БАРЬЕРЫ ПЕРЕХОДА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ДБО - НА ПРИМЕРЕ АУДИТОРИИ 60+ Ирина Точилинская Руководитель направления финансовых исследований Аналитического ...
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
БАРЬЕРЫ ПЕРЕХОДА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ДБО НА ПРИМЕРЕ АУДИТОРИИ 60+ Ирина Точилинская Руководитель направления финансовых исследований Аналитического центра НАФИ МОСКВА, 2017
Растет доля безналичных платежей и количество пользователей Интернета
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТОВ НА ВОПРОС: «КАКИМ ОБРАЗОМ ВЫ НАЛИЧИЕ УСТРОЙСТВ ДЛЯ ВЫХОДА В ИНТЕРНЕТ НАСЕЛЕНИЯ В
ОБЫЧНО ОСУЩЕСТВЛЯЕТЕ ПОВСЕДНЕВНУЮ ОПЛАТУ ТОВАРОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ В 2011 – 2014 ГГ.
И УСЛУГ?», % ОПРОШЕННЫХ
1
63
51
+26
70 66 45 44
83
94
31
27
+5
+14 18
15
+9 29 34 6 11
15
6
В целом по РФ Старше 55-59 лет 60-69 лет 70 и более
2013 г. 2015 г. 2016 г. 2017 г. трудоспособного
возраста
2011 г. 2014 г.
Не совершаю такие платежи
Только / чаще нал
Только / чаще безнал
Источник: НАФИ, 2013-2017 гг. n=1600-2000 Источник: Комплексное наблюдение условий жизни населения, ФСГС, в %
2
ДБО ДЛЯ ПОЖИЛЫХ
ЛЮДЕЙ – ГЛАВНЫЙ
ТРЕНД?
• Рост проникновения Интернета - за счёт старших
возрастных групп
• В 2016 году доля пользователей Интернета среди
пенсионеров достигла 34%
3
ПЕНСИОНЕРЫ ГОТОВЫ
К ДИСТАНЦИИ?
• 15% пользуются дистанционными каналами
(среди людей 25–34 лет — 37%)
4
Пожилые люди предпочитают живое общение
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТОВ НА ВОПРОС «КАКИМИ ПЛАТЕЖНЫМИ МЕТОДАМИ ВЫ ПОЛЬЗОВАЛИСЬ ДЛЯ ОПЛАТЫ УСЛУГ
ЗА ПОСЛЕДНИЕ 6 МЕСЯЦЕВ?», % ОТ ЧИСЛА РЕСПОНДЕНТОВ СТАРШЕ 60 ЛЕТ; N=475
Касса в отделении банка/оплата через оператора 79%
Отделение Почты России 55%
Оплата наличными через платежный терминал в отделении банка/ банкомат 33%
Оплата картой через платежный терминал в отделении банка/ банкомат 26%
Касса в Едином расчетном центре 15%
Оплата наличными через платежный терминал (Qiwi, Элекснет) 11%
Мобильный банк (с банковского счета/карты с помощью специального
приложения в телефоне) 5%
Оплата в Интернете с помощью банковских карт, без использования сайта банка,
5%
например на сайте госуслуг
Интернет-банк (перевод со счета на счет/карту через сайт банка на компьютере) 4%
Традиционные каналы
Мобильный кошелек (оплата со счета мобильного телефона) 1% Переходные каналы
Электронный кошелек (Яндекс-деньги, Qiwi, Web money)
Дистанционные каналы
1%
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте диджитализации», 2016 г.
5
Намерение пользоваться ДБО в будущем - не очевидно
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТОВ НА ВОПРОС «РАССМАТРИВАЕТЕ ЛИ ВЫ ДЛЯ СЕБЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
ПЕРЕЧИСЛЕННЫХ ПЛАТЕЖНЫХ МЕТОДОВ/ИНСТРУМЕНТОВ В БУДУЩЕМ?» В % ОТ ЧИСЛА РЕСПОНДЕНТОВ СТАРШЕ 60
ЛЕТ, N=450 28
4
Оплата картой через платежный терминал / банкомат 8
41
19
31
Оплата наличными через платежный терминал / 4
12
банкомат 32
20
11 Уже пользуюсь этим методом
Оплата наличными через платежный терминал (Qiwi, 1
6
Элекснет) 42
39 Точно рассматриваю, планирую
3
5 пользоваться
Интернет-банк 5
42
44 Рассматриваю при определенных условиях
5
2
Оплата в Интернете с помощью банковских карт 7
39 Не рассматриваю ни при каких
48 обстоятельствах
6
3
Мобильный банк 4 Не знаю такого метода/затрудняюсь ответить
40
46
2
2
Мобильный кошелек 6
41
49
2
Электронный кошелек (Яндекс.Деньги, Qiwi, 3
3
WebMoney) 42
50
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте диджитализации», 2016 г.
6Поведенческие особенности - главный барьер
БАРЬЕРЫ К ИСПОЛЬЗОВАНИЮ
Объективные Субъективные
• Низкий уровень доходов; • Психологические барьеры (страх своей некомпетентности,
• Ограниченный доступ к финансовым продуктам; нежелание осваивать новые технологии);
• Низкий уровень финансовой грамотности; • Консерватизм – привычка к наличным деньгам и
• Сложности с интерфейсом цифровых услуг; традиционным каналам финансовых услуг;
• Физическая доступность для людей с ограниченными • Боязнь стать жертвой мошенничества.
возможностями, комфортность офисов.
Я страдаю близорукостью, мне Вот банки замучили: получите
очень важно, чтобы была карту, чтобы я пенсию
контрастность…И шрифт четкий перечисляла. Вообще, немного
нужен, понимаете? страшновато
Пенсионерка, Пенсионерка,
Екатеринбург Нижний Новгород
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.
7«МЕЛОЧИ» СЕРЬЕЗНО ВЛИЯЮТ
НА ВОСПРИЯТИЕ БАНКОМАТОВ
• Банкомат вне офиса – пугает
• Возможный физический дискомфорт –
отталкивает
• Необходимость стоять перед терминалом
• Некуда положить вещи: (квитанцию, сумку)
• Мелкий шрифт
• Страх своей «немощности» - сковывает
• Ощущение, что тебе «дышат в спину», ты
вызываешь раздражение
• Сложное меню, невозможность разобраться
• Нежелание брать на себя ответственность
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.
8НЕАДАПТИРОВАННЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ
ОТТАЛКИВАЮТ ОТ ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ
Среди ТОП-60 российских банков:
• У ВСЕХ на официальном сайте отсутствует
функция «Версия для слабовидящих».
• У 20-ТИ контактный телефон написан крупным
кеглем (в 2 раза превышающем кегль основного
текста).
• У 29-ТИ шрифт имеет высокую контрастность
для комфортного восприятия информации.
Источник: Исследование НАФИ «Дружественность банков по отношению к людям с ограниченными возможностями здоровья», 2016 г.
9ТРЕВОЖНОСТЬ
И НЕЖЕЛАНИЕ
ОСВАИВАТЬ НОВЫЕ
ТЕХНОЛОГИИ
Более трети участников холл-теста боятся:
• не туда нажать
• потерять свои деньги
• стыда, внешней оценки
• «позора»
- …А вдруг что-то будет не так?
– А у вас когда-нибудь было что-то не так?
– Нет, всегда было все так. Но вдруг что-то
случится?
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.
10Пожилые выбирают привычную среду и привычные действия
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТОВ НА ВОПРОС: «НАСКОЛЬКО УДОБНЫМ В ИСПОЛЬЗОВАНИИ ЯВЛЯЕТСЯ КАЖДЫЙ ИЗ
ПЕРЕЧИСЛЕННЫХ ПЛАТЕЖНЫХ МЕТОДОВ/ИНСТРУМЕНТОВ?», В % ОТ ЧИСЛА РЕСПОНДЕНТОВ СТАРШЕ 60 ЛЕТ, N=475
Касса в отделении банка/оплата через оператора 4 17 74 6
Оплата наличными через платежный терминал/ банкомат 13 12 49 27
Оплата наличными через платежный терминал (Qiwi, Элекснет) 11 11 43 35
Оплата картой через платежный терминал/ банкомат 15 12 41 33
Оплата в Интернете с помощью банковских карт 12 9 36 43
Электронный кошелек 14 7 31 48
Интернет-банк 10 14 28 48
Мобильный кошелек 13 11 24 51
Мобильный банк 15 16 22 46
Неудобно Средне Удобно Затрудняюсь ответить
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте диджитализации», 2016 г.
11Привычные среда и способы действия – защита от мошенничества
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТОВ НА ВОПРОС: «НАСКОЛЬКО БЕЗОПАСНЫМ ВЫ СЧИТАЕТЕ КАЖДЫЙ ИЗ ПЕРЕЧИСЛЕННЫХ
ПЛАТЕЖНЫХ МЕТОДОВ / ИНСТРУМЕНТОВ», В %, ОТ ЧИСЛА РЕСПОНДЕНТОВ СТАРШЕ 60 ЛЕТ, N=475
Касса в отделении банка / оплата через оператора 3 7 81 9
Оплата наличными через платежный терминал / банкомат 10 15 43 32
Оплата картой через платежный терминал / банкомат 13 16 35 36
Оплата наличными через платежный терминал (Qiwi, Элекснет) 14 16 29 41
Интернет-банк 16 21 21 43
Мобильный банк 13 13 21 52
Оплата в Интернете с помощью банковских карт 10 16 19 55
Электронный кошелек 16 16 16 53
Мобильный кошелек 17 12 14 57
Опасно Средне Безопасно Затрудняюсь ответить
12Стабильные доходы и предсказуемое поведение – преимущества аудитории пожилых людей
АДАПТИРУЙ ЭТО!
Особенности пожилых Как использовать в маркетинге ДБО
Стабильные привычки / консерватизм Поощрение лояльности к банку («Доска почета»)
Экономность / бережливость Низкая стоимость – главный мотиватор
Пунктуальность / дисциплинированность Геймификация и поощрение пунктуальности
Рациональный выбор продуктов и услуг Привлечение к краудфайндинговым проектам
НЕ использовать преимущество
Наличие свободного времени,
«экономии времени» в коммуникации, «тратить»
важность общения / социализации
их время активности в банке («Клуб»)
Источник: Исследование CGAP/НАФИ «Финансовое поведение пожилых людей в России в контексте дигитализации», 2016 г.
13WHO WILL BE
THE NEXT?
Будущее поколение пенсионеров
будет многочисленным.
Важно изучать его уже сейчас.
14ВАШИ ВОПРОСЫ tochilinskaya@nacfin.ru Свежая аналитика у вас в почте! Подписывайтесь на nafi.ru Обсуждения и комментарии на нашей странице в Facebook • О бразец текста
Вы также можете почитать
