РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ ПО ЭМОЦИОНАЛЬНОМУ АУДИОАНАЛИЗУ РЕЧИ
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
ПО ЭМОЦИОНАЛЬНОМУ
Ц АУДИОАНАЛИЗУ
Д РЕЧИ
EXAUDIOS – УНИКАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ
КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
eXaudios – инновационное решение
для контакт-центров
в режиме реального времени улавливает и
распознает эмоции, содержащиеся в голосе
человека, позвонившего в КЦ
производит
р д автоматический аудиоанализ
уд
До сегодняшнего
записей переговоров клиента и оператора
дня подобных
упрощает процесс оценки работы и подбора разработок
операторов КЦ НЕ
СУЩЕСТВОВАЛО
2ВЫГОДЫ ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ EXAUDIOS
Повышение качества обслуживания,
обслуживания успешное
Механизмы аудиоанализа
разрешение конфликтных ситуаций
eXaudios базируются на
15-летнем опыте
науч.исследований в
Повышение эффективности телефонных области физики,
продаж психологии и биологии
Повышение лояльности клиентов
Уменьшение оттока клиентов
3О КОМПАНИИ EXAUDIOS
Компания вышла на мировой рынок в 2009 году
и стремительно развивается
eXaudios получила 18 международных патентов
2010 г. получены высшие награды за наиболее
перспективные инновации в сфере
обслуживания (форумы Call Performance,
DEMO.com и Technology Services Industry «Астерос» – эксклюзивный
Association)
X di в
представитель eXaudios
России
В 2010 году компания вышла на рынок России,
заключив эксклюзивное партнерское
р р
соглашение с «Астерос»
4КЛИЕНТЫ EXAUDIOS В МИРЕ
DHL
BMW
Deutsche Post
Carlson Wagonlit Travel
Ophir Tours
Arvato
И другие
5РЕШЕНИЯ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРОВ
MagInify Call-Insight Aналитика разговоров
MagInify Assistant Real-time мониторинг
eXaudios HR Рекрутинг
ру операторов
р р
6РЕШЕНИЯ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРОВ
MagInify Assistant Aаналитика разговоров
MagInify Assistant Real-time мониторинг
eXaudios HR Рекрутинг
ру операторов
р р
7MAGINIFY CALL-INSIGHT
Call-insight offline аналитика записанных разговоров для супервизоров
и специалистов по качеству обслуживания
Загрузка записей,
выделение частоты,
амплитуды и пр.,
отправка на сервер
для анализа
Просмотр отчетов,
возможно по
шагам разобрать
каждый звонок,
прослушивание
аудиозаписей
8MAGINIFY CALL-INSIGHT
По каждому из обработанных разговоров предоставляется 4 оценки:
• Насколько тон оператора близок к
Sales Efficiency идеальному для успешного совершения
продажи
Aggressiveness • Резкость или излишняя напористость
Level оператора
• Снисходительный тон в разговоре с
Patronizing Level клиентом
End Call • Эмоциональная окраска завершающей
Atmosphere части разговора
9MAGINIFY CALL-INSIGHT
ПРЕИМУЩЕСТВА CALL-INSIGHT:
Быстрота внедрения
Наглядность общей картины по качеству обслуживания в ЦОВ,
детализация по звонкам
Позволяет сфокусироваться на проблемных разговорах
Оценка работы операторов в конфликтных ситуациях
Выявление раздражающих факторов в процессах клиентского
обслуживания
10РЕШЕНИЯ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРОВ
MagInify Call-Insight Aналитика разговоров
MagInify Assistant Real-time мониторинг
eXaudios HR Рекрутинг
ру операторов
р р
11MAGINIFY ASSISTANT – AGENT
REAL-TIME КОНСОЛЬ У КАЖДОГО ОПЕРАТОРА:
Левая часть консоли Правая часть консоли
Голос клиента: Г
Голос оператора:
Volume - визуальный индикатор громкости голоса клиента Agent Volume - визуальный индикатор громкости голоса
Anti-Escalation Indicator - индикатор негативных эмоций оператора
(не зависит от громкости голоса) Agent Call Temperature - цветовой индикатор уровня
Sales Accelerator - всплывающие подсказки с эмоций (возможны текстовые подсказки)
рекомендациями как в текущей ситуации вести разговор Agent Performance Dashboard - комплексная оценка
Risk Mitigator - активируется,
активируется когда система считает,
считает что ведения разговора оператором (уверенность в голосе
голосе,
человек на другом конце провода говорит «не совсем то заносчивость, чрезмерная навязчивость и т.д.)
что думает»
Sales Attention - индикатор заинтересованности клиента
12MAGINIFY ASSISTANT – SUPERVISOR
ПРИЛОЖЕНИЕ MAGINIFY ASSISTANT ДЛЯ СУПЕРВИЗОРОВ:
Текущая информация по каждому из операторов: Графики и сводная информация о работе за
– Длительность звонка различные интервалы времени
– Наличие негативных эмоций со стороны клиента или
оператора
– Риска обмана
– Усредненный балл и эмоциональный уровень
оператора за последний час
– Общее время работы за текущую смену
13MAGINIFY ASSISTANT
ПРЕИМУЩЕСТВА ASSISTANT:
Увеличение количества продаж существующим клиентам за счет более
индивидуального
д ду подхода
д д
Повышение степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
Снижение затрат времени операторов на предложение услуг или продуктов
клиентам, не заинтересованным в этом изначально
Уменьшение количества случаев мошенничества за счет online выявления
потенциально «рисковых» клиентов
Предоставление супервизорам инструмента для отслеживания проблемных
звонков
14РЕШЕНИЯ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРОВ
MagInify Call-Insight Aналитика разговоров
MagInify Assistant Real-time мониторинг
eXaudios HR Рекрутинг
ру операторов
р р
15EXAUDIOS HR
EXAUDIOS HR:
У
Упрощает и делает более
б эффективным
фф процесс набора
б новых сотрудников
Достаточно, чтобы человек проговорил 5-7 минут
Р
Развернутый
й анализ по коммуникативным и эмоциональным характеристикам
кандидата (до 20 параметров)
Проведение
р д оценки
ц возможно еще
щ на этапе телефонного
ф разговора
р р
16РЕЗЮМЕ
Решения eXaudios способны вывести call-центр на
принципиально новый уровень обслуживания
клиентов
Сервис инновационен и легко внедряется
Отсутствие
у аналогичного сервиса
р у конкурентов
ур
17ПРЕДЛОЖЕНИЯ «АСТЕРОС»
П
Презентация с участием представителей
й eXaudios
X di
«Астерос» –
эксклюзивный
Д
Демо-стенд в лаборатории
б «Астерос»
А
представитель
технологий eXaudios
Анализ выборки из 40-50 записей из сall-центра
клиента
Демо-стенд непосредственно на сайте у клиента
18СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Вы также можете почитать
