Все необходимое контакт-центру в одном продукте - www.naumen.ru
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Все необходимое
контакт-центру в одном
продукте
www.naumen.ru
О Компании О Продукте
Компания NAUMEN Naumen Contact Center
– Основана в 2001
100 % программное
VOIP решение
– 350+ сотрудников (200+ программисты)
– Входит в ТОП-20 российских вендоров
99,999 % отказоустойчивость
на уровне 99,999 %
– 800+ проектов в Восточной Европе
и Центральной Азии 300 + используется более чем
в 300 контактных центрах
2 500
– Офисы в Москве, Екатеринбурге, Твери, масштабируемость до 2500
Челябинске, Астане, Маниле операторских мест
90 % продукт класса All In Onе,
решающий до 90% задач
контактного центра4
Naumen Contact IVR Обработка входящих Исходящие кампании
Center Поддержка IVR-меню любой Поддержка любых политик поддержка всех режимов обзвона:
сложности, включая DTMF: распределения вызовов: progressive, predictive, outbound IVR,
визуальный конструктор единая очередь для всех каналов preview;
All in one. с набором готовых блоков;
quality IVR для пост-оценки
связи с определением приоритета
каждого канала;
настраиваемый порядок обзвона:
случайный, по часовым поясам,
качества обслуживания; интеллектуальная маршрутизация
Все необходимое контактному
по приоритетам, по количеству попыток;
набор встроенных отчетов на основе информации из сторонних
распознавание автоответчиков
для анализа использования IVR. систем;
и факсов;
центру в одном продукте распределение вызовов на основе
навыков операторов.
загрузка и обработка листов обзвона,
включая контроль дублирующих
записей;
отложенные звонки (перенос на время,
удобное клиенту);
ручной и автоматический импорт
списка заданий.
Сценарии диалогов Записи разговоров Управление качеством
виджеты, позволяющие создавать тотальная или выборочная запись установка нормативов по заданным
и редактировать сценарий без участия разговоров; критериям;
программистов; архивирование и контроль прав ранжирование звонков по степени
автоматический вывод сценария доступа к записям; соответствия нормативам;
в программный телефон оператора. поддержка требований банковского формирование выборки звонков
стандарта PCI DSS. в задание на прослушивание;
настраиваемые наборы показателей
для оценки качества отработки
контакта.
Отчетность Soft phone Omni-channel
сводная статистика из анкет Программный многоканальный обработка обращений по разным
и телефонии; IP телефон: каналам: голос, e-mail, chat, sms, skype,
единая статистика по всем каналам прием, обработка, перенаправление fax, звонки с сайта;
обращений; вызова; единая очередь для всех типов
более 40 встроенных отчетов создание конференций; обращений;
«из коробки»; управление статусами оператора; единая история обращений;
доступ к отчетам через веб- интеграция с другими системами; участие оператора в нескольких
интерфейс. проектах.
эксплуатация под Windows,
MacOS, Linux.
Интеграция IP PBX Управление
кампаниями
Широкий набор интерфейсов IP PBX и Softswitch собственной
для интеграции с внешними системами разработки; Управление всеми типами кампаний
(web-services, SQL, XML-RPC, до 2500 операторов на одном сайте; без участия программистов:
Restfull API):
масштабирование путем подключения полнофункциональный
использование IVR-скриптов, дополнительных серверов; кроссплатформенный
взаимодействующих
встроенный модуль балансировки веб-интерфейс;
со сторонними системами;
нагрузки;
отображение веб-интерфейса все инструменты для настройки
функция горячего резервирования. в одном окне.
внешней системы в программном
телефоне;
использование данных сторонних
систем в сценариях оператора;
импорт контактов; экспорт
результатов обзвона.6 7
Naumen Contact Naumen Contact
Center Center
Высокая надежность Свобода инвестиций
в ИТ-инфраструктуру
Одновременная работа до 2500 операторов Внедрение любой информационной системы предполагает покупку
в режиме 24x7x365! специализированного оборудования и системного ПО.
С Naumen Contact Center вы сами решаете, какое оборудование
reliability
и ПО будете использовать.
Платформа Naumen Contact Center дает возможность использования
свободного программного обеспечения. Вам не нужно покупать аппаратные
телефоны и специализированное оборудование от поставщиков
программно-аппаратных комплексов. Для старта достаточно иметь
компьютер, usb-гарнитуру, сервер на базе Intel, подключение к телефонии
и Интернету.
Платные Бесплатные
( 99,999 % )
Серверное ПО Red Hat Enterprise Linux Oracle Linux
Пользовательское ПО MS Windows, Mac OS X Ubuntu
СУБД Oracle Database PostgreSQL
Интеграция
Бизнес-процессы в современных контактных центрах все чаще требуют
Время простоев вашего обмена данными со сторонними системами: Billing, AБC, CRM, ERP, HelpDesk,
документооборот; системы анализа эмоций и речевой аналитики, синтеза
call-центра на платформе и распознавания речи.
Платформа Naumen Contact Center предоставляет широкий набор
Naumen Contact Center программных интерфейсов, которые могут быть использованы
для получения и отправки данных во внешние системы на каждом этапе
не превысит 5 минут в год! обслуживания обращений:
при формировании базы контактов;
Naumen Contact Center продолжает стабильно работать
на этапе IVR и при распределении входящих вызовов;
в условиях резких скачков нагрузки.
Архитектура системы обеспечивает балансировку нагрузки во время разговора оператора с клиентом;
на основные компоненты, а также функцию горячего
на этапе получения и анализа итоговой статистики и записей разговоров.
резервирования. Служба экстренных уведомлений
немедленно известит о ситуации, требующей
вмешательства системного администратора.8
Naumen Contact
Center
Используйте мощный Как это работает?
Сценарий разговора
модуль настройки сценариев
С Naumen Contact Center ваши операторы не забудут, что и когда
им нужно сказать; в какой момент отправить предложение клиенту.
В процессе обработки обращения вся необходимая информация 1. 8.
отображается в сценарии разговора.
Когда Вам можно
Здравствуйте!
перезвонить?
Можете уделить мне
(записать дату,
пару минут?
время)
Настройка сценария
отнимает не более
20 минут, и не требует
участия программиста. 2. Х. V.
Вы пользуетесь Неудача Успех
компьютером?
Примеры использования
классификация всех контактов независимо от канала связи,
категоризация в разрезе кампаний;
доступ оператора ко всей необходимой информации через
единое окно;
быстрая корректировка сценария без остановки кампании; 3. 5. 7.
настройка правил валидации данных, вводимых в анкету;
отложенные вызовы с учетом часовых поясов (перенос звонка Вы хотели бы Могу предложить
на другое время, удобное клиенту); Вы пользуетесь
подключиться услуги нашей
Интернетом?
квотирование списков обзвона при организации массовых к Интернету? компании.
телефонных опросов;
перенаправление на оператора с учетом языка общения,
выбранного клиентом на этапе IVR;
оперативное выявление ошибок, допущенных
при заполнении анкет.
4. 6.
Услугами какого У нас более
Интернет-провайдера выгодные условия.
Вы пользуетесь? Хотите узнать о них
–A подробнее?
–B10
Naumen Contact Future
Center Supervisor control panel,
Machine learning
2014
История развития Call from Website
(Web RTC)
продукта 2013
Quality
management
2012
Omni-channel
2010
Scalability
2008
Reliability
2005
Outbound
2004
Agent Scripting
2002
Recording
2001
VoIP
Планирование
1. Исследования 2. Верификация 3. Разработка
на 7 лет вперед и разработка. и постановка задач. и программирование.
NAUMEN уделяет самое при- На первом этапе определяется На втором этапе проводится После того, как окончательный
стальное внимание тому, каким актуальность и востребован- оценка возможностей реали- список сформирован, отдел развития
станет продукт в будущем. ность возможных доработок. зации отобранных доработок, приступает к разработке. Каждые
Команда аналитиков постоян- Это серьезная исследователь- после чего формируется окон- 8 месяцев выпускается минорная
но изучает опыт конкурентов, ская задача, в рамках которой чательный список. Экспертный версия. Один раз в 2 года выходит
потребности заказчиков и их анализируются ключевые совет расставляет приоритеты мажорная версия системы. Мажор-
клиентов. Детальный план ра- тренды индустрии контактных в реализации утвержденных ную версию отличают кардинальные
бот строится на 2 года и состоит центров. Важно отметить, что на доработок, отбирает те, которые новшества. Так, в последнем релизе
из 3 последовательных стадий: данном этапе аналитики никак должны быть реализованы в Naumen Contact Center появились
не ограничены в выборе иссле- ближайшей версии продукта. модули Управление качеством и
довательских инструментов или Omni-channel. А в следующем релизе
методов. системы будет реализована функция
подключения к экрану оператора.12
Naumen Contact
Center
Сводная статистика Naumen Contact Center
v. 6.1
из операторских сценариев
и телефонии
Информация Информация Информация Сводная
о клиентах об обращениях о звонках статистика
Помимо стандартной телефонной статистики в едином отчете
можно отобразить:
длительность каждого этапа сценария;
параметры анкет, заполненные на каждом этапе (например, тема
звонка, причина отказа);
средняя продолжительность разговора по каждой тематике
обращения;
оценки качества работы оператора, проставленные клиентами
через Post IVR;
ссылки на записи разговоров.
Единая статистика по всем
каналам обращений
С Naumen Contact Center вы сможете получать сводные отчеты
не только по голосовым вызовам, но и включать в них обращения
по другим каналам (email, web-chat, SMS).
Гибкая настройка отчетов
Система позволит вам строить самые разнообразные отчеты.
Вы сможете включать в них ссылки на записи разговоров.
Менеджеры и супервизоры контактного центра получат
возможность автоматического расчета FCR, а также автоматической
оценки качества отработки контактов, в зависимости от степени
соответствия нормативам проекта.14
Naumen Contact
Center
Все приложения в едином Скриншот системы
рабочем окне
Чтобы быстрее получить ответ на свой вопрос, некоторые клиенты
отправляют запрос сразу по нескольким каналам (Skype, e-mail, веб-чат,
SMS). Naumen Contact Center позволяет организовать единую очередь
обслуживания обращений, поступивших по разным каналам.
Благодаря этому оператор видит единую историю всех обращений
клиента, и не тратит время на отработку дублирующих запросов.
Сценарий оператора
CRM
Billing
Helpdesk
Функциональность
мгновенное отображение полного профиля клиента;
единый интерфейс взаимодействия с клиентами по всем каналам
(SMS, e-mail, веб-портал), удобное переключение между каналами;
история взаимодействия с клиентом позволяющая понять причины
звонка и найти наилучший способ решения проблемы;
сохранение контекста обращения при передаче контакта другому
специалисту: при переводе вызова карточка со всей информацией
и предысторией общения с клиентом открывается в программном
телефоне другого пользователя;
простой механизм включения данных из сторонних систем
в сценарии диалогов;
двустороннее взаимодействие с внешними системами
(запросы на получение – передачу данных);
асинхронное взаимодействие с внешними системами;
упрощенное централизованное управление правами доступа,
избавляющее от необходимости многократного ввода логин / пароля
для входа в каждую систему.16
Naumen Contact
Center
Используйте преимущества Отзывы клиентов
концепции Omni-channel!
Naumen Contact Center позволит организовать централизованное
обслуживание всех типов обращений: голос, e-mail, chat, sms,
skype, fax, звонки с сайта. Ваши операторы смогут работать сразу с «Платформа NAUMEN позволила нам полностью сосредоточиться на биз-
несколькими каналами связи. несе, избавив от необходимости решения технических проблем. Благодаря
комплексности продукта мы свели к минимуму использование стороннего
софта, избавились от необходимости покупки лицензий Windows, что в ито-
ге привело к сокращению операционных затрат. Кроме того, инструменты
Unite ( , , , , )
платформы создают дополнительную ценность для наших клиентов, позво-
ляя им в режиме on-line просматривать статистику и статус операторов».
Максим Калинкин, генеральный директор
аутсорсингового контакт-центра «Гран»
единые механизмы для настройки сценариев
обслуживания вне зависимости от обрабатываемого
канала связи;
«Через два года после внедрения системы NAUMEN розничный портфель
единая история взаимодействия с клиентами по
банка вырос в шесть раз. При этом около 95% розничных продаж бан-
всем каналам, доступная при обработке очередного
ковских продуктов у нас делает исходящий телемаркетинг. Платформа
обращения;
обеспечивает круглосуточную доступность контактного центра и позволя-
адаптивные изменения приоритета голосовых вызовов ет быстро подключать дополнительных операторов».
в случае превышения предельных параметров уровня
обслуживания (SL); Валерий Кукушкин, Начальник управления телефонных
участие оператора в нескольких проектах (входящих, сервисов Департамента клиентских отношений АКБ
исходящих, голос/чат/email/sms); «РУССЛАВБАНК» (ЗАО)
набор встроенных отчетов для анализа процесса
обработки обращений по всем каналам.
«Операторы ЦТО обслуживают одновременно 14 проектов. К декабрю
2013 года среднее количество ежедневных обращений превысило 2500.
Наряду с эффективным управлением очередью голосовых вызовов
платформа NAUMEN обеспечивает прием и обработку обращений
по другим каналам связи, включая e-mail, факс, SMS».
Максим Сединкин, Руководитель Центра телефонного
обслуживания Тюменской области
«Лучший центр по обслуживанию населения в госорганах и секторе ЖКХ»
CCG Call Center Awards 2014
«С Naumen Contact Center нам удалось оптимизировать затраты
на обслуживание абонентов. Порядка 20% входящих обращений
обрабатываются теперь в автоматическом режиме с помощью IVR-сервисов
самообслуживания. Это позволило нам отказаться от услуг аутсорсинга,
которыми мы вынуждены были пользоваться в периоды пиковых нагрузок».
Дмитрий Анчунов, генеральный директор
компании InterZet18
Naumen Contact
Center
Участвуйте в TRADE-IN
Программе!
Что дает участие в программе?
При миграции на платформу NAUMEN мы предоставим
до 60% скидки на лицензии!
Как проходит миграция?
Программа предполагает поэтапный переход, который
не приведет к остановке вашего call-центра.
Все что нужно для старта – это компьютер, гарнитура, сервер
на базе Intel, подключение к телефонной сети и Интернету.
Система может быть развернута на уже имеющемся
у вас оборудовании.
Вы сможете легко интегрировать нашу платформу
со сторонними бизнес-приложениями.
Как быть с обучением
и техподдержкой?
Программа уже включает курс обучения ваших операторов
и супервизоров (при необходимости ваш специалист может
дополнительно пройти курс администрирования системы).
В качестве бонуса мы предоставляем пакет услуг техподдержки:
прием запросов в режиме 24х7 и гарантированный service level
(время реакции на запросы).
Подробнее об акции:
+7(495) 783-02-87
sales@naumen.ruwww.naumen.ru
Вы также можете почитать
