МОИ ДОКУМЕНТЫ - МФЦ 2.0: новые подходы к оказанию государственных услуг в центрах "Мои Документы"
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
№3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
Стр. 2
МФЦ 2.0:
новые подходы
к оказанию
государственных
услуг в центрах
«Мои Документы»
№3, июнь 2019
МФЦ 2.0.
МОИ ДОКУМЕНТЫ 1
МОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
Содержание Вступительное слово
Вступительное слово главного редактора........................................................................................ 1 главного редактора
МФЦ 2.0
Новые подходы к оказанию государственных услуг
2
в центрах «Мои Документы»............................................................................................. развиваться дальше система оказания услуг в на-
шей стране.
МФЦ в мире. Любопытные факты.................................................................................. 10
Прообразы сегодняшних центров «Мои Докумен-
ты» начали появляться в 2007 году. Это был своего
рода эксперимент, который впоследствии стал од-
МФЦ: ним из самых масштабных государственных проек-
ИННОВАЦИИ тов, кардинально изменивших сферу государствен-
ных услуг.
«МФЦ — это первый шаг к сервисному государству». Создание МФЦ в том виде, который мы имеем се-
14
Интервью с А. С. Николаевым........................................................................................... годня, было очень амбициозной, глобальной, уни-
кальной и сложной задачей. На сегодняшний день
Организация приема наличных денежных средств в МФЦ....................... 17 мы можем с уверенностью сказать, что эта задача
была решена успешно. Это значит, что сеть МФЦ
О механизме оценки качества государственных услуг.................................. 18 начинает следующий этап своего развития. Цифро-
визация и быстрое развитие технологий побуждают
Ямальский МФЦ развивает систему оценки качества услуг..................... 23 нас искать новые подходы и механизмы в работе по
оказанию государственных и муниципальных услуг.
Защита интересов заявителей в МФЦ:
опыт Московской области................................................................................................... 24 Эти новые подходы будут заложены в концепцию
МФЦ 2.0, которую в настоящее время разрабаты-
Лайфхаки для сотрудников: вает Минэкономразвития России и которой посвя-
#вежливость_и_профессионализм................................................................................. 25 щена центральная статья третьего выпуска журна-
Уважаемые друзья! ла «Мои Документы», а также часть мероприятий
форума. Мы надеемся, что новое видение МФЦ,
Лучшие региональные практики..................................................................................... 29
Третий номер журнала «Мои Документы» приуро- заложенное в этой концепции, позволит МФЦ идти
чен к Всероссийскому форуму государственных и в ногу со временем и успешно решать те задачи, ко-
муниципальных услуг, который в этом году проходит торые ставит перед ними современная реальность.
ВСЕРОССИЙСКИЙ КОНКУРС в городе Якутске и отмечает свое пятилетие.
«ЛУЧШИЙ МФЦ РОССИИ»
Юбилейный форум — это не просто мероприятие.
О конкурсе....................................................................................................................................... 36 Это определенная веха в развитии системы МФЦ АНДРЕЙ МАТВЕЕНКО,
в России. Мы, с одной стороны, подводим промежу-
Победители в номинации «Лучший проект» 2018............................................ 39 точные итоги и обсуждаем достигнутые результаты, директор Департамента
а с другой — определяем стратегические приорите- государственного управления
Блиц-интервью лучших универсальных специалистов................................. 49 ты на будущее, в соответствии с которыми должна Минэкономразвития России
РЕЙТИНГ СЕТИ МФЦ...................................................................................................... 52
МФЦ: БОЛЬШЕ,
МФЦ 2.0.
ЧЕМ УСЛУГИ............................................................................................................................... 54
2 Курьезы из жизни МФЦ......................................................................................................... 59 3
МОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
МФЦ 2.0
МФЦ 2.0: За время, прошедшее с момента открытия первых центров «Мои Доку-
новые подходы менты», достигнуты все показатели, которые были поставлены Прези-
дентом Российской Федерации в «майском» указе 2012 года:
По многим
опросам экспертов,
к оказанию 90,1%
довольны качеством
предоставления государственных
лидеров мнений,
граждан, МФЦ
государственных граждан
и муниципальных услуг
стал устойчиво
ассоциироваться
услуг в центрах с новым лицом
97,5%
охвачены «одним
окном» государства,
«Мои Документы» граждан
новым образом —
современным и
технологичным.
14,6
К 2019 году в России сформирована масштабная сеть составляет среднее время ожидания
в очереди для получения госуслуги
многофункциональных центров предоставления
государственных и муниципальных услуг, минут
насчитывающая 50 тысяч окон в 13 тысячах офисов.
МФЦ 2.0.
МФЦ 2.0.
В ней работает свыше 70 тысяч специалистов.
По многим опросам экспертов, лидеров мнений, граждан, МФЦ стал
Ежегодно сеть МФЦ обрабатывает почти устойчиво ассоциироваться с новым лицом государства, новым обра-
4 100 миллионов обращений граждан. зом — современным и технологичным. 5
МОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
БУДУЩИЕ МФЦ —
ЭТО ТРИ ЦЕНТРА
Концепция МФЦ 2.0
В ОДНОМ:
С развитием системы МФЦ меняются и задачи, которые
стоят перед центрами «Мои Документы» и системой
государственных услуг в целом. Повысились ожидания
МФЦ должны стать единым граждан относительно качества и скорости работы ор- Центр взаимодействия со
центром взаимодействия ганов власти, комфорта и удобства получения государ- всеми органами власти и
ственных услуг. поставщиками массовых
граждан и бизнеса социально значимых услуг
с государством, который Исходя из этого, в мае 2019 года Заместителем Пред-
седателя Правительства Российской Федерации – Ру-
обеспечивает получение ководителем Аппарата Правительства Российской Фе-
необходимых услуг и дерации К.А. Чуйченко дано поручение разработать
концепцию нового видения системы МФЦ — МФЦ 2.0.
сервисов в удобной для Это должны быть МФЦ следующего поколения, нового
клиента форме. формата, отвечающие растущим запросам граждан и
Центр защиты интересов
всем тем задачам, которые ставит перед ними совре-
менная реальность. заявителя в органах
исполнительной власти
В настоящее время Минэкономразвития России начи-
нает работу по формулированию основных положений
концепции.
Центр передовых
технологий оказания услуг
МФЦ — «лицо» государства
Правильно предложить заяви- ный опыт, этот подход суще- ношении бизнеса, консульти-
Уже сегодня люди начинают Граждане должны обслуживать- телю, помимо стандартизиро- ственно снижает нагрузку на со- рование и прием заявлений по
воспринимать центры «Мои ся по единому стандарту каче- ванных, индивидуальные паке- трудников и повышает уровень поводу надзорных действий ве-
Документы» как единую точку ства как в Якутии, так и в Мо- ты услуг. Они могут включать в удовлетворенности граждан. домств.
получения государственных и скве, Калининграде и Находке и себя не только государственные
муниципальных услуг и с этой иметь возможность обращаться и муниципальные, но и связан- Помимо перевода государ-
позиции формируют запросы в МФЦ по месту проживания ные с ними иные услуги от ком- ственных и социально значи-
к МФЦ. Именно поэтому нашей (экстерриториальность). мерческого и общественного мых услуг, на базе МФЦ нужно
стратегической целью станет пе- сектора. Особенно востребова- совершенствовать систему ком-
ревод всех без исключения госу- Мы должны предоставить воз- ны сегодня т.н. социально зна- муникаций с органами власти.
дарственных и муниципальных можность по разным, связан- Мы должны чимые массовые услуги, такие Предлагается организовать
услуг на площадку центров «Мои
Документы». МФЦ должны стать
ным между собою каналам,
получать равные по качеству
предоставить как услуги ЖКХ, естественных
монополий, страховых компа-
общественные приемные, вве-
сти иные публичные предста-
единым центром взаимодей- государственные сервисы (ом- возможность по ний и пр. МФЦ должны стать той вительства ведомств (центров
ствия граждан и бизнеса с госу-
дарством, который обеспечивает
никанальность). При формиро-
вании многоканальной системы
разным, связанным площадкой, на которой гражда-
нин сможет решить сразу ком-
разъяснений и содействия) на
площадке МФЦ. Также мы рас-
получение необходимых услуг и взаимодействия с государством между собою плекс своих административ- считываем обеспечить в цен-
сервисов в удобной для клиента важно обеспечить возможность
каналам, получать но-бытовых задач. трах «Мои Документы» прием
МФЦ 2.0.
МФЦ 2.0.
форме. сопровождения гражданина при заявлений граждан о правона-
получении услуги вне зависи- равные по качеству Необходимо предоставлять рушениях. Предполагается осу-
Такой подход подразумевает из-
менение работы многофункцио-
мости от того, каким образом он
обратился за тем или иным сер-
государственные гражданам сервисы в опережа-
ющем (проактивном) режиме.
ществление информирования
об условиях возникновения
6 нальных центров. висом. сервисы Как показывает международ- надзорных мероприятий в от- 7
МОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
В Сингапуре для того, чтобы все
МФЦ — окно в цифровой мир граждане могли воспользоваться 1 700
онлайн-сервисами, организована работа
27 стратегически расположенных
Современные информацион- помощи гражданам при оформ- центров Citizen Connect. Это
ные технологии позволяют нам лении услуг в электронном виде. киоски, предлагающие гражданам
упростить доступ к услугам и Создание на базе центров «Мои Новые МФЦ должны бесплатный доступ в Интернет с
сервисам, сделать среду взаи- Документы» специальных зон исполнять функции обученным персоналом, готовым
модействия гражданина и биз- помощи консультантов имеет помочь жителям воспользоваться
центра помощи услугами универсального портала
неса с государством более кон- высокую значимость для насе-
структивной и дружелюбной. ления России, особенно в от- и клиентского для взаимодействия с органами
Вместе с тем цифровизация для даленных районах, сельской сопровождения власти — eCitizen. Ежегодно около 10%
части граждан иногда оборачи- местности, где наблюдается сингапурцев используют электронные
вается новым, теперь уже циф- определенное цифровое нера-
граждан и бизнеса киоски Citizen Connect.
ровым, барьером. венство. при получении услуг
В Шри-Ланке 26% посетителей
в электронном виде. местных МФЦ с компьютерными
Именно поэтому мы считаем Подобная работа востребова-
необходимым осуществлять на на даже в очень продвинутых зонами для населения признались,
базе центров «Мои Документы» с точки зрения цифровизации что нашли работу, пользуясь услугами
на системной основе консульта- странах. доступа к компьютерам и клиентского
ционное сопровождение граж- Мы также планируем, что МФЦ сопровождения именно в МФЦ. Это
дан при их обращении к цифро- В условиях цифровой транс- станут единой точкой снятия говорит о значимости наличия и
вым сервисам. формации российской эконо- биометрических данных для оказания содействия всем группам
мики МФЦ должен также стать паспортов нового поколения. граждан в освоении новых цифровых
Уже сегодня в ряде регио- драйвером и катализатором Кроме того, это позволит упро- сервисов государства.
нов на площадке МФЦ ор- процессов перехода граждан сить в будущем идентификацию
ганизована деятельность по к получению в массовом поряд- гражданина в различных циф-
оказанию консультационной ке услуг в электронном виде. ровых сервисах.
МФЦ — центр защиты интересов
заявителя в органах власти
Важной новой функцией будет работа МФЦ по оказанию
содействия гражданам в урегулировании споров при по-
лучении государственных и муниципальных услуг. МФЦ
станут представителем заявителей во взаимодействии
с ведомствами в связи с некачественным предоставле-
нием услуг. Эта функция должна работать и в отношении
Для обеспечения
услуг, получаемых в электронном виде. гарантий
Для усиления гарантий государственной защиты прав за-
государственной защиты
явителей (граждан и бизнеса) планируется сформировать прав заявителей (граждан
институт уполномоченного по правам заявителей. Работа
и бизнеса) планируется
МФЦ 2.0.
МФЦ 2.0.
уполномоченного должна быть направлена на восстанов-
ление прав по отношению к гражданину или бизнесу. При сформировать институт
этом специальными правами в качестве региональных
уполномоченных по защите прав заявителей могут быть
уполномоченного по
8 наделены руководители МФЦ. правам заявителей. 9
МОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
МФЦ — центр передовых Направления модернизации МФЦ
технологий оказания услуг в рамках концепции МФЦ 2.0
В рамках новой концепции стандартизацию и оптимиза- Для предотвращения инфор-
МФЦ 2.0. планируется выстро- цию деятельности МФЦ (через мационной разрозненности,
ить новую систему организации внедрение технологий фран- обеспечения единообразного
деятельности центров «Мои чайзинг-бука, с применением понимания задач планирует- ЦЕНТР ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СО ВСЕМИ ОРГАНАМИ ВЛАСТИ И
документы». принципов «бережливого про- ся создание единой системы
изводства», обеспечения про- управления знаниями. Она по-
ПОСТАВЩИКАМИ МАССОВЫХ СОЦИАЛЬНО ЗНАЧИМЫХ УСЛУГ
Новая система управления зрачности работы). зволит увеличить скорость вне-
МФЦ будет включать в себя дрения изменений, ускорить
Центр взаимодействия с органами власти (все услуги в МФЦ, «общественные
адаптацию новых сотрудников,
приемные» органов исполнительной власти на территории МФЦ)
повысить качество внутренних
коммуникаций между МФЦ раз-
личных субъектов РФ и обес-
Окно для взаимодействия с правоохранительными органами (подача заявлений)
печить информационную под-
держку сотрудников центров Окно в цифровой мир (центр клиентского сопровождения граждан и бизнеса
«Мои Документы». при получении услуг в электронном виде, точка доступа к цифровым сервисам)
Поскольку специалисты МФЦ —
это фундамент для всех буду-
щих преобразований и наша
главная ценность, то в рамках ЦЕНТР ЗАЩИТЫ ИНТЕРЕСОВ ЗАЯВИТЕЛЯ В ОРГАНАХ ВЛАСТИ
концепции МФЦ 2.0. будет
предусмотрен комплекс ме-
роприятий по формированию Урегулирование споров при получении государственных и муниципальных
подходов по развитию единой услуг, в том числе получаемых в электронном виде; ведение претензионной
профессиональной команды работы в отношении органов власти при некачественном предоставлении услуг
сотрудников центров «Мои До-
кументы», а также системы их
Взаимодействие с прокуратурой в части защиты прав потребителей
непрерывного профессиональ-
ного обучения и укрепления
Создание института уполномоченного по правам заявителей (граждан и
мотивации.
бизнеса) в органах власти
Также предполагается сформи-
ровать единую систему управ-
ления качеством работы сети
МФЦ. Она должна быть постро-
Сегодня бренд «Мои Документы» — знак ена на основе комплексной
системы объективных и субъек- ЦЕНТР ПЕРЕДОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
качества. Понимая ответственность тивных показателей и позволять
и амбициозность задач, мы должны в онлайн-режиме следить за де-
ятельностью каждого из МФЦ и Типизация и стандартизация деятельности МФЦ
приложить существенные усилия, чтобы при необходимости оперативно
Совершенствование процессов оказания услуг органов исполнительной власти
реализовать задуманное и еще больше корректировать его работу.
на региональном уровне (оптимизация, многоканальность, цифровизация)
укрепить репутацию МФЦ в глазах Периодически для общей оцен-
Мониторинг деятельности МФЦ, ТОСП, ОПО на предмет соответствия
населения страны как современной ки деятельности будут состав-
МФЦ 2.0.
МФЦ 2.0.
ляться сводные рейтинги по стандартам деятельности МФЦ; качества услуг и сервисов органов власти и
клиентоориентированной сети, качеству оказания услуг и сер- иных поставщиков; клиентского опыта
работающей в интересах граждан для висов, их цифровой трансфор-
мации среди МФЦ, ведомств и
10 обеспечения их благополучия. иных поставщиков услуг. 11
МОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
МФЦ в мире. В Финляндии муниципальный
МФЦ города Эспоо (второго по
величине города Финляндии)
Любопытные факты. расположен в торговом центре
Iso Omena в районе Матинкиля у
станции метро рядом с большим
транспортным узлом. МФЦ предо-
ставляет гражданам доступ к госу-
дарственным и муниципальным
ОРГАНИЗАЦИЯ ФИНЛЯНДИЯ
услугам, библиотеке, учреждению
социального страхования, поли-
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ клинике, детской поликлинике,
молодежной службе, радиологи-
МФЦ ческой лаборатории, услугам, пре-
доставляемым больничным окру-
На сегодняшний день системы МФЦ МАЛАЙЗИЯ гом Хельсинки и Уусимаа.
работают в более чем 80 странах
мира на всех 5 континентах. Среди
них — Австралия, Сингапур, Канада, Малайзийский МФЦ (Urban
Норвегия, Финляндия, Португалия, Transformation Centre UTC, до-
В Австралии сеть МФЦ состоит из крупных 346 сервисных
Бразилия, Шри-Ланка, Бутан, Монго- словно — «городской центр транс-
центров, 2 мобильных центров, 238 точек доступа (с профес-
лия, Чехия, Пакистан, ОАЭ, Вьетнам, формации») включает в себя 10
сиональными консультантами), а также из отдельных инфор-
Коста-Рика, Мьянма, Лаос, Грузия, Лит- кластеров объектов и услуг, среди
мационных центров — для ветеранов; для коренных австра-
ва, Греция, Египет, Кения, Гана и др. них — правительственные (вклю-
лийцев; центров по вопросам, связанным с медицинскими
чая услуги правоохранительных
услугами; с поддержкой детей (в семьях с разведенными ро-
органов); медицинские; охран-
дителями). Колл-центр обслуживает порядка 50 млн звонков
ные; услуги по образованию, обу-
ежегодно, сервис также включает в себя возможность обще-
МФЦ везде называются по-разному: это в до- МФЦ в основном работают вне отраслевых чению и трудоустройству; финан-
ния с консультантами не только на государственном англий-
словном переводе и «офисы для граждан», департаментов или местных органов власти и совые услуги; услуги по развитию
ском языке, но и на местных диалектах (обслуживает около
«магазины услуг для граждан», «центры об- управляются сотрудниками по контракту или бизнеса и предпринимательства;
740 тыс. таких звонков ежегодно). МФЦ помогает проводить
служивания»», «единые точки / холлы / окна через оператора. коммунальные услуги; услуги по
социологические исследования, например, в 2018 году уча-
для граждан», «дружественные линии / цен- развитию молодежи; услуги соци-
ствовал в опросе по поводу внесений изменений в закон о
тры», «умные центры», «сервисные центры для ального обеспечения и развития
браке и др.
граждан» и пр. сообщества и услуги неправи-
В Сингапуре МФЦ открыт на базе строения тельственных организаций.
Tampines Hub (OTH), расположенного на терри-
тории бывшего стадиона Tampines. Построенный В ряде стран МФЦ создаются на
на основе отзывов 15 000 жителей, комплекс Система МФЦ Индии базе других организаций. Чаще все-
был официально открыт премьер-министром Ли состоит из 33 местных се- го партнерства заключаются с теле-
Финляндия, Единая точка Сянь Луном 6 августа 2017 года. В OTH распола- тей офисов в разных шта- коммуникационными и почтовыми
контакта гается центр общественных услуг, организовано тах страны. И каждая реги- компаниями, у которых уже есть внут-
круглосуточное лобби электронных услуг, пред- ональная сеть отличается ренняя инфраструктура для МФЦ.
Чехия, в названии сети Сzech Point лагающее услуги шести различных органов влас- друг от друга, даже имеет Так, например, для МФЦ Коста-Рики
используются омофоны: по-английски ти и агентств. В здании также находятся шесть свое собственное назва- используется инфраструктура почто-
Сzech («чешский») произносится бассейнов, детская игровая площадка площадью ние (Rajiv Citizen Service вой связи. По состоянию на 2017 год
также как английское слово «Check» 1,5 кв. км, региональная библиотека. Centre, Common Services БРАЗИЛИЯ по всей стране насчитывалось 25 та-
(«проверка»), а «point» — это по-
Centres, Arunodoy Kendra, ких МФЦ.
английски «место встречи».
Vasudha, Grameen Choice
СИНГАПУР Centresи др.) В Бразилии успешно уже бо-
лее 20 лет «соседствуют» 2 КОСТА-РИКА
Исторически в некоторых странах (Норвегия, сети МФЦ: на территории
Дания) сначала объединились органы власти штата Баиа — Serviço De
(еще в начале 2000-х годов), а потом были соз- Atendimento Ao Cidadão (до-
даны МФЦ как совместный фронт-офис. В боль- словно — «центры обслужива-
МФЦ 2.0.
МФЦ 2.0.
шинстве стран создаются МФЦ, куда постепен- ния граждан») и на территории
но передаются услуги различных ведомств, и штата Сан-Паулу реализуется
параллельно осуществляется интеграция про- программа Poupatempo («эко-
цессов, пакетов услуг и пр. номь время»).
12 13
МОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
ЦИФРОВИЗАЦИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ
И МФЦ И СЕРВИСНАЯ МОДЕЛЬ
В 2008 году во Франции с целью изучения «кли-
ПОРТУГАЛИЯ ентского опыта» граждан Генеральный секре- БРАЗИЛИЯ
тариат модернизации общественных действий
(SGMAP) запустил количественный опрос из
3000 человек; 1000 предприятий; 800 местных
органов власти и 800 ассоциаций для выявления
организационных процессов вокруг жизненных
событий, которые больше всего востребованы
людьми и могут быть упрощены. Пользователями
оценивалась степень сложности административ-
ных процедур. «Показатель сложности» был ум-
ножен на количество французов, которые попа-
ли в подобную ситуацию в последние 2 года до
КАНАДА обследования. Исследование позволило суще-
ственно упорядочить, сгруппировать и оптимизи-
ровать услуги и процедуры.
В Канаде применяется принцип интеграции ин-
формации о гражданине. Правительство исходит
из того, что достаточно только единожды запро-
сить персональную информацию у гражданина
и дальше ее использовать. Власть уверена, что Инициируется совместное с населе-
люди согласятся поделиться своей информа- нием проектирование комплексных
В Португалии созданы специальные циф- цией, если это приведет к улучшению качества услуг для различных категорий людей
ровые точки доступа (espaços do cidadão), предоставления услуг — повысится скорость, (Канада, Австралия). Госуслуги предо-
которые дополняют более крупные МФЦ персонализация в коммуникации, прозрачность, ставляются с привлечением партнеров
(lojas do cidadão). Они расположены в ра- при этом будет обеспечена защита конфиденци- из частного и общественного сектора,
тушах и почтовых отделениях малых го- альных сведений. учебных учреждений и пр.
родов (предусмотрено минимум 2 обще-
ственные точки доступа на город). Центры
обеспечивают доступ к таким услугам, как
получение паспорта, свидетельства о ре- В некоторых странах МФЦ рассматри-
гистрации актов гражданского состояния, вается как инструмент повышения эф-
услугам служб социального обеспечения и В Австралии МФЦ осуществляют автоматиче- фективности работы местной власти
налоговой службы, здравоохранения и др. скую персонализированную рассылку: еже- (Лаос): основные полномочия сосредо-
годно отправляют гражданам порядка 20 млн точены на региональном уровне. Таким
СМС-сообщений и 5 млн писем по электронной образом обеспечивается более точный
почте. Это позволяет уменьшить количество учет местной специфики при проекти-
звонков в колл-центр и количество визитов. ровании услуг МФЦ и достигается бо-
Кроме того, анализ показал, что рассылка по- лее прочная связь между гражданами и
зволяет влиять на поведение людей, настраи- местными органами власти.
вая их дополнительно на точное соблюдение
требований законодательства и повышая их В МФЦ Мьянмы, где реализуется прин-
гражданскую ответственность. цип «под одной крышей», состав со-
трудников органов власти, работающих
Также в Австралии уделяется особое внимание в МФЦ, подвергается ротации раз в 3
использованию ресурсов социальных сетей. месяца. Это сделано для того, чтобы все
Совокупная годовая аудитория аккаунтов МФЦ сотрудники органов власти понимали
достигла в 2018 году 21,74 млн человек. Через нужды граждан.
соцсети было получено 135 592 поста с обрат-
ной связью, МФЦ ответил на 61 087 вопросов. В некоторых странах система МФЦ
МФЦ 2.0.
МФЦ 2.0.
Помимо информации об услугах и сервисах, только недавно стала зарождаться: так
МФЦ рассылает иную важную для граждан 22 декабря 2018 года в Таджикистане
информацию, например, о приближающемся (в г. Куляб) открыт первый МФЦ (на базе
ПОРТУГАЛИЯ урагане и пр. АВСТРАЛИЯ одного из учреждений органов ЗАГС).
14 15
МОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
МФЦ: для получателей услуг в Якутии
и в России в целом, и станет
ИННОВАЦИИ первым значимым шагом в пе-
реходе к сервисному государ-
ству. Открытие первого центра
на территории республики со-
стоялось в апреле 2010 года
в г. Якутске и сразу же встретило
ГЛАВА РЕСПУБЛИКИ САХА (ЯКУТИЯ) положительный отклик у населе-
Айсен Николаев:
ния. В первый же год услугами
центра воспользовалось около
70 тысяч горожан. И это было
только начало. Уже через 5 лет
сеть многофункциональных цен-
МФЦ — это первый тров обеспечила стопроцентный
охват населения во всех уголках
шаг к сервисному нашей необъятной республики и
увеличила объем оформленных
услуг в 15 раз (в 2018 году ус-
государству лугами центра воспользовалось
более 1 млн граждан).
В последнем конкурсе «Лучший
МФЦ» ГАУ «МФЦ РС(Я)» побе-
дило на конкурсе с проектом
«МФЦ — драйвер цифровиза-
ции госуслуг». Почему ставка
сделана на цифровизацию
госуслуг и на электронное
взаимодействие граждан и
власти?
Цифровизация даёт Якутии
шанс на ускоренное развитие,
невзирая на такие объектив-
ные факторы, как сложная ло-
Территория Якутии огромна, и часть её – труднодоступна. Во время поездки
гистика, экстремальный климат,
к оленеводам Анабарского улуса
огромные расстояния, на ко-
торых находятся друг от друга
населенные пункты республики.
Цифровизация взаимодействия ряда проектов в этом направле-
граждан и власти, выраженная нии, их представители входят в
в предоставлении госуслуг, — это рабочие группы по цифровиза-
неотъемлемая часть цифрови- ции государственного управле-
зации госуправления в целом. ния и реализации национальных Цифровизация
Работа над реализацией про- проектов в данной сфере. даёт Якутии шанс
екта началась еще в 2017 году.
В рамках проекта ведется тес- Какие еще сферы обществен- на ускоренное
ное взаимодействие многофунк- ных отношений планируется развитие, невзирая
ционального центра с органами перевести в электронный вид:
государственной власти и орга- здравоохранение, образование, на сложную
нами местного самоуправления культура? логистику,
МФЦ: ИННОВАЦИИ
МФЦ: ИННОВАЦИИ
Каждый год ваш регион Впервые столкнулся с проек- в части оказания методической
побеждает хотя бы в одной том МФЦ в 2009 году, будучи и консультационной поддерж- Сейчас мы говорим уже не про экстремальный
из номинаций всероссийско-
го конкурса «Лучший МФЦ».
руководителем Администрации
Президента и Правительства
ки при переводе услуг в элек-
тронную форму. МФЦ активно
электронное взаимодействие, а
цифровое. Цифровизация долж-
климат и огромные
Расскажите, пожалуйста, а Республики Саха (Якутия). Еще вовлечены в процесс реинжи- на занять важное место в реаль- расстояния.
когда и как Вы познакомились с на стадии проекта стало по- ниринга государственных и му- ном секторе — в базовых отрас-
проектом МФЦ? Ваши первые нятно, что это будет принципи- ниципальных услуг Республики лях и в новом секторе экономики,
16 впечатления. ально новый уровень сервиса Саха (Якутия), являются частью основанном на цифровых техно- 17
МОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
Горизонты для развития сейчас
открыты как для многофункци-
ональных центров в частности,
Организация приема
наличных денежных
так и для института предоставле-
ния госуслуг в целом. Уже сейчас
определен вектор развития в на-
средств в МФЦ
правлении создания экосистемы
сервисного предоставления ус-
луг, в том числе интеграции в нее
многофункциональных центров.
Создание новой экосистемы тре-
бует единого подхода к моделям
оказания госуслуг. МФЦ Якутии,
разумеется, также не останется
в стороне от грядущих перемен
не только в качестве точки вхо-
да обращений заявителей, но и
в качестве участника в процессе
совершенствования механизмов
предоставления услуг населению.
В этой части на территории Рос-
сийской Федерации уже запу-
щен проект по типизации пре-
доставления государственных и
муниципальных услуг, пилотным
участником которого являет-
До 2024 года республике предстоит снести 900 000 кв. метров аварийного ся Республика Саха (Якутия), и
жилья, переселив жителей в новые квартиры
МФЦ Якутии будет играть клю-
чевую роль в его реализации.
логиях. Цифровизацией плани- и развития жилой среды в горо-
руем охватить практически все дах и селах Якутии. Должна стать Приоритетным направлением
сферы жизнедеятельности чело- стимулом для развития человече- республики также является созда-
века, ведь цифра дает нам дей- ского капитала и успеха каждого ние в регионе комфортной среды 5 июня 2019 года было принято постановление
ствительно уникальные возмож- жителя республики в новом тех- для ведения бизнеса, в том числе Правительства Российской Федерации от 5 июня 2019 г.
ности в значительном улучшении нологическом укладе. путем особого подхода к обслу-
качества жизни населения! Она живанию представителей бизне-
№ 725 «О внесении изменений в Правила организации
должна дать толчок новому ка- Как Вы видите будущее разви- са. В текущем году для удобства деятельности многофункциональных центров предоставления
честву образования, здравоохра- тие проекта МФЦ в Якутии? предпринимателей откроем в ре-
нения, жилищно-коммунального Есть еще горизонты для спублике еще 12 специализиро-
государственных и муниципальных услуг». Данное
хозяйства, земельных отношений достижений? ванных окон МФЦ для бизнеса. постановление регламентирует порядок приема платежей в
МФЦ.
В Якутии чтут национальные традиции и обычаи, один из которых —
почитание старших
Т
еперь МФЦ смогут эконо- приеме наличных или безналич- Согласно проекту постановле-
мить на расходах на услуги ных денежных средств от заяви- ния в МФЦ также возможно
банков, это удобно и для телей в счет уплаты платежей в использование платежных карт
заявителя, поскольку при полу- бюджеты бюджетной системы при условии, что АИС МФЦ
чении услуги можно будет сразу или иной платы за предоставле- интегрирована с платежным
оплачивать пошлину в окне МФЦ. ние государственных и муници- шлюзом федеральной госу-
Наконец, будет решена проблема пальных услуг в МФЦ или ТОСП. дарственной информационной
Переход на цифру оплаты пошлины в удаленных системы «Единый портал госу-
МФЦ: ИННОВАЦИИ
МФЦ: ИННОВАЦИИ
населенных пунктах, ее можно Денежные средства от заявите- дарственных и муниципальных
станет стимулом будет принимать в ТОСП. ля в наличной форме, принятые услуг (функций)» (ЕПГУ). При
для развития Постановление не обязывает, а
МФЦ или его подразделением,
в течение пяти рабочих дней со
предоставлении заявителям
данной возможности МФЦ не
человеческого дает право высшему исполни- дня их приема подлежат внесе- вправе получать денежные
капитала и успеха тельному органу государствен-
ной власти субъекта Российской
нию в банк для их последующе-
го перечисления в бюджетную
средства (комиссию) по опе-
рациям с использованием пла-
18 каждого жителя. Федерации принять решение о систему. тежных карт. 19МОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
Механизм Соответствующие положения предусмотрены постановлением
Правительства Российской Федерации от 31 марта 2018 г. № 395
оценки качества «О внесении изменений в постановление Правительства
Российской Федерации от 12 декабря 2012 г. № 1284» и вступают
в силу с 1 июля 2019 года.
государственных
услуг будет
Д
окумент, разработанный по-прежнему будут оцениваться
распространен
Минэкономразвития согласно перечням постановле-
России, совершенствует ний Правительства Российской
порядок работы информаци- Федерации от 12 декабря 2012 г.
онно-аналитической системы № 1284 и от 27 сентября 2011 г.
на руководителей мониторинга качества госуслуг
— ИАС МКГУ, «витриной» кото-
рой является портал «Ваш кон-
№ 797.
В отношении федеральных го-
МФЦ троль», где граждане оценивают
качество предоставления госу-
дарственных и муниципальных
услуг в любом регионе страны.
сударственных услуг руково-
дители МФЦ будут также нести
ответственность по всем крите-
риям, за исключением критерия
«время предоставления услу-
Приказом от 22 марта 2019 г. ги». Это позволит более точно
№ 155 утверждены методичес- разделить ответственность за
кие рекомендации по внедре- качество оказания услуг между
нию системы оценки граж- ведомствами и МФЦ.
данами эффективности де-
ятельности руководителей В случае если административ-
многофункциональных центров ными регламентами предусмо-
предоставления государствен- трены такие стадии, как выдача
ных и муниципальных услуг. уведомления об отсутствии за-
Сформирован механизм, с помо- прашиваемых сведений, уве-
щью которого граждане смогут домления о невозможности
оценить все государственные и предоставить запрашиваемые
муниципальные услуги, которые сведения в связи с отнесением
оказываются в МФЦ, Федераль- их к сведениям, составляющим
ные государственные услуги государственную или иную ох-
Руководители УМФЦ (в случае оказания услуг)
и руководители отделений МФЦ будут нести персональную
ответственность за качество организации предоставления
региональных и муниципальных услуг по пяти критериям:
МФЦ: ИННОВАЦИИ
МФЦ: ИННОВАЦИИ
время предоставления время ожидания в очереди,
услуги,
комфортность помещения,
вежливость и
компетентность доступность информации
сотрудника, об услуге.
20 21МОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
служебная проверка, по резуль-
татам которой могут быть при- Статистика по оценке качества
Механизм оценки качества распространяется на все стадии
менены меры дисциплинарного
воздействия. оказания услуг
оказания государственных и муниципальных услуг, фиксируемые
в информационных системах: Целевой показатель качества
предоставления государствен- За время работы ИАС Динамика уровня удовлетворенности
подача заявления; ных и муниципальных услуг сос- МКГУ граждане оценили
тавляет 85 % (в случае если он 95,84%
2016
получение результата оцениваемой услуги (принятые
положительные решения по результатам предоставления
устанавливается для должности
впервые). В дальнейшем ми-
более 96,16%
услуги);
получение решения об отказе (отрицательные решения по
нимальный показатель должен
составлять не менее 90%. Это
значит, что по итогам работы за
72 млн 2017
96,28%
97,70%
результатам предоставления услуги); год руководители центров «Мои
Документы» должны получить в
федеральных 2018
96,87%
получение решения о приостановлении. 98,35%
сумме не менее 85% оценок «4»
и «5». Для расчета показателя
услуг
эффективности каждому отде- Все источники МФЦ
раняемую федеральным за- и муниципальные услуги могут лению МФЦ, где предусмотрена
коном тайну, и другие, то их оцениваться с помощью смс- должность руководителя, необ-
необходимо отнести к отрица- опросов и сайта «Ваш кон- ходимо создать личный кабинет Из них около 29 млн услуг было
тельному решению по результа- троль» также с возможностью в ИАС МКГУ. В сети «Интернет» оценено в 2018 году. Из 29 млн
там предоставления оценивае- написания отзыва. создан специализированный услуг, оцененных в 2018 году, 20 Количество оцененных фактов оказания услуг,
мой услуги. сайт http://mkgu.ru, который со- млн услуг (68%) оказаны в МФЦ. полученных в МФЦ, за 2018 год
На сайте «Ваш контроль» граж- держит разъяснения по работе 4 101 741
Таким образом, отдельно оце- дане могут высказать свое мне- с ИАС МКГУ. Центры «Мои Документы» при- Московская область
нивается каждая стадия предо- ние о процессе получения услу- влекают граждан более высо-
ставления услуги. В зависимости ги в виде отзыва в свободной Отдельно необходимо отметить, ким качеством предоставления Санкт-Петербург 1 247 347
от места оказания услуги (ве- форме. В комментариях пользо- что теперь центры «Мои Доку- услуг. Это подтверждают сами
домство или центр «Мои Доку- ватели пишут, что понравилось менты» на основании резуль- граждане, оценивая качество Челябинская область 809 052
менты») оценки идут в зачет со- в работе ведомства или МФЦ, татов оценки могут внедрять и услуг в МФЦ несколько выше,
Волгоградская область 795 328
ответствующему руководителю. а что — вызвало недовольство. применять систему мотивации нежели в территориальных ор-
В свою очередь органы власти в отношении руководителей и ганах.
Ленинградская область 755 503
В передаваемых данных необ- или центр «Мои Документы» обя- сотрудников. При этом резуль-
ходимо корректно указывать заны отреагировать на негатив- таты оценки качества предо- Система оценки с помощью ИАС
перечень сведений для форми- ные отзывы в течение 10 дней. ставления услуг и результаты МКГУ внедрена практически во
рования уникального ID по каж- Минэкономразвития России работы с отзывами граждан, всех крупных центрах «Мои
дой услуге, в который включены подготовлены соответствующие размещенными на сайте «Ваш Документы». В целом, по состо- Доля оцененных фактов оказания услуг, полученных
новые данные для передачи — методические рекомендации по контроль», являются основными янию на конец 2018 года все в МФЦ, в общем количестве оказанных в МФЦ
это идентификатор оператора работе с отзывами, которые бу- составляющими системы моти- регионы осуществляли оценку
и идентификатор стадии ока- дут утверждены до 1 июля 2019 г. вации. качества предоставляемых ус- федеральных услуг за 2018 год
зания услуги. Если стадия услу- луг. При этом в 56 регионах ка-
ги не указана в передаваемом Полученные мнения граждан Мониторинг и контроль каче- чество оказанных в МФЦ услуг Московская область
4 101 741 из 5 661 625 72%
пакете данных, то система авто- обобщаются и систематизиру- ства организации предоставле- оценивается наиболее активно,
матически присваивает стадию ются с помощью автоматизиро- ния услуг в МФЦ будут осущест- в то время как в 29 регионах
«получение результата». ванной системы ИАС МКГУ, ко- влять высшие исполнительные оценено менее 15 % предостав-
Волгоградская область
торая рассчитывает показатели органы государственной власти ленных услуг. 70%
795 328 из 11 138 178
Важно информировать заяви- эффективности деятельнос- субъектов Российской Феде-
теля о возможности оценки. ти руководителей. По итогам рации. Отчет о достижении це- Наибольшее количество гос-
Федеральные государственные анализа оценок формирует- левых показателей удовлетво- услуг с использованием ИАС Астраханская область
услуги оцениваются с помо- ся показатель эффективности ренности гражданами качества МКГУ в 2018 г. оценено в Мо- 68%
310 996 из 454 294
МФЦ: ИННОВАЦИИ
МФЦ: ИННОВАЦИИ
щью смс-опросов и телефонных деятельности руководителя, предоставления оцениваемых сковской области, г. Санкт-Пе-
опросов, терминалов и иных достигнутый им за 12 месяцев услуг подлежит рассмотрению тербурге, Челябинской, Вол-
устройств, расположенных в замещения своей должности. на Комиссии по вопросам по- гоградской и Ленинградской Алтайский край
МФЦ, через единый портал го- В случае если такой показатель вышения качества и доступнос- областях. 66%
436 270 из 658 322
сударственных услуг (ЕПГУ), а ниже установленного, то в соот- ти предоставления государ-
также сайт «Ваш контроль», на ветствии с нормами трудового ственных и муниципальных ус- Если посмотреть на долю оце- Кабардино-Балкарская
котором помимо оценки можно права в отношении руково- луг субъекта Российской Феде- ненных услуг от количества ока- Республика
61%
22 оставить отзыв. Региональные дителя может быть проведена рации. занных услуг в МФЦ, то в 2018 234 121 из 386 599 23МОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
году среди регионов выделяют-
ся Московская область, Волго-
власти, ответственных за каче-
ство оказываемых соответству-
За 2018 год уровень
ЯМАЛЬСКИЙ МФЦ
РАЗВИВАЕТ СИСТЕМУ
градская область, Астраханская ющих услуг, а с 1 июля 2019 г.
область, Алтайский край, Кабар- и руководителей МФЦ, ответ- удовлетворенности
дино-Балкарская Республика. ственных за качество организа- услугами, оцененными
ИАС МКГУ позволяет отслежи-
ции предоставления услуг. через инфоматы,
составил
ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА
вать динамику качества оказа- Ниже приведены данные по ре-
УСЛУГ
ния услуг на местах, выявлять
«болевые точки» и при необхо-
димости оперативно принимать
соответствующие меры. Кроме
гионам, в которых оценка услуг,
оказанных в МФЦ, осуществля-
ется преимущественно посред-
ством смс-опроса, то есть в ко-
99,38%
того, оценки граждан являются торых доля услуг, оцененных при Оценки, полученные посред-
составной частью KPI руководи- помощи смс, составляет более ством смс-опросов, являются
телей территориальных органов 70% от всех оцененных услуг. наиболее достоверными и наи-
менее подверженными наме- МФЦ Ямало-Ненецкого автоном-
ренному искажению, в то время
как оценки, собираемые через ного округа в апреле 2018 года
Регионы-лидеры, в которых оценка услуг, инфоматы, более уязвимы с точ- внедрил в свою работу модуль
оказываемых в МФЦ, осуществляется ки зрения недобросовестного
Аналитической информационной
преимущественно посредством СМС-опроса использования системы. Одним
из критериев добросовестной системы «Единый центр услуг» —
(количество оцененных фактов за 2018 год) работы с ИАС МКГУ являет- систему оценки качества, которая
ся минимальное расхождение
средних значений оценок, полу- является аналогом информацион-
Ростовская область 325 807 ченных через смс и оценок, по- но-аналитической системы мони-
лученных через инфоматы.
торинга качества государственных
Приморский край 291 465 За 2018 год уровень удовлетво- услуг, но при этом позволяет охва-
ренности услугами, оцененны-
ми через инфоматы, составил
тить еще региональные и муници-
99,38%, в то время как через пальные услуги.
Воронежская область 188 519
смс-опросы — 95,65%.
П
Если сравнивать регионы, в ко- роцесс оценки каче- делить уровень обслуживания
Санкт-Петербург 173 789 торых оценки поступают и через ства услуг заявителем в центре.
смс-опросы, и через инфоматы, то не изменился и спосо-
можно выделить регионы с наи- бы опроса остались прежними В настоящий момент система
большей разницей в уровне удов- (бесплатный SMS-опрос, колл- оценки качества автоматизиро-
Республика Татарстан 160 322
летворенности и наименьшей: центр, инфокиоск, антивандаль- вана, показатели удовлетворен-
ный терминал, планшет, сайт, ности растут, а реагировать на
мобильное приложение, робот), любые отрицательные измене-
Уровень Уровень
Регион удовлетворенности удовлетворенности Разница
но для МФЦ это стало допол- ния в процессе предоставления
нительной возможностью опре- услуг стало проще.
(инфоматы) (смс-опрос) Доля оцениваемых
Омская область 99,80% 91,62% 8,18% услуг увеличилась
с 24%*
Республика Тыва 99,35% 91,51% 7,84% СМС-ОПРОСЫ
Московская область 99,74% 92,59% 7,15%
Республика Дагестан 99,98% 93,01% 6,97% МОБИЛЬНОЕ ПЛАНШЕТЫ
до 88%
ТЕРМИНАЛЫ
Республика Бурятия 99,96% 93,27% 6,69% ПРИЛОЖЕНИЕ
МФЦ: ИННОВАЦИИ
МФЦ: ИННОВАЦИИ
Челябинская область 97,50% 95,89% 1,60%
Ханты-Мансийский 98,65% 97,21% 1,44%
автономный округ — Югра Это помогло
Белгородская область 99,38% 97,98% 1,40% увидеть реальную
Республика Мордовия 97,47% 96,36% 1,12%
ситуацию о качестве
предоставления услуг
Брянская область 99,66% 98,74% 0,92%
24 КОНТАКТ-ЦЕНТР РАБОЧИЕ МЕСТА РОБОТ 25
ДЛЯ ЗАЯВИТЕЛЕЙ
* по состоянию на 1 квартал 2018 годаМОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
ЗАЩИТА ИНТЕРЕСОВ • отказ органа, предоставляю-
щего услугу, его должностного
лица.
Лайфхаки для сотрудников:
ЗАЯВИТЕЛЕЙ В МФЦ.
ОПЫТ МОСКОВСКОЙ
Автоматически сформированная
жалоба полностью соответству- #вежливость_и_
профессионализм
ет требованиям, утвержденным
Правилами подачи и рассмотре-
ОБЛАСТИ ния жалоб на решения и действия
(бездействие), и содержит все
необходимые реквизиты, в том
числе дату подачи заявления и
дату вынесения решения. Рас-
печатка жалобы происходит ав-
Представление интересов заявителей томатически вместе с распечат-
кой комплекта документов при
при взаимодействии с органами, предо- выдаче результата посредством
ставляющими государственные и муници- модуля АИС МФЦ. Каждая жало-
пальные услуги, а также с организациями, ба содержит аннотацию с указа-
нием порядка действий, кроме
участвующими в предоставлении гос- того, специалисты МФЦ допол-
услуг, в том числе с использованием ин- нительно консультируют граж-
дан. Заявителю необходимо лишь
формационно-технологической и комму- подписать жалобу и передать ее
никационной инфраструктуры. сотруднику МФЦ, который напра-
вит документ на рассмотрение в
соответствующий орган власти.
И
менно так звучит одна из помощь заявителям в отстаивании Таким образом, в действиях со-
основных функций любо- своих интересов. Однако этот опыт трудников МФЦ исключается че-
го многофункционального сложно применим в Подмосковье, ловеческий фактор.
центра предоставления государ- где сеть МФЦ включает в себя бо-
ственных и муниципальных услуг лее 120 офисов и 1900 окон при- Данный функционал был внедрен
в России, установленная Феде- ёма. Требовалось создать новый на территории Московской облас-
ральным Законом № 210-ФЗ. механизм, который, с одной сторо- ти с начала 2018 года. По состо-
ны, позволил бы заявителю отста- янию на конец 2018 года заяви-
Не всегда деятельность, которая ивать свои права, а с другой — был тели Подмосковья подписали бо-
осуществляется от имени и в ин- бы максимально экономным для лее 1800 жалоб, из которых: 1586
тересах лиц, участвующих в про- МФЦ. в федеральные органы испол-
Г
цессе получения услуг в центрах нительной власти; 119 в органы руппа психологов, работа-
«Мои Документы», завершается на В целях реализации механизма государственной власти субъекта ющих над проектом «Веж-
этапе выдачи готового документа. досудебного (внесудебного) по- РФ; 111 в органы местного само- ливый чиновник», помогает
Часто документы приходят в МФЦ рядка обжалования решений и управления. И все же ключевым слушателям курса найти правиль-
с нарушениями сроков либо зая- действий (бездействия) должност- показателем работы механизма ные решения в этих ситуациях
витель получает отказ в оказании ных лиц, государственных служа- является не количество подпи- и рассказывает об инструмен-
услуги. Тогда к сотруднику МФЦ у щих и специалистов, участвующих санных жалоб. тах, которые помогают избежать
заявителя возникают вопросы и в предоставлении услуг, был реа-
В 2018 году ВШГУ РАНХиГС конфликта или разрешить его.
претензии по существу ответа ор- лизован новый функционал в мо- На территории Московской об- в рамках проекта «Вежливый Освоить эти инструменты пред-
гана власти. Именно в этот момент дуле автоматизированной инфор- ласти ведется большая работа по
чиновник» выпустила дистанционный лагается в том числе с помощью
представление интересов заяви- мационной системы МФЦ Единой сокращению сроков оказания го- интерактивного видео, где слу-
телей приобретает новый статус — системы оказания услуг Москов- сударственных и муниципальных курс обучения для сотрудников шателю приходится несколько
защита интересов заявителя. ской области. услуг, недопущению нарушений многофункциональных центров. раз принимать решение за героя
сроков и вынесения незаконных ролика — сотрудника МФЦ. Даль-
Он был создан в сотрудничестве
МФЦ: ИННОВАЦИИ
МФЦ: ИННОВАЦИИ
Московская область достаточно Механизм предусматривает авто- отказов. В целом, показатель по нейшие действия сюжета раз-
долго анализировала опыт дру- матическое формирование жало- просрочкам в предоставлении c Новгородской областью. В основе ворачиваются в зависимости от
гих субъектов России по созданию бы на действия или бездействия услуг заявителям в МФЦ либо принятого решения, и обучаемый
на базе МФЦ механизма защиты сотрудника органа власти при на- на региональном портале госус-
курса разбор десятков сложных сразу понимает, насколько вер-
интересов заявителя. Были пред- ступлении следующих событий: луг снизился более чем в два ситуаций, с которыми ежедневно ным был его выбор. Одна из тем
ставлены варианты создания в раза с начала 2018 года. Сейчас сталкиваются специалисты МФЦ курса — «Конфликты, связанные
МФЦ подразделения, отвечаю- • нарушение срока предоставле- этот показатель составляет всего с фактором времени». О них мы и
26 щего за претензионную работу и ния услуги; 0,5 процентов. из Великого Новгорода. поговорим в этой статье. 27МОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
По экспертным оценкам, в период оказания се-
зонных услуг число конфликтных ситуаций в МФЦ Чего точно не стоит
увеличивается, так как резко возрастает число по- делать в этой ситуации ПОМНИТЕ:
сетителей. Но мы предлагаем посмотреть на ситуа-
Ни в коем случае не говорить о том, что Человек готов спокойно ждать,
цию не с точки зрения статистики, а с точки зрения
психологии. Ведь суть проблемы не в том, сколько
заявитель «сам виноват». Никаких упре- если он уверен, что ожидание
ков вроде:
людей к вам пришло, а в том, какие эмоции и по-
чему испытывают эти люди. Это не просто большое «Ну а что же вы все до последнего тянете,
скопление людей. Это люди, испытывающие рас- а потом все разом приходите!» ОПРАВДАНО
терянность, неуверенность, а также неопределен-
Чувства вины вы не вызовете, всплеск не-
ность, которую психологи называют мощнейшим
раздражителем.
гативных эмоций спровоцируете. Заяви-
тель точно не примет ситуацию, в которой
ОБОСНОВАНО
он не прав, а вы правы. Он будет защи-
Людей раздражает то, что им придется провести
в очереди неопределенное время при неопреде-
щаться, перекладывая ответственность за
сложившуюся ситуацию на вас. СПРАВЕДЛИВО
ленном результате ожидания, ведь они могут и не
успеть. При этом они могут испытывать и чувство «А вы для чего здесь сидите? Это ваше
вины, ведь в глубине души люди понимают, что сами рабочее время, вот и работайте эффек-
довели до этого цейтнота, тянут с визитом в МФЦ тивно! А то пособирали тут очередей!
Если вы знаете, что все в последний день
до конца. Малейшие подозрения в этом жен администратор или сотруд- Ольга Петровна, для того
приходят, что ж не подготовились, как
могут спровоцировать конфликт. ник, предоставляющий услугу. чтобы определить, можем ли
следует!»
Готов ли человек в этом случае признаться, что сам Давайте посмотрим, что вы на Даже если вы не успеете предо- мы предоставить вам эту ус-
виноват? Нет. И все ваши «А мы подготовились! Мы практике можете сделать, для ставить услугу полностью, дайте лугу прямо сейчас, мне необ-
объявления давали и предупреждали! Мы того, чтобы исключить повод для четкий ответ, что конкретно вы ходимо переговорить с кол-
Типичная реакция — искать виноватых. Все так пло- домой из-за вас сутками не уходим!» не сомнений. успеете сделать для заявителя в легой/руководителем. Это
хо именно из-за того, что помогут успокоить человека. Ведь в этих отведенное время. займет около трех минут.
словах тот же самый смысл: «Мы-то го- Оправданность ожидания за-
• мало работает окон, товились! А вот вы опять до последнего ключается в том, что заявитель Заявитель должен понимать, Ну и не менее важное условие —
довели!» То есть вы его опять обвиняете. понимает, что в результате ожи- что ждет ровно столько, сколько справедливость ожидания. Если
• медленно работает сотрудник, дания он безусловно получит то, нужно для качественной рабо- «все по-честному», люди могут
за чем пришел. ты с его вопросом и ни одной ждать часами. Но стоит кому-то
• всех задерживает человек в очереди. минутой больше. Что вы не от- попытаться пройти без очереди
То есть человек будет более спо- влекаетесь на что-то, что его не «чтобы только спросить», граж-
Хорошо бы предусмотреть для подобных ситуаций коен, если знает, что в ожидании касается. дане категорически отказыва-
и какие-то решения в области материального сер- Что делать есть смысл, что ются ждать лишние полторы ми-
виса: в этой ситуации нуты, которые «тот, который без
• вы успеете его принять, очереди» отнял бы у них своим
Сохранять спокойствие и уверенность. Спешащего человека
• дополнительные окна, вопросом.
Всем своим поведением демонстриро- • у него есть все основания раздражают разговоры
• дополнительную навигацию, вать, что (документы) для того, чтобы и действия специалиста, ЧТО ПРОИСХОДИТ
получить услугу, за которой которые не относятся
• кулер с водой, ВСЕ ПОД КОНТРОЛЕМ он обратился. С ЛЮДЬМИ? ОНИ
к решению его вопроса.
Это раздражение он НАСТОЛЬКО
• сотрудник, который проверит комплектность Нужно показать, что вы понимаете, что се-
КАК ОБЕСПЕЧИТЬ БЕЗДУШНЫ?
документов. годня «трудный день для всех», но вы может показать сразу.
ЭТИ УСЛОВИЯ Это раздражение
НИКОГО НЕ ОБВИНЯЕТЕ СОХРАНЕНИЯ может спровоцировать Нет, люди просто не хотят быть
И ГОТОВЫ ПОМОЧЬ обманутыми, оказаться в дурац-
СПОКОЙСТВИЯ? конфликтную ситуацию ком положении.
«Уважаемые заявители, у нас сегодня Администратор может заранее в дальнейшем.
много работы. Для того чтобы сэкономить проверить комплектность доку- В подобных случаях ваша зада-
Но все это должным образом будет время, заранее проверяйте, пожалуйста, ментов. В крайнем случае мож- ча — взять полный контроль си-
МФЦ: ИННОВАЦИИ
МФЦ: ИННОВАЦИИ
оценено посетителями МФЦ только комплектность документов». но попросить заявителя сделать туации на себя и стать гарантом
в том случае, если вы обеспечите «Анна Ивановна, у нас сегодня много это самостоятельно, пользуясь Исключите посторонние разго- справедливости.
высокий уровень нематериальной заявителей. Для того чтобы быстрее ра- информацией на стендах. воры. В случае, если вам необ-
зобраться в вашей ситуации, и ничего не ходимо переговорить с колле- Если по причине технического
составляющей сервиса — то есть упустить, я задам Вам сейчас несколько Оценить, достаточно ли време- гой, скажите об этом заявителю, сбоя приходится работать с жи-
СОЗДАДИТЕ КОНСТРУКТИВНУЮ вопросов». ни на оказание услуг в ситуации, с которым работаете. Подчер- вой очередью вместо электрон-
АТМОСФЕРУ. когда заявитель пришел к окон- кните, что вы делаете это в его ной, организуйте ее сами. Пра-
28 чанию рабочего дня, также дол- интересах: вила, которые объявляете вы как 29МОИ ДОКУМЕНТЫ №3, июнь 2019 №3, июнь 2019 МОИ ДОКУМЕНТЫ
Что делать в ситуации, когда процесс
РЕГИОНАЛЬНЫЕ
предоставления услуги затягивается
ПРАКТИКИ
Не фокусироваться на себе и своем неже-
лании признаться в неудаче.
Фокусироваться только на интересах за-
явителя — предоставлении ему права на
владение реальной ситуацией и права вы-
бора в этой ситуации.
Проект «Школа МФЦ»
Выразить сожаление, что сроки, о которых
вы договаривались ранее, нарушаются.
На сегодняшний
сотрудники МФЦ будут восприняты лучше, если вы Демонстрировать заявителю, что вы забо- день структура
титесь о его интересах и постараться даже C мая 2018 года в ГКУ ВО «МФЦ» реализуется проект «Школа
будете подчеркивать, что Государственного
в этих условиях что-то для него сделать. «МФЦ», который направлен на:
• решения справедливы, казенного учреждения повышение профессиональной грамотности сотрудников,
Ольга Петровна, мне очень жаль, но у нас Волгоградской области
• приняты с учетом интересов заявителей.
зависла программа. Если это не нарушит
«Многофункциональный укрепление квалификационной мотивации специалистов,
Ваши планы, не могли бы Вы подождать 15
минут? Если за это время мне не удастся центр предоставления совершенствование знаний,
Иногда тот самый раздражающий фактор неизвест-
ности может создать сам сотрудник МФЦ, причем из
решить вопрос с программой, я оформлю государственных и
все в бумажном виде. развитие общеобразовательного уровня руководителей и
лучших побуждений. муниципальных услуг» сотрудников филиалов.
насчитывает
Часто нам неловко, неудобно, неприятно признать-
49
ся в том, что не получилось сделать что-то в срок.
Д
Мы предпочитаем промолчать в надежде, что «за- ля увеличения собствен- К участию допускаются все же-
висший компьютер сейчас оживет» и все как-то В любой конфликтной ситуации ной конкурентоспособ- лающие сотрудники, независимо
образуется. Нам кажется, что человеку не принци- ности специалист обязан от должности. Обучение прово-
пиально подождать еще чуть-чуть, и лучше никаких
помните правила, которые помогут филиалов, непрерывно повышать квали- дится в учебном классе в режиме
новостей, чем неприятные. вам предупредить развитие фикацию, постоянно получать и Skype-конференции/вебинара.
конфликта. Вы должны
а в штате более
оттачивать приобретенные про-
Это поведение неправильно уже потому, что оно
никак не отвечает интересам заявителя. Оно на-
правлено на поддержание вашего эмоционального
комфорта. Это вы хотите избежать неприятного мо-
1 Работать с эмоциями клиента
1сотрудников
500 фессиональные навыки, что га-
рантирует успешное функциони-
рование учреждения.
В педсовете участвуют все со-
трудники отделов МФЦ (учебный
отдел и методологии, отдел бух-
галтерского учета и отчетности,
мента — признания, что у вас что-то не получилось. Занятия в «Школе МФЦ» про- отдел по работе с юридическими
А теперь давайте посмотрим, что такое поведение водятся на постоянной основе лицами и ИП, отдел кадрового
Осознавать собственные
с вашей стороны означает для заявителя: 2 эмоции в одно из воскресений месяца. обеспечения и делопроизвод-
Длительность обучения — 4 часа. ства и т.д.).
ВЫ ДЕМОНСТРИРУЕТЕ, ЧТО:
Занятия проводятся в очной фор-
• Безответственно относитесь к решению его
Демонстрировать ме для желающих присутствовать
3 инициативное поведение
вопроса и надеетесь на авось, на то, что все как- из числа специалистов, прожива-
то само образуется. ющих в г. Волгоград, г. Волжском
и близлежащих к г. Волгограду
• Вы отказываете заявителю в праве контро- Предлагать варианты филиалов. Для специалистов и
4 решения
лировать свою личную ситуацию, свое время. руководителей филиалов, уда-
Ведь если он располагает всей информацией, ленно расположенных, предла-
МФЦ: ИННОВАЦИИ
МФЦ: ИННОВАЦИИ
он может сам принимать решение, как ему по- гается участие в форме видео-
ступить — продолжить ждать или прийти в сле- конференцсвязи (ВКС) с личной
дующий раз. Это может вызвать раздражение. электронной почты.
Кроме того, сотрудник МФЦ не знает ситуации
заявителя целиком, его дальнейших планов, а, Автор По итогам прохождения каждой
значит, не может адекватно оценить, что озна- Лариса Катышева темы проводится активное об-
чает для заявителя это дополнительное время Директор Центра современных коммуникаций суждение, рассмотрение особо
30 ожидания. ВШГУ РАНХиГС значимых вопросов и тем. 31Вы также можете почитать
