178 136 Вестник Службы финансового уполномоченного - Финансовый ...
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
№02 (02) 2020
Вестник Службы
финансового
уполномоченного
Цифра номера:
178 136
Количество потребителей,
обратившихся
в Службу финансового
уполномоченного
02 В номере Содержание 03
www.finombudsman.ru №02 (02) 2020
Филипп Габуния
04 26 44
Директор департамента страхового Вопрос – ответ Мнение
рынка Банка России
Вступительное слово Диалог Cлужбы обеспечения Вернуть нельзя оставить.
Главного финансового деятельности финансового Финансовый уполномоченный
уполномоченного уполномоченного с в сферах страхования,
Юрия Воронина финансовыми организациями. микрофинансирования,
Руководитель АНО «СОДФУ» кредитной кооперации
Ольга Крайнова и деятельности кредитных
«Институт финан- Директор департамента страхового рынка Банка России Фи- 06 организаций
сового уполномо- липп Габуния: «Мы наблюдаем следующую тенденцию: страхо- Новости Светлана Никитина
ченного побуждает вые компании с большим вниманием относятся к претензиям, 30
страховщиков менять часть споров прекращается в процессе рассмотрения финансо- Новости Службы финансового Диалог финансового
отношение к своим вым уполномоченным обращений потребителей». уполномоченного уполномоченного 50
клиентам» с потребителями. Международный опыт
Финансовый уполномоченный
Ольга Крайнова 10 в сферах страхования, Примиритель финансовой
Интервью кредитной кооперации, системы Республики Армения
Руководитель деятельности кредитных
АНО «СОДФУ»
Институт финансового организаций, ломбардов
уполномоченного побуждает и негосударственных 54
страховщиков менять пенсионных фондов Справочная информация о
отношение к своим клиентам. Виктор Климов примирителе финансовой
Служба обеспечения деятельности финансового уполномочен- Интервью Директора системы Республики Армения
ного в постоянном режиме взаимодействует с финансовыми ор- департамента страхового
ганизациями, в том числе с теми, которым с 1 января 2021 года рынка Банка России 34
Диалог с предстоит работать с финансовым уполномоченным. В этом но- Филиппа Габуния Позиция
финансовыми мере Вестника руководитель АНО «СОДФУ» Ольга Крайнова от-
организациями вечает на часто задаваемые вопросы финансовых организаций. Правовые позиции
12 финансовых
Светлана Никитина Аналитика уполномоченных
Финансовый уполномоченный
Аналитический обзор
в сферах страхования, микрофинан-
сирования, кредитной кооперации
о работе с обращениями 38
и деятельности кредитных Судебная практика
организаций
20 О судебной практике по
Практика делам об обжаловании
решений финансового
Экспертиза: компромисс уполномоченного
Вернуть нельзя Финансовый уполномоченный Светлана Никитина — приводит
недопустим.
оставить примеры недобросовестных практик, с которыми сталкиваются
Начальник информационно-
потребители кредитного страхования, и путей решения проблем
аналитического управления
финансовым уполномоченным. «Борьба с недобросовестными
АНО «СОДФУ»
практиками в страховании — это непрерывный процесс. Теперь
Андрей Знаменский
они являются предметом внимания не только регулятора в лице
Банка России, но и финансового уполномоченного».
05
www.finombudsman.ru №02 (02) 2020
Количество
потребителей,
обратившихся в Службу
финансового уполномо-
ченного за период
с 1 июня 2019 года
по 31 декабря 2020 года:
Уважаемые читатели!
Приветствую вас на страницах второго номера Примечательно, что второй номер журнала вы-
«Вестника Службы финансового уполномочен- ходит в преддверии Нового года. Уходящий
ного». Когда мы начинали работать над этим 2020 год принес нам испытания на прочность,
проектом, то переживали и задавались во- определил для нас совершенно новую реаль-
просом, насколько издание будет востребова- ность, заставил по-иному взглянуть на прежние
но. Однако после выпуска первого номера мы ценности. Молодой Службе финансового упол-
получили широкий отклик и обратную связь от номоченного было необходимо быстро приспо-
многих заинтересованных в деятельности фи- сабливаться к непривычным условиям. Нашей
нансового уполномоченного лиц — финансовых основной задачей в марте стало в сжатые сроки
организаций, государственных органов, пред- настроить бесперебойную дистанционную ра-
ставителей экспертного сообщества и многих боту всей системы досудебного урегулирова-
других. Сейчас мы уверены, что находимся на ния споров таким образом, чтобы потребители
правильном пути и делаем по-настоящему по- не испытывали трудностей при подаче обра-
лезную работу. Поэтому с большим энтузиаз- щений. Благодаря профессиональной и ответ-
мом приняли решение регулярно выпускать ственной команде нам удалось с достоинством
издание, которое будет развиваться и удовлет- пройти этот сложный период и обеспечить за-
ворять интересам самой разной аудитории. щиту прав потребителей финансовых услуг, не
В развитии нашего издания мы рассчитываем, приостанавливая рассмотрение обращений ни
в том числе, на ваши замечания и рекоменда- на один день.
ции. Их, как и интересующие вас темы, прошу В наступающем новом году хочется пожелать
направлять на электронную почту редакции всем нам, прежде всего, здоровья и сил пройти
press@finombudsman.ru. через этот сложный и турбулентный жизненный
Как показывает практика нашей работы, осо- этап. И пускай взаимодействие между людь-
бую заинтересованность у профессионально- ми снова станет реальным, живым, непосред-
го сообщества вызывают вопросы правового ственным, а дистанционное общение будет не
характера, поэтому в этом номере мы запуска- жизненной необходимостью, а лишь одним из
ем соответствующие рубрики, которые долж- инструментов в нашей работе.
ны стать постоянными. В частности, речь идет
о правовых позициях, которыми финансовые Главный финансовый уполномоченный
уполномоченные руководствуются при вынесе- Юрий Воронин
нии решений, а также о наиболее распростра-
ненных примерах из судебной практики.
06 Новости 07
www.finombudsman.ru №02 (02) 2020
Служба финансового Банки, НПФ, ломбарды по закону обязанность организовать взаимо-
действие с финансовым уполномоченным воз-
Финансовый
уполномоченного и КПК готовятся к обяза- лагается именно на финансовые организации. уполномоченный начал
расширяет тельному взаимодействию Служба, в свою очередь, обеспечивает всю не- выдавать удостоверения
международное с финансовым обходимую инфраструктуру для организации
такого взаимодействия. Порядок организации
на защищенных
сотрудничество уполномоченным взаимодействия, в том числе порядок подклю- бланках
чения финансовых организаций к личному ка-
Служба финансового уполномоченного про- Служба финансового уполномоченного в тече- бинету на официальном сайте финансового Службой финансового уполномоченного при-
должает развивать сотрудничество с зарубеж- ние III-IV кв. провела подготовительные рабо- уполномоченного, изложен в информационном нято решение об усилении степени защиты
ными омбудсменами. В августе текущего года ты, связанные с организацией взаимодействия письме АНО «СОДФУ», размещенном на офици- бланков удостоверений финансового уполно-
подписаны соглашения о сотрудничестве с бан- кредитных организаций, негосударственных альном сайте финансового уполномоченного в моченного, являющихся исполнительными до-
ковским и страховым омбудсменами Республики пенсионных фондов, ломбардов и кредитных разделе «Регулирование». кументами, предназначенными для исполнения
Казахстан. потребительских кооперативов с финансовым Кроме того, в октябре Службой финансового решений финансового уполномоченного в при-
Соглашения о сотрудничестве скрепили под- уполномоченным. уполномоченного был проведен прямой эфир нудительном порядке. По инициативе Службы
писями Главный финансовый уполномоченный С 1 января 2021 года на указанные финансо- для финансовых организаций о порядке вза- финансового уполномоченного документ с вы-
Юрий Викторович Воронин, банковский омбу- вые организации распространится действие имодействия с финансовым уполномоченным, сокой степенью защиты разработан и произве-
дсман Республики Казахстан Ерсерик Дамено- Федерального закона «Об уполномоченном в рамках которого более чем 370 участникам ден АО «Гознак».
вич Сийрбаев, страховой омбудсман Республи- по правам потребителей финансовых услуг». В была представлена исчерпывающая информа- Бланки удостоверений финансового уполномо-
ки Казахстан Павел Алексеевич Завалко. частности, начиная с этой даты в обязательном ция о досудебном порядке урегулирования спо- ченного изготовлены на специальной бумаге с
Стороны пришли к соглашению об обмене наи- досудебном порядке финансовый уполномочен- ров. Запись двухчасового эфира доступна на водяными знаками, а также с использованием
более эффективными практиками досудебного ный начнет рассматривать обращения потреби- сайте финансового уполномоченного в разделе элементов защиты от подделок согласно крите-
урегулирования споров и о совместной реали- телей финансовых услуг в отношении кредитных «Новости», а также на официальной странице риям отнесения товаров к категории защищен-
зации мероприятий в области защиты прав по- организаций, негосударственных пенсионных Службы в YouTube. ной от подделок полиграфической продукции.
требителей финансовых услуг, в том числе на фондов, ломбардов и кредитных потребитель- Бланки соответствуют требованиям к уровню
площадках международных организаций. ских кооперативов. К указанной дате финансо- защищенности «В» согласно ГОСТ 54109-2010.
Подписание соглашений с казахстанскими кол- вые организации обязаны организовать взаи-
Порядок организации «Степени защиты сопоставимы со степенями за-
легами стало ещё одним этапом реализации модействие с финансовым уполномоченным. взаимодействия изложен щиты бланков исполнительных листов, выдава-
программы Службы финансового уполномо- Вопросу взаимодействия участников финансо- в информационном емых судами», — говорит Главный финансовый
ченного по расширению международного со- вого рынка с финансовым уполномоченным был письме АНО «СОДФУ» уполномоченный Юрий Воронин. Изготовление
трудничества. В апреле 2020 года аналогичное посвящен комплекс мероприятий, организован- бланков удостоверений финансового уполно-
соглашение Служба финансового уполномочен- ных Службой финансового уполномоченного. моченного с высокой степенью защиты необхо-
ного подписала с примирителем финансовой Осенью 2020 года состоялись рабочие совеща- димо для минимизации риска подделки доку-
системы Республики Армения. ния представителей службы с представителями мента, добавляет он.
Отметим, что в начале 2020 года Служба финан- саморегулируемых организаций и ассоциаций
сового уполномоченного вступила в междуна- указанных финансовых организаций. На со-
родную Ассоциацию финансовых омбудсменов. вещаниях руководитель АНО «СОДФУ» Ольга
Банковский и страховой омбудсмены Республи- Крайнова рассказала о порядке досудебного
ки Казахстан, примиритель финансовой системы урегулирования споров, о нормативных актах,
Республики Армения также являются членами регулирующих деятельность Службы финансо-
международной Ассоциации финансовых омбу- вого уполномоченного, о порядке взаимодей-
дсменов. ствия финансовых организаций с финансовым
уполномоченным. Последнее осуществляется
исключительно в электронной форме посред-
ством личного кабинета кредитной организа-
ции на сайте финансового уполномоченного.
Руководитель АНО «СОДФУ» подчеркнула, что
08 Новости 09
www.finombudsman.ru №02 (02) 2020
Главный финансовый На втором месте по числу обращений к финан-
совому уполномоченному находится страхова-
отдела защиты прав потребителей управления
Роспотребнадзора по Саратовской области и
уполномоченный подвел ние жизни (3 012, или 6,2 %). На третьем месте специалисты филиала Службы обеспечения
итоги деятельности по объему обращений — споры по договорам деятельности финансового уполномоченного в
за III квартал 2020 года страхования от несчастных случаев и болезней
(2 243, или 4,6 %).
городе Саратов.
Участники совещания рассмотрели актуальные
Потребители финансовых услуг также направи- вопросы применения правовых норм, регули-
Количество обращений к финансовому уполно-
ли 186 обращений в отношении микрофинансо- рующих отношения в сфере защиты прав по-
моченному в III квартале 2020 года выросло по
вых организаций, споры по которым финансо- требителей финансовых услуг. Предметом об-
сравнению с аналогичным периодом 2019 года
вый уполномоченный рассматривает с 1 января суждения специалистов стали смежные задачи,
на 32% и составило 48 932. В III квартале 2019
2020 года. В структуре этих обращений боль- возникающие в процессе реализации защи-
года количество обращений к финансовому
шая часть приходится на споры, рассмотрение ты потребительских прав с учетом различных
уполномоченному составило 37 062.
которых не относится к компетенции финансо- аспектов направлений деятельности в преде-
Из общего числа обращений 41 756 заявлений
вого уполномоченного (72, или 38,7 %). лах полномочий служб.
(86,4 %) связаны с автострахованием, 6 560 об-
Всего в III квартале 2020 года по результатам По итогам мероприятия определены приори- наряду с другими вопросами занималась про-
ращений (13,6 %) — с иными видами страхования.
рассмотрения поступивших обращений финан- тетные задачи взаимодействия Управления блематикой негосударственного пенсионного
Обращения в III квартале 2020 года поступили в
совыми уполномоченными принято 29 242 реше- Роспотребнадзора по Саратовской области и обеспечения и негосударственных пенсионных
отношении 109 страховых компаний.
ния, что в 4,4 раза больше, чем за аналогичный филиала Службы обеспечения деятельности фондов. До этого работала в Министерстве здра-
«Значительный рост обращений в первую оче-
период 2019 года (6 636 решений). финансового уполномоченного в городе Сара- воохранения и социального развития Россий-
редь объясняется эффектом низкой базы, по-
тов, способствующие повышению качества за- ской Федерации, а также в Администрации Пре-
скольку III квартал прошлого года оказался
щиты прав и законных интересов потребителей зидента Российской Федерации, Счетной палате
первым полноценным стартовым отчетным пе-
риодом. Появление новых видов споров в струк- Сотрудники саратовского финансовых услуг. Российской Федерации.
Татьяна Савицкая окончила Всесоюзный юриди-
туре обращений тоже сказалось на динамике», филиала Службы финан- Источник материала: сайт Управления Роспотребнадзора ческий заочный институт по специальности «пра-
— говорит Главный финансовый уполномочен-
ный Юрий Воронин.
сового уполномоченного по Саратовской области воведение», юрист. Указом Президента Россий-
и управления Роспотреб- ской Федерации от 28.05.2012 г. №705 присвоено
почетное звание «Заслуженный юрист Россий-
41 756 заявлений (86,4 %) надзора по Саратовской Татьяна Савицкая назна- ской Федерации», имеет классный чин действи-
связаны области обменялись чена уполномоченным по тельного государственного советника 2 класса.
с автострахованием, опытом и договорились правам потребителей
Кроме того, на прошедшем заседании Совета
6 560 обращений о взаимодействии финансовых услуг
директоров Банка России принято решение о
расширении полномочий действующего финан-
(13,6 %) — с иными видами сового уполномоченного в сфере страхования
страхования В сентябре 2020 года управление Федераль- Главный финансовый уполномоченный Юрий Во- Виктора Климова, который с 01.01.2021 г. будет
ной службы по надзору в сфере защиты прав ронин вынес на рассмотрение Совета директо- рассматривать также споры в сфере кредитной
В целом в III квартале 2020 года наблюдался потребителей и благополучия человека по ров Банка России кандидатуру Савицкой Татьяны кооперации, деятельности кредитных организа-
значительный рост числа обращений после со- Саратовской области и саратовский филиал Михайловны на должность финансового уполно- ций, ломбардов и негосударственных пенсион-
кращения количества обращений во II кварта- Службы обеспечения деятельности финансово- моченного в сферах кредитной кооперации, дея- ных фондов».
ле на фоне ограничений, введенных из-за пан- го уполномоченного с целью повышения уров- тельности кредитных организаций, ломбардов и
демии коронавируса. Часть споров, которая ня защиты прав и законных интересов потре- негосударственных пенсионных фондов.
возникла между потребителями и страховыми бителей финансовых услуг провели совместное Как сообщил Юрий Воронин, Совет директоров
компаниями в апреле-июне, поступила на рас- мероприятие, направленное на обмен опытом в Банка России на заседании 24 декабря поддер-
смотрение финансовому уполномоченному в III сфере урегулирования споров, возникающих у жал кандидатуру Татьяны Савицкой, которая
квартале. граждан с финансовыми организациями. приступит к своим обязанностям с 01.01.2021 г.
Лидирующую позицию в обращениях, поступив- В связи с распространением коронавирусной До назначения на должность финансового упол-
ших в III квартале 2020 года, по-прежнему зани- инфекции встреча прошла в дистанционном номоченного Татьяна Савицкая работала в Аппа-
мают страховые споры по договорам ОСАГО. формате. В ней приняли участие сотрудники рате Правительства Российской Федерации, где
10 Интервью 11
Фото Ивана Иванова www.finombudsman.ru №02 (02) 2020
процессе рассмотрения финансовым уполно- в отдельных случаях эксперту-технику будет
моченным обращений потребителей. Полагаю, предоставлена возможность самостоятельно
что в дальнейшем количество таких примеров провести исследование по установлению сто-
будет увеличиваться; кроме того, все большее имости конкретной запасной части.
количество страховщиков начнет урегулиро- Предлагаемые изменения направлены на по-
вать претензии на своем уровне, не дожида- вышение прозрачности формирования спра-
Филипп Габуния
ясь обращения клиентов к омбудсмену. Этому вочников, а также на исключение неоднознач-
Директор департамента будут способствовать единообразные под- ных формулировок, которые ранее вызывали
страхового рынка ходы к урегулированию споров. Если в судах разногласия при проведении оценки. Они учи-
Банка России
практика по одинаковому вопросу могла раз- тывают как сформировавшуюся правопри-
личаться, например, в зависимости от регио- менительную практику, так и предложения
на, то Служба финансового уполномоченного участников страхового рынка, экспертных ор-
«Институт финансового уполномоченного стремится к формированию единой позиции ганизаций, дилеров, автопроизводителей, фе-
побуждает страховщиков менять
по типовым вопросам. деральных органов исполнительной власти, а
также Службы финансового уполномоченного.
отношение к своим клиентам» Не так давно Банк России сообщил о работе
над изменениями единой методики опреде-
ления расходов на ремонт по ОСАГО. В чем
Периодичность
необходимость актуализации методики и чем
актуализации
Директор департамента страхового рынка щика в Банк России. На мой взгляд, это очень новая версия будет отличаться от действую- справочников сократилась
Банка России Филипп Габуния является чле- неплохой результат! щей сейчас? до 1 раза в три месяца.
ном Совета службы финансового уполномо- Другое важное
ченного с момента создания службы и при- Отмечаете ли Вы какие-либо изменения в по- Да, такая работа действительно ведется. Про-
ект предусматривает новый порядок форми-
нововведение – вводится
нимает активное участие в выработке важных ведении страховых организаций после появ-
решений. В интервью «Вестнику» Филипп Га- ления досудебного порядка урегулирования рования и утверждения справочников сред-
порядок определения
буния рассказал, как новый порядок разреше- споров? ней стоимости запасных частей, материалов величины утраты
ния споров изменил поведение страховщиков, и нормочаса работ при определении размера товарной стоимости…
а также раскрыл подробности проекта по из- Институт финансового уполномоченного по- расходов на восстановительный ремонт в от-
менению единой методики по ОСАГО. буждает страховщиков менять отношение к ношении поврежденного транспортного сред-
своим клиентам. И это хорошо. Уже сейчас мы ства. Конкретизированы источники получения
Как бы Вы оценили эффективность деятель- наблюдаем следующую тенденцию: страхо- информации о стоимости запасных частей,
ности нового для российского правопорядка вые компании с большим вниманием относят- скорректирован и более четко прописан поря-
института финансового уполномоченного? ся к претензиям, часть споров прекращается в док определения средней цены запасной ча-
сти. Периодичность актуализации справочни-
Задача финансового уполномоченного — Уже сейчас мы ков сократилась до одного раза в три месяца.
Другое важное нововведение — вводится по-
обеспечить возможность быстрого разреше-
ния спора потребителя со страховой орга-
наблюдаем следующую рядок определения величины утраты товар-
низацией, не доводя его до суда. Итоги 2019 тенденцию: страховые ной стоимости в результате повреждения и
года хорошо известны и можно сделать об- компании с большим последующего ремонта транспортного сред-
щие выводы об эффективности работы это- вниманием относятся к ства. Также в проекте уточнен порядок расче-
го института. За 2019 год количество судеб- претензиям, часть споров та стоимости годных остатков в случае полной
гибели транспортного средства.
ных споров по ОСАГО и каско в судах общей
юрисдикции сократилось на 40 % по сравне-
прекращается в процессе Стоит отметить, что перед утверждением но-
нию с 2018 годом — такие данные приводятся рассмотрения финансовым вой версии справочников Российский союз
в годовом отчете Службы. Параллельно сни- уполномоченным автостраховщиков должен будет разместить
жалось и количество недовольных клиентов, обращений потребителей ее на своем сайте и организовать сбор заме-
которые обратились с жалобой на страхов- чаний от заинтересованных лиц. Кроме того,
12 Аналитика 13
www.finombudsman.ru №02 (02) 2020
В структуре обращений преобладают споры начал рассматривать споры по всем остальным
по ОСАГО, поскольку это самый массовый вид — немоторным — видам страхования. На про-
страхования, и именно на моторные виды стра- тяжении отчетных периодов прослеживается
хования было первоначально распространено постоянная положительная динамика по числу
действие обязательного досудебного урегули- обращений в этих видах страхования. При этом
рования споров в финансовой сфере. С 28 но- их доля растет и в общей структуре обращений.
ября 2019 года финансовый уполномоченный
Таблица 2. Динамика обращений потребителей финансовых услуг по
немоторным видам страхования
2019 год 2020 год
IV квартал I квартал II квартал III квартал
Число обращений 713 3 769 4 485 6 566
Число обращений потребителей: Доля в общем числе 1,4 % 7,7 % 10,9 % 13,4 %
плато не достигнуто обращений
в отчетном квартале
Потребители финансовых услуг за пять полных как с длительными праздничными выходными
кварталов деятельности финансового уполно- днями в январе, когда в целом в большинстве Таблица 3. Обращения потребителей финансовых услуг по ОСАГО
моченного (c 1 июля 2019 года по 30 сентября сфер жизни наблюдается снижение активности,
2020 года¹) направили свыше 230 000 обра- так и с введенными в марте 2020 года в России
щений. Число обращений от квартала к квар- ограничительными мерами в связи с пандемией 2019 год 2020 год
талу на протяжении пяти отчетных периодов коронавирусной инфекции. III квартал 2020 года
является нестабильным, по данному показате- продемонстрировал значительное оживление III квартал IV квартал I квартал II квартал III квартал
лю выхода на плато пока не произошло. Пик по активности потребителей финансовых услуг, Число обращений 35 648 49 110 42 929 34 641 39 976
количеству поступивших обращений пришелся что, скорее всего, связано с ослаблением огра-
на IV квартал 2019 года, после чего отмечалось ничений из-за пандемии. Доля в общем числе 96,1 % 94,7 % 87,6 % 84,1 % 81,7 %
общее снижение числа обращений, связанное обращений
в отчетном квартале
Таблица 1. Динамика обращений потребителей финансовых услуг
к финансовому уполномоченному
2019 год 2020 год
III квартал IV квартал I квартал II квартал III квартал
37 062 51 878 49 020 41 165 48 932
¹ Приведенные в разделе «Аналитика» данные за 2020 год могут быть в последующем уточнены в итоговом отчете о
деятельности Службы финансового уполномоченного за 2020 год.
14 Аналитика 15
Фото Ивана Иванова www.finombudsman.ru №02 (02) 2020
Меньше отказов Таблица 5. Отказы в принятии обращения к рассмотрению из-за
несоблюдения претензионного порядка
В отношении обращений потребителей, рас- цензии у финансовой организации, в отноше-
смотрение которых не отнесено к компетенции нии которой направлено обращение, и другие.
2019 год 2020 год
финансового уполномоченного либо подан- На начальных этапах деятельности институ-
ных с нарушением установленного порядка, та досудебного урегулирования споров чис- III квартал IV квартал I квартал II квартал III квартал
финансовый уполномоченный выносит отказ ло отказов в принятии обращения и их доля от
Число отказов 14 113 9 968 8 591 7 078 8 505
в принятии обращения. Основаниями отказа общего числа поступивших обращений были
из-за несоблюде-
в принятии обращений потребителей являют- значительными. По мере повышения информи- ния претензионного
ся: нарушение потребителем претензионного рованности потребителей финансовых услуг о порядка
порядка; превышение суммы требований раз- порядке обращения к финансовому уполномо-
Доля отказов 38,7 % 19,1 % 17,4 % 17,4 % 17,2 %
мера в 500 000 рублей; пропуск потребителем ченному показатель по отказам в принятии об-
из-за несоблюде-
трехлетнего срока для обращения; отзыв ли- ращения снижается. ния претензионного
порядка в общем
числе обращений
Таблица 4. Отказы в принятии обращения к рассмотрению по основа-
ниям, установленным законом
Решения по существу спора
2019 год 2020 год
По результатам рассмотрения обращений по- указанных отчетных периодах 2020 года на-
III квартал IV квартал I квартал II квартал III квартал требителей финансовых услуг финансовый блюдалось общее снижение числа обращений
уполномоченный выносит решение по существу в Службу финансового уполномоченного. В III
Количество 16 635 13 315 11 951 9 598 11 303
отказов, направлен- спора — о полном или частичном удовлетворе- квартале 2020 года число решений выросло
ных по основаниям, нии требований либо об отказе в удовлетво- вслед за ростом числа обращений.
установленным рении требований. Число решений в IV квар-
законом тале 2019 года и первых двух кварталах 2020
Доля отказов 46 % 25 % 24 % 24 % 23 % года было стабильным, несмотря на то, что в
в общем числе
обращений
в отчетном квартале Таблица 6. Количество решений по существу спора
Наиболее распространенным основанием отка- главное влияние на снижение количества таких
2019 год 2020 год
за в принятии обращения остается несоблюде- отказов способны оказать финансовые орга-
ние претензионного порядка, когда заявитель низации, взаимодействующие с потребителем III квартал IV квартал I квартал II квартал III квартал
до обращения к финансовому уполномоченно- непосредственно в момент возникновения раз-
Количество 6 636 24 273 24 128 24 515 25 892
му предварительно не обратился с претензией ногласий. Информирование потребителей об
решений по
в финансовую организацию. Основная причи- их праве обратиться к финансовому уполномо- существу спора
на для этого — недостаточная информирован- ченному является обязанностью финансовых
ность потребителей финансовых услуг о по- организаций, предусмотренной законом.
рядке подачи обращений. Служба финансового Помимо решений по существу спора финан- ченный прекращает рассмотрение обращения,
уполномоченного ведет постоянную работу совый уполномоченный принимает решения о определены законом.
по информированию потребителей о порядке прекращении рассмотрения обращений потре-
досудебного урегулирования. В то же время бителей. Случаи, когда финансовый уполномо-
16 Аналитика 17
Фото Ивана Иванова www.finombudsman.ru №02 (02) 2020
Таблица 7. Решения о прекращении рассмотрения обращения рассмотрения обращения, а об отказе в удовлет- ний потребителей является устойчивой — сни-
ворении требований потребителя. Доля таких жение прослеживается в течение пяти отчетных
решений финансового уполномоченного значи- кварталов. Такие показатели демонстрируют
тельна — в сентябре 2020 года она достигла 2,5% эффективность созданного механизма обяза-
2019 год 2020 год
в числе решений финансового уполномоченного тельного досудебного урегулирования споров,
III квартал IV квартал I квартал II квартал III квартал об отказе в удовлетворении требований. Благо- который приводит к трансформации взаимоот-
даря тому, что потребитель обратился к финан- ношений финансовых организаций и их клиен-
Количество 972 5 404 4 836 3 508 3 350
совому уполномоченному, финансовая органи- тов. Рост доли отказов потребителям в удовлет-
решений о прекра-
щении рассмотрения зация самостоятельно на этапе рассмотрения ворении требований свидетельствует о том, что
обращения финансовым уполномоченным обращения при- случаев, когда финансовая организация, дей-
знала факт правоты потребителя и удовлетво- ствовала незаконно, становится меньше.
рила его требования.
Механизм досудебного урегулирования спо- тельности финансового уполномоченного, кото-
В целом тенденция к снижению доли удовлетво-
ров финансовым уполномоченным позволяет в рые исчисляются с учетом количества поступив-
ренных финансовым уполномоченным требова-
короткий срок сформировать единообразную ших обращений потребителей и результатов их
правоприменительную практику. Рассматри- рассмотрения финансовым уполномоченным.
вая десятки тысяч споров, финансовые уполно- Как следствие, количество споров, в которых
моченные придерживаются единых правовых финансовая организация занимает изначально Средний размер требований стабилен
позиций, излагая их в своих мотивированных неправовую позицию, постоянно уменьшается.
решениях, которые служат ориентиром для фи- На протяжении пяти отчетных кварталов на-
нансовых организаций. Это является сдержи- блюдается перераспределение в картине при- В соответствии с законом финансовый упол- ключением ОСАГО, где размер требований не
вающим фактором для возможного недобросо- нятых финансовым уполномоченным решений номоченный рассматривает обращения, если ограничен. На протяжении всех отчетных пери-
вестного поведения финансовых организаций по существу спора. В 2019 году преобладали размер требований потребителя финансовых одов средний размер требований потребите-
при рассмотрении претензий клиентов. решения, по которым требования потребителей услуг не превышает 500 тысяч рублей, за ис- лей остается стабильным.
Законом предусмотрен экономический меха- были удовлетворены полностью или частично. В
низм воздействия на финансовые организации 2020 году ситуация изменилась: доля решений в
— уплата взносов в фонд финансирования дея- пользу потребителя становится меньше. Таблица 9. Средний размер требований потребителей
Таблица 8. Удовлетворение требований и отказы в удовлетворении 2019 год 2020 год
требований III квартал IV квартал I квартал II квартал III квартал
212 416 210 703 205 579 209 891 208 399
2019 год 2020 год
III квартал IV квартал I квартал II квартал III квартал
Требования 3 515 (53 %) 12 673 (52 %) 11 458 (47,5 %) 10 557 (43,1 %) 10 897 (42,1 %)
потребителя
удовлетворены
Отказано 3 121 (47 %) 11 600 (48 %) 12 670 (52,5 %) 13 958 (56,9 %) 14 995 (57,9 %)
в удовлетворении
требований
Уменьшение количества решений финансового уже на этапе их рассмотрения финансовым упол-
уполномоченного, вынесенных в пользу потре- номоченным. При этом отказ потребителя от
бителей, происходит также под воздействием заявленных требований финансовому уполно-
еще одного фактора — ряд споров самостоя- моченному не направляется, что вынуждает по-
тельно решаются финансовыми организациями следнего выносить решение не о прекращении
18 Аналитика 19
Фото Ивана Иванова www.finombudsman.ru №02 (02) 2020
Диаграмма 1. Информация о распределении заявленной суммы
требований (по количеству обращений)
Судебная статистика
В соответствии со статьей 26 Закона № 123-ФЗ соответствии с ГК РФ решение о снижении неу-
Страхование в случае несогласия с решением финансово- стойки принимается только судом, применение
го уполномоченного финансовая организация указанной нормы финансовым уполномоченным
24 000 вправе обжаловать такое решение в суде. По при принятии им решения не предусмотрено.
состоянию на 01.10.2020 года финансовыми ор- Статистика демонстрирует рост доли отказов
21 000 20 553
ганизациями обжаловано в суде 19 779 решений суда в иске финансовой организации, при этом
18 000 финансового уполномоченного. за последние месяцы сократилась доля реше-
При этом следует отметить, что в большинстве ний суда об изменении решения финансово-
15 000 случаев такое обжалование происходит лишь го уполномоченного, что свидетельствует об
12 000 с целью снижения размера неустойки на осно- объективности работы института финансового
вании статьи 333 Гражданского кодекса РФ. В уполномоченного в России.
9 000 8 766 7 787
6 000 5 109
Таблица 10. Решения суда по делам об обжаловании решений
3 000 1 262 2 279 2 560 финансового уполномоченного
0
Количество Сумма 0 - 100 100 - 200 200 - 300 300 - 400 400 - 500 Более 500 По состоянию Доля, % По состоянию Доля, %
обращений требований тыс. руб. тыс. руб. тыс. руб. тыс. руб. тыс. руб. тыс. руб. на 01.04.2020 г. на 01.10.2020 г.
не указана (нарастающим (нарастающим
итогом) итогом)
Всего решений 851 4 446
Микрофинансирование суда
210 Об отказе 219 25,7 % 1 930 43 %
в удовлетворении
180 167 требований
150 Об изменении 612 72 % 2 348 53 %
решения
120 финансового
уполномоченного
90 (снижение размера
неустойки)
60
Об отмене 15 1,8 % 154 3,5 %
30 13 4 1 1 решения
финансового
0 уполномоченного
Количество Сумма 0 - 100 100 - 200 200 - 300 300 - 400 400 - 500 Более 500
обращений требований тыс. руб. тыс. руб. тыс. руб. тыс. руб. тыс. руб. тыс. руб.
не указана Доля решений об отмене решения финансо- ных финансовому уполномоченному при рас-
вого уполномоченного по состоянию на 1 ок- смотрении спора, а также в связи со снижением
тября составила 3,5 % (154 решения). Следует судом неустойки до размера добровольно вы-
обратить внимание, что треть из указанных плаченной финансовой организацией неустой-
решений вынесены судом на основании новых ки. Все указанные решения суда обжалованы
доказательств, представленных финансовой финансовым уполномоченным в апелляцион-
организацией в суд и ранее не представлен- ной инстанции.20 Практика 21
www.finombudsman.ru №02 (02) 2020
Данные Виды экспертиз
об экспертизах
за III квартал Независимая техническая
экспертиза (ОСАГО) 63%
2020 года
Трасология (ОСАГО и КАСКО) 24%
Андрей Знаменский
Медицинская экспертиза 4%
Начальник информационно- Осмотр поврежденного ТС
аналитического управления (ОСАГО и КАСКО) 4%
АНО «СОДФУ»
Оценка ТС и стоимости его ремонта
(КАСКО) 2%
Недостатки ремонта ТС
Экспертиза: (ОСАГО и КАСКО) 1%
компромисс недопустим Прочие виды экспертиз 1%
Финансовый уполномоченный при рассмо- для всего института досудебного урегулирова-
трении спора вправе назначить независимую ния споров, чего нельзя допустить. В результате
Вопросы возможного
экспертизу. Качеству экспертных заключений реализован проект по созданию многоуровне- конфликта интересов
и срокам их проведения Служба финансового вой системы подготовки экспертных заключе- урегулированы на уровне
уполномоченного уделяет повышенное вни- ний, которая соответствует всем диктуемым договора, который АНО
мание. Начальник информационно-аналити-
ческого управления АНО «СОДФУ» Андрей
требованиям.
Работа Службы финансового уполномоченного
«СОДФУ» заключает с
Знаменский о том, как удается добиваться вы- с обращениями потребителей в сфере страхо- Без конфликта интересов экспертной организацией
сокого качества экспертиз и избегать конфлик- вания показала высокую потребность в неза-
та интересов. висимой экспертизе. Основная часть споров, по Независимость экспертизы предполагает ис- Запретов для экспертов на работу с той или иной
которым возникает необходимость независи- ключение конфликта интересов, обеспечение финансовой организацией нет и быть не долж-
Одним из ключевых направлений деятельности мой экспертной оценки, приходится на ситуа- отсутствия заинтересованности эксперта в ре- но. Но вопросы возможного конфликта интере-
Службы финансового уполномоченного (далее ции, когда потребитель не согласен с размером зультатах проводимой им экспертизы. В законе сов урегулированы на уровне договора на ока-
также Служба) является работа по организа- страхового возмещения. Еще одним распро- о финансовом уполномоченном уже заложена зание экспертных услуг, который АНО «СОДФУ»
ции независимой экспертизы. В соответствии с страненным видом экспертиз является трасо- основа такой независимости: финансовый упол- заключает с каждой конкретной организацией.
законом финансовый уполномоченный вправе логическое исследование, когда речь идет не номоченный самостоятельно организовывает Документ обязывает экспертную организацию
в ходе рассмотрения обращения потребителя о правильности расчетов выплаты страховой проведение экспертизы без привлечения сторон уведомлять АНО «СОДФУ» о действующих дого-
финансовых услуг организовать проведение компанией, а о ситуации, когда страховщик спора; стороны спора не обладают информаци- ворах со страховыми компаниями, о каких-либо
независимой экспертизы по существу спора. В оспаривает наступление страхового события ей об организации, привлеченной для проведе- изменениях в этой информации, о фактах за-
этих целях до начала действия в России досу- (например, факт ДТП). ния экспертизы; услуги эксперта оплачиваются ключения новых договоров, расторжения до-
дебного порядка урегулирования споров на за счет средств фонда финансирования дея- говоров. Договор также обязывает экспертную
финансовом рынке АНО «СОДФУ» на конкурс-
ной основе заключила договоры с 49 эксперт-
Большинство споров, тельности финансового уполномоченного неза-
висимо от исхода дела.
организацию сообщать об обстоятельствах,
способных вызвать конфликт интересов, а также
ными организациями.
по которым требуется Для следования этому принципу необходимо не совершать действия или допускать бездей-
Требования закона поставили перед Службой экспертиза, связаны с было выстроить взаимодействие с экспертными ствие, влекущие возможность возникновения
сверхзадачу: с нуля создать такую систему, ко- несогласием потребителя организациями таким образом, чтобы полно- конфликта интересов.
торая способна обеспечить соблюдение глав- с размером страхового стью исключить конфликт интересов c их сторо- Кроме того, экспертная организация должна
ных критериев — независимость экспертизы и
ее качество, — поскольку малейшие изъяны в
возмещения ны, поскольку они зачастую работают со стра-
ховыми компаниями, а также могут выполнять
отказаться от заказа АНО «СОДФУ», если у нее
есть договор с потребителем, при рассмотрении
этой работе могут нести репутационные риски экспертизу и для потребителей. обращения которого финансовый уполномо-22 Андрей Знаменский Практика 23
www.finombudsman.ru №02 (02) 2020
ченный проводит экспертизу. Потребитель при которое позволяет сопоставить эти данные и мой экспертизы, что подтверждается судебной что несогласие заявителя с результатом орга-
подаче обращения имеет возможность предо- исключить аффилированность выбираемого статистикой. В целом по состоянию на конец низованного финансовым уполномоченным экс-
ставить данные о проведенной экспертизе. Фи- эксперта со сторонами спора. сентября 2020 года суды вынесли всего девять пертного исследования, наличие нескольких
нансовый уполномоченный также вправе в ходе В АНО «СОДФУ» организацией независимой решений об отмене решения финансового упол- экспертных исследований, организованных за-
рассмотрения обращения запросить у страховой экспертизы занимаются около 40 работников с номоченного в связи с недостаточным качеством интересованными сторонами, безусловными ос-
компании данные о всех проведенных эксперти- большим опытом работы в этой области. В орга- экспертизы, притом что финансовыми уполно- нованиями для назначения судебной эксперти-
зах по этому конкретному страховому случаю. низации действует система, которая не допуска- моченными принято несколько десятков тысяч зы не являются. На сторону, ходатайствующую о
Весь массив этой информации поступает ет возникновения заинтересованности работ- решений, в основу которых положены результа- назначении судебной экспертизы, должна быть
в специальное программное обеспечение, ников в том или ином результате экспертизы. ты независимой экспертизы. возложена обязанность обосновать необходи-
Качество, объективность и приоритетность экс- мость ее проведения.
пертизы подтверждаются разъяснениями Вер-
Качество как приоритет
ховного суда РФ по вопросам применения Фе-
дерального закона № 123-ФЗ. ВС РФ пояснил,
Служба финансового уполномоченного концен- дения законодательства, полноты исследования
трирует свои усилия на обеспечении соблюдения и ряда ключевых параметров. На этом этапе не-
Работа над ошибками
экспертными организациями сроков проведе- возможно обеспечить стопроцентную проверку
ния исследований и контроле качества экспер- каждого заключения в силу большого объема
тиз, поскольку этими параметрами обусловле- информации. В связи с этим для более глубокого Опыт взаимодействия с экспертными организа- 12 экспертными организациями договорные от-
на оперативность и объективность разрешения контроля качества предусмотрен комплекс до- циями в течение первых месяцев работы про- ношения прекращены. На конец 2020 года АНО
споров между потребителями и финансовыми полнительных проверок экспертных организа- демонстрировал, что не все экспертные орга- «СОДФУ» продолжало сотрудничество с 37 экс-
организациями. Сейчас действует комплексная ций, когда проводятся выборочные полные про- низации разделяют принципы работы Службы пертными компаниями.
система оценки качества экспертизы, включаю- верки заключений конкретной компании. финансового уполномоченного, подходы к не-
щая несколько этапов контроля. АНО «СОДФУ» информирует экспертную орга- зависимой экспертизе, не все готовы соответ-
При проведении конкурса на заключение дого- низацию о выявленных недочетах для последу- ствовать высоким стандартам. Как результат, с
воров с экспертными организациями АНО «СОД- ющей корректировки работы экспертов и учета
ФУ» руководствовалась в первую очередь нор- этого опыта в последующих экспертных заклю-
мативными требованиями к экспертам-техникам, чениях. В отношении такой экспертной органи-
которые работают в этих организациях. Требо- зации через определенное время проводятся
вания предполагают перечень определенных повторные контрольные мероприятия, и в слу-
квалификаций, а также наличие аккредитации чае выявления подобных ошибок вновь АНО
в Межведомственной аккредитационной комис- «СОДФУ» может принять решение о расторже-
сии. Дополнительно для максимального обеспе- нии договора с такой организацией.
чения качества работы по всем ключевым видам Следующим этапом контроля качества является
экспертизы АНО «СОДФУ» разработаны обяза- повторная независимая экспертиза проведен-
тельные требования к экспертному заключению, ного в рамках конкретного обращения потре-
которые являются приложением к договору с бителя финансовых услуг исследования с при-
экспертными организациями. Данные требова- влечением еще одной экспертной организации.
ния расширяют обычные требования к проведе- Повторная независимая экспертиза назначает-
нию экспертных исследований и фиксации ре- ся в том случае, если финансовый уполномочен-
зультатов. Такой подход позволяет утверждать, ный или специалисты АНО «СОДФУ» посчитали
что эксперты, выполняющие исследования для сомнительными результаты и выводы первого
финансового уполномоченного, работают в бо- заключения. Повторная независимая экспер-
лее жестких рамках, чем эксперты, выполняю- тиза назначается с привлечением экспертной
щие экспертизу для других заказчиков. организации, которая ранее демонстрировала
Первый этап контроля качества работы экспер- наиболее высокие показатели качества работы.
тов предусматривает проверку всех проведен- Созданная комплексная система позволила
ных экспертных заключений на предмет соблю- добиться высокого уровня качества независи-24 Андрей Знаменский Практика 25
www.finombudsman.ru №02 (02) 2020
Информация об экспертных организациях, с которыми прекращены По состоянию на Рейтинг также влияет на частоту проведения
дополнительных проверок заключений экс-
договорные отношения АНО «СОДФУ» 30-е сентября 2020 года пертных организаций и иных мероприятий по
суды вынесли всего контролю качества экспертиз.
№ Наименование экспертной организации Основание расторже- Дата расторжения
девять решений об отмене Таким образом, рейтинг экспертных организа-
ния договора договора
решения финансового ций стал еще одним элементом системы кон-
уполномоченного троля качества экспертизы, который открывает
новые возможности в работе с экспертными ор-
1 ООО «Севастопольская экспертная Истечение срока 09.06.2020 в связи с недостаточным ганизациями.
компания» действия качеством экспертизы
2 ООО «ЭКСПЕРТ Сервис» По инициативе АНО 28.04.2020
«СОДФУ» Вся разносторонняя информация, которая ак-
кумулируется в процессе взаимодействия, сво-
3 АНО РНП «Партнер» По инициативе АНО 27.04.2020 дится в так называемый внутренний рейтинг
«СОДФУ» качества экспертных организаций, с которыми
работает Служба. Он предназначен исключи-
4 ООО «М-ГРУПП» По инициативе АНО 27.04.2020 тельно для внутренней работы, и его публика-
«СОДФУ» ция не планируется. Позиция компании в рей-
тинге влияет на то, какое количество заявок
5 ООО «РАВТ-ЭКСПЕРТ» По инициативе АНО 27.04.2020 она получит от Службы и получит ли она воз-
«СОДФУ» можность проводить повторные экспертизы.
6 ООО «ЭОЦ» По инициативе АНО 27.04.2020
«СОДФУ»
Экспертная организация
должна отказаться от
7 ООО «Финансовые системы» По инициативе АНО 06.04.2020 заказа АНО «СОДФУ»,
«СОДФУ» если у нее есть договор
с потребителем,
8 ООО «Технический центр «Геркон» По инициативе АНО 03.04.2020
«СОДФУ»
для которого
финуполномоченный
9 ООО КЦПОИЭ «ДВИЖЕНИЕ» По инициативе АНО 02.04.2020 собирается провести
«СОДФУ» экспертизу
10 ООО «НИКЕ» По инициативе АНО 27.03.2020
«СОДФУ»
11 ООО «ТК Сервис» По инициативе ООО 01.03.2020
«ТК Сервис»
12 ООО «ТК Сервис Регион» По инициативе ООО 01.03.2020
«ТК Сервис Регион»26 Вопрос – ответ 27
www.finombudsman.ru №02 (02) 2020
номоченным. Так, если финансовый уполномо- — Расчет и контроль уплаты взносов финансо-
ченный принимает решение о частичном или вых организаций в фонд финансирования дея-
полном удовлетворении требования потребите- тельности финансового уполномоченного осу-
ля, размер ставки составит 27900 рублей, а при ществляет Служба обеспечения деятельности
принятии решения об отказе в удовлетворении финансового уполномоченного.
требований потребителя – 9300 рублей. Уплата взноса осуществляется финансовой ор-
Ольга Крайнова В случае, когда финансовый уполномоченный ганизацией на основании уведомления, состав-
прекращает рассмотрение дела в связи с заяв- ленного АНО «СОДФУ». Уведомление и прила-
Руководитель лением потребителя об отказе от заявленных гаемая к нему детализация расчета размера
АНО «СОДФУ»
требований по причине урегулирования спора взноса направляются АНО «СОДФУ» в адрес
между сторонами путем заключения соглаше- финансовой организации заказным почтовым
ния, или в случае добровольного исполнения отправлением, а также по электронной почте.
Диалог с финансовыми организациями финансовой организацией требований потре-
бителя размер ставки взносов составит 9300
Реквизиты для зачисления взносов указыва-
ются в уведомлении на уплату взноса, а также
рублей. размещены на официальном сайте финансово-
Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного в постоянном режиме взаимо- Размер ставки взносов для страховых организа- го уполномоченного в разделе «Контакты». При
действует с финансовыми организациями, в том числе с теми, которым с 1 января 2021 года пред- ций не изменился, но решением Совета службы заполнении платежного поручения в поле «На-
стоит взаимодействовать с финансовым уполномоченным. В этом номере Вестника руководитель от 18.12.2020 предусматривается, что при опре- значение платежа» рекомендуется указывать
АНО «СОДФУ» Ольга Крайнова отвечает на часто задаваемые вопросы финансовых организаций. делении размера взноса будут приниматься во номер и дату уведомления, а также период, за
внимание также отдельные решения финансо- который уплачивается взнос.
— Каким будет порядок взаимодействия фи- После смены временного пароля обеспечивает- вого уполномоченного об отказе в удовлетво-
нансового уполномоченного с НПФ? ся многопользовательский доступ в личный ка- рении требований потребителя и о прекраще- В основе расчета
— Порядок взаимодействия финансовых ор-
бинет на сайте финансового уполномоченного. нии рассмотрения обращения. Аналогичные
правила установлены для всех финансовых ор-
ставки лежат расходы,
ганизаций со Службой финансового упол- — Каков размер ставки взноса в фонд финанси- ганизаций, взаимодействующих с финансовым
необходимые для
номоченного един для всех финансовых рования деятельности финансового уполномо- уполномоченным. реализации процесса по
организаций. Обязанность организовать вза- ченного для кредитных организаций, НПФ, КПК Отмечу, что в основе расчета ставки лежат рас- рассмотрению обращения
имодействие со Службой возлагается именно и ломбардов? ходы, необходимые для реализации процесса
на них. Взаимодействие происходит исключи- по рассмотрению обращения. При этом Служба Взнос уплачивается ежеквартально, не позднее
тельно в электронной форме посредством ис- — Совет службы финансового уполномоченно- финансового уполномоченного несет издерж- 15-го числа второго месяца квартала, следу-
пользования личного кабинета финансовой ор- го 18 декабря, утвердил размер ставки взносов ки не только на рассмотрение споров потре- ющего за кварталом, за который уплачивается
ганизации на официальном сайте финансового для кредитных организаций, негосударствен- бителей с финансовыми организациями, но и взнос.
уполномоченного. ных пенсионных фондов (НПФ), ломбардов, кре- на последующую защиту решений финансовых Размер ежеквартального взноса определяется
Данные для первоначального входа в личный дитных потребительских кооперативов (КПК), а уполномоченных в суде. Следует сказать, что в путем умножения количества обращений в отно-
кабинет (логин и временный пароль) будут на- также пересмотрел размер ставки взносов для спорах потребителей с указанными финансо- шении финансовой организации, рассмотрен-
правлены финансовым организациям по адре- микрофинансовых организаций. выми организациями, в отличие от споров со ных финансовым уполномоченным в прошед-
сам их места нахождения, содержащимся в Принятым решением Совета службы с 1 января страховщиками, финансовый уполномоченный шем квартале, на ставку взноса. Если в отчетном
ЕГРЮЛ, а также по адресам электронной почты, 2021 года утверждена единая ставка взносов значительно реже будет прибегать к необхо- периоде в отношении финансовой организации
размещенным на официальных сайтах финан- для микрофинансовых организаций, кредитных димости назначения независимой экспертизы, не будет рассмотрено ни одного обращения, то
совой организации. Для гарантированного и организаций, негосударственных пенсионных расходы на проведение которой занимают за- уплачивать взнос ей не потребуется.
оперативного получения финансовыми органи- фондов, ломбардов и кредитных потребитель- метную часть в общем размере расходов на рас-
зациями данных для доступа в личный кабинет ских кооперативов, размер которой составил смотрение обращений потребителей и, соответ- — Какие споры потребителей с банками будет
им необходимо сообщить в АНО «СОДФУ» ак- 18600 рублей. При этом ставка в соответствии ственно, отражаются на размере ставки. рассматривать финансовый уполномоченный?
туальный адрес электронной почты организа- со статьей 11 Федерального закона «Об уполно-
ции, отправив соответствующую информацию моченном по правам потребителей финансовых — В каком порядке уплачиваются взносы в фонд — Финансовый уполномоченный рассматрива-
на адрес электронной почты АНО «СОДФУ» услуг» дифференцирована в зависимости от ре- финансирования деятельности финансового ет споры потребителей с банками, если они од-
support@finombudsman.ru. зультата рассмотрения дела финансовым упол- уполномоченного? новременно отвечают следующим условиям:28 Ольга Крайнова Вопрос – ответ 29
www.finombudsman.ru №02 (02) 2020
1. Спор является спором между потребителем потребителя, в течение 5 рабочих дней в соот- сийской Федерации (часть 4 статьи 1 ГПК РФ), номоченном по правам потребителей финансо-
финансовых услуг и банком, оказавшим ему ветствии со статьей 20 Закона № 123-ФЗ; финансовая организация в таком случае уча- вых услуг», утвержденных Президиумом ВС РФ
финансовую услугу ¹. — исполнять решение финансового уполномо- ствует в деле в качестве заявителя, финансовый 18.03.2020 г. (вопрос № 5).
2. Требование потребителя является имуще- ченного и информировать финансового уполно- уполномоченный и потребитель финансовых В случае обращения финансовой организации
ственным. Исключение составляют имуще- моченного об исполнении решения не позднее услуг привлекаются к участию в деле в каче- в суд копия заявления подлежит направлению
ственные требования, прямо поименованные в следующего рабочего дня; стве заинтересованных лиц. Позиция Верхов- финансовому уполномоченному в течение од-
части 1 статьи 19 Закона № 129-ФЗ ². — уплачивать взносы для обеспечения деятель- ного Суда Российской Федерации по вопросу ного дня со дня подачи указанного заявления.
3. Размер требований потребителя не превы- ности Службы финансового уполномоченного. о порядке обжалования решения финансового Обжалование решений финансового уполно-
шает 500 000 рублей. уполномоченного изложена в Разъяснениях по моченного потребителем Законом № 123-ФЗ не
4. Со дня, когда потребитель узнал или должен — Планируется ли изменение размера взносов вопросам, связанным с применением Федераль- предусмотрено.
был узнать о нарушении своего права, прошло для страховых компаний? ного закона от 04.06.2018 г. № 123-ФЗ «Об упол-
не более трех лет.
Следует отметить, что к компетенции финансо- — Анализ соответствия утвержденных ставок те-
вого уполномоченного не относится рассмо- кущей обстановке — это непрерывный процесс. Количество финансовых организаций, взаимодействующих
трение требований потребителей, не связан- Мы регулярно оцениваем, реализовались ли те с финансовым уполномоченным
ных со взысканием с финансовой организации предпосылки, которые закладывались при рас-
денежных средств, например, требований, чете ставки, либо они требуют корректировки. Общее количество финансовых организаций,
связанных с реструктуризацией задолженно- Если мы увидим необходимость в корректиров- взаимодействующих с финансовым
сти, с действиями коллекторов и т.п. ке размера ставок, то предложим этот вопрос уполномоченным в 2021 году - 7 112
для рассмотрения Совету службы финансового
— Какие обязанности возникают у финансо- уполномоченного.
вой организации в связи с началом взаимо- Страховые организации 137
действия с финансовым уполномоченным? — В каком порядке обжалуются решения фи-
нансового уполномоченного?
— В силу закона у финансовых организаций Микрофинансовые организации 1349
появляется ряд новых обязанностей, в том — Согласно части 1 статьи 26 Закона № 123-ФЗ
числе: в случае несогласия с решением финансово-
— организовать взаимодействие со Службой го уполномоченного финансовая организа- Негосударственные пенсионные фонды 43
финансового уполномоченного; ция вправе в течение 10 рабочих дней после
— информировать потребителей о праве на- дня вступления в силу решения финансового
править обращение финансовому уполномо- уполномоченного обратиться в суд в порядке, Ломбарды 3193
ченному в порядке, предусмотренном статьей установленном гражданским процессуальным
28 Закона № 123-ФЗ; законодательством Российской Федерации. По-
— рассматривать заявления потребителей скольку специального порядка обжалования Кредитные потребительские кооперативы 1983
в рамках соблюдения ими обязательного финансовыми организациями решений финан-
претензионного порядка и направлять им сового уполномоченного гражданским процес-
мотивированный ответ в срок, установленный суальным законодательством не установлено, Кредитные организации 407
статьей 16 Закона № 123-ФЗ; рассмотрение таких требований производится
— принимать участие в рассмотрении обра- судами общей юрисдикции по общим правилам
щения потребителя и предоставлять финан- производства в суде первой инстанции (под-
совому уполномоченному документы, разъ- раздел II раздела II ГПК РФ). Исходя из общих
яснения и сведения, связанные с обращением принципов осуществления правосудия в Рос-
¹ Согласно части 3 статьи 2 Закона № 123-ФЗ в случае перехода к иному лицу права требования потребителя к финан-
совой организации у указанного лица также возникают обязанности, предусмотренные Законом № 123-ФЗ. То есть
спор между таким лицом и финансовой организацией также подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным.
² Федеральный закон от 04.06.2018 г. № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».Вы также можете почитать
