Качественное консультирование клиентов в интернет-магазине 2018
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
2018
Качественное
консультирование клиентов
в интернет-магазине
1
КОМПАНИЯ
La Redoute – французская компания, Основной стратегией компании
специализирующаяся на являются бизнес-эффективность,
дистанционной продаже одежды справедливые цены и качественный
pret-a-porte и предметов интерьера. клиентский сервис.
La Redoute существует уже 180 лет, в
России работает c 2006 года. Качество сервиса компания смогла
перенести и на общение с клиентами
Главное преимущество La Redoute -
в текстовых каналах, что
эксклюзивность представленных
положительно отражается на
французских брендов хорошего
финансовых результатах.
качества по доступным ценам.
ЦЕЛИ
В 2013 было принято решение Для этого компания выбрала сервис Цифровые каналы
внедрить цифровые каналы Webim. Для La Redoute самыми для общения с
коммуникации, чтобы: клиентами компания
важными критериями выбора
начала внедрять еще
- клиенты могли оперативно решить вендора были: в 2013 году
проблему через удобный для них - широкий функционал;
канал (сайт, группа ВКонтакте, котрая - возможность подключать для
существует с 2012 года, и Telegram); общения с клиентами разные Группа La Redoute во
каналы; ВКонтакте существует
- при необходимости могли получить с 2012 года
- постоянное развитие сервиса, а
консультацию стилиста – это не просто стандартное
дополнительный сервис, который «коробочное» решение.
повышает лояльность клиентов и
может быть каналом продаж.
Для внедрения текстовых
каналов сотрудники La Redoute
ПРИМЕРЫ ВНЕДРЕНИЯ выбрали сервис Webim
Чат на сайте www.laredoute.ru Чат в группе La Redoute Бот в Telegram
ВКонтакте
РАБОТА ОПЕРАТОРОВ
La Redoute ориентируется на На сайте есть возможность получить Для обработки
качественный сервис и не бесплатную консультацию стилиста. текстовых
обращений
ограничивает операторов Для этого посетитель нажимает на La Redoute
показателями KPI. Главное – чтобы кнопку «Консультация стилиста», пользуется услугами
клиент после консультации остался открывается чат с оператором, аутсорсингового
контактного центра.
доволен. Это сказывается на который присылает ссылку на анкету.
результатах: за последний год (март Посетитель вводит свои данные,
2017 – февраль 2018) 96% диалогов после чего может общаться со
получили 5 баллов из 5. стилистом в чате по подбору одежды
и обуви.
2500
Реализована оценка так: посетитель
заканчивает диалог, закрывает чат
на сайте, и в окне чата возникает
виджет с просьбой оценить
обращений
за год поступило
оператора по 5-балльной шкале. стилисту
Оценка оператора в чате на Анкета для консультации
сайте www.laredoute.ru стилиста
15
В едином интерфейсе они получают
запросы из:
до - чата на сайте www.laredoute.ru;
операторов - официальных групп бренда в
в режиме 24/7 ВКонтакте;
обрабатывают - Telegram.
запросы из цифровых
каналов
Тематика обращений:
до 4 - вопросы по заказу (статус,
отмена, изменение и т.д.);
- вопросы по работе компании;
чатов - Дополнительная информация о
одновременно товаре;
обрабатывают - возврат товара;
операторы
- работа сайта.
РЕЗУЛЬТАТЫ
13 сек 96% 60%
Среднее время в
очереди постоянно
в течение
среднее время диалогов обращений последнего года
постоянно
ожидания в очереди получили оценку «5» из регионов снижалось
С помощью Webim La Redoute удалось Ставка на сервис оказалась верной.
дешево охватить аудиторию из Клиенты регулярно оставляют
регионов и снизить общие издержки положительные отзывы об общении Самые активные
на обслуживание. в текстовых каналах. регионы:
Краснодарский
край, Свердловская
Как правило, стоимость одного звонка Они могут обращаться в компанию
область,
в компанию в 2 раза выше, чем удобным им способом и в любое Новосибирская
стоимость обработки одного время получат ответ. область
сообщения. При этом опытные
операторы могут общаться с 4 Это влияет на лояльность, помогает
клиентами одновременно, а качество наращивать и оборот и количество
сервиса не теряется. заказов La Redoute.
Оборот, млрд руб Обращения через *Значения в
цифровые каналы* среднем за март
3,83 2017 г. - февраль
2018 г.
2,63 0,9% 0,5%
2,22
21,2%
Больше всего
запросов поступает
из чата на сайте.
2015 2016 2017
77,3%
Заказы, тыс штук
1020 Чат на сайте
675 Группа ВКонтакте
612
Telegram
Оффлайн-обращения
2015 2016 2017
По данным E-commerce Index Top-100
Онлайн чат – это дополнительный и эффективный
канал связи с клиентами. Мы выбрали Webim.ru за
широкий функционал и возможности его развития.
Генеральный директор
Игорь Гусев
ООО «Ла Редут Рус»
мощный сервис для
онлайн-консультирования
Протестируйте
возможности Webim
7 ДНЕЙ БЕСПЛАТНО
+7 (499) 322-37-54 ООО «ВЕБИМ.РУ»
+7 (812) 385-53-37 г. Санкт-Петербург
sales@webim.ru Большой проспект П. С., 18
Вы также можете почитать
