ТЕЛЕКОНТАКТ! Outsource vs Inhouse как выбрать путь развития контакт-центра - Расчёт стоимости - PROFIT Day
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
ТЕЛЕКОНТАКТ!
Outsource vs Inhouse
как выбрать путь развития
контакт-центра
Расчёт стоимости
+7 (727) 355-14-80 | tele@telecontact.ru | www.telecontact.ru
01
Телеконтакт: кто мы?
Кто мы?
• Марка на рынке с 1999 года – один из первых АКЦ в Восточной Европе
• Телеконтакт Алматы стартовал в 2013 году
• Две площадки – 350 рабочих мест
• Собственные подразделения:
• Отдел управления проектами
• Технический отдел
• Отдел биллинга и обработки баз данных
• Отдел разработки
• Отдел рекрутинга
• Учебный отдел (Школа операторов) и отдел управления качеством
• Отдел планирования (WFM)
Кто наши заказчики?
• Купные банки
• Страховые компании
• Retail: Х5 Retail Group, Утконос, О’кей
• Провайдеры: Смартнет, KCell
• FMCG и Fulfillment: ZARA, Yves Rocher, Lamoda
• Автобизнес: Volvo, Renault, Toyota Lexus
• Платёжные системы: Золотая корона, Qiwi
• Государственные компании: АО Казпочта, АО НИТ
• Компании, работающие в сфере услуг: WordClass, AXA assistance
02
Рынок контакт-центров: лидер?*
Контакт-центры АКЦ
23%
Корпоративные
КЦ
77%
* По данным исследования РБК 2011 год
03
Что такое контакт-центр?
Мотивация
WFM
Статистика
Менеджер Скрипты
Рекрутинг
Контакт-
Оператор Телефон Клиент
центр
Бухгалтерия Супервайзеры
Контроль качества
Аппаратно-программный
Обучение комплекс
База знаний
CRM
04
Затраты на контакт-центр
Те, кто деньги зарабатывает: операторы, супервайзеры,
руководители групп, тренеры, аналитики,
Персонал верификаторы, менеджеры, инженеры технической
службы, рекрутёры и другие.
Техническое То, что помогает зарабатывать деньги: аппаратно-
обеспечение программный комплекс, WFM, системы
мониторинга качества, CRM-системы и т.д.
Те, кто деньги считает и тратит: финансовый отдел и
Обслуживающие
отделы бухгалтерия, АХО, помещение, оборудование,
затраты на связь и интернет
05
Попробуем построить
Количество операторов: 15
Количество супервайзеров: 1
Тренер: 1
Руководитель площадки: 1
Инженер техподдержки (продвинутый уровень): 1
Всего нам потребуется : 19 рабочих мест
Что может такой контакт-центр?
Принять около 1 000 звонков ежедневно
06
Помещение
Аутсорсинговый vs Корпоративный
контакт-центр Статья расходов контакт-центр
Стоимость аренды за 1 кв. метр
Включено в стоимость работы ПОМЕЩЕНИЕ
Электричество
сотрудника
Связь
СКОЛЬКО ВЕШАТЬ В ГРАММАХ?
4,5 кв. метра * количество рабочих мест + кухня + туалет + место для отдыха + раздевалка +
серверная или комната для ИТ = 120 кв. метров
Норма на 1 рабочее место с ЖК-дисплеями – 4,5 кв. метра
Норма на 1 рабочее место с ЭЛТ-дисплеями – 6 кв. метров
Алматы:
Офис класса «В» в доступном месте - ~ 4 300 тг. кв. метр
Коммунальные платежи – 100 000 тг. месяц 640 000 тг./месяц
07
Помещение: как же сэкономить?
Шымкент:
Офисное помещение ~ 1 500 кв. тг. метр/год
Затраты на коммунальные платежи и электричество ~ 100 000 тг./месяц 280 000 тг./ месяц
Собственное помещение:
Минимальные затраты, которые распределяются по другим статьям бизнеса 0 тг./месяц
08
Оборудование
Аутсорсинговый vs Корпоративный
контакт-центр Статья расходов контакт-центр
Стоимость аренды за 1 кв. метр + Электричество +
Включено в стоимость работы сотрудника ПОМЕЩЕНИЕ Связь
Оснащение рабочих мест:
Мебель
Включено в стоимость работы
Компьютер
сотрудника, кроме специальных
ОБОРУДОВАНИЕ Гарнитура
требований.
Серверное оборудование
+ 15% к стоимости закупки
Программное обеспечение
Офисная техника: МФУ
Можно ли
Сколько это стоит? сэкономить?
•
•
•
Мебель – от 26 000 тг. (стол + стул)
Компьютер с периферией – от 270 000 тг.
Серверное оборудование + коммутатор – от 1 800 000 тг.
от 7 664 000 тг. •
•
•
Купить самое дешёвое
Купить всё б/у
Использовать только
• Программное обеспечение – стоимость лицензий бесплатное ПО
• МФУ – от 240 000 тг. без учёта амортизации • Распределить расходы по
другим подразделениям
09
Персонал
Аутсорсинговый vs Корпоративный
контакт-центр Статья расходов контакт-центр
Стоимость аренды за 1 кв. метр + Электричество +
Включено в стоимость работы сотрудника ПОМЕЩЕНИЕ Связь
Оснащение рабочих мест: Мебель, Компьютер,
Включено в стоимость работы сотрудника
(кроме специальных требований) ОБОРУДОВАНИЕ Гарнитура, Серверное оборудование, Программное
обеспечение, Офисная техника: МФУ
Заработная плата:
Оператор
ПЕРСОНАЛ
Почасовая оплата за работу Супервайзер
15 операторов
оператора Менеджер
Тренер
Техподдержка: инженер
СКОЛЬКО ВЕШАТЬ В ГРАММАХ?
Дополнительно вам нужен штат персонала, занимающегося административной работой: бухгалтер,
сотрудник АХО, рекрутёр, уборщица
На каждый 100 тенге выплаченных сотруднику денег вы платите 32 тенге налогов10
Персонал: как же сэкономить?
Алматы:
Оператор – 100 000 тг./месяц
Супервайзер – 150 000 тг./месяц
Менеджер/руководитель контакт-центра – 300 000 тг./месяц
Тренер – 150 000 тг./месяц
ИТ-менеджер, программист – 200 000 тг./месяц на каждого
Бухгалтер, АХО, рекрутинг, уборщица – 430 000 тг./месяц
И всё это умножить на 1,32… 3 603 600 тг./месяц
Шымкент:
Операторы, супервайзеры, менеджер, тренер, ИТ и программист,
бухгалтерия, АХО, рекрутинг, уборщица 2 522 520 тг./месяц
Но… сотрудник из Алматы + 600 000 тг./месяц минимум11
Техническое обеспечение
Аутсорсинговый vs Корпоративный
контакт-центр Статья расходов контакт-центр
Стоимость аренды за 1 кв. метр + Электричество +
Включено в стоимость работы сотрудника ПОМЕЩЕНИЕ Связь
Оснащение рабочих мест: Мебель, Компьютер,
Включено в стоимость работы сотрудника
(кроме специальных требований) ОБОРУДОВАНИЕ Гарнитура, Серверное оборудование, Программное
обеспечение, Офисная техника: МФУ
ПЕРСОНАЛ Заработная плата: Оператор, Супервайзер,
Включено в стоимость работы сотрудника 15 операторов Менеджер, Тренер, Техподдержка: инженер +
специалист АПК
Аппаратно-программный
комплекс
Единовременный платёж за
Техническая поддержка WFM
настройку систем
Системы мониторинга качества
CRM-системы
А оно мне надо? Наличие этих систем отличает контакт-центр от секретариата12
Техническое обеспечение: как же сэкономить?
Стоимость:
АПК может совмещать в себе не только саму телефонию, но и CRM.
WFM – при небольшом контакт-центре можно обойтись и без него, заменив всё Excel
Системы мониторинга качества – также можно использовать Excel13
Техническое обеспечение
Аутсорсинговый vs Корпоративный
контакт-центр контакт-центр
Статья расходов
Стоимость аренды за 1 кв. метр +
Включено в стоимость работы сотрудника ПОМЕЩЕНИЕ Электричество + Связь
Оснащение рабочих мест: Мебель, Компьютер,
Включено в стоимость работы сотрудника Гарнитура, Серверное оборудование,
(кроме специальных требований) ОБОРУДОВАНИЕ Программное обеспечение, Офисная техника:
МФУ
ПЕРСОНАЛ Заработная плата: Оператор, Супервайзер,
Включено в стоимость работы сотрудника 15 операторов Менеджер, Тренер, Техподдержка: инженер +
специалист АПК
Аппаратно-программный комплекс, WFM,
Включено в стоимость работы сотрудника Техническая поддержка системы мониторинга качества,
CRM-системы
Омниканальное обслуживание
Системы распознавания речи
Стоимость распределяется
и т.д. Системы синтеза речи
между всеми заказчиками Искусственный интеллект и
самообучающиеся системы
Можно ли сэкономить? Да. Если опять же не покупать эти системы.14
Сколько же это стоит?
Аутсорсинговый
контакт-центр*
vs Корпоративный
контакт-центр**
Статья расходов
0 тг. ПОМЕЩЕНИЕ От 0 тг. (+ 280 000 тг. ежемесячно)
0 тг. ОБОРУДОВАНИЕ От 0 тг. (+ 7 664 000 тг.
единовременно)
(+ затраты на набор
40 тг./минута * 15 операторов = и обучение
ПЕРСОНАЛ От 3 314 520 тг. персонала)
3 628 800 тг.
112 500 тг. Техническая поддержка От 30 000 тг.
и т.д., то есть дополнительные
По запросу Полная стоимость
возможности контакт-центра
3 741 300 тг. ИТОГ 3 344 520 тг.
* С учётом НДС
** С учётом налогов15
И какой же всё-таки вывод?
ВЫВОД:
Корпоративный контакт-центр выгоднее
только…
…если при расчёте себестоимости вы НЕ учитываете ничего,
кроме затрат на персонал.
Когда всё-таки имеет смысл строить свой контакт-центр?
Объективно:
Собственное помещение с инфраструктурой
Сильная команда
Деньги
Необходимость быстрой капитализации компании
Субъективно:
У вас есть лишние деньги
Вам нравится процесс строительства больше, чем результат
Вам нужно много подчинённых16
Что же мы не учли?
1 Помещение
Есть «Свечной заводик» или дешёвое помещение – оно не подходит для организации
контакт-центра
2 Оборудование
Есть ли необходимое оборудование в вашем регионе? А правильно ли вы его
выбрали?
3 Персонал
Есть помещение – нет качественных ресурсов для контакт-центра.
Знакомы ли сотрудники, которых вы планируете привлекать, со спецификой
и требованиями контакт-центра
4 Техническая поддержка
А действительно ли соответствует купленное вами
решение вашим потребностям?
5 Расширение возможностей
А может быть именно это вам и надо?17
Как же выбирать партнёра
1 KPI
Определите KPI, которые важны для вас, как для Заказчика
2 Возможности
Обязательно запросите информацию об имеющихся технических возможностях
ваших потенциальных партнёров
3 Проверка
Проверьте, а действительно ли всё заявленное потенциальным
партнёром соответствует действительности
4 Пилот
Проведите пилотный проект
5 Конкурс
Выберите несколько партнёров и сделайте
выбор между ними после двух-трёх месяцев
работы18 спасибо! tele@telecontact.ru +7 (727) 355-14-80
Вы также можете почитать
