Мы помогаем вам получить любовь и признательность клиентов, совершенствуя ваш сервис...
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Мы помогаем вам получить любовь и признательность клиентов,
совершенствуя ваш сервис
https://elseagency.ru
http://www.tayny-pokupatel.ru
Москва, 2017 г.
ELSEagency в 2-х словах…
Компания ELSEagency Три кита ELSEagency Отличительные
особенности
• маркетологи • профессиональный уровень
консалтинга и экспертизы
• ученые-исследователи Среди ведущих сотрудников компании –
выпускники МГУ им. Ломоносова, СПбГПУ им.
Петра Великого, ВШЭ, РАНХиГС, имеющие
• консультанты-эксперты ученые степени кандидатов наук, Master of
Business Administration, Master of Arts in
Economics.
• основана в 2009 году
• специализируется на управлении
качеством обслуживания и
повышении лояльности клиентов • беспрецедентное качество
обслуживания
• гибкая, мобильная, открытая и Мы обеспечиваем высокий стандарт сбора,
позитивная компания обработки и анализа данных. Результатам
наших исследований можно доверять и
использовать в качестве базы для принятия
грамотных управленческих решений.
Мы помогаем вам получить любовь и признательность клиентов, совершенствуя ваш сервис ELSEagency © 2017
«Если вы отказываетесь принимать в жизни что-либо, кроме самого лучшего, вы
очень часто получаете именно самое лучшее»
С. Моэм
Исследование
«Тайный покупатель»
Эффективный способ проверки качества обслуживания ваших клиентов
Мы ответственно подходим к анализу данных. Наша политика – полная
информационная открытость. Наши специалисты всегда готовы ответить на любые
вопросы Заказчика.
Наши преимущества: за что Вы платите?
Исследование «Тайный покупатель»
Мы используем данные Мы объективны Мы проводим
реальных исследований и беспристрастны 100% контроль качества
Мы не допускаем двусмысленных
формулировок вопросов, избегаем
односторонних оценок, исключаем
неэтичные вопросы, рассчитываем веса
вопросов, исходя из реальной ситуации в
компании, учитывая систему мотивации,
стратегию развития и действующие
При разработке легенд и анкет мы стандарты. По результатам каждой волны мы Мы прослушиваем с первой и до
используем данные реальных проводим качественный и количественный последней минуты ВСЕ аудиозаписи и
исследований (исследования анализ анкеты и даем рекомендации по ее проверяем на корректность ВСЕ анкеты.
потребителей, опросы клиентов и оптимизации на последующие волны. Если качество проведения проверки нас не
сотрудников компании, внутренние устраивает, мы аннулируем ее результаты
данные, стандарты обслуживания и пр.). и проводим новую проверку. Согласно
Мы критически относимся к фактам и нашей статистике, проведение 100%
цифрам, не верим пустым словам, не контроля качества снижает уровень ошибок
идем на поводу у заинтересованных лиц, в анкетах до 0,5%. Вы получаете полностью
что позволяет нам создать действительно проверенную информацию, которой вы
«работающий» продукт. можете доверять.
Мы помогаем вам получить любовь и признательность клиентов, совершенствуя ваш сервис ELSEagency © 2017
Наши преимущества: за что Вы платите?
Исследование «Тайный покупатель»
Посекундная привязка Работаем Проверки любой
анкеты к аудиозаписи без посредников сложности по всей России
Мы общаемся с нашими тайным
покупателями напрямую, без посредников.
Во всех городах и регионах России мы
работаем непосредственно с теми людьми
(тайными покупателями), которые
осуществляют проверки. Мы напрямую
Наше обязательное требование к тайным
проводим инструктаж, можем оперативно
покупателям - проставление тайминга по задать вопрос и при необходимости
каждому вопросу в анкете. Это не только
оперативно перенастроить легенду, Наша БД тайных покупателей позволяет
повышает ответственность ТП и снижает получить дополнительную информацию
количество возможных ошибок в анкете, выбрать тех, кто действительно сможет
по ситуации в регионе из первых рук. разобраться в специфике бизнеса клиента
но и бережет время наших клиентов: в
случае спорных моментов Заказчик и соответствует его целевой аудитории. К
может легко найти нужный фрагмент подбору ТП мы подходим серьезно – мы
записи согласно указанному в анкете работаем только с опытными тайными
времени, без необходимости агентами, которые отвечают за свои слова
прослушивания всей записи. и действия.
Мы помогаем вам получить любовь и признательность клиентов, совершенствуя ваш сервис ELSEagency © 2017
Условия, которые мы обеспечиваем
Исследование «Тайный покупатель»
Online-база Анкеты и сценарии Уникальное
всех проверок разрабатываются программное
в личном кабинете четко под ваши цели обеспечение
Список реализуемых в БД аналитических
отчетов настраивается в соответствии с
пожеланиями Заказчика на
предварительной стадии проекта. По
каждой проверке можно просмотреть
заполненную анкету и сопутствующие Обработка данных осуществляется с
материалы, прослушать сделанную использованием алгоритма IMS
Возможность просмотра анкет и аудиозапись прямо из БД. (Intellectual Mystery Shopping). Заложенная
прослушивания аудиозаписей в режиме
в его основу методика позволяет
реального времени (24/7), по мере
придавать различные весовые
поступления данных от ТП и внесения их
коэффициенты вопросам/блокам анкеты с
в БД (от 24 до 72 ч.) (осуществляется
учетом их значимости. Значимость
через предоставление индивидуального
вопросов определяется на основании
доступа Заказчика к сайту Исполнителя).
приоритетов Заказчика.
Мы помогаем
Наша миссия - вам получить
сделать любовь и признательность
качественный клиентов,
сервис стратегическим совершенствуя
активом ваш сервис
Вашей компании! ELSEagency © 2017
Рекомендации клиентов Исследование «Тайный покупатель» Мы помогаем вам получить любовь и признательность клиентов, совершенствуя ваш сервис ELSEagency © 2017
«…качество - это не евангелизм, не рацпредложение и не лозунг; это образ жизни»
А. Фейгенбаум
НАШИ УСЛУГИ
ELSEagency предлагает рынку комплексные решения в области постановки системы
качества обслуживания, управления лояльностью потребителей и разработки
сервисных стратегий.
Наши услуги комплексны, продуманы, качественны и доступны.
Наши услуги
Тайный покупатель Исследования Консалтинг
• Исследование лояльности/
удовлетворенности клиентов
• Опросы и глубинные интервью с
потребителями
• Проверки «Тайный покупатель» • Исследование инновационного • Разработка
потенциала по технологии ODIP стандартов обслуживания
• Мониторинг конкурентов
• Бенчмаркинг • Разработка мотивации персонала
• Аудит дилеров/франчайзи
• Авторские семинары и тренинги
• Аудит работы промоутеров
Мы помогаем вам получить любовь и признательность клиентов, совершенствуя ваш сервис ELSEagency © 2017Экспертные решения • Программы управления точками контакта (Touchpoint Management) • Матрица KPI, связывающая мотивацию сотрудников и лояльность потребителей (Customer Experience KPI) • Программное обеспечение для прогнозирования лояльности клиентов в зависимости от оценок точек контакта (AKONSOFT Loyalty TM) • Поиск возможностей для инноваций путем выявление потребностей клиентов по технологии ODIP (Outcome-Driven Innovation Process) • Расчет жизненной ценности клиентов (Customer Lifetime Value) и клиентского капитала компании (Customer Equity) • Разработка и анализ карты опыта потребителя (Experience Map) • Расчет ROI сервисных программ и программ лояльности • Расчет упущенной выгоды от потери клиента, расчет выгоды от рекомендаций (на основе моделей TARPTM) Мы помогаем вам получить любовь и признательность клиентов, совершенствуя ваш сервис ELSEagency © 2017
«Наша миссия - сделать качественный сервис стратегическим активом Вашей компании»
ELSEagency
НАША КОМАНДАНаша команда
Команда Опыт работы Наши принципы
профессионалов
• Среди наших экспертов – сотрудники, много лет
проработавшие на ключевых позициях в
крупнейших исследовательских и
консалтинговых западных и российских
компаниях (Synovate, КОМКОН).
• Мы уважаем себя и своих Заказчиков
• Ген. директор ELSEagency - кандидат физ.-мат. • Наши специалисты имеют практический опыт
• Мы уверены, что своей работой приносим
наук, доцент по кафедре высшей математики, проведения исследований для компаний -
пользу обществу. Это задает нам планку - мы
автор и преподаватель спецкурсов по мировых лидеров (Газпромнефть, РЖД, MAN,
не можем работать на «хорошо». Мы
прикладной математике и статистике. ENEOS (моторные масла, Япония), Fullerton
работаем только на «отлично»
Financial Holdings Private Ltd. (Сингапур) и др.),
• Фундаментальное математическое опыт консалтинговой деятельности, а также • Наши методики – инновационны, наши идеи –
образование экспертов и обширный опыт опыт проектного управления. революционны, наши знания – уникальны
исследовательской деятельности кардинально • Мы умеем привлекать в свою команду
отличают подход ELSEagency к проведению одаренных людей
количественных исследований. Мы
• Мы не надуваем щеки, не «осваиваем» чужие
обеспечиваем высокий стандарт сбора,
бюджеты и не играем словами
обработки и анализа данных. Результатам наших
исследований доверяют и используют в качестве • Мы работаем с людьми, а не с клиентами
базы для принятия грамотных управленческих • Мы не боимся учиться и готовы делиться
решений. своими знаниями
Мы помогаем вам получить любовь и признательность клиентов, совершенствуя ваш сервис ELSEagency © 2017Наши Клиенты
… и другие
Мы помогаем вам получить любовь и признательность клиентов, совершенствуя ваш сервис ELSEagency © 2017«Будем реалистами и сделаем невозможное!»
Че Гевара
Сервис-консалтинговая компания ELSEagency
Россия, Москва, 2-я Владимирская ул., 9
тел: +7 495 920 25 10
e-mail: service@elseagency.ru
www.elseagency.ru
www.tayny-pokupatel.ru
Москва, 2017Вы также можете почитать
