Описание системы Terrasoft XRM Bank
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Описание системы
Terrasoft XRM Bank
КомплИТ ©∙ г. Минск
Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 2 из 19
Оглавление
ЦЕЛИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ РЕШЕНИЯ.................................................................... 3
ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ TERRASOFT XRM BANK ............................................... 4
Конфигурация решения Terrasoft CRM Bank .......................................................... 4
Управление информацией о клиентах ...................................................................... 8
Бизнес-процессы ..................................................................................................................... 9
Привлечение клиентов .................................................................................................... 10
Развитие клиентов ........................................................................................................... 11
Управление рабочим временем .................................................................................. 12
Автоматизация документооборота .................................................................... 14
Управление обслуживанием клиентов ................................................................. 15
Управление маркетинговыми воздействиями ................................................ 16
Обеспечение работы и анализ эффективности работы контакт-
центра ............................................................................................................................................. 17
Статистика и аналитика ........................................................................................... 18
КОМПАНИЯ «КОМПЛИТ»....................................................................................... 19
2
Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 3 из 19
Цели использования решения
3
Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 4 из 19
Описание системы Terrasoft XRM Bank
Конфигурация решения Terrasoft CRM Bank
Модули
Рабочее место оператора контакт-центра банка, содержащее все
необходимые инструменты для обработки обращений клиентов и осуществления
исходящих воздействий. При соединении с клиентом, оператор получает
необходимую информацию о контактных данных, используемых продуктах и
предыдущих обращениях клиента. С помощью графического навигатора "дерева
Контакт-центр
разговора" оператор получает сценарии разговора с клиентом и информацию
для консультирования по банковским продуктам. По результатам разговора
создаются задачи для последующей работы с клиентом.
Раздел Контакт-центр доступен в конфигурации Terrasoft XRM Bank +
Terrasoft Call Centre.
Единый реестр потенциальных и существующих корпоративных Клиентов
банка.
По каждому из Клиентов ведется информация об используемых продуктах,
агрегированных финансовых показателях, корреспондентах (данные
Юридические
автоматически загружаются из АБС). Автоматизированы сегментация Клиентов
лица и подбор предлагаемых продуктов в соответствии с параметрами Клиента.
Специальный инструментарий предусмотрен для анализа данных и
финансовых показателей по взаимосвязанным Клиентам (холдинги, дочерние
структуры и др.)
Среда для работы с потенциальными и существующими розничными
Клиентами банка. Система позволяет практически мгновенно найти нужного
Клиента, контролирует дублирование записей. По каждому из Клиентов ведется
карьерная, кредитная истории, информация об используемых продуктах,
агрегированных финансовых показателях. Система напоминает о знаменательных
Физические лица
событиях, управляет информацией обо всей истории взаимодействия банка с
Клиентом.
Автоматический подбор продуктов, согласно параметрам физического лица.
Система отслеживает взаимосвязи между физическими и юридическими
лицами (семьи, сотрудники корпоративных Клиентов и т.д.).
Инструментарий менеджера банка для планирования и управления
задачами. Все задачи сотрудников фронт-офиса банка фиксируются в системе.
Задачи Автоматически формируются напоминания как для ответственного за задачу,
так и для его руководителя. Выполненные задачи фиксируются в истории работы
сотрудника, а с другой стороны являются частью истории работы с Клиентом.
Вся корреспонденция с Клиентами банка автоматически сохраняется в
системе Terrasoft XRM Bank. По каждому Клиенту может быть
Email проанализирована вся электронная переписка с менеджерами банка, почтовая
переписка, принятые и отправленные факсы, отправленные Клиенту SMS
сообщения.
Система Terrasoft XRM Bank позволяет управлять последовательностью
выполнения задач менеджерами банка. В визуальном конструкторе из готовых
элементов может быть собрана блок-схема бизнес-процессов банка, например:
процесс привлечения Клиента и оформления кредита, процесс работы службы
Collection, процесс консультирования Клиентов и обработки обращений и
Бизнес-процессы другие. Для руководителя подразделения банка появляется возможность
отслеживать действия менеджеров, анализировать и улучшать процессы продажи
банковских продуктов. Используя систему Terrasoft XRM Bank, мы можем
Общие
быть уверены, что все сотрудники банка, как опытные, так и недавно начавшие
работу, как в центральном офисе, так и в региональных отделениях, будут
работать в соответствии с заданными процессами.
4
Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 5 из 19
Модули
Для сотрудников банка, отлаженные CRM процессы – это покой и комфорт,
прежде всего потому, что система не позволит случайно пропустить важную
задачу по Клиенту, и возьмет на себя выполнение многих рутинных операций
(например, формирование пакета документов, организацию почтовой рассылки и
других).
Электронный архив внутренней документации, содержащий в идеальном
порядке самые востребованные шаблоны, маркетинговые, коммерческие и
Библиотека
технические документы. Предоставляет моментальный доступ ко всем важным
для вашего бизнеса материалам.
Автоматизированное рабочее место руководителя подразделения банка. В
одном интерфейсе представлена информация о самых важных событиях по
Клиентам. Руководитель может отслеживать изменения в финансовых показателях
Итоги
Клиентов, важные события по Клиентам, эффективность выполнения задач
подчиненными. Данные могут быть представлены как в виде списков и числовых
таблиц, так и в виде графиков, диаграмм, гистограмм и других представлений.
По каждому из потенциальных и существующих Клиентов банка ведется
управление несколькими продажами разных продуктов банка. По каждой из
Продажи продаж осуществляется управление стадиями продажи, задачами рабочей
группы банка. Предусмотрен инструментарий для организации хранения
необходимых документов, файлов по каждой продаже.
Специальный раздел для ведения внутренних проектов банка, таких как
Проекты открытие нового отделения, установка банкомата, вывод на рынок нового
банковского продукта.
Модуль управления элементами электронного документооборота банка. Могут
быть автоматизированы процессы делопроизводства банка, визирования
Договоры
документов с использованием электронной подписи. Печатные формы договоров
формируются из системы в соответствии с настраиваемыми шаблонами.
Предусмотрено управление файлами документов, хранение скан-копий.
Документы Электронные карточки документов, связанных с Клиентами банка, могут
быть дополнены необходимыми атрибутами.
Управление продуктовым портфелем банка. По каждому из продуктов
Продукты может быть задан профиль целевого Клиента, и автоматизирован подбор
продуктов для каждого из сегментов Клиентов.
Из автоматизированной банковской системы в систему Terrasoft XRM Bank
автоматически загружаются данные о движениях по банковским счетам
Банковские
Клиентов. В CRM системе хранятся агрегированные показатели необходимые
счета для анализа работы со счетом, такие как среднемесячный оборот, частота операций
и другие.
Мощный инструмент CRM, позволяющий контролировать качественные
показатели работы менеджеров, сравнивая показатели с эталонными
Воронка продаж нормативами по каждой из стадий продажи. Планирование продаж возможно
как в разрезе филиалов и отделений банка, подразделений банка так и
Продажи
индивидуальное планирование продаж менеджеров банка.
Планирование Раздел предназначен для планирования продаж в различных разрезах: по
продаж ответственным, регионам, филиалам, продуктам и т.д.
Управление данными о кредитных заявках юридических лиц. Вся
Кредитные
Кредиты
необходимая информация об имуществе Клиента, поручителях, параметрах
заявки юр.лиц кредита и т.д. представлена в удобном виде для анализа.
Кредитные Управление кредитными заявками физических лиц. С помощью
5
Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 6 из 19
Модули
заявки физ.лиц специального электронного документа осуществляется управление параметрами
кредита, а также создание необходимых бумажных документов – заявки на
кредит, решение кредитного комитета, график платежей и других.
Реестр кредитных договоров с Клиентами банка. Расчет параметров
Кредитные
кредита, графика платежей. На основе кредитных договоров осуществляется
договора управление процессом работы с просроченной задолженностью (collection).
Модуль управления процессами Collection. По Клиентам, имеющим
просроченную задолженность ведется расчет суммы платежа, пени. Группы
Задолженности
должников анализируются по различным параметрам: причина задолженности,
сумма и другие.
Средство управления маркетингом банка. Автоматизирован комплекс
Воздействия действий по созданию воздействия, начиная от планирования бюджета, выбора
целевой аудитории и заканчивая анализом эффективности маркетингового проекта.
Центр создания и обработки маркетинговых опросов. Быстрое создание
анкеты и оперативный доступ к ответам каждого респондента обеспечивают все
Опросы возможности для качественного анализа информации. Отчеты позволят
организовать результаты исследования в удобную и доступную для неспециалиста
форму.
Маркетинг
Инструментарий для создания направленных e-mail рассылок. Пользователь
задает целевую группу Клиентов и шаблон e-mail сообщения. Каждый из
Рассылки
выбранных Клиентов банка получит индивидуальное письмо, содержащее
необходимую личную информацию.
Все вопросы, пожелания, претензии Клиентов фиксируются в системе Terrasoft
Инциденты
XRM Bank. Автоматизирован процесс закрытия инцидентов, решения проблем.
Организованная база решений с возможностью быстрого поиска по
Сервис
ключевым словам и тематике. К каждому решению могут быть присоединены
База знаний
файлы с детализированными инструкциями. Все записи структурированы по
тематике.
Мощное средство аналитической обработки данных, позволяющее провести
срез по нескольким параметрам сразу и выявить закономерности. Данные могут
OLAP
быть представлены как в виде списков и числовых таблиц, так и в виде
графиков, диаграмм, гистограмм и других представлений.
Анализ
В этом разделе сконцентрированы инструменты управления отчетами в
Отчеты Terrasoft XRM Bank. С помощью встроенного построителя отчетов можно
создать аналитические формы, отвечающие специфическим задачам вашего бизнеса.
Инструментарий для построения и хранения шаблонов e-mail сообщений,
Шаблоны
используемых для массовой рассылки писем, а также индивидуальной переписки с
сообщений Клиентами.
Пользовательский конструктор отчетов в форматах MS Word и MS Excel.
Запросы Созданные отчеты могут быть представлены в виде графиков (в выбранном
разделе и детали системы).
Terrasoft XRM Bank содержит специальные средства, позволяющие
Журнал
Инструменты
отслеживать историю изменения тех или иных таблиц базы данных системы.
изменения БД Перечень логируемых таблиц настраивается с помощью специальной формы.
Модуль предназначен для организации взаимодействия Terrasoft CRM Bank
Интеграции и других информационных систем банка: АБС, карточная система, система
электронного документооборота и другие.
6
Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 7 из 19
Модули
Модуль предназначен для создания различных диаграмм на основе
хранящейся в системе информации. С помощью графиков можно получить
Графики
наглядную картину динамики каких -либо количественных характеристик объекта
системы.
Настройка Специальный конструктор, позволяющий пользователю произвести
итогов настройку интерфейса раздела Итоги.
Модуль используется для формирования списка пользователей и групп
пользователей, а также администрирования прав доступа каждого из
Администрирова
пользователей или группы пользователей к элементам системы. Предусмотрено
ние определение права доступа для каждого раздела системы, и к отдельно взятым
записям таблиц и полям таблиц.
7
Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 8 из 19
Управление информацией о клиентах
Ведение • Регистрация связанной с контактом или компанией
контактов информации. Координаты, банковские реквизиты, отрасль,
и компаний размер бизнеса и т.д.
• Возможность создания собственных полей и закладок
• Регистрация взаимосвязей между контактами и
• компаниями
Полная история • Регистрация истории встреч, телефонных переговоров,
взаимоотношений электронной и почтовой переписки
• Возможность доступа к архиву документов, истории заказов и
обращений, списку купленных продуктов и услуг
• Система позволяет фиксировать причины лояльности клиента,
интерес к другим товарам и услугам, в том числе и продукции
конкурентов.
Сегментация • По фазам жизненного цикла, по оборотам на счетах, по
клиентов остаткам на счетах, по размеру компании, по используемым
продуктам, по отделениям, по агрегированной доходности, по
типу бизнеса, по перспективности, по статусам, по активности и
т.д.
Удобный доступ • Быстрый поиск компании и контакта
к информации • Группировка клиентов по различным признакам.
о компании • Возможность создания динамических групп.
8
Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 9 из 19
Бизнес-процессы
• Процесс привлечения клиентов;
• Процесс сопровождения клиентов;
• Процесс кросс – продаж;
• Процесс управления жизненным циклом клиента;
• Процесс работы с обращениями;
• Процесс продажи кредитных продуктов;
• Процесс Debt Collection.
Функциональность модуля бизнес -процессов
Автоматизация • Автоматическое создание задач, документов, произвольных
рутинных действий и других записей в системе согласно заданному
операций алгоритму.
• Возможность указывать продолжительность задачи.
• Возможность назначения ответственных, промежутков времени
между действиями по процессу.
• Возможность создавать собственные процессы.
• Возможность создания условий ветвления и действий по
бизнес-процессу.
• Возможность встраивать бизнес-процесс.
• Возможность связывать процессы со стадиями и статусами
проектов.
Организация • Автоматическое распределение задач между сотрудниками
командной различных отделов
работы • Синхронизация действий сотрудников. Автоматический контроль
выполнения функциональной роли в проекте
9
Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 10 из 19
Привлечение клиентов
Ведение • Возможность отслеживать работу по потенциальным договорам,
перспективных включая:
задач o составление планов продаж по продуктам;
o оценку вероятности подписания договора;
o контроль действий конкурентов.
• Отслеживание информации по контактным лицам клиента,
которые влияют на принятие решения.
• Анализ разнородных данных и взаимосвязей по клиенту для
предложения оптимального пакета услуг.
• Командная работа сотрудников над реализацией плана
• продаж.
Планирование • Составление планов продаж по продуктам, ответственным,
продаж регионам, офисам банка, другим разрезам планирования
• Контроль выполнения планов по каждой стадии продажи
• Анализ причин неполучения запланированных сумм, оперативная
аналитика по каждой запланированной и фактически полученной
сумме
Управление • Возможность назначить команду ответственных сотрудников для
потенциальными участия в сделке
сделками • Оценка объема и вероятности сделки, контроль состояния сделки,
анализ действий конкурентов, SWOT-анализ
• Отслеживание информации по тем контактным лицам клиента,
которые влияют на принятие решения
• Планирование и контроль задач по продажам, возможность
работы по регламентированным процессам
10Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 11 из 19
Развитие клиентов
Анализ и • Контроль выполнения обязательств
контроль • Учет доходов и затрат, расчет рентабельности сделки, доходности
продаж клиента
• Получение различного вида аналитики по сделкам, продуктам,
другим необходимым параметрам
Кросс-продажи • Улучшение коммуникаций между подразделениями и филиалами
компании за счет использования единой базы данных и единых
механизмов работы
• Анализ разнородных данных и взаимосвязей по клиенту для
предложения оптимального пакета услуг
Воронка продаж • Возможность графического представления текущего состояния
продаж: количество сделок, фактический доход на выбранных
стадиях
• Контроль качественных показателей работы менеджеров на основе
сравнения их с эталонными значениями
• Анализ продаж в разрезе периодов, ответственных, подразделений
11Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 12 из 19
Управление рабочим временем
Автоматическая • Автоматическое создание задач согласно заданному алгоритму.
генерация задач • Возможность указывать продолжительность задачи.
на основании • Постановка задач отдельному сотруднику или группе
бизнес – процесса сотрудников.
• Возможность формировать и просматривать запланированные
дела списком или по группам (по типу, состоянию,
ответственному и т.д.)
Напоминания • Возможность установки напоминаний с детальным описанием
задачи по всем типам запланированных дел
• Напоминания о пролонгации депозитных ячеек.
• Напоминания о необходимости контакта с клиентом.
• Напоминания о необходимости продления страховки.
• Напоминания о знаменательных событиях и т.д.
Контроль • Отслеживание состояний и процента выполнения задач.
выполнения • Анализ результатов задач.
поручений • Таймер учета времени.
Управление • Синхронизация деятельности различных подразделений и
коллективными филиалов банка.
задачами • Возможность создания задач для группы сотрудников.
• Импорт задач по проектам из MS Project.
• Анализ расписания сотрудников с целью эффективного
распределения задач между ними.
12Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 13 из 19
Операционная • Получение списков задач по группам, контрагентам,
отчетность сотрудникам.
• Общие списки просроченных задач, а также перечни
просроченных задач по контрагентам и проектам.
• Анализ продолжительности задач и пр.
• Возможность построения любых аналитических отчетов с
помощью встроенного редактора отчетов Fast Report.
Электронная • Возможность использования MS Outlook в качестве почтового
почта клиента
• Все входящие и исходящие письма прикрепляются к
соответствующим записям в системе (контактам, проектам,
задачам, документам и пр.)
Групповой • Возможность формирования календаря на день, неделю, год
календарь • Возможность просмотра расписания любого сотрудника
• Возможность создания задач для сотрудника или группы
сотрудников
13Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 14 из 19
Автоматизация документооборота
Формирование и • Автоматическое формирование и печать таких документов, как:
печать o заявки;
стандартных o договора;
документов o оп. соглашения;
o акты и протоколы;
o информационные письма и т.д.
на основании информации из системы о клиентах, продуктах,
шаблонов документов.
Контроль • Автоматизация процесса визирования (внутреннего
состояний согласования) документов.
документов • Автоматическое отслеживание системой состояния документов.
Поддержка • Ведение версионности документов (возможность возвратиться к
версионности любой из версий).
документов • Возможность прикрепления нескольких файлов разных
форматов в рамках одного документа.
Работа с • Возможность построения иерархии документов:
подчиненными родительский/ подчиненный документ.
документами
Дополнительные • Возможность создания и ведения любых вспомогательных
документы документов, используемых в банке.
• Возможность создания любых шаблонов документов.
14Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 15 из 19
Управление обслуживанием клиентов
Учет всех • Регистрация обращений и звонков клиентов.
звонков и • Разделение обращений по категориям (жалоба, консультация и
обращений т.д.).
клиентов • Автоматизированный контроль за сроками обработки обращений.
• Интеграция с модулями Call Centre и E-mail.
Эскалация • Эскалация обращений.
обращений • Возможность контроля текущего состояния решения каждого
клиентов инцидента.
Библиотека • Накопление информации о разрешении инцидентов. Часто
типовых задаваемые вопросы клиентов.
решений и • Быстрый поиск решения в базе. Значительное сокращение времени
ответов обработки запроса.
Управление • Отчеты по эффективности работы службы сервиса.
сервисной • Регистрация времени обработки запросов и степени
службой удовлетворенности клиентов сервисным обслуживанием
• Учет и оптимизация затрат на обслуживание
15Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 16 из 19
Управление маркетинговыми воздействиями
Маркетинговые • Функционал для планирования и проведения маркетинговых
воздействия кампаний любой сложности. Регистрация откликов, привязка
потенциальных сделок и фактических продаж к маркетинговым
воздействиям
• Аналитические отчеты по эффективности и прибыльности
проводимых кампаний
• Автоматизация массовых персонифицированных e-mail-рассылок
с использованием шаблонов
• Создание единой библиотеки маркетинговых материалов
Маркетинговые • Проведение анкетирования клиентов. Быстрое создание анкеты
исследования и оперативный доступ к ответам каждого респондента
• Сегментация клиентов. Отслеживание активности конкурентов
• Анализ интереса к продуктам, определение наиболее популярных
товаров и услуг
• Формирование отчетов по результатам исследований в удобной
и доступной форме для анализа степени удовлетворенности
клиентов и точной сегментации рынка
16Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 17 из 19
Обеспечение работы и анализ эффективности работы контакт-центра
Terrasoft Call Centre – это опциональный модуль Terrasoft CRM Bank,
предназначенный для эффективной работы с клиентами, сотрудниками и другими
контактными лицами по телефону.
Обработка • Набор номера (контакт, компания, сотрудник и т.д.)
звонков • Отображение карточки клиента при приеме звонка
• Регистрация всех входящих и исходящих звонков
• Перевод входящего вызова в режим удержания
• В случае возникновения сложных вопросов, по которым
оператор недостаточно компетентен, перевод входящего звонка
специалисту, в ведении которого находится этот вопрос
• Возможность выполнять звонки контактным лицам контрагентов
из разделов системы
История • Фиксация в системе основных сведений о сеансе: время начала и
коммуникации окончания звонка, телефонный номер клиента
• Регистрация комментариев по звонку
17Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 18 из 19
Статистика и аналитика
Статистика • Возможность создания статистических диаграмм на лету
• Инструменты для мгновенного расчета параметров списка
записей
Аналитические • Возможность построения любых аналитических отчетов с
отчеты помощью встроенного редактора отчетов
• Встроенная функциональность для ABC-анализа
Элементы • Построение аналитических OLAP кубов
Business • Выявление закономерностей на основе одновременного анализа
Intelligence по нескольким параметрам
18Описание решения Terrasoft XRM Bank
Страница 19 из 19
Компания «КомплИТ»
Компания «КомплИТ» предлагает своим клиентам комплекс услуг в области повышения
эффективности работы отделов продаж, маркетинга и сервиса.
Мы работаем в сфере управления взаимоотношений с клиентами (CRM) более 7 лет,
помогая своим клиентам реформировать работу их коммерческих подразделений,
автоматизировать типовые бизнес-процессы специалистов по продажам и сервисному
обслуживанию.
Комплексные решения, предлагаемые нашей командой, позволяют оптимизировать Ваш
бизнес и получить долгосрочное конкурентное преимущество на рынке.
В нашу команду входят специалисты, обладающие опытом успешных проектов с
крупнейшими компаниями Белоруссии, России, Украины.
Среди наших клиентов немало авторитетных поставщиков оборудования и услуг,
банков, производственных предприятий:
• «Альфа-банк», Банк «Москва-Минск», БПС-Сбербанк, Евробанк и др.
• ООО «Татнефть», РФ Сеть Автозаправочных станций;
• «Группа Сквирел», оптовая и розничная торговля;
• Интернет-провайдер Атлант-Телеком (СП «Альтернативная
цифровая сеть»);
• Компания «ДЕЛО» - крупнейший поставщик канцелярских товаров;
• Рекламное агентство «Индор Медиа»;
• Юридическая компания «Брагинец и партнеры»
• Юридическая компания «Шерстнев и партнеры»;
• Торговое представительство Microlife в РБ;
• дилер Renault, Fiat, Alfa-Romeo в РБ (ООО «Автопромсервис»);
• дилер Volvo в РБ (ЗАО «Элитавто»);
• и др.
Командой компании «КомплИТ» разработано отраслевое решение для автодилеров
«Terrasoft CRM Motors», которое вошло в линейку вертикальных решений Terrasoft CRM.
Готовая конфигурация распространяется через партнерскую сеть компании Terrasoft в
странах СНГ и Балтии.
С уважением,
Полина Бичан
CRM-консультант компании "КомплИТ"
+375 17 268 61 63
+375 17 268 61 62
+375 29 686 75 89
polina-b@komplit.by
г. Минск, пр-т Независимости, 186, оф. 1018
Компания "КомплИТ" - CRM Solution Partner компании Terrasoft в Республике Беларусь.
Поставка и внедрение Terrasoft CRM - решения для управления продажами,
маркетингом и сервисом www.komplit.by
19Вы также можете почитать
