НОВАЯ СТАРАЯ УСЛУГА. РЕЧЕВАЯ ПОЧТА В ЭПОХУ ПЕРЕХОДА К 3G. ЭВОЛЮЦИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ И АРХИТЕКТУРЫ
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Журнал «Мобильные системы», №9, 2005
НОВАЯ СТАРАЯ УСЛУГА.
РЕЧЕВАЯ ПОЧТА В ЭПОХУ ПЕРЕХОДА К 3G.
ЭВОЛЮЦИЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТИ
И АРХИТЕКТУРЫ
B.A. Фрейнкман, НТЦ "ПРОТЕЙ"
Voice mail was one of the first value-added services to be implemented on mobile
communications networks since the beginning of their commercial operation. Since that time
about twenty years have passed yet, but this service is still actual. The article envisages the
development story of voice mail, recites its requirements and reports on the today and advanced
approaches, which make the service an irreplaceable subscriber’s assistant.
Речевая почта стала одной из первых дополнительных услуг, появившихся в сетях
мобильной связи практически с первых дней их коммерческого существования. С тех
пор прошло уже около двадцати лет, но до сих пор эта услуга не потеряла своей
актуальности. Предоставлять данный сервис считает необходимым большинство
операторов мобильной связи.
Популярность сервиса, безусловно, в разных сетях кардинально отличается. Это
зависит от страны, менталитета абонентов, ценовой политики оператора. Но, тем не
менее, существуя в сетях мобильной связи много лет, сервис не утратил своих позиций.
Попробуем проследить историю услуги и ее перспективы в эпоху мультимедийности,
когда буквосочетание 3G перестало быть известным только узким специалистам, а сети
третьего поколения активно запускаются в Европе.
ИСТОРИЯ
Голосовая или речевая почта своим появлением обязана тенденции максимальной
интенсификации офисной работы, проявившейся в США и Европе к концу 80-х гг.
Именно тогда сформулировали лозунг "Пропущенный звонок – упущенная выгода". Но
сотрудник в силу производственных обязанностей, да и просто физически, не мог
постоянно находиться на своем рабочем месте. Таким образом, нередко потенциальный
клиент, позвонив в компанию конкретному специалисту, с которым ему необходимо
было пообщаться, слышал в трубке только долгие сигналы "Контроля посылки вызова".
Хотя возникающие у клиента вопросы далеко не всегда требовали срочной реакции,
несколько подобных безуспешных звонков могли испортить впечатление о компании.
В лучшем случае вызов переадресовывался на другого специалиста, который вежливо
исполнял роль автоответчика, сообщая, что нужной информацией владеет лишь
единственный специалист, которого в настоящий момент нет на месте. Ставить
автоответчики на каждое рабочее место, очевидно, было не целесообразно.
Примерно тогда же были разработаны компактные системы коллективного
пользования (пригодные для применения в офисах), позволяющие принимать,
записывать, хранить и обеспечивать легкий телефонный доступ к достаточно большим
объемам речевой информации. Так появились системы речевой почты.
1Журнал «Мобильные системы», №9, 2005
Аналогичным образом обстояло дело в развивающихся сетях сотовой связи. Покрытие
далеко не сразу стало сплошным, а пользователями сетей были, как правило,
бизнесмены, которым мобильный телефон нужен был с той же целью, что и офисным
служащим, – в качестве автоответчика – не пропустить важный звонок. Поэтому одной
из первых дополнительных услуг, появившихся в сетях мобильной связи, стала речевая
(голосовая) почта.
Функциональность ее была схожа с функциональностью офисных систем: разделение
сообщений на новые и сохраненные, управление персональным приветствием и
паролями доступа к почтовому ящику. Как и в офисных системах, вызов направляется
на систему речевой почты с помощью предварительно запрограммированных на
коммутаторе услуг переадресации в том случае, если вызываемый абонент занят, не
отвечает в течение определенного времени или находится вне зоны действия сети. В
этом случае почтовый ящик, на который будет переадресован вызов, определяется
номером вызываемого абонента.
Существенная разница состояла лишь в способе информирования о поступлении
сообщения в почтовый ящик. В офисных системах универсального (и тем более
стандартного) способа не существовало. Как правило, для информирования абонентов о
наличии голосовых сообщений в почтовом ящике использовались различные
нестандартные средства, специфичные для каждого производителя систем офисной
связи, позволявшие, например, зажечь специальную лампочку на системном телефоне.
В сотовых сетях для решения такой задачи практически сразу же приспособили
технологию SMS. Как только сообщение поступало в голосовой ящик, абоненту
отправлялось специальное короткое сообщение. Вернувшись в зону действия сети,
абонент получал такие сообщения и, таким образом, узнавал, кто и с какого номера
оставил для него информацию. Далее надо было позвонить на сервер голосовой почты
и прослушать все оставленные сообщения.
СОВРЕМЕННОСТЬ
Практически в таком виде голосовая почта просуществовала до последних лет.
С превращением сотовой связи в массовую услугу изменился состав абонентской базы
операторов, а неуклонное падение ARPU от предоставления базовых услуг потребовало
поиска новых источников доходов и использования уже существующих ресурсов.
Именно этими двумя факторами, как представляется, и вызвана начавшаяся в
последние годы эволюция систем голосовой почты.
Первым шагом стало профилирование услуги, т.е. предоставление неодинакового
набора возможностей разным категориям абонентов. К примеру, у одного из лидеров
рынка сервисных платформ для мобильных операторов компании Comverse эти
профили даже имеют свои названия YBox и ВВох и, по сути, представляют собой
продукты, которые могут существовать и поставляться независимо друг от друга.
В случае с бизнес-потребителем оператор старается "угодить" клиенту и обеспечить
ему максимальные удобства при пользовании услугами связи, при этом получая с
такого потребителя соответствующую плату. Прежде всего, речь идет о большей
емкости ящика и большем разрешенном количестве сообщений в нем. Абонентам
предоставляется удобный инструментарий для управления сообщениями и для работы с
2Журнал «Мобильные системы», №9, 2005
архивом сообщений (разделение сообщений на новые и сохраненные, когда
прослушанное сообщение не удаляется по завершении сеанса связи, а может быть
сохранено в архиве, с последующей навигаций по нему).
Дополнительно бизнес-пользователям предоставляются услуги факсимильной почты,
такие функции, как возможность пересылки сообщений из ящика в ящик, возможность
пересылки голосовых или факсимильных сообщений на электронный адрес и обратно
(первые шаги к Unified Messaging).
Некоторые разработчики поддерживают функциональность, ориентированную не
просто на бизнес-клиентов, а на корпоративных пользователей. Так, например,
обеспечивается возможность добавления к стандартному голосовому приветствию,
которое слышит владелец почтового ящика, регистрируясь в системе для
прослушивания сообщений, специального корпоративного приветствия или
определенной корпоративной информации, которая может быть полезна абонентам в
их деятельности.
Дополнительно поддерживается возможность администрирования корпоративной
группы почтовых ящиков (рассылки служебных сообщений по группе ящиков через
специальный Web-интерфейс).
Голосовые почтовые ящики бизнес-пользователей также предоставляют возможность
использования приоритетов сообщений. Например, оставляя сообщение в почтовом
ящике, отправитель может установить сообщению повышенный приоритет. В этом
случае сообщения, отмеченные как высокоприоритетные, будут проиграны владельцу
ящика при ближайшем доступе в первую очередь.
Можно отметить сообщение как конфиденциальное, тогда система заблокирует
функцию пересылки сообщения, и получатель не сможет переслать это сообщение в
другой почтовый ящик.
В случае с молодежной и/или малоговорящей аудиторией (prepaid-абоненты) оператор,
как правило, старается увеличить долю звонков, закончившихся разговором. Именно
ради этого многие европейские операторы часто подключают базовый сервис
голосовой почты непосредственно при активации SIM-карты на тарифных prepaid-
планах.
Еще один путь – привлечь абонентов разного рода развлекательными сервисами. Один
из наиболее эффективных способов продвижения таких услуг – рекламные вставки в
уведомляющих SMS, в сообщениях приветствия голосовой почты и т.п.
Для молодежной аудитории предоставляется интересная возможность – функция Fun
Greetings, когда вместо стандартных системных подсказок можно установить
подсказки, записанные разными забавными голосами и с использованием специальных
звуковых эффектов.
Аналогичным образом владелец ящика может использовать такого рода ресурсы из
"фонотеки" оператора или партнерского контент-провайдера для установки
персонального приветствия. За контент, естественно, надо платить отдельно.
3Журнал «Мобильные системы», №9, 2005
При этом базовая функциональность сервиса часто урезается, например, жестко
ограничивается время хранения сообщений и количество их в почтовом ящике.
Однако не только маркетинговыми ухищрениями разработчики и операторы стараются
поднять популярность сервиса и таким способом получить от него дополнительный
доход.
ПЕРСПЕКТИВЫ
В последние годы в системах речевой почты от ведущих поставщиков появились
функции, о которых еще некоторое время назад никто и не помышлял. Рассмотрим их
подробнее.
Первая группа функций направлена на то, чтобы стимулировать абонента делать новые
исходящие вызовы. Прежде всего, на это нацелена такая функция, как вызов абонента
непосредственно из меню голосовой почты. Суть ее заключается в том, что при
прослушивании сообщения, оставленного абонентом X, владельцу ящика, помимо
традиционных функций сохранить или удалить сообщение, сразу же предоставляется
возможность перезвонить отправителю. Такой подход позволит более оперативно
реагировать на важное сообщение.
Как было раньше? Если сообщение было оставлено с номера, отсутствующего в
телефонной книжке владельца ящика, последний должен был каким-то способом
записать этот номер, отбить вызов на голосовую почту (а если там оставались еще
сообщения?) и только потом вручную набрать предварительно записанный номер. А
сегодня достаточно нажать одну клавишу – и соединение установится автоматически.
Еще одним такого рода средством стимулирования звонков является возможность
отправки SMS о прослушивании сообщения получателем. Отправитель в этом случае
фактически сразу узнает о появлении абонента-получателя в сети и, если есть
необходимость, сразу перезвонит ему еще раз, точно зная, что теперь уж он дозвонится
и не услышит в трубке: "Извините, сейчас я не могу ответить на ваш звонок, оставьте
свое сообщение".
С развитием технологий начинает приобретать более-менее реальные очертания
концепция Unified Messaging. Помимо уже упомянутых выше функций пересылки
голосовых и факсимильных сообщений из голосового ящика на e-mail и обратно,
развитие технологий синтеза речи ITS (Text-to-Speech) позволяет реализовать такую
услугу, как превращение электронного письма в голосовое сообщение с
автоматическим его размещением в голосовом почтовом ящике получателя.
Следующая группа функций связана с расширением возможностей системы в рамках
вроде бы хорошо известных технологий. Речь идет о том, что, устанавливая сервер
голосовой почты, оператор сегодня хочет получить не просто голосовую почту, а
платформу для реализации разнообразных приложений завершения вызова (Call
Completion Services). Также оператор хочет иметь возможность самостоятельно
редактировать сценарии голосовых меню в соответствии с текущими потребностями и
маркетинговыми ходами. Соответствующие требования выдвигаются и к архитектуре
системы.
4Журнал «Мобильные системы», №9, 2005
Так, например, НТЦ "ПРОТЕЙ" предложил комплексную реализацию сервисов
голосовой почты и уведомления о пропущенных вызовах (Who Called) на единой
программно-аппаратной платформе. При этом программное обеспечение организовано
таким образом, что услуга Who Called выступает как бы в двух ипостасях. Для одних
абонентов (не являющихся пользователями голосовой почты) сервис работает как
самостоятельная услуга (которая может рассматриваться как минимальный профиль
голосовой почты). Для других сервис работает как уведомление о поступлении
сообщений в почтовый ящик (с группировкой по отправителям). Для третьих сервис
можно настроить так, чтобы он работал как уведомление о тех случаях, когда
вызывающий абонент попал на голосовую почту, но сообщение не оставил (если
сообщение оставлено корректно, используется стандартное SMS-уведомление
голосовой почты). При этом для "самостоятельного" сервиса Who Called системой
поддерживается отдельный алгоритм обмена сигнальными сообщениями с
коммутатором и использование ресурсов станционного автоответчика для
информирования о недоступности вызываемого абонента, что сохраняет высокую
эффективность сервиса при его самостоятельном применении. Изменение профиля
уведомления для пользователей голосовой почты может осуществляться через
стандартный интерфейс управления профилем (IVR) или через Web.
Одними из ключевых преимуществ единой платформы Call Completion для операторов
и абонентов являются единый номер переадресации, удобный формат уведомлений (с
группировкой по отправителям) и возможность миграции с услуги Who Called на
услугу "Голосовая почта" и обратно без изменения настроек телефона.
Дополнительно на базе этой же платформы может быть предоставлена услуга Notify
Me, уведомляющая недозвонившегося абонента о том, что ранее недоступный абонент
появился в сети. И эта услуга опять же может действовать как для абонентов, имеющих
почтовый ящик (в этом случае уведомление посылается по факту прослушивания
сообщения отправителя), так и для абонентов, не имеющих почтового ящика (в этом
случае услуга активируется по факту доставки сообщения Who Called).
Наконец, третья группа функций связана непосредственно с развитием Интернета и
новыми возможностями сетей сотовой связи поколений 2,5 и 3G.
Прежде всего, появились новые возможности управления почтовым ящиком. Из-за
расширения функциональности (например, уже упомянутыми выше Fun Greetings),
резко вырос потенциальный объем функций по управлению почтовым ящиком, и
далеко не все из них удобно реализуются через SMS или IVR, a некоторые оказываются
просто недоступными. Так, процесс настройки адреса электронной почты для
переадресации голосовых сообщений такими методами невозможен. Поэтому многими
разработчиками продвигается концепция управления индивидуальным профилем
голосового почтового ящика через Web. Абонент, зайдя на специальную Web-страницу
и авторизовавшись, может получить доступ ко всем функциям управления профилем
своего ящика: прослушивать сообщения, удалять их или перемещать в архив, управлять
профилем ящика, настраивать уведомления, что существенно снижает нагрузку на
службу поддержки оператора и позволяет абонентам наиболее удобным для них
образом управлять услугой.
С другой стороны, Интернет тоже не всегда может оказаться под рукой. И здесь
пришли на помощь технологии SIM- и Java-приложений, все более
распространяющиеся в современных моделях телефонов и SIM-картах.
5Журнал «Мобильные системы», №9, 2005
Такие приложения позволяют приблизить процесс администрирования собственного
голосового почтового ящика к привычному всем процессу управления ящиком
электронной почты. Удобное графическое приложение, загруженное на телефон
пользователя, позволяет осуществлять навигацию по меню, скачивать голосовые
сообщения с сервера голосовой почты и даже сопоставлять полученным сообщениям
картинки из хранящейся в телефоне фотогалереи.
Кардинально новые горизонты открывает перед традиционным сервисом голосовой
почты внедрение операторами услуг MMS. Мультимедийные сообщения позволяют
превратить голосовую почту в поистине интерактивную услугу. Речь идет о пересылке
сообщений голосовой почты в виде MMS-сообщений. Ведь если раньше владелец
ящика, получив SMS, должен был сам позвонить на систему голосовой почты и
прослушать сообщение, то в случае использования сервиса VoiceMail-MMS все
происходит автоматически. Оставленное голосовое сообщение сразу перекодируется [в
MMS для кодирования речи используется специальный формат AMR] и отправляется
получателю через MMS-центр оператора. Появился получатель в сети – на его телефон
сразу же будет отправлено специальное SMS-сообщение (WAP-push), получив которое,
он сможет скачать MMS-сообщение с сервера. Таким образом, голосовое сообщение
попадет в память телефона получателя – и никуда не надо звонить, достаточно только
его прослушать.
Еще одним сервисом, доступным, правда, только в сетях третьего поколения, является
видеопочта [Videomail]. Если вызываемый абонент недоступен для видеовызова, то
происходит переадресация вызова на почтовый сервер, который автоматически
подключается в режиме видеосвязи и сможет записать и сохранить видеопослание
отправителя. Впрочем, этот сервис уже мало имеет отношения к традиционной
голосовой почте.
Сервис голосовой почты, хотя и является одним из старейших в сетях сотовой связи, не
намерен сдаваться под напором новых услуг и возможностей. Скорее, мультимедийные
возможности современных сотовых сетей откроют ему "новое дыхание", а новые
технологии – богатые возможности для эволюции и развития.
6Журнал «Мобильные системы», №9, 2005
"ПРОТЕЙ" УСПЕШНО РЕАЛИЗОВАЛ ПРОЕКТ В СЕНЕГАЛЕ
Санкт-Петербург, 4 августа 2005 г. НТЦ "ПРОТЕЙ" открыл новую страницу в своей истории
– успешно реализован проект по поставке разработанных компанией систем в Республику
Сенегал (Западная Африка).
В июне 2005 г. НТЦ "ПРОТЕЙ" заключил контракт с местным сервис-провайдером, компанией
Tabou Communication на поставку системы телеголосования "ПРОТЕЙ-ТГ" и системы
управления мобильным контентом "Мобильный Портал", а в конце июля в Дакаре на площадке
заказчика специалистами НТЦ "ПРОТЕЙ" были успешно осуществлены работы по запуску
систем в эксплуатацию и проведено обучение персонала заказчика.
Система телеголосования "ПРОТЕЙ" предназначена для организации голосования по телефону
или через SMS. Желающие принять участие в голосовании набирают один из номеров, который
соответствует выбранному ответу, либо отправляют SMS с выбранным вариантом ответа.
Результаты голосования в табличном или графическом формате доступны заказчикам опроса в
режиме реального времени через специальное Web-приложение.
Система управления мобильным контентом "Мобильный портал" является программным
комплексом, обеспечивающим возможность предоставления широкого спектра услуг с
использованием технологий SMS и WAP, в частности рассылка контента (текст, картинки,
мелодии) по запросу и др. При этом система позволяет осуществлять заказ контента как через
SMS, что уже является привычным, так и с помощью принципиально новой возможности –
через голосовое меню IVR.
7Вы также можете почитать
