Построение системы контроля качества - в условиях ограниченных финансовых ресурсов - Ipsos

Страница создана Динара Цветкова
 
ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ
Построение системы контроля качества - в условиях ограниченных финансовых ресурсов - Ipsos
Построение
системы контроля
    качества
в условиях ограниченных
  финансовых ресурсов

                             5 Июня 2020
                     Подготовлено для:
             CUSTOMER FOCUS
            BANKING FORUM 2020
 © 2020 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information
     and may not be disclosed or reproduced without the prior written consent of Ipsos.
Построение системы контроля качества - в условиях ограниченных финансовых ресурсов - Ipsos
Почему
     поддержание
  высокого качества
предоставляемых услуг
   особенно важно в
  период пандемии?

Перспективы развития и укрепления
 отношений с текущими клиентами
 Влияние COVID-19 на банковскую
 отрасль в России: как изменился
    бизнес и наш потребитель
Построение системы контроля качества - в условиях ограниченных финансовых ресурсов - Ipsos
Как меняется потребитель?
                                    8 волна Ipsos Adapt! – 18-25 мая
          События,
      затронувшие Вас
           лично
                                                      Работа за
     78% 66%                                      последнюю неделю
 Самоизоляция           Рост цен

                                                Удаленно                     36
                                               Физическое
                                             рабочее место                      41
  Оценка Вашей                                      Частично
  нынешней ситуации                                удаленно,
                                                 частично на      12
                                                     рабочем
                Новый распорядок дня,                  месте
   30%          рутинные дела

                Решение проблем,
                ежедневное реагирование,                                        -10% к началу Апреля (1ая волна)
     24%
     9%
                новые привычки
                Ситуация
                стабилизировалась и
                мы выходим в мир
                                                        73%                     УРОВЕНЬ БЕСПОКОЙСТВА
                                                                                COVID-19

                                                                                             1 волна Ipsos Adapt! - 30 марта - 8 апреля
Ipsos Adapt! База каждой волны: 1000, Россия 18-65 лет, города России с населением 1 млн +                                                3
                                                                                             8 волна Ipsos Adapt! - 18 мая - 25 мая
Построение системы контроля качества - в условиях ограниченных финансовых ресурсов - Ipsos
Как себя чувствуют люди во время эпидемии коронавируса

          С нетерпением ждут возвращения к                                            67%
                         нормальной жизни                                                                            В начале мая ЦБ сообщил,
                       Беспокоятся о своей                                     54%                                   что в апреле в России с
                  финансовой безопасности                                                                            28% до 44% выросла
       Волнуются о тех, кто уязвим или слаб                           38%                                            доля тех, кто вынужден
        Раздражаются / расстраиваются из-за                                                                          был отказаться от
                                                                    35%                                              привычных покупок или
                ограничений своей свободы
                                                                                                                     сократить расходы
                Беспокоятся о своем здоровье                              40
                  Испытывают любопытство,
              как эта ситуация влияет на мир                         31
                                                                                                                     В апреле ВЦИОМ сообщил,
           Надеются увидеть, как улучшается
             окружающая среда за это время
                                                                    29                                               что 84% россиян
             Радуются, что появилось время,                                                                          испытывают тревогу из-за
                                                               20                                                    экономического кризиса,
           которое можно провести с семьей
                                                          12                                                         вызванного
                                           Скучают
                                                                                                                     распространением COVID-19,
                        Чувствуют себя одиноко           10                                                          а 70% уверены, что самые
                            Вдохновлены тем,                                                                         трудные времена еще
                как адаптируются другие люди              9                                                          впереди

Источник: Adapt! Emergency Monitoring 8-я волна (18-25 мая 2020) База: N=1000, 18-65 лет, города России с населением 1 млн +                      4
Построение системы контроля качества - в условиях ограниченных финансовых ресурсов - Ipsos
Перспективы развития и укрепления отношений с
текущими клиентами

     Будь заметным и инновационным

   Внимание потребителей сосредоточено в
      интернете и на цифровых каналах

      Будь релевантным, адаптируйся

Проявляй инициативу и реагируй на потребности,
  быстро приспосабливайся и стремись быть
         лидером для своих клиентов.

              Будь позитивным

     Проявляй сочувствие и демонстрируй
        уверенность в завтрашнем дне

                                                 5
Построение системы контроля качества - в условиях ограниченных финансовых ресурсов - Ipsos
А будет    И… что
ли рынок   делать
           сейчас?
прежним?

                     6
Построение системы контроля качества - в условиях ограниченных финансовых ресурсов - Ipsos
Как пандемия повлияла на банки и как работать
 дальше?
                      Глобальная рецессия                      Только
                                                            большие или
                          -3% в 2020*                    адаптировавшиеся
                                                                банки
                                                             останутся
                                                              на плаву

По итогам 2020 года
прибыль снизится не
менее чем на 20% из-за
                                                           Концентрация
замедления кредитования,
отрицательной                 ~60% ИП и                    банковского
переоценки ценных бумаг       малых предприятий            сектора
и ухудшения качества
ссуд.**                       НЕ переживут
                              кризис
                           *По прогнозам МВФ
                                                                            7
                           **По прогнозам «Эксперт РА»
Построение системы контроля качества - в условиях ограниченных финансовых ресурсов - Ipsos
Банковская отрасль 2020

Крупный бизнес                                  Розничное кредитование
                                                                                                          против
Сокращение совокупного
кредитного портфеля крупного          -2%       Потребительское кредитование                    +10%      +21% в
бизнеса                                         Вследствие повышенных                                     2019
➢ Заемщикам транспортной отрасли                коэффициентов риска по заемщикам с
   серьезную поддержку отказывает               высоким ПДН и роста просроченной задолженности
   государство                                  на фоне падения доходов населения

                                                Автокредитование
Малый и средний бизнес                                                                                      против
                                                Скачок цен на автомобили на фоне девальвации,
                     Кредитование замедлится
                                                снижение лимитов по программе льготного
                                                кредитования и продолжающееся падение
                                                                                                 +5%        +14% в
                         благодаря снижению                                                                 2019
                                                продаж на первичном рынке автомобилей
                              коэффициентов
 +14%              риска по кредитам и новому
                       льготному кредиту на
                развитие предпринимательской
                                                Ипотечное кредитование
                                 деятельности   Сдерживающее влияние на ипотечное кредитование окажут рост цен
                        для микропредприятий    на недвижимость, слабый платежеспособный спрос и введение
                                                повышенных коэффициентов риска по заемщикам

                                                                                                                     8
Построение системы контроля качества - в условиях ограниченных финансовых ресурсов - Ipsos
Финансы и потребитель: что изменилось?
 8 волна Ipsos Adapt! – 18-25 мая
 Влияние covid-19 на                                                       Объем семейных
                                                                                                                29                25        8   9      29
 финансовое положение семьи                                                    сбережений
                                                                                                          На 1-2 месяца            На 3-6 месяцев   На год
      Немного ухудшилось                         38                                                       Больше, чем на год       Нет сбережений
                                                               Трудности с
                       Так же               30
                                                            оплатой кредитных
Значительно ухудшилось
                                           28                   продуктов

      Стратегия                                           39% 49%
      решения проблем                                     Сложности          Не ожидаю
                                                          могут              сложностей
      с оплатой кредита
                                                          возникнуть

                Отсрочка по платежу,
   43%          кредитные каникулы

                Займу деньги у знакомых, у
     33%        родственников

                 Продам что-то из
     11%         имущества

                                                                                             1 волна Ipsos Adapt! - 30 марта - 8 апреля
Ipsos Adapt! База каждой волны: 1000, Россия 18-65 лет, города России с населением 1 млн +                                                                   9
                                                                                             8 волна Ipsos Adapt! - 18 мая - 25 мая
Построение системы контроля качества - в условиях ограниченных финансовых ресурсов - Ipsos
Построение
системы контроля:
 концентрируемся
    на главном
Какие инструменты стоит использовать
   или сохранить при ограниченных
        финансовых ресурсах
Особенности использования различных
   инструментов контроля качества
Коммуникация: почему она особенно важна сейчас
   Общение с клиентами
   •   Онлайн 24/7 через чат-боты, в рабочее время связь со
       специалистами
   •   Слаженная работа между колл-центром и специалистами
       банка в офисе или на удаленной работе

   Своевременная коммуникация об
   изменениях
   •   Важно сообщать клиенту об изменениях в режиме работы
       отделений, нововведениях в связи с пандемией, то, как
       обеспечивается безопасность
   •   У колл-центра должна быть актуальная информация о
       работе отделений

   Поддержка клиентов, кобрендинг
   •   Уведомлять клиентов о программах, которые
       введены для их поддержки
   •    Предлагать клиентам бесплатные сервисы в
       рамках кобрендинговых проектов, программ
   •   Ассистировать в решении проблем,
       предоставлять консультации

                                                               11
Какие инструменты стоит использовать

     Mystery shopping
     Измеряет выполнение         Выполнение                        Примеры KPI
     обещаний и стандартов
     бренда перед клиентами в    сервисных
     каждой точке контакта и в   стандартов
     каждом канале продаж                                    •     Топ менеджмент –
                                                                 индекс (цель по приросту
                                                                   к прошлому периоду)
     Аудиты
                                 Выполнение                      • Директора
     Измеряет уровень
     выполнения стандартов       операционных                макрорегионов – индекс
     во время открытой           стандартов                     (цель по приросту к
     проверки                                                прошлому периоду своего
                                                                   макрорегиона)
     CSI                         Общее впечатление           • Функциональные
     Индекс удовлетворенности    от брэнда,                  подразделения – индекс
     Замер общей                 подразделения               (сохранение уровня, цели)
     удовлетворенности
     клиента от контакта с       Существенно связано с
     брендом, точкой контакта    готовностью рекомендовать

                                                                                            12
Инструменты контроля качества
    Особенности использования

                 Mystery shopping                                       Аудиты
                                                                            •   В связи с пандемией большее
          • Ставим себя на место клиента:
                                                                                внимание на дистанционные каналы
        смотрим на выполнение сервисных
                                                                                связи (имейлы, мессенджеры, видео и
      стандартов в онлайне, колл-центре,
                                                                                аудио консультации)
                               оффлайне
                                                                            •   Понижение риска влияния аудируемого
          • В период пандемии замер этих
                                                                                (директора, замдиректора, старшего
           параметров особенно важен для
                                                                                менеджера отделения) на аудитора
               сохранения клиентской базы
                                                                            •   Позволяет оперативно выявить
                                                                                проблемные места на уровне каждой
                                                                                точки – важно следить за их устранением
                                       CSI
•    Универсальная метрика, которую используют                   •   Стандарты должны быть согласованы со
     большинство компаний, можно сравнивать себя и                   всеми подразделениями и выполнимы
     конкурентов (при соблюдении шкальности)
•    Уровень показателя зависит от положения вопроса в анкете,   •   Коммуникация по изменившимся стандартам
     особенно при длинной – рекомендуется располагать в начале       и предоставление материалов в связи с
•    Рекомендуется замерять не реже 1 раза в 2 месяца для            изменениями в работе должны быть
     оперативной работы и контролем за качеством                     своевременными
     предоставляемого сервиса

                                                                                                                          13
Как начать
   выстраивать или
адаптировать систему
 контроля качества в
условиях финансовых
    ограничений?

 Совместный опыт Ipsos и
  различных индустрий
 Тренды будущих лет – куда
     стремится рынок
Совместный опыт Ipsos и различных индустрий
                      FMCG ритейл                                                          Автоиндустрия                                  Мировой
      Аудит соблюдения стандартов работы и                                     (дилерские центры) Mystery Shopping                        опыт
             обслуживания клиентов
   Экспресс                                                                 Режим карантина активировал потребность в ранее
                                                                                                                                          Ipsos
                            Сеть адаптирует стандарты под новые                                                                           в период
    аудиты                         реалии, следит за обновлением            непопулярных каналах – электронная почта и обращения
                                                                                                                                          пандемии
                                                                            на сайте.
  (более 180               информации как для сотрудников, так и
                            для клиентов, своевременной заменой
стандартов) и                                материалов и промо.            Мы мониторим изменение дистанционных каналов связи
    полные                                                                  за счет дополнительного пула вопросов, увеличиваем
                                                                            выборку проверок данных каналов связи, чтобы понять
    аудиты                  Чек-лист для проведения аудита также
                                                                            изменения потребителя и скорректировать старые
                        претерпевает изменения от волны к волне.
                                                                            алгоритмы работы или перейти на новые.

 Меры безопасности: равномерное распределение по времени посещения для минимизации пересечения с другими клиентами, информирование о
санитарной обработке, соблюдение нормативов по разметке и дистанцированию клиентов, наличие защитных экранов, разделяющих сотрудников и
                   клиентов, соблюдение масочно-перчаточного режима и обеспечение необходимыми средствами клиентов.

                                                                                                                                                     15
Совместный опыт Ipsos и клиентов

           •   Насколько эффективен мой бизнес в текущих условиях?

           •   Следует ли он стандартам обслуживания клиентов?

           •   Насколько эффективны алгоритмы коммуникации?

                                                                     16
Тренды будущих лет – куда стремится рынок

                                                   Цифровизация и
  Снижение ставок
                                                   дистанционные каналы
   •   Новая реальность для банков         •   Перевод сделок в цифровые каналы
   •   Большая привлекательность           •   Всеобщая диджитализация продуктов
       продуктов для клиентов              •   Дистанционное взаимодействие с клиентом
   •   Большее внимание на управление      •   Развитие уникальных цифровых продуктов,
       кредитными рисками                      новых площадок, ко-брендинговой
   •   Рост спроса на реструктуризацию         активности
       кредита

   Господдержка и                                  Банковский
   госпрограммы                                    маркетплейс
   •   Ипотечная программа                 •   Повышение конкуренции между банками
   •   Кредитные каникулы                  •   Вытеснение более мелких игроков с
   •   Дополнительные меры поддержки           рынка
       малого, среднего бизнеса, граждан   •   Борьба за качественных клиентов

                                                                                         17
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
КОНТАКТЫ
                                                                                                                                                                        Twitter
                                            ООО «Ипсос Комкон»
                                            107140, Россия, Москва, Верхняя Красносельская ул., 3, стр. 2                                                Facebook

                                                                                     Ольга Корчагина                                                                  Следите за
                                                                            Директор отдела исследований                                                               нашими
                                                                             клиентского сервиса и аудита                                     LinkedIn
                                                                                   каналов продаж                                                                      медиа
                                                                                 Channel Performance                                                                ресурсами и
                                                                         Mystery Shopping, Retail Performance,                                                      подписывайтесь
                                                                            Retail & Consumer Intelligence
                                                                                                                                                                     на новости
                                                                                 Olga.Korchagina@ipsos.com                                       YouTube              индустрии
                                                                                  +7 495 981 56 46 (ext. 2121)
                                                                                  +7 916 809 08 13                                                        Новостная
                                                                                                                                                           рассылка

ООО «Ипсос Комкон» осуществляет исследовательские проекты в соответствии с международным стандартом
оказания услуг в сфере маркетинговых исследований ISO 20252:2012. Сертификат №RU228308MR, от 14.04.2017

© 2020 Ipsos. All rights reserved. Contains Ipsos' Confidential and Proprietary information and may not be disclosed or reproduced without the prior
written consent of Ipsos.
Вы также можете почитать