухудшения качества
ссуд.** НЕ переживут
кризис
*По прогнозам МВФ
7
**По прогнозам «Эксперт РА»
Банковская отрасль 2020
Крупный бизнес Розничное кредитование
против
Сокращение совокупного
кредитного портфеля крупного -2% Потребительское кредитование +10% +21% в
бизнеса Вследствие повышенных 2019
➢ Заемщикам транспортной отрасли коэффициентов риска по заемщикам с
серьезную поддержку отказывает высоким ПДН и роста просроченной задолженности
государство на фоне падения доходов населения
Автокредитование
Малый и средний бизнес против
Скачок цен на автомобили на фоне девальвации,
Кредитование замедлится
снижение лимитов по программе льготного
кредитования и продолжающееся падение
+5% +14% в
благодаря снижению 2019
продаж на первичном рынке автомобилей
коэффициентов
+14% риска по кредитам и новому
льготному кредиту на
развитие предпринимательской
Ипотечное кредитование
деятельности Сдерживающее влияние на ипотечное кредитование окажут рост цен
для микропредприятий на недвижимость, слабый платежеспособный спрос и введение
повышенных коэффициентов риска по заемщикам
8
Финансы и потребитель: что изменилось?
8 волна Ipsos Adapt! – 18-25 мая
Влияние covid-19 на Объем семейных
29 25 8 9 29
финансовое положение семьи сбережений
На 1-2 месяца На 3-6 месяцев На год
Немного ухудшилось 38 Больше, чем на год Нет сбережений
Трудности с
Так же 30
оплатой кредитных
Значительно ухудшилось
28 продуктов
Стратегия 39% 49%
решения проблем Сложности Не ожидаю
могут сложностей
с оплатой кредита
возникнуть
Отсрочка по платежу,
43% кредитные каникулы
Займу деньги у знакомых, у
33% родственников
Продам что-то из
11% имущества
1 волна Ipsos Adapt! - 30 марта - 8 апреля
Ipsos Adapt! База каждой волны: 1000, Россия 18-65 лет, города России с населением 1 млн + 9
8 волна Ipsos Adapt! - 18 мая - 25 мая
Построение
системы контроля:
концентрируемся
на главном
Какие инструменты стоит использовать
или сохранить при ограниченных
финансовых ресурсах
Особенности использования различных
инструментов контроля качестваКоммуникация: почему она особенно важна сейчас
Общение с клиентами
• Онлайн 24/7 через чат-боты, в рабочее время связь со
специалистами
• Слаженная работа между колл-центром и специалистами
банка в офисе или на удаленной работе
Своевременная коммуникация об
изменениях
• Важно сообщать клиенту об изменениях в режиме работы
отделений, нововведениях в связи с пандемией, то, как
обеспечивается безопасность
• У колл-центра должна быть актуальная информация о
работе отделений
Поддержка клиентов, кобрендинг
• Уведомлять клиентов о программах, которые
введены для их поддержки
• Предлагать клиентам бесплатные сервисы в
рамках кобрендинговых проектов, программ
• Ассистировать в решении проблем,
предоставлять консультации
11Какие инструменты стоит использовать
Mystery shopping
Измеряет выполнение Выполнение Примеры KPI
обещаний и стандартов
бренда перед клиентами в сервисных
каждой точке контакта и в стандартов
каждом канале продаж • Топ менеджмент –
индекс (цель по приросту
к прошлому периоду)
Аудиты
Выполнение • Директора
Измеряет уровень
выполнения стандартов операционных макрорегионов – индекс
во время открытой стандартов (цель по приросту к
проверки прошлому периоду своего
макрорегиона)
CSI Общее впечатление • Функциональные
Индекс удовлетворенности от брэнда, подразделения – индекс
Замер общей подразделения (сохранение уровня, цели)
удовлетворенности
клиента от контакта с Существенно связано с
брендом, точкой контакта готовностью рекомендовать
12Инструменты контроля качества
Особенности использования
Mystery shopping Аудиты
• В связи с пандемией большее
• Ставим себя на место клиента:
внимание на дистанционные каналы
смотрим на выполнение сервисных
связи (имейлы, мессенджеры, видео и
стандартов в онлайне, колл-центре,
аудио консультации)
оффлайне
• Понижение риска влияния аудируемого
• В период пандемии замер этих
(директора, замдиректора, старшего
параметров особенно важен для
менеджера отделения) на аудитора
сохранения клиентской базы
• Позволяет оперативно выявить
проблемные места на уровне каждой
точки – важно следить за их устранением
CSI
• Универсальная метрика, которую используют • Стандарты должны быть согласованы со
большинство компаний, можно сравнивать себя и всеми подразделениями и выполнимы
конкурентов (при соблюдении шкальности)
• Уровень показателя зависит от положения вопроса в анкете, • Коммуникация по изменившимся стандартам
особенно при длинной – рекомендуется располагать в начале и предоставление материалов в связи с
• Рекомендуется замерять не реже 1 раза в 2 месяца для изменениями в работе должны быть
оперативной работы и контролем за качеством своевременными
предоставляемого сервиса
13Как начать
выстраивать или
адаптировать систему
контроля качества в
условиях финансовых
ограничений?
Совместный опыт Ipsos и
различных индустрий
Тренды будущих лет – куда
стремится рынокСовместный опыт Ipsos и различных индустрий
FMCG ритейл Автоиндустрия Мировой
Аудит соблюдения стандартов работы и (дилерские центры) Mystery Shopping опыт
обслуживания клиентов
Экспресс Режим карантина активировал потребность в ранее
Ipsos
Сеть адаптирует стандарты под новые в период
аудиты реалии, следит за обновлением непопулярных каналах – электронная почта и обращения
пандемии
на сайте.
(более 180 информации как для сотрудников, так и
для клиентов, своевременной заменой
стандартов) и материалов и промо. Мы мониторим изменение дистанционных каналов связи
полные за счет дополнительного пула вопросов, увеличиваем
выборку проверок данных каналов связи, чтобы понять
аудиты Чек-лист для проведения аудита также
изменения потребителя и скорректировать старые
претерпевает изменения от волны к волне.
алгоритмы работы или перейти на новые.
Меры безопасности: равномерное распределение по времени посещения для минимизации пересечения с другими клиентами, информирование о
санитарной обработке, соблюдение нормативов по разметке и дистанцированию клиентов, наличие защитных экранов, разделяющих сотрудников и
клиентов, соблюдение масочно-перчаточного режима и обеспечение необходимыми средствами клиентов.
15Совместный опыт Ipsos и клиентов
• Насколько эффективен мой бизнес в текущих условиях?
• Следует ли он стандартам обслуживания клиентов?
• Насколько эффективны алгоритмы коммуникации?
16Тренды будущих лет – куда стремится рынок
Цифровизация и
Снижение ставок
дистанционные каналы
• Новая реальность для банков • Перевод сделок в цифровые каналы
• Большая привлекательность • Всеобщая диджитализация продуктов
продуктов для клиентов • Дистанционное взаимодействие с клиентом
• Большее внимание на управление • Развитие уникальных цифровых продуктов,
кредитными рисками новых площадок, ко-брендинговой
• Рост спроса на реструктуризацию активности
кредита
Господдержка и Банковский
госпрограммы маркетплейс
• Ипотечная программа • Повышение конкуренции между банками
• Кредитные каникулы • Вытеснение более мелких игроков с
• Дополнительные меры поддержки рынка
малого, среднего бизнеса, граждан • Борьба за качественных клиентов
17СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
КОНТАКТЫ
Twitter
ООО «Ипсос Комкон»
107140, Россия, Москва, Верхняя Красносельская ул., 3, стр. 2 Facebook
Ольга Корчагина Следите за
Директор отдела исследований нашими
клиентского сервиса и аудита LinkedIn
каналов продаж медиа
Channel Performance ресурсами и
Mystery Shopping, Retail Performance, подписывайтесь
Retail & Consumer Intelligence
на новости
Olga.Korchagina@ipsos.com YouTube индустрии
+7 495 981 56 46 (ext. 2121)
+7 916 809 08 13 Новостная
рассылка
ООО «Ипсос Комкон» осуществляет исследовательские проекты в соответствии с международным стандартом
оказания услуг в сфере маркетинговых исследований ISO 20252:2012. Сертификат №RU228308MR, от 14.04.2017
© 2020 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior
written consent of Ipsos.Вы также можете почитать
