РЕШЕНИЯ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ ПО ЭМОЦИОНАЛЬНОМУ АУДИОАНАЛИЗУ РЕЧИ
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
EXAUDIOS – УНИКАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ eXaudios – инновационное решение для контакт-центров в режиме реального времени улавливает и распознает эмоции, содержащиеся в голосе человека, позвонившего в КЦ производит р д автоматический аудиоанализ уд До сегодняшнего записей переговоров клиента и оператора дня подобных упрощает процесс оценки работы и подбора разработок операторов КЦ НЕ СУЩЕСТВОВАЛО 2
ВЫГОДЫ ОТ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ EXAUDIOS Повышение качества обслуживания, обслуживания успешное Механизмы аудиоанализа разрешение конфликтных ситуаций eXaudios базируются на 15-летнем опыте науч.исследований в Повышение эффективности телефонных области физики, продаж психологии и биологии Повышение лояльности клиентов Уменьшение оттока клиентов 3
О КОМПАНИИ EXAUDIOS Компания вышла на мировой рынок в 2009 году и стремительно развивается eXaudios получила 18 международных патентов 2010 г. получены высшие награды за наиболее перспективные инновации в сфере обслуживания (форумы Call Performance, DEMO.com и Technology Services Industry «Астерос» – эксклюзивный Association) X di в представитель eXaudios России В 2010 году компания вышла на рынок России, заключив эксклюзивное партнерское р р соглашение с «Астерос» 4
КЛИЕНТЫ EXAUDIOS В МИРЕ DHL BMW Deutsche Post Carlson Wagonlit Travel Ophir Tours Arvato И другие 5
РЕШЕНИЯ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРОВ MagInify Call-Insight Aналитика разговоров MagInify Assistant Real-time мониторинг eXaudios HR Рекрутинг ру операторов р р 6
РЕШЕНИЯ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРОВ MagInify Assistant Aаналитика разговоров MagInify Assistant Real-time мониторинг eXaudios HR Рекрутинг ру операторов р р 7
MAGINIFY CALL-INSIGHT Call-insight offline аналитика записанных разговоров для супервизоров и специалистов по качеству обслуживания Загрузка записей, выделение частоты, амплитуды и пр., отправка на сервер для анализа Просмотр отчетов, возможно по шагам разобрать каждый звонок, прослушивание аудиозаписей 8
MAGINIFY CALL-INSIGHT По каждому из обработанных разговоров предоставляется 4 оценки: • Насколько тон оператора близок к Sales Efficiency идеальному для успешного совершения продажи Aggressiveness • Резкость или излишняя напористость Level оператора • Снисходительный тон в разговоре с Patronizing Level клиентом End Call • Эмоциональная окраска завершающей Atmosphere части разговора 9
MAGINIFY CALL-INSIGHT ПРЕИМУЩЕСТВА CALL-INSIGHT: Быстрота внедрения Наглядность общей картины по качеству обслуживания в ЦОВ, детализация по звонкам Позволяет сфокусироваться на проблемных разговорах Оценка работы операторов в конфликтных ситуациях Выявление раздражающих факторов в процессах клиентского обслуживания 10
РЕШЕНИЯ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРОВ MagInify Call-Insight Aналитика разговоров MagInify Assistant Real-time мониторинг eXaudios HR Рекрутинг ру операторов р р 11
MAGINIFY ASSISTANT – AGENT REAL-TIME КОНСОЛЬ У КАЖДОГО ОПЕРАТОРА: Левая часть консоли Правая часть консоли Голос клиента: Г Голос оператора: Volume - визуальный индикатор громкости голоса клиента Agent Volume - визуальный индикатор громкости голоса Anti-Escalation Indicator - индикатор негативных эмоций оператора (не зависит от громкости голоса) Agent Call Temperature - цветовой индикатор уровня Sales Accelerator - всплывающие подсказки с эмоций (возможны текстовые подсказки) рекомендациями как в текущей ситуации вести разговор Agent Performance Dashboard - комплексная оценка Risk Mitigator - активируется, активируется когда система считает, считает что ведения разговора оператором (уверенность в голосе голосе, человек на другом конце провода говорит «не совсем то заносчивость, чрезмерная навязчивость и т.д.) что думает» Sales Attention - индикатор заинтересованности клиента 12
MAGINIFY ASSISTANT – SUPERVISOR ПРИЛОЖЕНИЕ MAGINIFY ASSISTANT ДЛЯ СУПЕРВИЗОРОВ: Текущая информация по каждому из операторов: Графики и сводная информация о работе за – Длительность звонка различные интервалы времени – Наличие негативных эмоций со стороны клиента или оператора – Риска обмана – Усредненный балл и эмоциональный уровень оператора за последний час – Общее время работы за текущую смену 13
MAGINIFY ASSISTANT ПРЕИМУЩЕСТВА ASSISTANT: Увеличение количества продаж существующим клиентам за счет более индивидуального д ду подхода д д Повышение степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания Снижение затрат времени операторов на предложение услуг или продуктов клиентам, не заинтересованным в этом изначально Уменьшение количества случаев мошенничества за счет online выявления потенциально «рисковых» клиентов Предоставление супервизорам инструмента для отслеживания проблемных звонков 14
РЕШЕНИЯ ДЛЯ CALL-ЦЕНТРОВ MagInify Call-Insight Aналитика разговоров MagInify Assistant Real-time мониторинг eXaudios HR Рекрутинг ру операторов р р 15
EXAUDIOS HR EXAUDIOS HR: У Упрощает и делает более б эффективным фф процесс набора б новых сотрудников Достаточно, чтобы человек проговорил 5-7 минут Р Развернутый й анализ по коммуникативным и эмоциональным характеристикам кандидата (до 20 параметров) Проведение р д оценки ц возможно еще щ на этапе телефонного ф разговора р р 16
РЕЗЮМЕ Решения eXaudios способны вывести call-центр на принципиально новый уровень обслуживания клиентов Сервис инновационен и легко внедряется Отсутствие у аналогичного сервиса р у конкурентов ур 17
ПРЕДЛОЖЕНИЯ «АСТЕРОС» П Презентация с участием представителей й eXaudios X di «Астерос» – эксклюзивный Д Демо-стенд в лаборатории б «Астерос» А представитель технологий eXaudios Анализ выборки из 40-50 записей из сall-центра клиента Демо-стенд непосредственно на сайте у клиента 18
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Вы также можете почитать