ЭФФЕКТИВНАЯ СИСТЕМА Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг Нижегородской области
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
ПРАВИТЕЛЬСТВО НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
ГОСУДАРСТВЕННО-ПРАВОВОЙ ДЕПАРТАМЕНТ НИЖЕГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
ЭФФЕКТИВНАЯ СИСТЕМА
Многофункциональные центры
предоставления государственных и
муниципальных услуг Нижегородской области
МИНИСТЕРСТВО ЭКОНОМИЧЕСКОГО ГОСУДАРСТВЕННАЯ КОРПОРАЦИЯ ПО
РАЗВИТИЯ РАЗВИТИЮ АТОМНОЙ ЭНЕРГИИ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ «РОСАТОМ»
География проекта: Нижегородская область
Численность населения – г.Нижний Новгород
3,2 млн.человек (1,3 млн.чел.)
Площадь территории – г.Городец
(88 092 чел.)
76,6 тыс.кв.км.
Количество МФЦ – 65,в.т.ч.: г.Кстово
(119 630 чел.) г.Бор
город Нижний Новгород – (121 843 чел.)
9 отделений
в МО с численностью
населения более 100 тыс.чел. - г.Лысково
6 отделения г.Саров (38 348 чел.)
(95 388 чел.)
в МО с численностью
населения от 50 до 100 тыс.чел. -
10 отделений
г.Перевоз
в МО с численностью (15 943 чел.)
населения менее 50 тыс.чел. - г.Арзамас
40 отделений (104 547 чел.)
Пилоты Тиражирование проекта
Автоматизированная система оперативного
мониторинга деятельности МФЦ
Количество принятых
документов
Количество выданных
документов
Количество окон в
работе
Количество
заявителей с
превышением
времени ожидания
(Указ Президента РФ от
7 мая 2012 года № 601)
Система контроля 15 параметров деятельности МФЦ Система ранжирования МФЦ
Система предупреждения «красных зон» Система отчетности
МФЦ Нижегородской области
Количество проектов
Муниципалитет Нижегородской Штатная численность МФЦ/Количество Среднее количество
(реализовано/
области окон услуг в день
реализуется)
Городской округ город Нижний
682 ед./250 окон 2952 услуг 0/3
Новгород
74 ед./38 окон
Городской округ город Бор 527 услуг 8/5
Городецкий муниципальный район 31 ед./19 окон 580 услуг 4/4
Лысковский муниципальный район 18 ед./13 окон 145 услуг 2/2
Кстовский муниципальный район 46 ед./27 окон 320 услуг 1/5
Городской округ город Перевоз 9 ед./5 окон 46 услуг 1/1
Городской округ город Арзамас 42 ед./21 окно 510 услуг 1/1
Городской округ город Саров 39 ед./19 окон 320 услуг 1/1
МФЦ ДЛЯ БИЗНЕСА
городской округ город Нижний 12 ед./11 окон 190 услуг
Новгород 4/4 +5С
ИТОГО: Реализовано 22 проекта Реализуется 26 проектов
Картирование рабочего процесса
Предоставление
Процесс приема документов по услугам услуги
НЕТ ОШИБОК
Передача пакета Составление
Комплектование
документов Передача описей реестров и
пакетов Проверка
Прием пакета ответственному Проверка Сортировка в сектор проверка на
документов к
документов за сбор и комплекта пакета сканирования соответствие
реестрам и документов в
специалистом передачу документов документов для составления кол-ва описей ОВМ
передача их в
документов в реестров кол-ву дел в
ОВМ
ОВМ реестре
Несвоевременная Ответственный
Проверка специалист
передача
грамматики, исправляет
документов из Неэффективная Несоответствие из-
печатей, ошибки в
окна раскладка за: неутвержденного
подписей, отдельных
ответственному конверта; возврату
сотруднику
комплектности
специалисту на случаях в ОВМ Отказ в приеме
доработку.
Ответственный: документов,
В случае
наличия ошибок,
Возврат пакета
Проверка
вручную исключает
дела из реестров; возврат в МФЦ
Ответственный документов Обзванивает
возврат пакета комплекта
обзванивает ответственному
специалистов
документов на
доработку
специалисту
документов специалистов с
просьбой утвердить Возврат
или сам-но
собирает
конверт в АИС МФЦ
или делает это документов
документы самостоятельно
специалисту на
Отслеживание сроков
при доработке;
исключение из Срок передачи
доработку
реестров дел
вручную; повторный
вызов заявителя
дел в ОВМ
10% ОШИБОК
Целевой процесс
Предоставлени
е услуги
Передача НЕТ ОШИБОК
Комплектова
ответственном
Прием пакета ние пакетов Передача Проверка
у и сортировка Формирован
документов документов в документов в документов в
пакетов ие реестров
специалистом соответствии ОВМ ОВМ
документов по
с реестром
услугам
Возврат
Отказ в приеме
документов
документов,
специалисту на
возврат в МФЦ
доработку Потери
2% ОШИБОК
Цели и задачи МФЦ. Типовые проблемы в
организации процессов
ЦЕЛИ – удовлетворенность граждан качеством и сроками оказания услуг,
эффективность при минимальных затратах
НЕЭФФЕКТИВНОСТЬ ИНФОРМИРОВАНИЕ
49,7% - потерь Отсутствие
рабочего времени, информации
29,5% - значимая
работа, 13,8% -
незначимая работа,
7% - сбои в работе АИС
МФЦ
ВОЗВРАТЫ ПРОБЛЕМЫ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ
Наличие возвратов от Время ожидания в
ФОИВ, РОИВ,ОМСУ очереди > 15 минут
Реализация проектов: повышение качества
оказания услуг
Внедрение системы наставничества и поэтапного ввода «новичков» в рабочий процесс
Рабочий процесс
Итоговое тестирование специалистов (средний
срок обучения 1,5 месяца)
Обучение 2-3 месяца:
БЫЛО Во время обучения:
от «окна» к «окну»
1 Этап – Выдача готовых документов + 2 Этап –
Консультирование + 3 Этап – Прием документов
Закрепление наставников из числа наиболее
опытных сотрудников
Сокращение срока обучения в 2
СТАЛО
раза
Количество отказов от ФОИВ,РОИВ,ОМСУ
Процесс Изменения
Текущее состояние Целевые показатели
Сокращение количества случаев
отказов в приеме документов 10% 2% в 5 раза
Реализация проектов: выделение процессов
Оптимизация времени обслуживания заявителей – выделение ПРОЦЕССОВ (этапов)
услуги
БЫЛО ВПП = Т(ожид) + Т(цикла) СТАЛО
Т(ожид) Т(обсл) Т(обрб) Т(ожид) Т(обсл) Т(обрб)
Т(цикла) = Т(обсл) + Т(обрб) Т(цикла) = Т(обсл)
БЫЛО СТАЛО
Сортировка
Прием
Сканирование
Сортировка Прием
Сканирование
Подготовка реестров Подготовка реестров
Реализация проектов: оптимизация времени
Оптимизация времени обслуживания заявителей – выравнивание загрузки сотрудников
Среднее время обслуживания заявителя, минут
Процесс Изменения
Текущее состояние Целевые показатели
Прием документов на
государственную регистрацию 40 20 в 2 раза
прав на объекты недвижимости
Прием документов на оформление
заграничного паспорта 40 30 в 1,3 раза
Оптимизация времени обслуживания заявителей – выделение процессов (этапов) услуги
Среднее время обслуживания заявителя, минут
Процесс Изменения
Текущее состояние Целевые показатели
Распоряжение средствами
материнского капитала 45 30 в 1,5 раза
Регистрационный учет граждан по
месту жительства 30 20 в 1,5 раза
Реализация проектов: оптимизация времени
Оптимизация времени ожидания в очереди – выравнивание обеденного графика
сотрудников
БЫЛО:
50% 50%
11.00 12.00 13.00 14.00 15.00
СТАЛО:
35% 30% 35%
11.00 11.30 12.00 12.30 13.00 13.30 14.00 14.30 15.00
30% 30%Реализация проектов: планируй свой визит в
МФЦ
Среднее время ожидания, минуты
День недели/ Часы приема Понедельник Вторник Среда Четверг Пятница Суббота
8.00-9.00 ´ 8,1 19,0 11,7 16,3 14,3
9.00-10.00 24,9 12,7 26,2 17,3 17,9 12,8
10.00-11.00 6,1 15,3 26,4 26,2 18,2 19,1
11.00-12.00 11,9 17,8 11,9 33,9 19,6 27,8
12.00-13.00 12,2 25,6 17,7 23,1 13,8 17,3
13.00-14.00 13,4 22,6 10,1 18,3 16,3 4,8
14.00-15.00 9,0 17,5 12,4 15,0 18,1 3,1
15.00-16.00 6,1 14,4 16,4 14,5 10,2 ´
16.00-17.00 2,7 6,4 16,2 2,3 5,7 ´
17.00-18.00 ´ ´ 14,0 ´ ´ ´
18.00-19.00 ´ ´ 7,5 ´ ´ ´
19.00-20.00 ´ ´ 6,7 ´ ´ ´
Время ожидания превышает 15 минут
Время ожидания в пределах 10-15 минут
Время ожидания не превышает 15 минутПанель управления за результатами деятельности
Безопасность Качество Предоставление Затраты Кадровый ресурс
услуг
Отслеживание Анализ Эффективное
конфликтных поступивших жалоб, Предоставление Анализ рабочего
планирование затрат
ситуаций с причин возврата услуг в соответствии исходя из имеющихся времени
заявителями документов с регламентом
потребностейФакторы успеха
Устранили Организовали Сформировали
команду единомышленников
Перемещения по за Ежедневное фиксирование
проблем на рабочих местах Проводятся регулярные
барьерному
сотрудников рабочие встречи команды
пространству
Сбор обратной проекта
Ожидания, Размещены экраны
связанные со сканированием и связи от населения
пожеланий для сотрудников и
заверением копий документов Среднее время ожидания
заявителей
составляет не более 15 минут
Среднее количество Разработали новую систему
Среднее время ожидания на выдачу оплаты сотрудников, исходя
возвратов по вине МФЦ
документов не более 2 минут из загруженности
сократилось в 5 разСтратегическая сессия руководителей МФЦ НО «Принципы бережливого
производства. Внедрение бережливых технологий в деятельность МФЦ»
Организаторы рабочей сессии: Задачи рабочей сессии:
Государственно-правовой департамент НО
ГБУ НО «Уполномоченный МФЦ» Теоретическое обучение инструментам
Объединенный проектный офис ГК «Росатом» производственной системы Росатом, подходам,
методике реализации проектов
Место проведения рабочей сессии: Практическая работа по картированию
МАУ «МФЦ г.Бор»
Выработка предложений по открытию проектов
в 2019 годуСтратегическая сессия руководителей МФЦ НО «Принципы бережливого
производства. Внедрение бережливых технологий в деятельность МФЦ»
Тренинг с практической работой по
определению ключевых проблем,
ранжирование проблем
Работа в группе: разработка карты текущего
состояния процесса, определение проблем,
формирование решенийРеализация проектов: МФЦ ДЛЯ БИЗНЕСА
Оптимизация времени обслуживания заявителей – выделение отдельного окна для
КРУПНЫХ ПРАВООБЛАДАТЕЛЕЙ
Время обслуживания заявителя, минут
Процесс
Текущее состояние Целевые показатели
Прием документов на
государственную регистрацию прав > 30 минут < 30 минут
на объекты недвижимости
БЫЛО
Отдельное окно для приема крупных
правообладателей (БОЛЕЕ 100 ОБЪЕКТОВ)
Единая очередь СТАЛО
для всех 8 окон приема документов по
заявителей талонам электронной очереди
Отдельное окно для выдачи
готовых документовОрганизация системы 5С. Начало работы
1 Сортировка
Соблюдение порядка
2
Систематическая
3 проверка
Стандартизация
4
5 СовершенствованиеОрганизация системы 5С. Результаты работы
МФЦ ДЛЯ БИЗНЕСА 2019. ЭФФЕКТИВНЫЙ МФЦ
Открытие 10 дополнительных окон для
оказания услуг бизнесу
Создание ТОСП ГБУ НО «Уполномоченный МФЦ»
для оказания услуг физическим лицам
Расширение перечня оказываемых услуг до 94
(2018 год – 61 услуга)
Организация предоставления услуги по выдаче
паспортов «нового поколения» (первый МФЦ
Нижегородской области), водительских удостоверений
ОЖИДАЕМАЯ ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ВЫГОДА
30 млн.руб.
СОЦИАЛЬНЫЙ ЭФФЕКТ (удовлетворенность
граждан качеством более 90%)МФЦ ДЛЯ БИЗНЕСА 2019. ЭФФЕКТИВНЫЙ МФЦ
Конференц-зал Учебный класс Коворкинг-зона Call-центр
Площадка для Обучение и развитие Постоянное место для трудовой
совещаний, переговоров, практических навыков занятости бизнеса
бизнес-мероприятий
Трансляция опыта решения Организация взаимодействия
Новейшее цифровое
оборудование и меблировка
задач В2В (бизнес для бизнеса)
Выработка новых практик Оперативное
Видеоконференцсвязь для
консультирование, юридическое
корпоративного общения
Подготовка универсальных сопровождение
специалистов МФЦДорожная карта развития системы непрерывных
улучшений
Тиражирование полученного 2020-2021
опыта на ВСЕ МФЦ
Нижегородской области
Создание
2019
многофункциональной
площадки для нужд бизнеса
2018 Разработка новых проектов ЭП в
МФЦ Нижегородской области
Применение «бережливых Переход на максимальное
технологий» в 3 пилотных МФЦ оказание услуг в электронном
виде через МФЦ
Тиражирование
полученного опыта на Стандартизация
3 МФЦ процесса предоставления услуг
Включение в проект Совершенствование
МФЦ ДЛЯ БИЗНЕСА АИС МФЦ Нижегородской областиСпасибо за внимание!
Вы также можете почитать
