Оптимизация процессов контакт-центра - Центр корпоративных решений
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Комплаенс 24/7 Внешнеэкономическая деятельность Операционная и техническая поддержка Back-офис корпоративных 2,9 Экосистема | клиентов с 2019 г Продажи | для клиентов малого и ММБ млн 2 млн клиентов имеют персонального дистанционного КМ 3
ЗАДАЧИ РАЗВИТИЕ СОТРУДНИКА Выявить ключевые навыки, которые отличают эффективного клиентского менеджера от неэффективного Определить действия руководителя для развития данных навыков у неэффективных сотрудников Выстроить процесс регулярного обучения через наставничество неэффективных менеджеров с учетом выявленных инсайтов 5
ЗАДАЧИ ДИСЦИПЛИНА И УТИЛИЗАЦИЯ Сформировать целевую карту рабочего времени Определить ключевые триггеры соблюдения дисциплины Выстроить процесс регулярного контроля 6
ЗАДАЧИ МЕТОДОЛОГИЯ ПРОДАЖ Оценить равномерность структуры задач между менеджерами Выявить релевантное количество предложений клиенту на один контакт Определить скрипты и алгоритмы, которые требуют улучшения 7
Перечень систем Определение Эффективный НЕэффективный Телефония DPA логирование детализация действий КМ КМ звонков, понятий продажи ↑ продажи ↓ аудиозаписи CRM история взаимодействия среднего за среднего за РА транскрибация WFM последние 3Q последние 3Q расписание диалогов операторов 8
1 этап 40 гипотез некорректные действия Проверка на массовость Выявление нерезультативных звонков Влияние: бизнес-процесс, производительность, утилизация
2 этап Сравнение КМ между собой + Искусственный интеллект Выстраивание ML-модели AI-лаборатория 83,9% GINI 91,9% ROC-AUC 621 88,0% F1-score триггер проблема отложенный эффект закрытия сделки управления продаж ML в моменте предсказывание эффективности КМ на горизонте 2 месяцев
3 этап Валидация бизнес-смысла Внедрение инсайтов 22 триггера ИСУ еженедельно фактура сотрудника действия для устранения отклонений информация о конвертации и прогнозе продаж Итог словари продажа 40 нескольких фраз скриптов продуктов
4 этап пилотирование ИСУ отклонений 2 группы 33 сотрудника 2 руководителя период окт19 – янв20
5 этап Тираж
тираж июль 2020 на 1 сотрудника +13,8 % повышение +127 ₽ доп. доход МЛН +1,2 П. П. уровень удовлетворенности производительности канала клиентов продаж ПИЛОТНАЯ ГРУППА 16 % + ВЭД +16,5 ₽ НЕ ПИЛОТ ПРОДАЖ РОСТ 59 % ПИЛОТ доп. доход МЛН Х8 14
Направлен в ВСП Январь 2021 Февраль 2021 Март 2021 Запущены новые задачи Задача При анализе закрытых ИСУ с использованием Снизить количество задач ИСУ выявлена данных ML-модели с ошибок оператора при системная проблема – высокой вероятностью направлении клиента в человеческий фактор при ошибки оператора в офис банка (вопрос маркировке обращения маркировке можно было решить «направлен в Банк» Точность данных 95% онлайн в момент обращения) Запуск разработки ML- Количество задач по За январь-февраль модели первому алгоритму выставлено 530 задач выросло на 15% Снижение доли клиентов, направленных в 9,6% Банк за решением вопроса январь 2021 май 2021 15
УНИВЕРСАЛЬНОСТЬ формулировка бизнес-задачи Типовой метод разметка фактуры сущностей решения агрегация цифровых следов бизнес-задач построение в ЦКР ML-модели* валидация бизнес-смысла ИСУ *7 моделей уже работает в ЦКР 16
Спасибо! Ждем ваши вопросы!
Вы также можете почитать