Модель Совершенства EFQM Дорога к Совершенству
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Модель Совершенства EFQM Дорога к Совершенству
2 Европейский Фонд по Управлению Качеством
Европейский фонд по управлению качеством (EFQM®) – это
некоммерческая организация, основанная в 1988 году четырнадцатью
ведущими европейскими компаниями с Миссией продвигать деловое
совершенство в Европе и Видением мира, в котором европейские
организации занимают лидирующие позиции.
EFQM выдвинул концепцию партнерства с подобными
национальными организациями в Европе с целью способствовать
достижению устойчивого уровня совершенства европейских
организаций. Эти национальные организации сотрудничают с
EFQM в продвижении Модели совершенства EFQM. Контактная
информация для наших партнеров находится по адресу:
http://www.efqm.org/partnership_distriburion/npo_details.htm
К январю 2003 года EFQM насчитывал более 800 организаций
из большинства европейских стран и разных секторов
деятельности. Вместе с национальными организациями в число
членов достигает тысяч организаций с несколькими миллионами
служащих, занятых в этих организациях.
Кроме того, что EFQM является собственником Модели
совершенства и учредителем Европейской премии по качеству,
EFQM также предоставляет набор услуг своим членам.
®
© 1999-2003 EFQM
Данный материал не может быть воспроизведен ли передан
в любой форме любыми средствами (электронные ли это
средства, механические, при помощи фотокопии или записи
или иными способами) без предварительного письменного
разрешения правообладателя.3 Содержание
1. Дорога к Совершенству: применение Модели Совершенства EFQM
для улучшения деятельности_________________________________4
2. Модель Совершенства EFQM _______________________________5
3. Фундаментальные Концепции Совершенства __________________7
4. Самооценка и улучшение деятельности_______________________9
5. Схема Уровней Совершенства EFQM________________________10
6. Дополнительная помощь __________________________________11
Приложение 1______________________________________________121. Дорога к Совершенству: применение Модели Совершенства EFQM 4
д д
• В этой брошюре
деятельности, и какие
представлено общее
преимущества она может
описание Модели
получить от участия в конкурсе
Совершенства EFQM и
на Европейскую премию по
Фундаментальных
качеству.
Концепций, на которых она
базируется. Показано также,
Модель Совершенства EFQM
как организация может
является весьма гибкой и может
применять Модель и
применяться как крупными, так и
самооценку для улучшения
малыми организациями в
коммерческом и общественном
секторах деятельности.2. Модель Совершенства EFQM 5
«ВОЗМОЖНОСТИ» «РЕЗУЛЬТАТЫ»
Персонал Результаты
для персо-
нала
Ключевые
Лидерство Политика и Процессы Результаты результаты
Стратегия для потре-
бителя
Партнерство Результаты
и ресурсы для общества
ИННОВАЦИИ и ОБУЧЕНИЕ
Модель Совершенства EFQM – Определения девяти критериев и их В рамках непредписывающей
непредписывающая модель, составляющих приведены в схемы Модель опирается на
включающая девять критериев, - Приложении 1. Для удобства мы Фундаментальные Концепции.
может использоваться для оценки используем термины «Возможности» Деятельность, инициативы и
достижений организации на пути к и «Результаты» для разграничения модели поведения, базирующиеся
совершенству. Модель признает двух групп критериев. на этих концепциях, часто
существование множества подходов к относят к Всеобщему
достижению устойчивого Критерии «Возможности» связаны с менеджменту качества (TQM).
совершенства во всех аспектах тем, как организация осуществляет Именно это мы имеем в виду,
деятельности. Она базируется на основную деятельность, а критерии когда используем термин TQM.
следующем понимании: «Результаты» связаны с .
конкретными достигнутыми Порядок, в котором перечислены
Совершенные результаты результатами. концепции, не имеет
деятельности по отношению к принципиального значения, и сам
потребителям, персоналу и обществу Сердцем Модели является логика перечень их не является
достигаются через Лидерство, РАДАР. Ее составляют исчерпывающим. Они могут
которое воплощается в Политике и следующие элементы: меняться по мере развития и
Стратегии, реализующихся при Результаты, Подход, совершенствования организации.
участии Персонала, Партнерств и Развертывание, Оценка и
Ресурсов, а также Процессов. Пересмотр. Подход,
Развертывание, Оценка и
Стрелки подчеркивают динамический Пересмотр применяются при
характер Модели. Они показывают, оценке по критериям
что изучение и инновации помогают «Возможности», для оценки
улучшать возможности, которые в критериев группы «Результаты»
свою очередь приводят к улучшению используется элемент
результатов. Результаты.3. Фундаментальные Концепции Совершенства 6
Ориентация на Ориентация на
результаты Лидерство и постоянство
потребителя цели
Концепция Концепция
Совершенство – это Концепция
Совершенство – это создание
достижение результатов, Совершенство – это видимое и
ценностей для потребителя.
которые удовлетворяют все вдохновляющее лидерство в
заинтересованные стороны сочетании с постоянством целей
Как концепция реализуется на
практике
Как концепция реализуется на Как концепция реализуется на
Совершенные организации
практике практике
хорошо знают и понимают своих
В современном мире, который Совершенные организации
потребителей. Он осознают, что
представляет собой быстро имеют лидеров, которые
потребители являются
меняющееся окружение, устанавливают и поддерживают
конечными арбитрами,
совершенная организация ясное направление развития. При
оценивающими качество
динамично и гибко реагирует на этом они объединяют и
продукции и услуг. Они также
изменение потребностей и мотивируют всех остальных
понимают, что лояльность
ожиданий всех заинтересованных лидеров организации на
потребителя и удержание доли
сторон. Совершенная организация воодушевление своих
рынка увеличиваются благодаря
изучает и прогнозирует сотрудников. Они устанавливают
четкому фокусу на потребности
потребности заинтересованных ценности, культуру, этику и
сегодняшних и потенциальных
сторон, проводит мониторинг и структуру управления, которые
потребителей. Они ответственны
анализирует свою деятельность и обеспечивают ценность и
за удовлетворение этих потреб-
активность других организаций. привлекательность организации в
ностей. Они часто сегментируют
Информация собирается как о глазах заинтересованных сторон.
потребителей, чтобы повысить
настоящих, так и о будущих Лидеры на всех уровнях
результативность взаимодействия
заинтересованных сторонах. Она организации постоянно ведут и
с ними. Они следят за
используется при разработке, мотивируют других на пути к
деятельностью конкурентов и
внедрении и пересмотре политики, совершенству и таким образом
выявляют их преимущества.
стратегии, долгосрочных и агитируют на собственном
Совершенные организации
краткосрочных целей и задач. примере. В том числе, это
предвидят будущие потребности
Собранная информация также проявляется в совместной с
и ожидания потребителей и
помогает организации достигать заинтересованными сторонами
делают все возможное, чтобы
сбалансированных результатов, деятельности по улучшению. На
превзойти их. Они проводят
ориентированных на фоне текущих изменений они
мониторинг и анализ
заинтересованные стороны. обеспечивают постоянство целей
удовлетворенности и восприятия
и стабильность, необходимую
потребителями своей
для укрепления доверия
деятельности и чутко реагируют
заинтересованных сторон. В то
на выявляемые проблемы. Они
же время они демонстрируют
строят и поддерживают
способность организации
превосходные отношения со
динамично реагировать на
своими потребителями.
быстрые изменения во внешнем
окружении и вести за собой
людей.7 7
Менеджмент на основе Развитие и вовлеченность Постоянное изучение,
процессов и фактов персонала инновации и улучшения
Концепция Концепция Концепция
Совершенство – это управление Совершенство – это обеспечение Совершенство – это постоянный
организацией через сеть максимального вклада поиск возможностей улучшений
взаимодействующих и работников путем их развития и и инноваций на основе
взаимосвязанных процессов, вовлечения приобретения новых знаний
систем и фактов
Как концепция реализуется на Как концепция реализуется на
Как концепция реализуется на практике практике
практике Совершенные организации Совершенные организации
Совершенные организации определяют и понимают постоянно изучают как свою
имеют эффективную систему текущую и будущую потребность деятельность, так и деятельность
менеджмента, направленную на в компетентном персонале для других компаний. Они уделяют
удовлетворение потребностей и реализации своей стратегии, большое внимание бенчмаркингу,
ожиданий всех заинтересованных политики, целей и планов. Они внутреннему и внешнему. Они
сторон. Систематическая нанимают и обучают персонал с максимально используют и
реализация политики, стратегии, учетом этих потребностей и распространяют знания своих
целей и планов организации активно поддерживают его в сотрудников среди всего
обеспечивается через ясную достижении необходимого персонала. Они культивируют
интегрированную сеть процессов. уровня профессионализма. открытость к восприятию и
Эти процессы внедрены, Личностное развитие поощряется использованию идей, исходящих
эффективно управляются и путем предоставления от всех заинтересованных сторон.
постоянно улучшаются. Решения работникам возможности Людей поощряют к тому, чтобы
принимаются на основе полностью реализовать свои они ориентировались на планки,
достоверной фактической способности. Совершенные превосходящие их сегодняшний
информации, которая включает организации вырабатывают в уровень. Совершенные
целевые и текущие показатели людях готовность к переменам, организации заботливо охраняют
деятельности, возможности которые требуются от них для свою интеллектуальную
процессов и систем, потребности профессионального и собственность и используют ее в
заинтересованных сторон и их личностного роста. коммерческих целях, когда это
ожидания, результаты необходимо и возможно. Их
Совершенные организации
деятельности других персонал постоянно ищет
признают возрастающую
организаций, включая возможностей для инноваций и
ценность интеллектуального
конкурентов. На основе улучшений, добавляющих
потенциала работников и
измеренных величин ценность.
используют их знания во благо
оцениваются риски, которыми организации. Они ищут наиболее
результативно управляют. эффективные способы поддержки
Управление организацией и признания сотрудников,
ведется на высоком которые увеличат их
профессиональном уровне, приверженность интересам
превосходящем внешние организации. Совершенные
ожидания по отношению к организации увеличивают
организации. Разрабатываются и потенциал и активное участие
реализуются необходимые работников через признание ими
предупреждающие действия, ценностей и корпоративной
позволяющие поддерживать культуры, открытые и
высокий уровень доверия мотивирующие к сотрудничеству
заинтересованных сторон. отношения. Они используют
вовлеченность работников для
выработки и применения новых
идей по улучшению.8
Развитие партнерства Корпоративная
Концепция социальная
Совершенство – это развитие и ответственность
поддержка партнерских Концепция
отношений, добавляющих Совершенство – это выход за
ценность. минимальные законодательные
требования, в рамках которых
Как концепция реализуется на функционирует организация, и
практике приложение усилий для того,
Совершенные организации чтобы понимать и реагировать
осознают, что в сегодняшнем на ожидания общества.
быстро меняющемся и
выдвигающем все новые Как концепция реализуется на
требования мире успех во многом практике
зависит от отношений с Совершенные организации
партнерами. Они устанавливают руководствуются этическими
и разрабатывают партнерские ценностями, что проявляется в их
отношения с другими прозрачности и открытости всем
организациями. Это партнерство заинтересованным сторонам в
позволяет увеличивать ценность качестве компании,
организации путем развития ответственной за свою
ключевых областей деятельности. деятельность. Они осознают свою
Отношения с потребителями, социальную ответственность и
обществом, поставщиками и даже отвечают за экологические
с конкурентами основываются на аспекты своей деятельности в
ясно определенной взаимной настоящем и будущем.
выгоде. Партнеры совместно Корпоративная социальная
работают над достижением ответственность проявляется в
общих целей, поддерживая друг ценностях, которые исповедуют
друга ресурсами и информацией, организации. Будучи открытыми
и выстраивают прочные для взаимодействия с
отношения на основе взаимного заинтересованными сторонами,
доверия, открытости и уважения. они отвечают ожиданиям и
нормам общества как в
региональном, так и в более
широком масштабе. Так же, как
и при управлении рисками,
совершенные организации
находят возможности для
осуществления взаимовыгодных
социальных проектов, повышая
доверие к себе всех
заинтересованных сторон.
Совершенные организации
осознают свое влияние на
настоящее и будущее своего
региона и делают все для
уменьшения его возможных
отрицательных последствий.4. Самооценка и улучшение деятельности 9
Применяющие Модель Итак, процесс самооценки
EFQM рекомендует применять Совершенства для самооценки, предоставляет организации
стратегию самооценки для отмечают следующие возможность изучения:
проведения улучшений. Мы преимущества: понимания сильных сторон и
убеждены в том, что правильно Появление четко областей для улучшения, того,
примененная самооценка структурированного, что означает «совершенство» для
помогает любым организациям, основанного на фактах данной организации, и как далеко
как крупным, так и малым, подхода к определению и она продвинулась на пути к нему,
работающим в любом секторе, оценке сильных сторон и а также в сравнении с другими
функционировать более областей для улучшений, а организациями.
эффективно. также периодическому
измерению достигнутых Процесс самооценки детально
Самооценка – это всесторонняя, успехов; изложен в брошюре EFQM
регулярная системная оценка Обучение персонала «Оценка Совершенства».
деятельности организации и ее Фундаментальным
результатов по критериям Концепциям и менеджменту
Модели Совершенства EFQM/ в его конкретных формах,
соотносящихся с областями
Самооценка позволяет ответственности работников;
организации выявить сильные Внедрение инициатив по
стороны и области для улучшению в ежедневную
улучшений. По результатам деятельности организации;
самооценки разрабатываются и Облегчение деятельности по
реализуются планы сравнению с другими
усовершенствования, выполнение организациями,
которых подлежит мониторингу. использующими тот же
Организация регулярно проводит широко распространенный в
этот цикл действий по оценке и Европе набор критериев, а
улучшениям, таким образом также распространение
добиваясь постоянного лучшей практики внутри
совершенствования. предприятия.5. Схема Уровней Совершенства EFQM 10
Схема Уровней Совершенства EFQM члены, так и не члены EFQM, На кого рассчитана эта схема?
введена для того, чтобы обеспечить независимо от их размера и сектора Все организации (для EQA это
европейское признание организациям деятельности. Существуют только европейские компании) –
на каждом этапе их движения к отдельные категории для крупных крупный, средний и малый бизнес,
совершенству. Одни из них организаций и бизнес единиц, для операционные единицы,
нуждаются в простых практических малых и средних предприятий и для организации общественного
рекомендациях о том, с чего можно организаций общественного сектора. сектора – могут принимать в ней
начать свой путь, другие, более участие. Схема представляет
зрелые, хотели бы получить более 2. Признанное Совершенство ориентированный на заявителей
сложные продукты и услуги, Этот уровень также доступен как для практический способ начать путь
способствующие достижению более членов, так и не членов EFQM. Он организации к совершенству, и в
высоких уровней совершенства. базируется на полной версии Модели первую очередь она разработана
Организации сами выбирают тот Совершенства и предоставляет для организаций, которые:
уровень, который считают наиболее заявителям все преимущества Хотят глубже разобраться в
подходящим для себя. Схему EFQM структурированного подхода к том, как они управляют своим
ведет совместно с Национальными определению сильных сторон и бизнесом или отдельными его
партнерскими организациями, что областей для улучшений, а также звеньями, и получить оценку
дает возможность организациям признание успехов в достижении независимых опытных
подавать заявки на своем языке. Все совершенства. На этом уровне менеджеров;
уровни включают проведение оценки представляемый отчет выполняется в Находятся в поиске общего
по критериям Модели Совершенства меньшем объеме, и процесс оценки подхода к улучшению своего
EFQM. несколько отличается от оценки в бизнеса;
конкурсе на EQA. Признание Желали бы получить ясный
Основные цели введения этой схемы: получает организация, набравшая не апробированный подход к
Авторитетное признание менее 400 баллов. Заявители, тому, как узнать больше об
организаций на каждом уровне их достигшие этого уровня, являются особенностях управления
достижений; хорошо управляемыми успешными организациями;
Увеличение количества организаций, организациями. Они могут Хотят получить внешнее
которые применяют принципы использовать полученное признание признание своих успехов в
Модели Совершенства EFQM для в коммерческих и рекламных целях. стремлении стать лучшей
улучшения деятельности; компанией.
Обеспечение обратной связи от 3. Стремление к
независимых практикующих Тем, кто хочет знать больше
менеджеров для поддержки Совершенству Если Вы хотите узнать больше об
организации в ее стремлении к Уровень «Стремление к Уровнях Совершенства EFQM,
совершенству; Совершенству» предназначен для загляните на страницу
Предоставление организациям организаций, которые только начали www.efqm.org , где содержатся
продуктов и услуг, способствующих свой путь к Совершенству. Акцент некоторые подробности и формы
проведению улучшений. здесь делается на осознании заявок. Кроме того, на этом веб-
организациями своего текущего сайте есть перечень организаций,
состояния и выявлении признанных на всех уровнях
Схема Уровней приоритетных направлений для
Совершенства EFQM совершенства и получивших
улучшений. Этот уровень Европейскую премию по качеству.
включает три уровня: достигается в результате
1. Европейская премия по качеству двухэтапного процесса. На первом
(EQA) этапе заявители проводят самооценку
Европейская премия по качеству по 9 критериям Модели
является самой престижной Совершенства EFQM. Это
европейской наградой за обеспечивает получение
совершенство организации и всестороннего взгляда на свою
вершиной схемы Уровней деятельность с точки зрения
Совершенства EFQM. Она избранной модели, уже применяемой
присуждается ежегодно, начиная с многими успешными организациями.
1992 года. Признание с вручением На втором этапе организация должна
такой престижной награды является продемонстрировать реализацию
мощным стимулирующим движение действий по улучшению.
к совершенству фактором. Организации, получившие признание
Организации, соответствующие на этом уровне, могут использовать
стандартам качества мирового его в коммерческих и рекламных
уровня, становятся образцом для целях.
потенциальных участников конкурса
на Европейскую премию (EQA).
Участвовать в конкурсе могут как6. Дополнительная помощь 11
EFQM сотрудничает с многими национальными организациями в Европе и лицензирует некоторые из них на
проведение тренинг-курсов по Модели Совершенства. Мы также организуем различные мероприятия по Модели
Совершенства EFQM. Более подробная информация об этих организациях и мероприятиях содержится на веб-сайте
(www.efqm.org)
Публикации о Модели
Название Цель Аудитория
Introducing Excellence Обзор Модели, концепций, схемы Все, кому интересна Модель
Уровней Совершенства и самооценки Совершенства EFQM и связанная с
ней деятельность
Фундаментальные Концепции Представить подробную Все, кому интересны концепции, на
Совершенства информацию о Фундаментальных которых основана Модель.
Fundamental Concepts of Excellence Концепциях. Показать высшему Высшее руководство и те, кто
руководству компаний ценность заинтересован в информировании
Модели и ее связь с бизнесом руководства
Модель Совершенства EFQM Представить подробную Участники конкурса на Европейскую
The EFQM Excellence Model информацию о Модели премию.
Совершенства EFQM, включая связи Участники процесса самооценки,
с Фундаментальными Концепциями, асессоры.
между критериями и их Специалисты в области качества и
составляющими все, кто более глубоко интересуется
Моделью.
Участники тренинг-курсов асессоров
и специалистов по самооценке
Модель Совершенства EFQM. Версия То же с учетом специфики То же, но с учетом специфических
для организаций общественного организаций общественного сектора интересов к применению Модели в
сектора общественном секторе.
The EFQM Excellence Model
Public Sector version
Модель Совершенства EFQM. Версия То же с учетом специфики То же, но с учетом специфических
для малых и средних предприятий организаций малого и среднего интересов к применению Модели в
The EFQM Excellence Model бизнеса малом и среднем бизнесе
Small and Medium enterprises version
Оценка Совершенства – Обзор того, что такое самооценка, ее Люди, вовлеченные в разработку
Практическое руководство по ценности и различных подходов к ее стратегии самооценки своей
самооценке проведению с учетом рисков и организации, желающие
Assessing for Excellence – A practical преимуществ организовать бенчмаркинг по
Guide for self-assessment самооценке.
Участники тренинг-курсов по
самооценке
Вспомогательный комплект Общие рекомендации по внедрению Желающие получить простое
Pack of Advice подходов к Совершенству в описание и конкретные примеры
организации внедрения Модели
Журнал для самооценки на CD-ROM Структурированный набор из 90 Организации, планирующие
CD-ROM Self-Assessment Workbook вопросов на основе Модели использовать технику простого
Совершенства EFQM вопросника при проведении
самооценки
Excellence One Tool Box and CD- Всесторонний интерактивный Все желающие иметь доступ к
ROM инструмент для улучшения регулярно обновляемым материалам,
деятельности дискуссиям (форумам) и т.п.Приложение 1 12
Модель Совершенства EFQM
«ВОЗМОЖНОСТИ» «РЕЗУЛЬТАТЫ»
Персонал Роезультаты
9% для персо-
нала 9%
Ключевые
Лидерство Политика и Процессы Результаты результаты
10% Стратегия 8% 14% для потре- деятель-
бителя 20% ности
15%
Партнерство и Результаты
ресурсы 9% для общества
6%
ИННОВАЦИИ и ОБУЧЕНИЕ
Показанные проценты
используются для оценки Более того, некоторые компании Определения критериев Модели
участников конкурса на предпочитают вообще не EFQM и их составляющих даны
Европейскую премию по оценивать себя количественно, а ниже. Более подробно (области
качеству. только выявляют сильные для рассмотрения по каждой
Организации, проводящие стороны и области для составляющей критерия) см.
самооценку, могут использовать улучшений (см. брошюру EFQM брошюру Модель Совершенства
те же проценты, а могут ввести Оценка Совершенства – EFQM.
свои цифры с учетом специфики Практическое руководство по
организации. самооценке).13
Критерии Модели
1.
ЛИДЕРСТВО
2. ПОЛИТИКА И 3. ПЕРСОНАЛ
СТРАТЕГИЯ
Совершенные организации
Совершенные Лидеры Совершенные организации
направляют, разрабатывают и
разрабатывают миссию и осуществляют свою миссию и
раскрывают полный потенциал
видение и обеспечивают их видение посредством
своего персонала на
осуществление. Они разработки стратегии,
индивидуальном, командном и
разрабатывают ценности ориентированной на
организационном уровне. Они
организации и системы, заинтересованные стороны,
обеспечивают справедливость и
требуемые для устойчивого которая учитывает запросы
равноправие, вовлекают
успеха, и осуществляют это рынка и сектора, в котором
персонал и открывают для него
самой своей деятельностью и организация работает.
новые возможности. Они
поведением. В периоды Политика, планы, цели и
заботятся о персонале,
изменений они сохраняют процессы разрабатываются и
награждают и ценят его, таким
постоянство целей. Если развертываются для
образом мотивируя и создавая
требуется, эти Лидеры могут осуществления стратегии.
основу для использования
изменить направление знаний и умений сотрудников с
организации и вдохновить пользой для организации.
персонал на принятие этих
изменений.
3а. Людские ресурсы
1а. Лидеры разрабатывают 2а. Политика и Стратегия
планируются, управляются, их
миссию, видение, ценности и базируются на настоящих и
компетентность повышается
этику и являются ролевыми будущих потребностях
моделями культуры ожиданиях заинтересо-
3b. Знания и компетентность
Совершенства ванных сторон
персонала определяются,
поддерживаются и
1b. Лидеры лично 2b. Политика и Стратегия
развиваются
гарантируют разработку, базируются на информации,
Это может включать
внедрение и непрерывное полученной от измерения
совершенствование системы результатов деятельности, иссле-
3с. Вовлечение персонала и
менеджмента организации дований, изучения и другой
наделение его полномочиями
внешней деятельности
1с. Лидеры взаимодействуют с 3d. Диалог между персоналом
потребителями, партнерами и 2с. Политика и Стратегия
и организацией
представителями общества разрабатываются, пересматри-
ваются и актуализируются
3е. Персонал ценят,
1d. Лидеры продвигают культуру награждают и заботятся о нем
Совершенства среди персонала 2d. Политика и стратегия
организации согласованы и развертыва-ются
через сеть ключевых процессов
1е. Лидеры определяют и
проводят изменения в
организации. 14
4. ПАРТНЕРСТВО И 6. РЕЗУЛЬТАТЫ ДЛЯ
5. ПРОЦЕССЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
РЕСУРСЫ
Совершенные Совершенные организации Совершенные организации
организации планируют и разрабатывают, управляют и проводят всесторонние
управляют внешними улучшают процессы с целью измерения и достигают
партнерскими отношениями, полного удовлетворения и выдающихся результатов по
поставщиками и внутренними создания добавленной отношению к своим
ресурсами для реализации ценности для потребителя и потребителя
политики и стратегии и других заинтересованных
обеспечения эффективности сторон 6а. Результаты восприятия
процессов. При планировании
и управлении партнерскими 5а. Процессы систематически 6b. Результаты деятельности
отношениями и ресурсами они разрабатываются и
согласуют существующие и управляются
будущие потребности
организации, общества и 5b. Процессы улучшаются,
окружающую среду. когда это необходимо, с
использованием инноваций
4а. Управление внешними для достижения полной
партнерскими отношениями
удовлетворенности и создания
4b. Управление финансами добавленной ценности для
потребителей и других
4с. Управление зданиями, заинтересованных сторон
оборудованием и материалами
5с. Продукция и услуги
4d. Управление технологиями разрабатываются на основе
требований и ожиданий
4е. Управление информацией и потребителя.
знаниями.
5d. Продукция и услуги
производятся, поставляются,
и осуществляется
послепродажное
обслуживание.
5е. Отношения с
потребителями управляются
и улучшаются14
7. РЕЗУЛЬТАТЫ ДЛЯ 8. РЕЗУЛЬТАТЫ ДЛЯ 9. КЛЮЧЕВЫЕ
ПЕРСОНАЛА ОБЩЕСТВА РЕЗУЛЬТАТЫ
Совершенные организации Совершенные организации Совершенные организации
проводят всесторонние проводят всесторонние проводят всесторонние
измерения и достигают измерения и достигают измерения и достигают
выдающихся результатов по выдающихся результатов по выдающихся результатов по
отношению к своему отношению к обществу отношению к ключевым
персоналу элементам своей политики и
стратегии
7а. Результаты восприятия
8а Результаты восприятия 9а. Ключевые результаты
7b. Результаты деятельности деятельности
8b Результаты деятельности
9b. Ключевые показатели
деятельности29
МАТРИЦА ОЦЕНКИ RADAR© ПО КРИТЕРИЯМ «ВОЗМОЖНОСТИ»
Элементы 0% 25% 50% 75% 100%
Признаки
Обоснованность
подход имеет ясное обоснование Нет свидетельств или Некоторые свидетельства Есть сидетельства Очевидные Исчерпывающие
подход имеет определенные процессы случайные свидетельства свидетельства свидетельства
подход ориентирован на интересы
Подход
стейкхолдеров
Интегрированность Нет свидетельств или Некоторые свидетельства
подход поддерживает политику и случайные свидетельства Есть свидетельства Очевидные
стратегию свидетельства Исчерпывающие
подход связан с другими подходами свидетельства
Итого: 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Нет свидетельств или
случайные свидетельства Некоторые свидетельства Есть свидетельства Очевидные Исчерпывающие
Внедрение
свидетельства свидетельства
подход внедрен
Развертывание
Системность Нет свидетельств или Некоторые свидетельства Есть свидетельства Очевидные Исчерпывающие
случайные свидетельства свидетельства свидетельства
подход структурирован и развернут с
использованием специальных методов, в
соответствии с планом, и четко
реализуется
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Итого:
Измеримость
выполняются регулярные измерения Нет свидетельств или Некоторые свидетельства Есть свидетельства Очевидные Исчерпывающие
результативности подхода и случайные свидетельства свидетельства свидетельства
развертывания
Нет свидетельств или
случайные свидетельства Некоторые свидетельства
Изучение Очевидные
Изучается лучшая практика и Есть свидетельства Исчерпывающие
свидетельства
Оценка и пересмотр
возможности улучшения свидетельства
Нет свидетельств или Некоторые свидетельства
случайные свидетельства Очевидные Исчерпывающие
Улучшения Есть свидетельства свидетельства свидетельства
Результаты измерений и изучения
анализируются для
определения, оценки приоритетов,
планирования и внедрения улучшений
Итого: 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Всего по критерию: 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10030
Матрица оценки RADAR© по критериям «Результаты»
0% 25% 50% 75% 100%
Элемент Признаки
Тенденции
позитивные Нет результатов или Позитивные тенденции Позитивные тенденции Позитивные тенденции Позитивные тенденции
случайная информация и/или удовлетворительные и/или устойчиво хорошие и/или устойчиво хорошие и/или устойчиво хорошие
тенденции и/или
показатели по ¼ показатели по 1/2 рез-тов в показатели по 3/4 рез-тов в показатели по всем рез-там
устойчиво хорошие результатов в течение течение минимум 3 лет течение минимум 3 лет в течение минимум 3 лет
показатели минимум 3 лет
Цели Достигнуты и Достигнуты и Достигнуты и
Нет результатов или Достигнуты и обоснованны для ½ обоснованны для ¾ обоснованны для всех
цели достигнуты случайная информация обоснованны для ¼ результатов результатов результатов
РЕЗУЛЬТАТЫ
цели обоснованны результатов
Сравнения
результаты сравнимы с
другими организациями Нет результатов или Благоприятные сравнения Благоприятные сравнения Благоприятные сравнения Благоприятные сравнения
и превосходят их и/или случайная информация для ¼ результатов для ½ результатов для 3/4 результатов для всех результатов
результаты сравнимы с
достижениями на
мировом уровне
Причины
результаты вызваны Нет результатов или Причинно-следственная Причинно-следственная Причинно-следственная Причинно-следственная
применением подхода случайная информация связь видна для ¼ связь видна для ½ связь видна для 3/4 связь видна для всех
результатов результатов результатов результатов
Итого 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Полнота охвата
результаты отражают
необходимые области Результаты охватывают ¼
Нет результатов или Результаты охватывают Результаты охватывают Результаты охватывают
результаты должным необходимой области
случайная информация 1/2 необходимой области 3/4 необходимой области все необходимые области
образом деятельности
деятельности деятельности деятельности
сегментированы
Итого: 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Всего по критерию: 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 10031
ЛИСТ ПОДСЧЕТА БАЛЛОВ
1. «Возможности»
Номер критерия 1 % 2 % 3 % 4 % 5 %
Составляющая критерия 1a 2a 3a 4a 5a
Составляющая критерия 1b 2b 3b 4b 5b
Составляющая критерия 1c 2c 3c 4c 5c
Составляющая критерия 1d 2d 3d 4d 5d
Составляющая критерия 1e 3e 4e 5e
Сумма по критерию
÷5 ÷4 ÷5 ÷5 ÷5
Количество баллов
Замечание: Количество баллов – среднее арифметическое по всем составляющим критерия данного критерияt. Если
организация представит убедительные доказательстватого, что один или более составляющих критерия
неприменимы к ее деятельности, допускается взять среднюю величину из представленных. Во избежание
недоразумений с 0 счетом неприемлемые составляющие критерия следует помечать в таблице как «NR»
2. «Результаты»
Критерий 6 % 7 % 8 % 9 %
Составляющая 6a x 0.75= 7a x 0.75= 8a x 0.25= 9a x 0.50=
критерия
Составляющая 6b x 0.25= 7b x 0.25= 8b x 0.75= 9b x 0.50=
критерия
Количество баллов
3. Расчет общего количества баллов
Критерий Количество Фактор Результирующие баллы
баллов
1 Лидерство x 1.0
2 Политика и Стратегия x 0.8
3 Персонал x 0.9
4 Партнерство и ресурсы x 0.9
5 Процессы x 1.4
6 Результаты для потребителей x 2.0
7 Результаты для персонала x 0.9
8 Результаты для общества x 0.6
9 Ключевые результаты деятельности x 1.5
Общее количество баллов
- Внесите количество баллов по каждому критерию 1-9.
- Умножьте количество баллов на соответствующий фактор, чтобы получить результирующие баллы по каждому критерию.
- Сложите результирующие баллы по всем критериям для получения общего количества баллов заявителя.32
6. Глоссарий
Далее приводится список Critical success factors — решающие Finances — финансы — оборотные
терминов, используемых в литературе о факторы успеха — условия, средства, необходимые для
Модели Совершенства EFQM. Он повседневного функционирования биз-
выполнение которых необходимо для
составлен для облегчения понимания и неса, и капиталовложения из
использования Модели. достижения поставленных задач. различных источников, необходимые
Benchmark — точка отсчета — для долгосрочного финансирования ор-
Culture — культура — полный набор ганизации.
измеряемое, «лучшее в своем классе»
поведенческих и этических норм,
достижение; эталон для проведения Fundamental Concepts of Excellence —
ценностных установок, которые
сравнения. Данные показатели в работе фундаментальные концепции
передаются, исполняются и
считаются стандартом делового делового совершенства — комплекс
совершенствуются членами
совершенства для определенного принципов и идеалов, на которых
организации. базируется модель делового
бизнес-процесса.
совершенства EFQM (указанные
Empowerment — наделение концепции перечислены в термине
Benchmarking — бенчмаркинг — полномочиями — наделение «Excellence»).
систематический и постоянный процесс сотрудников необходимыми деловыми
измерения; процесс постоянного навыками, знаниями, информацией и Good/best practice —
хорошая/лучшая практика работы —
сравнения бизнес-процессов полномочиями таким образом, чтобы
испытанная и оформленная
организации с бизнес-процессами они могли предпринять необходимые документально практика безошибочной
передовых организаций других стран действия для эффективного и работы, которая превышает параметры
в целях получения информации, результативного производства общепринятой деятельности в
которая могла бы помочь организации определенной продукции. определенной сфере бизнеса.
улучшить показатели своей работы.
End to end processes — сквозные Governance — руководство —
внутренняя структура власти и
Core competencies — главная область процессы — поток ценностей, контроля в организации.
компетенции -хорошо налаженная пересекающий границы отделов и
деятельность внутри организации, организаций в целях создания или Innovation — инновации —
определяющая поставки продукции или практическое воплощение идей в
конкурентоспособность, при- предоставления услуг. новую продукцию, услуги, процессы,
системы и социальное взаимодействие.
быльность и эффективность работы
Equal opportunities — равные
Intellectual capital —
Corporate Governance — возможности — практика работы, интеллектуальный капитал —
руководство организацией – обеспечивающая справедливое и равное ценность организации, которая не
выработка и осуществление системы отношение ко всем сотрудникам и находит отражения в традиционных
правил, процессов, процедур и связей пользователям услуг. финансовых отчетах. Она состоит из
нематериальных активов организации и
для управления организацией и
Ethics — этика — нравственные устои, отличается от рыночной или
выполнения юридических, финансовых бухгалтерской стоимости. Обычно в
и этических обязательств с ее взятые на вооружение и соблюдаемые
интеллектуальный капитал включают
стороны. всеми работниками данной человеческий капитал, структуру
организации. организации и ее взаимосвязи с
Corporate Social Responsibility — потребителями.
корпоративная социальная Excellence — деловое совершенство
— передовая практика управления Key Performance results — ключевые
ответственность — ориентация
организацией и достижения результата, результаты деятельности —
практической деятельности основанная на комплексе результаты деятельности, не связанные
организации на измерение ее основополагающих концепций, с потребителями, сотрудниками и
воздействия на окружающую среду и включающих ориентацию на результат, обществом, которых организация
общество и управление им, репутация, особое внимание к потребителю, обязательно должна достичь3.
которой она пользуется с этой точки лидерство и постоянство целей,
зрения, и двустороннее менеджмент на основе процессов и Knowledge — знания — это часть
фактов, вовлеченность персонала, организационной структуры,
взаимодействие с обществом и постоянное улучшение и инновации, состоящей из данных, информации и
заинтересованными сторонами. взаимовыгодное партнерство, знаний. Данные — это «сырые»
корпоративную социальную сведения о фактах. Информация — это
Creativity — креативность -- ответственность. данные в контексте и перспективе.
генерирование идей для улучшения Знания — это информация, содержащая
или создания новой практики работы External customers — внешние руководство к действию.
потребители — внешние потребители
и/или разработки новых видов
организации. Они могут включать не Lagging indicators — запаздывающие
продукции и услуг. только непосредственных, но и других показатели — отражают конечный
потребителей в цепочке сбыта. результат предпринятого действия, какправило, через значительный период процессов и процедур, применяемых обеспечивающих достижение
времени после его завершения. для того, чтобы организация могла требуемого результата путем
33
Запаздывающим показателем продаж и выполнить задачи, необходимые для преобразования различных ресурсов на
затрат является доходность. Мера достижения стоящих перед ней целей. входе.
восприятия также относится к
отдаленным (замыкающим, последую- Mission — миссия — цель или Process indicators — показатели
щим) показателям. Результат предназначение организации. процесса — основные показатели,
восприятия относится к прямой Определяет, для чего был создан характеризующие процесс.
ответной реакции со стороны конкретный бизнес или осуществляется
заинтересованных сторон, например, определенная деятельность. RADAR — Results, Approach,
когда реакция сотрудников измеряется Deployment, Assessment, Review —
путем опроса для выявления их Organization agility — дееспособность результаты, подход, развертывание,
отношения к какой-нибудь проблеме. организации — способность оценка, анализ и пересмотр.
организации положительно реагировать
Leaders — лидеры — люди, которые на необходимость изменения Stakeholders — заинтересованные
координируют и уравновешивают интенсивности и главного направления стороны (стейкхолдеры) — те, кто
интересы всех, кто заинтересован в деятельности, пересмотра задач, заинтересованы в деятельности
конкретных мероприятий и графиков организации и ее результатах.
деятельности организации, включая работы с целью получения заданного К ним могут относиться потребители,
высшее руководство, других результата. партнеры, сотрудники, акционеры,
менеджеров, руководителей групп и владельцы, правительство страны и
направлений. Partnership — партнерство — регулирующие органы.
рабочие отношения между двумя или
Leading indicators — ведущие более сторонами, создающие допол- Society — общество — все те, чьи
показатели, или стимулирующие нительную ценность для потребителя. интересы затрагивает деятельность
показатели — обычно их используют Партнерами могут быть поставщики, организации, не считая сотрудников,
чаще, чем запаздывающие показатели. дистрибьюторы, совместные потребителей и партнеров.
Они определяются в ходе процесса предприятия и объединения.
измерений, которые проводятся Примечание: поставщики не всегда Supply chain — цепочка поставщиков
самой организацией и полностью ею могут рассматриваться как — единая структура действий, на
контролируются, например, при официальные партнеры. основе которой обеспечивается,
измерении времени цикла процесса. производится и
Ведущие показатели до некоторой People — персонал — все лица, поставляется продукция и оказываются
степени позволяют предсказать занятые в организации, включая услуги потребителям. Можно сказать,
результаты. Хотя показатель сотрудников на полной и неполной что цепочка начинается с поставщиков
удовлетворенности персонала и ставке, временно занятых и ваших поставщиков и оканчивается
считается отдаленным, однако он работающих по договору. потребителями ваших потребителей.
крайне важен с точки зрения
поддержания и повышения морального Perception — восприятие — мнение Sustainable excellence — устойчивое
духа сотрудников. Поэтому он по своей отдельного лица или группы деловое совершенство —
значимости приравнивается к такому сотрудников. превосходные результаты в работе с
показателю, как удовлетворенность точки зрения потребителей,
потребителя. Performance — результат сотрудников и общества, достигнутые
деятельности — степень достигнутого сотрудниками и партнерами с
Learning — обучение — приобретение в работе отдельным лицом, группой использованием ресурсов и
и осмысление информации, лиц, организацией или процессом. процессов на основе политики и
применение которой может привести к стратегии, сформулированных
улучшению. Примером Policy and Strategy — политика и лидерами организации.
организованного обучения может стратегия — это то, как организация
служить проведение бенчмаркинга, выполняет свою миссию, реализует Values — ценности — понимаемое и
внутренних или внешних оценок и/или видение руководства, исходя из ожидаемое поведение сотрудников
аудиторских проверок, знакомство с потребностей основных организации, на основе которого
наилучшей практикой работы. К заинтересованных сторон и на основе строятся все деловые отношения
индивидуальному обучению относится соответствующих планов, задач, целей (например, доверие, взаимовыручка и
участие в семинарах и повышение и процессов. честность в работе).
профессиональной квалификации.
Process — процесс — Vision — видение — отражает то,
Management System — система последовательность действий, какой организация хочет видеть себя в
менеджмента — совокупность добавляющих ценность и будущем.34
7. Дополнительная помощь
EFQM работает в партнерстве с многими национальными организациями Европы и предоставляет многим
лицензии на проведение курсов по темам, связанным с Моделью Совершенства. Мы также организуем в Европе
различные мероприятия, имеющие отношение к Модели. Более подробную информацию об этом можно получить
на нашем вебсайте (www.efqm.org)
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ИЗДАНИЯ
НАЗВАНИЕ ЦЕЛЬ КОМУ АДРЕСОВАНО
Introducing Excellence Обзор Модели, Концепций, уровней Всем, кто интересуется
Введение в Совершенство Совершенства и схемы их признания, деятельностью EFQM, Моделью
самооценки Совершенства EFQM и
деятельностью, связанной с Моделью
Дать подробную информацию о Тем, кто интересуется концепциями,
Fundamental Concepts of Excellence Фундаментальных Концепциях. на которых базируется Модель.
Фундаментальные концепции Убедить высших руководителей в Высшее руководство компаний и те,
Совершенства ценности Модели и лежащем в ее кто хочет заинтересовать Моделью
основе ясном подходе к бизнесу руководителей
The EFQM Excellence Model Дать детальное представление о Подающим заявки на Европейскую
Модель Совершенства EFQM Модели Совершенства EFQM, премию. Занимающимся
включая связи с Фундаментальными самооценкой, включая внутренних
Концепциями, критериями и экспертов и асессоров Европейской
составляющим критерия премии.
The EFQM Excellence Model То же, но с учетом отличий для То же, но с учетом особенностей
Public Sector Version государственных и общественных использования для государственных
Модель Совершенства EFQM для организаций. и общественных организаций
государственных и общественных
организаций
The EFQM Excellence Model То же, но с учетом отличий для То же, но с учетом особенностей
Small and Medium Enterprise Version малых и средних предприятий использования для малых и средних
Модель Совершенства EFQM для предприятий
малых и средних предприятий
Assessing of Excellence – A Practical Дать представление о самооценке, ее Занимающимся самооценкой или
Guide for Self-Assessment ценности для организации, разрабатывающим ее стратегию для
Оценка Совершенства – различных подходах к самооценке и организаций. Тем, кто хочет сравнить
Практическое руководство по преимуществах и рисках ее свой подход к самооценке с другими
самооценке применения. имеющимися подходами.
Pack of Advice Дать основные рекомендации по Тем, кто хочет простого описания и
Комплект рекомендаций внедрению Совершенства в живых примеров применения
организации с использованием Модели.
Модели EFQM
CD-ROM Self-Assessment Workbook Структурированный набор из 90 Организациям, желающим
Вопросник по самооценке на CD- вопросов на базе Модели использовать простой подход к
ROM Совершенства EFQM самооценке на базе вопросника
Excellence One Tool Box CD-ROM Интерактивная разнообразная on-line Любой организации или человеку,
Практические инструменты платформа для осуществления желающему иметь доступ к
Совершенства (CD-ROM) Совершенства регулярно обновляемой информации
о последних достижениях в
менеджменте и практических
инструментах менеджмента,
форумам, посвященным достижению
Совершенства.35 Благодарности Обновление Модели Совершенства EFQM было произведено в 2002г. Информация была взята из различных источников, тем не менее Европейский Фонд по Управлению Качеством хочет поблагодарить членов команды по пересмотру Модели Roger Cliffe Lloyds TSB Bank Plc Manfred Jung Sustainability Initiative “Netzwerk COUP 21 Nürnberg” Mark Webster Mark Webster Consulting Nikos Avlonas American College of Greece/Hellenic Management Association Walter Ludwig Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V./BASF Aktiengesellschaft Richard Parker British Quality Foundation Xavier Tort-Martorelli Technical University of Catalonia (UPC) Jann Jevons PACEPerformance Ltd Geoff Carter PACEPerformance Ltd Diane Dibley EFQM, А также национальные партнерские организации за сотрудничество.
Вы также можете почитать
