Оптимизация процессов контакт-центра - Центр корпоративных решений

Страница создана Бахыт Бочаров
 
ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ
Оптимизация процессов контакт-центра - Центр корпоративных решений
Оптимизация
процессов
контакт-центра
   Центр
   корпоративных
   решений
                   1
Оптимизация процессов контакт-центра - Центр корпоративных решений
7   площадок

    функциональных
7   направлений

более
                        собственный
4500      сотрудников   институт
                        разработки

                                      2
Оптимизация процессов контакт-центра - Центр корпоративных решений
Комплаенс
  24/7                 Внешнеэкономическая деятельность

                       Операционная и техническая поддержка

                       Back-офис
      корпоративных

2,9                    Экосистема |
      клиентов                        с 2019 г

                       Продажи   | для клиентов малого и ММБ

млн                   2 млн   клиентов имеют
                              персонального дистанционного КМ

                                                                3
Оптимизация процессов контакт-центра - Центр корпоративных решений
8%   повышение
     эффективности
     линия продаж
                     объем
                     продаж
                     исходящий канал

                                       4
Оптимизация процессов контакт-центра - Центр корпоративных решений
ЗАДАЧИ

    РАЗВИТИЕ СОТРУДНИКА
    Выявить ключевые навыки, которые отличают эффективного
    клиентского менеджера от неэффективного

    Определить действия руководителя для развития данных
    навыков у неэффективных сотрудников

    Выстроить процесс регулярного обучения через наставничество
    неэффективных менеджеров с учетом выявленных инсайтов

                                                                  5
Оптимизация процессов контакт-центра - Центр корпоративных решений
ЗАДАЧИ

    ДИСЦИПЛИНА И УТИЛИЗАЦИЯ

    Сформировать целевую карту рабочего времени

    Определить ключевые триггеры
    соблюдения дисциплины

    Выстроить процесс регулярного контроля

                                                  6
Оптимизация процессов контакт-центра - Центр корпоративных решений
ЗАДАЧИ

    МЕТОДОЛОГИЯ ПРОДАЖ

    Оценить равномерность структуры задач между менеджерами

    Выявить релевантное количество предложений
    клиенту на один контакт

    Определить скрипты и алгоритмы, которые требуют улучшения

                                                                7
Оптимизация процессов контакт-центра - Центр корпоративных решений
Перечень систем
Определение

              Эффективный НЕэффективный
                                                               Телефония       DPA
                                                                               логирование
                                                               детализация     действий
                  КМ              КМ                           звонков,
понятий

                продажи ↑      продажи ↓                       аудиозаписи     CRM
                                                                               история взаимодействия
                среднего за    среднего за                     РА
                                                               транскрибация   WFM
               последние 3Q   последние 3Q                                     расписание
                                                               диалогов
                                                                               операторов

                                                                                                        8
1 этап

40 гипотез              некорректные действия
             Проверка на массовость
       Выявление нерезультативных звонков

Влияние: бизнес-процесс, производительность, утилизация
2 этап

Сравнение КМ
между собой
                    + Искусственный интеллект
     Выстраивание ML-модели AI-лаборатория
               83,9% GINI
               91,9% ROC-AUC     621
               88,0% F1-score триггер
          проблема
                     отложенный эффект закрытия сделки
  управления продаж
                          ML

   в моменте предсказывание эффективности
          КМ на горизонте 2 месяцев
3 этап

Валидация
бизнес-смысла                    Внедрение инсайтов
                  22 триггера            ИСУ
   еженедельно

                 фактура        сотрудника
                 действия       для устранения отклонений
                 информация     о конвертации и прогнозе продаж
                                Итог

   словари                                         продажа
                                40               нескольких
   фраз                       скриптов            продуктов
4 этап

           пилотирование
 ИСУ
           отклонений
2 группы 33 сотрудника
         2 руководителя
период     окт19 – янв20
5 этап

Тираж
тираж июль 2020

на 1 сотрудника

+13,8 %
повышение
                                     +127 ₽
                                      доп. доход
                                                     МЛН                   +1,2                 П. П.
                                                                           уровень удовлетворенности
производительности канала                                                  клиентов
продаж

                                                              ПИЛОТНАЯ ГРУППА
                                     16 %                                                          + ВЭД
                                                              +16,5 ₽
                                                   НЕ ПИЛОТ
                            ПРОДАЖ
                            РОСТ

                                     59 %           ПИЛОТ     доп. доход
                                                                                  МЛН                   Х8

                                                                                                             14
Направлен в ВСП
    Январь 2021              Февраль 2021                      Март 2021
                                                             Запущены новые задачи
   Задача                    При анализе закрытых
                                                             ИСУ с использованием
   Снизить количество        задач ИСУ выявлена
                                                             данных ML-модели с
   ошибок оператора при      системная проблема –
                                                             высокой вероятностью
   направлении клиента в     человеческий фактор при
                                                             ошибки оператора в
   офис банка (вопрос        маркировке обращения
                                                             маркировке
   можно было решить         «направлен в Банк»
                                                             Точность данных 95%
   онлайн в момент
   обращения)                Запуск разработки ML-           Количество задач по
   За январь-февраль         модели                          первому алгоритму
   выставлено 530 задач                                      выросло на 15%

                           Снижение доли клиентов, направленных в
                    9,6%         Банк за решением вопроса

январь 2021                                                         май 2021

                                                                                     15
УНИВЕРСАЛЬНОСТЬ
                                   формулировка
                                   бизнес-задачи

                  Типовой метод       разметка
                                  фактуры сущностей

                       решения       агрегация
                                  цифровых следов

                   бизнес-задач      построение

                          в ЦКР
                                     ML-модели*

                                     валидация
                                    бизнес-смысла

                                       ИСУ

*7 моделей уже работает в ЦКР
                                                      16
Спасибо!
Ждем ваши вопросы!
Вы также можете почитать