SOPHARMACY КАК СОЗДАТЬ ПРАВИЛЬНУЮ РОЗНИЧНУЮ МОДЕЛЬ С ФОКУСОМ НА КЛИЕНТА: ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЛИ МЫ ЗНАЕМ СВОИХ КЛИЕНТОВ?
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
SOPHARMACY КАК СОЗДАТЬ ПРАВИЛЬНУЮ РОЗНИЧНУЮ МОДЕЛЬ С ФОКУСОМ НА КЛИЕНТА: ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ЛИ МЫ ЗНАЕМ СВОИХ КЛИЕНТОВ? Методий Пейчев, Маркетинг менеджер SOpharmacy Болгария Декабрь 2018, Киев, Аптечный саммит Украина 1
SOPHARMACY
/ Концепция SOpharmacy создана в 2015
году
/ 2018 - 50 аптек
/ www.sopharmacy.bg
2
НАШ КЛИЕНТ ИДЕАЛЬНАЯ АПТЕКА
КАК ВСЕ НАЧАЛОСЬ?
/ Мы сделали представительное национальное исследование
/ Кто наш настоящий клиент? - Установили 3 основных клиента.
/ Идеальная аптека? Ожидания клиента? - Основные факторы выбора
аптеки.
/ Насколько хорошо отвечаем на ожидания клиента? - Наш потенциал быть
идеалной аптекой.
4
ОСНОВНЫЕ КЛИЕНТЫ
KРИСТИНА ДИАНА EЛЕНА
Возраст: 30 лет Возраст: 40 лет Возраст: 50 лет
1100 лв. / месяц 1250 лв./ месяц 1650 лв./ месяц
Среднее образование Высшее образование Высшее образование.
Жизнь в Варне Жизнь в Софии Проживание в Пловдиве.
Нет детей 2 детей: 1,5 и 6 лет Нет детей до 17 лет.
Домохозяйка. Работает. Работает.
38-53 лв. тратит в месяц в 48 лв. тратит в месяц в аптеку 44-52 лв. тратит в месяц в
аптеку аптеку
5
ОСНОВНЫЕ ПРОФИЛИ. СХОДСТВА
Продукты в аптеке
Поведение клиента: o Обычно покупает лекарства и гигиенические изделия
o Стремятся познакомиться с последними тенденциями o Всегда пробует новые продукты и бренды
o Открыт для изменения / Различает себя от других. o Доверяется альтернативной медицине.
o Регулярно следит за весом / Внешний вид показывает o Травы должны быть только болгарскими
социальный статус. o Предпочитает импортные бренды
o Пытается вести здоровый образ жизни / Тщательно o Полагает, что более высокая цена означает лучшее
выбирает пищу для себя и своих детей. качество.
o Очень часто покупает травы для здорового образа жизни.
o Имеет положительное мнение о Софарме.
o Обычно покупает болеутоляющие средства, для простуды
Предпочтительная аптека и гриппа.
Ведущие моменты:
○ Широкое разнообразие продуктов, не в одном месте. Чувствительность к цене – Ожидания:
○ Просторная аптека с прямым доступом к продуктам o Цена варьируется в зависимости от категории продукта -
○ Отдельные зоны оплаты для препаратов рецептурного умеренная / низкая для обычных лекарств, высокая для
отпуска и фонда здравоохранения, косметика. косметики высокого класса.
○ Любезный экспертный сервис, 3 + служащие o Частые скидки прямых цен
○ Очень короткое время ожидания, o Аукционы и скидки - инструмент для покупки
○ Отдельная комната для консультаций / Сиденья и вода нестандартных продуктов
○ Близко к дому / работе 5-10 минут ходьбы. o Заинтересованы в рекламных акциях продуктов -
○ Место первого выбора: препараты рецептурного препаратам рецептурного отпуска.
отпуска и фонд здравоохранения, косметика, o Объявления напрямую к новым продуктам.
гигиенические продукты , альтернативные лекарства.
ОСНОВНЫЕ ПРОФИЛИ. СХОДСТВА
Основное отношение к обслуживанию:
o Посещает аптеку не менее 2-3 раз в месяц.
o Предпочитает 2-3 аптеки для разных потребностей -
широкий ассортимент, низкие цены, регулярные промо,
профессиональные консультации, дружеский подход.
o Когда продукт недоступен, обычно отправляется в
другую аптеку.
o Только для специализированных продуктов (ребенок,
дети, высокого класса косметики) готова подождать и
прийти на следующий день.
o Хочет быть обслужены фармацевтом, а не помощником
по продажам
o Ожидает, что фармацевт будет давать рекомендации по
лекарствам, альтернативной медицине и здоровью.
Отношение к дополнительным услугам:
o Основная дополнительная услугой является телефонная консультация.
o Не совсем доволен существующим уровнем.
Информация о здоровье:
Она хотела бы найти информацию о здоровье в
аптеке.
ОСНОВНЫЕ ПРОФИЛИ. РАЗЛИЧИЯ
Предпочтительная аптека - рабочее время Чувствительность к цене
Не важно, не более 12 ч. Более готовы к переходу
на более низкие цены.
Цена не является
фактором лояльности,
Если не 24 часа,> 12 ч.
если не намного ниже.
Готовы искать
Продукты в предпочитаемой аптеке более низкие цены
на косметику
Аллергия, душный нос, гигиенические. высокого класса
Кровяное давление, для ребенка/
Артериальное другие препараты детей.
давление (для ее рецептурного отпуска и
родителей), фонд здравоохранения,
косметика, косметика, гигиенические, Готовы переключиться на
добавки травы. более низкие цены.
(витамины).
Бренд не имеет
значения
Бренд очень важен для
лекарств и ребенка / детей 8
ОСНОВНЫЕ ПРОФИЛИ. РАЗЛИЧИЯ
Основные услуги Информация о здоровье
Больше доверяет Био / естественные продукты,
фармацевту, чем GP здоровый образ жизни, беременность
Био / естественная,
Больше доверяет GP альтернативная медицина,
аллергия, здоровый образ
жизни, вакцины, уход за
детьми
Дополнительные услуги
Хотят лояльную программу клиента. Любит получать Онкология и
Предпочитают прямые скидки, а не прямые скидки. хронические
собирание очков или получение заболевания,
бесплатных продуктов. болеутоляющие,
красота, против
старения
Готовы заплатить за
дополнительные
Здоровый образ
жизни и питание,
услуги
альтернативная
медицина, отказ
от курения. Консультации по
консультирование хроническим
заболеваниям. 9
НАШИ КЛИЕНТЫ – 4 ПОКОЛЕНИЯ – БУДУЩИЕ ПРЕДИЗВИКАТЕЛЬСТВА
РОЗНИЧНЫЕ КЛИЕНТЫ: ЧЕТЫРЕ ПОКОЛЕНИЯ
KРИСТИНА EЛЕНА
ИВЕТ 25-34 года 45-54 года
20-24 года ДАЯНА
35-44 года
после
1981- 1961- 1945-
1995 1995 1980 1960
Генерация X Бэби-бумеры
Генерация Z Генерация Y
2020 Millennial
Серебряное обществоEЛЕНА
БУМЕРЫ Высокий доход.
, ориентированные на работу
Высшее образование.
Проживание в
Пловдиве.
Нет детей в возрасте 45-54
дисциплинированные до 17 лет.
Работаает.
года
44-52 лв. расходы на
этикет аптеку / месяц.
PC СЕМЬЯ Бэби-бумерыБУМЕРЫ
главная черта : Конкуренция
Толерантный
Самостоятельный
Приверженность
Исследовать
Конкурентный
Длинные часы работы НОВАТОР
Создание благосостояния ЭКСПЕРИМЕНТАТОР
Ориентированные к целям и задачамДИАНА
Генерация X
От среднего до многозадачность
высокого дохода.
Высшее образование.
Живет в Софии. 35-44
адаптируются
2 детей 9 и 14 лет. года
Работает.
48 лв. расходы на
аптеку / месяц. индивидуалисты
РАЗВОД
Генерация X эффективныеГенерация X
главная черта : Опоры на собственные силы
Баланс семья – работа
Эффективны / ориентированные на цели и
задачи
Гибкие
Адаптируемые
Выполняют работу
Свободный дух / свобода
Индивидуализм
НЕЗАВИСИМАЯ
Они могут управлять свое времяKРИСТИНА
Генерация Y: MILLENNIAL Средний доход.
Высшее образование.
Достижения
Живет в Варне.
Нет детей.
25-34 Домохозяйка.
Непосредственность
года 38-53 лв. расходы на
аптеку / месяц.
эклектичная
уверена
ПАРТНЕРСТВО
PC Генерация YMILLENNIAL
Главная черта: Непосредственность
Баланс работы и жизни
Наслаждается „своей“ сети, взаимодействием &
сотрудничеством
Эклектизм
Обучение
Многообразие
Нетерпеливые; иррациональные ТВОРЧЕСКИЙ
Любят скоростьИВЕТ
ПОКОЛЕНИЕ ПЕРЕХОДА
I-ПОКОЛЕНИЕ
ДИГИТАЛЬНОЕ ПОКОЛЕНИЕ
После
1995 ПОКОЛЕНИЕ 11 сент.
YT-KERS
ПОСЛЕ 2000
Генерация Z
2020 Изменить игруНОВЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ КЛАСС
Mобильность
Женщины
Серебряное
Связь Здоровьеth
общество Нео экология New
work
Восемьдесят -
Глобализация
это новые 20 !
Globalisati
Новое обучение Индивидуализация Ожидаемая долгая
on продолжительность жизни
Увеличение уровня
урбанизация рождаемости
Позднее рождение
ребенкаПРОДУКТЫ
Говорят на разных языках Прежде :СРЕДСТВА КОММУНИКАЦИИ
Говорят на разных языках прежде :КАК ДОЛГО, НАЧИНАЯ С СЕГОДНЯШНЕГО ДНЯ
Универсальная компьютеризация
Хранение всего 3D-печать и здоровье человека
Io T Связанный дом
Беспилотные автомобили
портативный интернет
ИИнт. и принятие решений
3D-печать и изготовление
Умные города
2018 2022 2024 2026
2021 2023 2025 2027
3D-печать и потребительские товары
ИИнт. и «белые воротнички»
Роботы и услуги
Экономика обмена
Имплантируемая техника
Большие данные для принятия решений
Видение как новый интерфейс
Наше цифровое присутствие
Правительства и блок-цепи Bitcoin & the
Суперкомпьютер в кармане block-chain
2015ПРЕДИЗВИКАТЕЛЬСТВА
/ Клиенты говорят на разных языках
/ Сходства
/ Различия
/ Как быть актуальным для всех поколениях и всем основным клиентам?
23ИДЕАЛЬНАЯ АПТЕКА И ОТВЕЧАЕМ ЛИ НА ОЖИДАНИЯ
SOPHARMACY КОНЦЕПЦИЯ
ВАЖНОСТЬ VS. ПОКАЗАННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
важность относится к SОpharmacy
92% 94%
89% 88% 86%
82% 82% 81% 81% 83%
79% 78% 78% 78%
75% 75%
72% 72%SOPHARMACY BRAND PERSONALITY : ПО ВОЗРОСТУ
Наибольшее отклонение в группах - 45-54 y/o and 25-34 y/o. Предизвикательство.
25-34 y/o
Продукты на доступных ценах
100 35-44 y/o
Различные от других 80 Инновативная аптека
60 45-54 y/o
Компетентная консультация 40 Value for money 55-64 y/o
20
0
Модерная стильная аптека Регулярные промоции
Хорошее обслуживание Бренды и продукты, которые
клиентов не могу найти в другом месте
Полезные услугиПРОВЕРКА ВАШЕЙ КОНЦЕПЦИИ
ПРОВЕРКА КОНЦЕПЦИИ
/ Кто ваш настоящий клиент? – Основные клиенты.
/ Идеальная аптека? - Основные факторы выбора аптеки.
/ Насколько хорошо отвечаем на ожидания различных клиентов? - Наш
потенциал быть идеалной аптекой.
28ПРИМЕР - WALGREENS BOOTS ALLIANCE INC.
https://youtu.be/VBbmYpYxZns 29ЕСЛИ КАЖЕТСЯ ВСЕ ПОД КОНРОЛЕМ,
ЗНАЧИТ НЕ ДВИЖИТЕСЬ ДОСТАТОЧНО БЫСТРО
Mario Andretti
ПУТЬ К УСПЕХУ
ВСЕГДА В РЕМОНТЕСПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
ВОПРОСЫ?
31Вы также можете почитать
