Infra Call Center Agent Script
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Infra Call Center Agent Script
Infra Call Center: Agent Script Данный документ содержит инструкции по установке и работе с приложением Agent Script. Содержание данного документа может быть изменено без предварительного уведомления. Все изменения и дополнения публикуются на веб-сайте компании Infratel по адресу: www.infratel.ru. Infra CommSuite и Infra Call Center являются зарегистрированными товарными знаками компании INFRATEL. Иные встречающиеся в тексте данного документа названия могут быть зарегистрированными товарными знаками или торговыми марками тех или иных фирм.
Содержание
1. Приложение Agent Script ...................................................................................... 5
Общее описание ............................................................................................... 5
Возможности приложения Agent Script .............................................................. 5
2. Установка .............................................................................................................. 6
Установка серверной части .............................................................................. 6
Установка клиентской части ............................................................................. 6
3. Agent Script Editor ................................................................................................. 8
Интерфейс приложения Infra Agent Script Editor ............................................... 8
Создание сценария и добавление элементов ................................................... 9
Сохранение конфигурации сценария ...................................................... 10
Настройка свойств элементов ................................................................ 10
Создание списков ................................................................................... 10
Создание и изменение экранов. Переходы между экранами ................... 11
Формирование условных переходов ....................................................... 11
Отображение текста разными стилями ................................................... 12
Использование переменных .................................................................... 13
Предпросмотр созданного сценария ............................................................... 13
Назначение сценария очереди звоноков и рабочее место оператора .............. 14
4. Статистика .......................................................................................................... 17
Интерфейс статистики Infra Agent Script ......................................................... 17
Журнал Отчеты ....................................................................................... 17
Конструктор отчетов - Статистика ........................................................... 18
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 3Список иллюстраций
3.1. Окно приложения Infra Agent Script Editor .......................................................... 8
3.2. Панель инструментов Infra Agent Script Editor .................................................... 8
3.3. Формирование условных переходов ................................................................. 12
3.4. Публикация и предпросмотр созданного сценария ........................................... 14
3.5. Назначение сценария очереди звонков через приложение Infra Call Center
Supervisor. ............................................................................................................... 15
3.6. Отображение сценария на рабочем месте оператора ...................................... 16
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 4Приложение Agent Script
Общее описание
Приложение Agent Script предназначено для создания сценариев диалогов
операторов с клиентами. При поступлении входящего звонка или работе исходящей
кампании на рабочем месте оператора всплывает интеграционная форма
со сценарием диалога (например, содержащим вопросы, которые оператор
должен задать абоненту). Оператор читает предлагаемый ему текст и заполняет
интеграционную форму. В зависимости от ответов контрагента, оператору
предлагается тот или иной вариант развития диалога. Форма, заполненная
оператором, сохраняется в статистике приложения Infra Agent Script.
Agent Script состоит из трёх модулей:
● Agent Script Editor -
редактор сценариев. Предназначен для создания сценариев диалога. Это
клиентское приложение, которое может быть установлено на рабочем месте
супервизора call-центра. Обладает функцией предпросмотра, позволяющей
супервизору увидеть, как созданные сценарии будут отображаться на рабочем
месте оператора.
● Серверная компонента -
устанавливается на сервере телефонии и отвечает, в частности, за отображение
сценария на рабочем месте оператора.
● Модуль статистики -
web-приложениие для отображения данных по заполненным операторами формам
сценариев и калькуляции результатов.
Возможности приложения Agent Script
Agent Script предоставляет следующие основные возможности:
● создание многоуровневых разветвленных сценариев, предлагающих оператору те
или иные варианты развития диалога в зависимости от ответов контрагента;
● поддержка многих типов данных и операций сравнения при создании форм;
● функция предпросмотра созданных сценариев;
● возможность создавать сценарии без подключения к серверу телефонии;
● передача внесенных данных между формами сценария;
● возможность создания полей, обязательных для заполнения оператором;
● текст для сведения оператора;
● автоматическая подстановка имени оператора и очереди, через которую был
распределен вызов, в форму сценария;
● статистика по ответам контрагентов;
● возможность поддержки нескольких версий одного сценария.
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 5Установка
Установка серверной части
Примечание
Перед началом установки серверной компоненты должен быть
установлен Infra Call Center Server.
Для установки серверной части Agent Script:
1. Установите .NET 4.0, перезагрузите сервер.
2. Установите Microsoft Visual C++ 2010 Redistributable.
3. Скопируйте папку InfraAgentScript в папку %icsdir% сервера (или в любую другую
- это файлы web-приложения).
4. Скопируйте библиотеку AgentScriptDBFacade.dll в папку %icsdir%bin.
5. Остановите Infra Call Center Server.
6. Добавьте в ветку реестра HKLM\SOFTWARE\INFRATEL\Infra Communication
Suite\CurrentVersion ключ AgentScript, в котором укажите строковое значение
ConnectString. В случае, если при работе Infra Call Center Server используются
доменные учетные записи (в том числе для учетной записи InfraServer), можно
использовать Integrated Security=SSPI; в других случаях User ID='';Password='',
задав в соответствующих полях логин и пароль пользователя MS SQL для
подключения к базе INFRAAGENTSCRIPT. Например:
Provider=SQLOLEDB.1;Integrated Security=SSPI;Data
Source='(local)\SQLEXPRESS';Initial Catalog=INFRAAGENTSCRIPT
или
Provider=SQLOLEDB.1;uid=sa;pwd=QAZqaz123;Data
Source='(local)';Initial Catalog=INFRAAGENTSCRIPT
7. Зарегистрируйте библиотеку AgentScriptDBFacade.dll (regsvr32.exe
AgentScriptDBFacade.dll).
8. Запустите Infra Call Center Server.
9. Откройте IIS Manager, создайте виртуальное приложение INFRAAGENTSCRIPT. В
свойствах приложения необходимо выбрать для пула приложений ASP.NET v4.0
(для w2k8) или в свойствах ASP.NET выбрать версию 4.0 (для w2k3).
10. Откройте SQL SERVER Management Studio Express. Создайте базу данных
INFRAAGENTSCRIPT. Выполните в ней скрипт INFRAAGENTSCRIPT.SQL (скрипт
включен в дистрибутив).
11. Отредактируйте файл web.config (в папке WWW на сервере), указав корректные
значения для ConnectString.
12. Библиотека AgentScript.dll должна лежать в каталоге Bin.
Установка клиентской части
Для установки клиентской части Agent Script:
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 6Установка
1. Убедитесь, что клиентские приложения Infra Call Center Desktop Applications
установлены.
2. Установите .NET 4.0.
3. Зарегистрируйте библиотеку типов AgentScriptFacade.tlb (командой
REGTLIB). Утилита REGTLIB находится в директории установки клиентских
приложений в каталоге %iccdir%\Setup.
Примечание
Для регистрации AgentScriptFacade.tlb на windows x64
необходимо использовать regtlibv12.exe из папки C:\Windows
\Microsoft.NET\Framework64\v4.0.30319\.
4. Запустите AgentScriptEditor.exe.
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 7Agent Script Editor
Интерфейс приложения Infra Agent Script Editor
Приложение Infra Agent Script Editor предназначено для создания сценариев диалога
операторов call-центра с клиентами компании.
Рисунок 3.1. Окно приложения Infra Agent Script Editor
Сценарий отображает на экране рабочей станции оператора форму с текстом
для чтения, сопроводительной информацией, вопросами, которые оператор
должен задать клиенту и т.п. Любой сценарий состоит из так называемых экранов.
Экран соответствует одной странице сценария. Экран состоит из элементов,
соответствющих тому или иному типу данных (например, полю для ввода
оператором текста, списков выбора и т.п.). В конце экрана, как правило, добавляется
Кнопка, осуществляющая переход на следующий экран, в зависисмости от
данных, введенных оператором. Сценарии сохраняются в специальных файлах с
расширением .ias.
Интерфейс приложения Infra Agent Script Editor состоит из следующих компонентов:
● Верхнее меню - основное меню программы. Позволяет выполнять соединение с
сервером телефонии, сохранять созданные сценарии, выполять предпросмотр
и т.д. Многие функции основного меню (в основном, по управлению текущим
сценарием) продублированы через панель инструментов.
● Панель инструментов - на этой панели собраны кнопки для управления
созданным сценарием.
Рисунок 3.2. Панель инструментов Infra Agent Script Editor
● Основное окно приложения - отображает текущий экран редактируемого сценария.
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 8Agent Script Editor
● Свойства элемента - панель отображает свойства, доступные для элемента,
выбранного в основном окне приложения. Позволяет формировать условия
отображения того или иного элемента.
● Набор элементов - позволяет добавлять новые элементы на экран.
● Поиск ошибок - панель отображает ошибки, найденные в текущем сценарии.
Внимание!
Настройка интерфейса приложения Infra Agent Script Editor выполняется в
выпадающем меню раздела Просмотр Верхнего меню.
Создание сценария и добавление элементов
Для создания нового сценария в Верхнем меню выберите пункт Файл | Создать или
нажмите кнопку Новый сценарий на панели инструментов. Откроется первый экран
созданного сценария. Добавьте на экран необходимые типы данных. Типы данных
добавляются перетаскиванием (drug-and-drop) из панели Список Элементов.
Примечание
Если панель Список Элементов не отображается в интерфейсе
включите ее отображение в выпадающем меню раздела Просмотр
Верхнего меню.
Можно использовать следующие типы данных:
● Текст
- добавляет на экран текстовую информацию (например, для чтения оператором).
● Кнопка
- служебный тип. Используется для добавления на экран кнопки (или кнопок)
переходов на другие экраны. При добавлении Кнопки на экран появляется
конфигурационные меню, предлагающее выбрать экран на который нужно
осуществить переход или создать новый.
● Флаговая кнопка
- булев тип. Позволяет добавить на экран флаг, который может отметить оператор.
Флаговая кнопка сопровождается необходимым текстовым пояснением.
● Текстовое поле
- добавляется поле для ввода текста оператором (одна строка).
● Многострочное поле
- добавляется поле для ввода текста оператором (несколько строк).
● Числовое поле
- поле для ввода числового значения.
● Выпадающий список
- позволяет добавить на экран выпадающий список с необходимыми вариантами
ответов.
● Группа радиокнопок
- позволяет добавить на экран группу радиокнопок с необходимыми вариантами
ответов.
● Выбор даты
- добавляет на экран календарь с возвожностью выбора даты.
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 9Agent Script Editor
Примечание
Вы можете менять порядок следования элементов на экране,
перетаскивая необходимые элементы (drug-and-drop) или используя
контекстное меню элемента (для вызова меню щелкните правой кнопкой
мыши на нужном элементе).
Сохранение конфигурации сценария
Для сохоанения конфигурации созданного сценария в Верхнем меню выберите пункт
Файл. В выпадающем списке выбериет команду Сохранить или Сохранить как...
либо нажмите кнопку Сохранить на панели инструментов.
Примечание
Сценарии сохраняются в виде файлов с расширением .ias (это xml-
файл). Супервизор может работать с приложением Infra Agent Scritp Editor
без подключения к серверу телефонии (например, на личном ноутбуке).
Подключение к северу телефонии требуется только при публикации
сценария.
Настройка свойств элементов
Настройка свойств элементов, добавленных на экран, осуществляется через панель
Свойства.
Примечание
Если панель Свойства не отображается в интерфейсе, включите ее
отображение в выпадающем меню раздела Просмотр Верхнего меню.
Для настройки свойств нужного элемента выберите его на экране. Настройки
элемента появятся на панели Свойства. Следующие свойства являются общими для
большинства элементов:
● Поле данных - название поля базы данных, в котором будет сохраняться
информация, введенная оператором. Кроме того, эти названия используются при
создании условных переходов, а также отображаются в статистике.
Внимание!
Настоятельно рекомендуется давать полям информативные названия,
отражающие их значение.
● Обязательное поле
- если флаг установлен, поле является обязательным для заполения оператором.
● Значение по умолчанию
- для поля можно указать значение по умолчанию, которое будет предлагаться
оператору.
После настройки свойств для сохранения настроек нажмите кнопку Применить. Если
установлен флаг Автосохранение свойств изменения сохраняются автоматически
при перемещении фокуса с окна Свойства.
Создание списков
В Infra Agent Script Editor Вы можете создавать выпадающие списки и группы
радиокнопок. Для добавления списка на экран перетащите нужный тип данных
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 10Agent Script Editor
из панели Список Элементов на экран. На панели Свойства в разделе Список
значений можно добавить новые пункты списка и изменить предлагаемые по
умолчанию.
Примечание
Если панели Список Элементов или Свойства не отображается в
интерфейсе, включите ее отображение в выпадающем меню раздела
Просмотр Верхнего меню.
Задайте значения следующих полей:
● Ключ - это значение будет сохранено в базе данных при выборе его оператором.
● Отображаемый текст - отображаемый текст, поясняющий значение поля на
экране.
Дополнительно, можно добавить на экран информацию о пользователях системы
Infra Call Center - имя, добавочный номер, адрес электронной почты (если он задан
на сервере телефонии в свойствах учетной записи пользователя - см. Руководство
администратора Infra Call Center Server).
Создание и изменение экранов. Переходы между экранами
Для создания нового экрана выберите команду Новый экран в выпадающем
списке пункта Экран Верхнего меню или нажмите кнопку Новый экран на панели
инструметов.
Примечание
В открывшемся окне введите имя для создаваемого экрана - оно будет
отображаться как заголовок в форме, всплывающей на рабочем месте
оператора.
Для создания перехода на другой экран добавьте на экран тип данных
Кнопка. В открывшемся окне выберите действие для кнопки.
○ Закрытие сценария - кнопка будет завершать выполнения сценария с
сохранением внесенной оператором информации в базу данных.
○ Переход на другую форму - кнопка будет инициировать переход на
другой экран. Выберите существующий экран из списка или создайте
новый, нажав кнопку Создать новый.
Примечание
Для создания условных переходов см. раздел
Формирование условных переходов.
● Перенаименовать существующий экран можно выбрав команду
Свойства в выпадающем списке пункта Экран.
● Для перехода к редактированию существующего экрана на панели
инструментов в выпадающем списке Экран выберите нужный.
Формирование условных переходов
Существуют два вида условных переходов.
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 11Agent Script Editor
● Переходы в рамках одного экрана - позволяет включать\выключать отображение
определенные элементы, в зависимости от введенных оператором данных.
● Переходы между экранами - ветвление сценария разговора. В зависимости от
введенных оператором данных происходит переход на тот или иной экран.
Для создания условных переходов выполните следующие действия:
1. Выберите нужный элемент на экране (тот, который должен показываться при
заданном условии). При создании условного перехода между экранами выберите
на экране элемент Кнопка. Перейдите на панель Свойства.
Примечание
Если панель Свойства не отображается в интерфейсе, включите ее
отображение в выпадающем меню раздела Просмотр Верхнего меню.
2. В разделе Показывать при условии нажмите кнопку Новое для создания
нового условия или Изменить для редактирования существующего. Нажите
Удалить для удаления условия.
Примечание
Вы можете создавать неограниченное количество условий.
3. В открывшемся окне Показывать при условии выберите необходимое
действие (создание нового, изменение или удаление).
4. При выборе создания или изменения условия откроется окно Условие.
5. В окне Условие выберите поле данных элемента (из числа созданных ранее) и
задайте условие, при котором поле будет отображаться.
6. Нажмите Сохранить для применения настроек.
Рисунок 3.3. Формирование условных переходов
Отображение текста разными стилями
Существует возможность отображения текста на рабочем месте оператора разными
стилями. Для выделения текста стилем, выберите необходимый элемент на экране
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 12Agent Script Editor
и мышкой выделите текст, отображение которого нужно изменить. На панели
инструментов выберите нужный стиль. Доступны три категории стелей:
● Для чтения - текст для чтения оператором. Выделяется четким, удобным для
чтения стилем.
● Комментарий - вспомогательная информация (например, справка или подсказка
для сведения оператора). Выделяется менее заметным стилем.
● Важная информация - стиль для важной информации. Выделяется красным
цветом.
Использование переменных
В сценарии могут быть использованны различные переменные. Реальные
значения будут подставляться при распределении звонка на оператора. Для
добавления переменной на экран установите курсор в то место на экране, куда нужно
добавить переменную. На панели задач нажмите кнопку, соответствующую нужной
переменной. Доступны следующие переменные:
● Имя агента - будет подставлено имя оператора, на которого был распределен
вызов.
● Имя ACD очереди - название ACD очереди, через которую был распределен
вызов.
● Именованное свойство - используется при настройке интеграции, например, с
модулем исходящих кампаний. За более подробной информацией обратитесь к
документации для разработчиков Infra Call Center SDK.
● Поле данных - позволяет добавить на экран значение полей данных, введенных
оператором ранее.
Например, оператор ввел в соответствующее поле имя позвонившего абонента.
В дальнейшем значение этого поля может подставляться в тексты, содержащие
обращения оператора к абоненту.
Предпросмотр созданного сценария
Для публикации созданного сценария на сервере и предпросмотра созданного
сценария (как он будет отображаться на рабочем месте оператора) выполните
следующий действия:
1. Выполните соединение с сервером телефонии. Для этого в Верхнем меню
выполните команду Файл | Соединиться с сервером. В открывшемся окне
укажите DNS имя сервера или IP адрес сервера телефонии.
2. В Верхнем меню выберите команду Сценарий | Опубликовать и просмотреть
или нажмите кнопку Опубликовать и просмотреть. Откроется Мастер
публикации сценария.
3. Пройдите Мастер до конца. При необходимости введите комментарий для
сценария, который будет отображаться в статистике.
4. В завершающем окне Мастера будет отображаться URL, по которому будет
доступен сценарий. Если установлен флаг Открыть в веб-обозревателе по
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 13Agent Script Editor
умолчанию сценарий будет открыт в браузере по умолчанию, в том виде,
в котором он будет доступен операторам. Сформированный URL также
используется при назначении сценария очереди звонков.
Примечание
Существует возможность публикации разных версий одного и того же
сценария. По каждой версии сценария собирается статистика ответов.
Найти нужную версию в статистике можно будет, например, по дате и
времени публикации.
Рисунок 3.4. Публикация и предпросмотр созданного сценария
Назначение сценария очереди звоноков и рабочее место
оператора
Назначение сценария очереди звонков происходит аналогично настроке web-
интеграции рабочего места оператора. За более подробной информацией см.
Руководство администратора Infra Call Center.
Назначение сценария очереди звонков можно выполнить через Меню конфигурации
приложения Infra Call Center Supervisor или через оснастку Администрирование
call-центра | Очереди Консоли управления Infra Call Center Server. В этом примере
будет использовано приложение супервизора. Настройка через Консоль управления
выполняется аналогично.
1. На панели инструментов нажмите кнопку Диалог конфигурации Центра
обработки вызовов. Откроется Меню конфиграции.
2. На левой панели выберите свойства нужной очереди и перейдите на вкладку
Интеграция.
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 14Agent Script Editor
Рисунок 3.5. Назначение сценария очереди звонков через приложение Infra Call
Center Supervisor.
3. Скопируйте URL, сформированный Мастером публикации сценария в поле Адрес
страницы звонка.
Примечание
URL, используемый сценарием и статистикой, может состоять из
следующих компонентов:
● Default.aspx - файл сценария, который назначается очереди и
отображается на рабочем месте оператора;
● Report.aspx - файл статистики;
Далее после разделителя "?" параметры соединяемые знаком "&":
● ID=[идентификатор сценария]
● V=[версия сценария]
● DBID=[[имя базы данных]@[имя сервера]]
4. Нажмите OK для применения настроек и закрытия окна.
5. Выполните переподключение к серверу телефонии приложения оператора
Infra Call Center Agent. При поступлении звонка на оператора из настроенной
очереди на рабочем месте оператора будет всплывать окно созданного сценария,
интегрированного с окном звонка.
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 15Agent Script Editor
Рисунок 3.6. Отображение сценария на рабочем месте оператора
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 16Статистика
Интерфейс статистики Infra Agent Script
Приложении статистики Infra Agent Script доступно через браузер. Например,
если web-приложение установлено в виртуальную директорию InfraAgentScript, на
сервере телефонии наберите в адресной строке браузера http://localhost/
InfraAgentScript/report.aspx. Откроется web-приложение статистики.
Примечание
URL, используемый сценарием и статистикой, может состоять из
следующих компонентов:
● Default.aspx - файл сценария, который назначается очереди и
отображается на рабочем месте оператора;
● Report.aspx - файл статистики;
Далее после разделителя "?" параметры соединяемые знаком "&":
● ID=[идентификатор сценария]
● V=[версия сценария]
● DBID=[[имя базы данных]@[имя сервера]]
Приложение статистики состоит из двух отчетов:
● Отчеты
- суммарная сводка по введенным операторами данным.
● Статистика
- конструктор отчетов с возможностью калькуляции результатов.
Журнал Отчеты
Журнал Отчеты - это сводка по введенным данным без возможности калькуляции.
Для построения отчета:
1. В поле Кампании выберите Кампанию | Нужный сценарий | Нужную версию - по
дате и времени публикации.
Примечание
Как правило, используется одна кампания по умолчанию. Несколько
кампаний используются при создании нескольких баз данных со
сценариями.
2. Выберите Период за который нужно получить данные.
3. Укажите дополнительные параметры отчета (если необходимо) -
соответствующие данные появятся в отчете. Вы можете выбрать:
● Агент - имя оператора, на которого был распределен вызов.
● Время приема - время приема звонка и его продолжительность.
● Заявка - идентификатор заявки. Это служебная информация, которая может
быть использована, например, в целях диагностики.
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 17Статистика
● Очередь - название ACD очереди, из которой был распределен вызов.
● Номер телефона - номер телефона позвонившего абонента (если
определился).
● Имя на дисплее телефона - имя позвонившего абонента (если
определилось).
● Формы - позволяет отображать все формы, заполненные оператором
(например, если оператор возвращался к заполненным формам и менял
введенные значения).
4. Нажмите кнопку Обновить для формирования отчета.
5. Нажмите кнопки Open Office и Excel для экспорта отчетов в Open Office Calc
или MS Excel соответственно (если необходимо).
Конструктор отчетов - Статистика
Отчет Статистика - это конструктор, позволяющий создавать отчеты по необходимым
параметрам, а также осуществлять калькуляцию по результатам опросов. Для
построения отчета:
1. В поле Кампании выберите Кампанию | Нужный сценарий | Нужную версию - по
дате и времени публикации.
Примечание
Как правило, используется одна кампания по умолчанию. Несколько
кампаний используются при создании нескольких баз данных со
сценариями.
2. Выберите Период за который нужно получить данные.
3. Используя кнопки Добавить по вертикали и Добавить по горизонтали
добавьте необходимые поля. Таким образом, Вы можете создавать отчеты,
отображающие самые разные зависимости между полями. Поля сценария
доступны в выпадающих списках кнопок Добавить по вертикали и Добавить
по горизонтали - пункт Поле. Вы можете также выбрать дополнительные
параметры:
● Час - сортировка звонков по часовым интервалам.
● День - сортировка звонков по дням.
● День недели - сортировка по дням недели.
● Месяц - детализация (сортировка) по месяцам.
● Год - детализация (сортировка) по годам.
● Агент - детализация по имени агентов, на которых поступали звонки.
● Очередь - детализация по называниям очередей из которых распределялись
вызовы.
● Номер абонента - сортировка по номерам вызывающих абонентов (Caller ID).
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 18Статистика
● Имя абонента - сортировка по именам вызывающих абонентов (Caller ID
Name).
4. Нажмите кнопку Обновить для формирования отчета.
5. Нажмите кнопки Open Office и Excel для экспорта отчетов в Open Office Calc
или MS Excel соответственно (если необходимо).
Примечание
Калькуляция ответов производится по звонкам. Например, если
нажать кнопку Обновить, выбрав сценарий, но не указав никаких
дополнительных параметров, будет показано общее количество звонков,
обработанных по данному сценарию.
Copyright © 1999-2012 INFRATEL, Inc. 19Вы также можете почитать
