ГОЛОСОВОЙ СЕРВИС "БАЛАНС КАРТЫ" - С использованием синтеза и распознавания русской речи
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
ГОЛОСОВОЙ СЕРВИС
«БАЛАНС КАРТЫ»
С использованием синтеза
и распознавания русской речи
Данный документ содержит описание сервиса, логику работы,
функциональные возможности и требования.
Менеджер: Рыбаков Алексей Викторович Описание на сайте
Телефон: (812) 325-88-48 доб. 6732
Почта: rybakov@speechpro.com
ООО «ЦРТ», 2012 год
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ МОСКВА WWW.SPEECHPRO.RU
(+7 812) 325-88-48 (+7 495) 661-75-50
stc-spb@speechpro.com stc-msk@speechpro.com
ВСТУПЛЕНИЕ
Уважаемые господа!
Как выглядит современный успешный банк, прошедший трансформацию и сумевший
достойно ответить на все вызовы современных реалий?
Скорее всего, это крупный универсальный банк, который ориентирован на клиента и
сумел выстроить с ним долгосрочные отношения.
Однако, что важно, он располагает еще и критической массой клиентов и операций,
обладает не только разветвленной сетью продаж, но и продвинутыми инновационными
технологиями, контактным центром, передовыми решениями для мобильного банкинга и
для интернет банкинга.
Все это позволяет банку достичь максимальной стоимости бизнеса.
Новые технологии всегда были основой успеха во всем, что касается расширения списка
управленческих инструментов и развития коммуникационных стратегий.
Компания ЦРТ уже более 20 лет успешно работает на рынке высоких технологий. Мы
разрабатываем и производим программные продукты, технологии и образцы техники,
которые по праву могут быть отнесены к технологиям будущего, технологиям третьего
тысячелетия.
Я с уверенностью могу сказать, что решения, которые мы предлагаем к внедрению в
банковском секторе - в ближайшие несколько лет станут для многих банков ключом к
успеху.
Генеральный директор
«Центра Речевых Технологий»
кандидат технических наук,
член IEEE и ISCA
Вице-президент консорциума
“Российские речевые технологии”
М. В. Хитров
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ МОСКВА WWW.SPEECHPRO.RU
(+7 812) 325-88-48 (+7 495) 661-75-50
stc-spb@speechpro.com stc-msk@speechpro.com 2
ОГЛАВЛЕНИЕ
НАЗНАЧЕНИЕ СЕРВИСА……………………………………………………………………………………….. 4
КАК ЭТО РАБОТАЕТ…………………………………………………………………………………………….. 5
ПРИМЕР ДИАЛОГА……………………………………………………………………………………………… 6
ОПИСАНИЕ СЕРВИСА………………………………………………………………………………………… 7
ЛОГИКА РАБОТЫ СЕРВИСА………………………………………………………………………………….. 8
ФУНКЦИОНАЛ СЕРВИСА……………………………………………………………………………………… 9
СХЕМА ПОДКЛЮЧЕНИЯ, СПОСОБ ПОСТАВКИ, ТРЕБОВАНИЯ К АППАРАТНОЙ
ПЛАТФОРМЕ, СПОСОБ ПОДКЛЮЧЕНИЯ…………………………………………………………………. 10
О КОМПАНИИ ЦРТ……………………………………………………………………………………………… 11
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ МОСКВА WWW.SPEECHPRO.RU
(+7 812) 325-88-48 (+7 495) 661-75-50
stc-spb@speechpro.com stc-msk@speechpro.com 3
Оглавление
НАЗНАЧЕНИЕ СЕРВИСА
Голосовой сервис предоставляет клиентам банка информацию о доступном
остатке денежных средств на банковской карте в автоматическом режиме по
телефону, без привлечения операторов контактного центра.
Теперь баланс пластиковой карты можно узнать за 46 секунд!
Комфортно для клиентов, выгодно для Банка
Преимущества для клиентов:
Быстро: не нужно ждать ответа оператора, что
существенно экономит время;
Удобно: система идентифицирует клиента по номеру
телефона, сокращая время диалога;
Безопасно: система проверяет и подтверждает
личность клиента по его голосу.
Интуитивно понятно: клиенту не нужно помнить и
произносить парольную фразу вслух. Система сама
подскажет клиенту слова, которые ему необходимо
произнести.
Преимущества для банка:
Автоматизация: для обработки запросов по балансу
карты не требуется оператор контакт-центра;
Быстро: информация предоставляется за время от 40
до 100 секунд. Повышается пропускная способность
контакт-центра;
Экономно: экономия на услугах связи и на лицензиях
ПО контакт-центра. На обработку одного запроса банк
тратит меньше времени и денег;
Эффективно: освободившиеся операторы контакт-
центра занимаются обработкой более приоритетных
запросов клиентов;
Выгодно: сервис окупается за 12-18 месяцев.
В результате внедрения сервиса, банк также получает:
Увеличение лояльности клиентов
Дополнительное конкурентное преимущество
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ МОСКВА WWW.SPEECHPRO.RU
(+7 812) 325-88-48 (+7 495) 661-75-50
stc-spb@speechpro.com stc-msk@speechpro.com 4
Оглавление
КАК ЭТО РАБОТАЕТ
Вы можете проверить, как это работает, по номеру телефона:
8-800-333-0579
На этом телефонном номере работает три голосовых сервиса:
- «Справочная служба»
- «Поиск банкоматов и офисов»
- «Баланс карты»
Чтобы узнать баланс карты, после приветствия системы произнесите: «Баланс карты»,
«Состояние счета» или другие схожие по тематике запросы.
Демонстрационная карта, зарегистрированная в системе
ВНИМАНИЕ!
Баланс карты можно узнать только по зарегистрированной в системе
демонстрационной карте!
Номер демонстрационной карты запрашивайте у менеджеров ЦРТ.
Звонить на систему необходимо только с мобильного телефона. Первичная
идентификация происходит по номеру телефона.
Подробное видео-описание сервиса
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ МОСКВА WWW.SPEECHPRO.RU
(+7 812) 325-88-48 (+7 495) 661-75-50
stc-spb@speechpro.com stc-msk@speechpro.com 5
Оглавление
ПРИМЕР ДИАЛОГА
Чем я могу
ЗВОНОК В БАНК Вам помочь?
Баланс
карты!
Вчера Вы узнавали баланс
карты, последние 4 цифры Для доступа к счету,
номера которой: 8058. повторите за мной
Хотите узнать баланс этой несколько цифр: 4; 5; 7
Хочу! карты сейчас? 4; 5; 7…
Здравствуйте, Кузнецов Иван Иванович, Повторить баланс
Доступный остаток по Вашей карте карты или завершить
составляет 23 000 рублей работу системы?
Завершить!
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ МОСКВА WWW.SPEECHPRO.RU
(+7 812) 325-88-48 (+7 495) 661-75-50
stc-spb@speechpro.com stc-msk@speechpro.com 6Оглавление
ОПИСАНИЕ СЕРВИСА
Система принимает голосовые вызовы и ведет диалог с клиентом: задает вопросы,
получает и обрабатывает ответы и предоставляет клиенту информацию о балансе карты.
Сервис создан на основе технологий распознавания речи, синтеза речи и голосовой
биометрической аутентификации.
Технологии синтеза и распознавания русской речи, используемые в системе, позволяют
общаться с клиентом голосом, без нажатия клавиш телефона в тональном режиме и без
привлечения операторов контакт-центра.
Технология голосовой биометрии позволяет осуществлять подтверждение личности
клиента по его голосу, обеспечивая новый уровень безопасности предоставления
информации.
Авторизация клиента в системе происходит по биометрическим характеристикам голоса,
уникальным только для данного клиента. Клиенту не нужно помнить, а главное -
произносить вслух свое «секретное слово», указанное при подписании Договора.
Злоумышленники не смогут получить доступ к счету клиента, даже если будут знать
номер его карты и «секретное слово», так как в системе используется метод
биометрической верификации по динамической парольной фразе.
Система имеет два варианта диалога с клиентом: для «новичков» и «опытных
пользователей» сервиса.
Отслеживание повторных обращений, позволяет максимально сократить время
предоставления информации клиенту, которые уже пользовались сервисом.
Например, клиентам, обратившимся в сервис повторно, уже не нужно вводить номер
своей карты, чтобы сделать запрос баланса: система помнит предыдущие обращение и
предложит узнать баланс последней карты.
Клиенты, которые обратились к сервису в первый раз, получают расширенные
информационные сообщения и подсказки, а также детальные инструкции по его
использованию.
Дополнительный функционал:
Клиенту также предоставляется возможность получить информацию о последних трех
операциях с картой: снятие/внесение денег на счет, переводы и оплата покупок.
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ МОСКВА WWW.SPEECHPRO.RU
(+7 812) 325-88-48 (+7 495) 661-75-50
stc-spb@speechpro.com stc-msk@speechpro.com 7Оглавление
ЛОГИКА РАБОТЫ СЕРВИСА
Начало
Самый статистически
нет Повторное да востребованный путь.
обращение Время нахождения
Клиента в IVR (от звонка
до получения баланса)
Формирование Формирование менее одной минуты
расширенного укороченного
списка сообщений списка сообщений
Предложить
Клиенту узнать
баланс последней
карты
Запросить у нет Клиент
Клиента номер
согласился?
карты
да
нет У Клиента есть голосовые
Биометрия?
отпечатки
да
Авторизация по Авторизация по
кодовой голосовой
последовательн. биометрии
нет вероятно точно не он
Доступ закрыт Результат Результат Доступ закрыт
да точно он
Чтение баланса
карты
Предложить
Клиенту пройти нет У Клиента есть голосовые
Биометрия?
голосовую отпечатки
регистрацию
да
Зарегистрировать да Клиент
Клиента согласился?
нет
Регистрация
обращения в базе
Конец
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ МОСКВА WWW.SPEECHPRO.RU
(+7 812) 325-88-48 (+7 495) 661-75-50
stc-spb@speechpro.com stc-msk@speechpro.com 8Оглавление
ФУНКЦИОНАЛ СЕРВИСА
1. Начало
1.1. Голосовой сервис (далее, Сервис) принимает вызов;
1.2. Сервис проверяет факт повторного обращения клиента к Сервису;
- Если клиент обращается в первый раз, то он получает расширенные информационные
сообщения и подсказки, а также детальные инструкции по его использованию. Далее следует
переход к распознаванию номера карты.
- Если клиент обращается повторно (идентификация по номеру телефона), Сервис формирует
для него сокращенный набор подсказок, зачитывает последние четыре цифры номера карты из
последнего обращения, предлагая узнать ее баланс. Если клиент соглашается, то
осуществляется переход к процедуре голосовой авторизации. Если клиент желает узнать
баланс по другой карте, то производится переход к распознаванию номера карты.
2. Распознавание номера карты
2.1. Сервис запрашивает у клиента и распознает 16-тизначный номер карты;
2.2. Распознанный номер карты проверяется Системой по контрольному числу;
2.3. После того как номер карты распознан, Сервис проверяет, присутствует ли в базе данных
образец голоса клиента. Если да, то проводится биометрическая голосовая авторизация, в
другом случае, проводится авторизация по парольной фразе.
3. Авторизация
3.1. Биометрическая голосовая авторизация
3.1.1. Система предлагает клиенту повторить несколько чисел, выбранных Системой в
случайном порядке;
3.1.2. Система проводит биометрическую верификацию клиента по его голосу;
3.1.3. Если результат верификации положительный (клиент является владельцем карты)
озвучивается информация о балансе. Если результат верификации отрицательный,
Система сообщает об этом клиенту и завершает вызов или переводит клиента на
авторизацию по «секретному слову», указанному в Договоре.
3.2. Авторизация по «секретному слову», указанному в Договоре
3.2.1. Система запрашивает у клиента «секретное слово»;
3.2.2. Если Система в течение двух раз не может уверено распознать произнесенное
«секретное слово», то клиенту предлагается еще раз произнести номер его
банковской карты и еще раз назвать «секретное слово»
4. Чтение баланса
4.1. Система зачитывает клиенту доступный остаток по его банковской карте;
4.2. Система регистрирует факт обращения клиента, фиксируя в базе данных номер банковской
карты и номер телефона клиента;
4.3. Если у клиента отсутствует образец голоса в базе данных Системы, то для проведения
голосовой биометрической аутентификации, клиенту предлагается пройти процедуру
голосовой регистрации.
5. Голосовая регистрация
5.1. Система просит клиента повторить за ней два раза числа от «0» до «9»;
5.2. В Системе создаётся образец голоса клиента, который в будущем будет использован для
голосовой верификации клиента в Системе.
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ МОСКВА WWW.SPEECHPRO.RU
(+7 812) 325-88-48 (+7 495) 661-75-50
stc-spb@speechpro.com stc-msk@speechpro.com 9Оглавление
СХЕМА ПОДКЛЮЧЕНИЯ, СПОСОБ ПОСТАВКИ,
ТРЕБОВАНИЯ К АППАРАТНОЙ ПЛАТФОРМЕ,
СПОСОБ ПОДКЛЮЧЕНИЯ
Схема подключения:
Способ поставки:
Система поставляется как аппаратно-программный комплекс с полностью
предустановленным и настроенным программным обеспечением. Также существует
возможность удаленной установки на сервере Заказчика.
Требования к аппаратной платформе (нагрузка до 15 каналов):
- 1 сервер уровня: 2 x 4 ядра CPU /12Gb RAM/500Gb HDD
- 1 лицензия: Windows Server 2008R2 x64
Требования в случае развертывания Системы на виртуальных мощностях:
- Аналогичные требования по мощности, как в случае с «железными» серверами
- Среда виртуализации VMware
- Возможность прокинуть HASP-ключ
При нагрузке на Систему больше чем 15 каналов требования к серверам рассчитываются
индивидуально.
Способ подключения:
После развертывания Системы на территории Заказчика, Система подключается к
телефонии Заказчика с помощью VoIP (SIP) и к информационной системе (БД) Заказчика
с помощью SOAP или с помощью web-запросов.
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ МОСКВА WWW.SPEECHPRO.RU
(+7 812) 325-88-48 (+7 495) 661-75-50
stc-spb@speechpro.com stc-msk@speechpro.com 10Оглавление
О КОМПАНИИ
ООО «Центр речевых технологий» (ЦРТ) – российская компания с более чем 20-летней историей.
За это время компания накопила богатейший научный потенциал и стала абсолютным лидером
российского и значимым игроком международного рынка речевых технологий и мультимодальной
биометрии.
Сегодня ЦРТ является ведущим мировым разработчиком инновационных систем в сфере
высококачественной записи, обработки и анализа аудио-видео информации, синтеза и
распознавания речи. Создаваемые в ЦРТ биометрические решения обеспечивают высокую
точность распознавания личности по голосу и изображению лица в реальном времени. Эти
решения находят успешное применение в государственном и коммерческом секторе, от небольших
экспертных лабораторий до сложных систем безопасности национального масштаба.
Качество работы компании подтверждается сертификатом международного стандарта ISO-
9001:2008, а также сертификатом соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ РВ
15.002-2003.
КОНТАКТНАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Санкт-Петербург Москва
Адрес: Санкт-Петербург, ул. Красуцкого, 4 Адрес: Москва,
Телефон: (+7 812) 325-88-48 ул. Марксистская, д.3, стр.5,
Факс: (+7 812) 327-92-97 Бизнес-центр "Таганский",
Отдел продаж: (+7 812) 325-88-48 доб.1 3 этаж, офис 5.3.1.
Почтовый адрес: 196084 Санкт-Петербург а/я Телефон: (+7 495) 661-75-50
515 «Центр речевых технологий» Факс: (+7 495) 661-75-17
Эл. почта: stc-spb@speechpro.com Эл. почта: stc-msk@speechpro.com
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ МОСКВА WWW.SPEECHPRO.RU
(+7 812) 325-88-48 (+7 495) 661-75-50
stc-spb@speechpro.com stc-msk@speechpro.com 11Вы также можете почитать
