Лучшая большая команда - Call Center Guru
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Call Center Awards 2018
Лучшая большая команда
Куда вы обращаетесь в первую очередь, если срочно требуется помощь? Кому готовы довериться в экстренной ситуации?
Ежемесячно более 100 000 наших клиентов находят ответ на эти вопросы, ведь круглосуточно без выходных мы помогаем им в самых
неразрешимых ситуациях и распутываем самые запутанные случаи. Мы – Группа операционной поддержки клиентов компании «Связной».
Мы называем себя «Rescue team», потому что наша дружная команда из 36 человек - экстренная служба спасения, первая линия поддержки для
внешних и внутренних клиентов Компании.
Мы – универсальные специалисты входящей линии обслуживания. В рамках одного обращения мы готовы решить любой вопрос нашего клиента:
В любой непонятной ситуации
8-800-700-5000
Лучшая большая команда - Call Center Awards 2018
Неотложная помощь
До появления нашей команды Вместе с Главными специалистами мы принимаем
каждый функционал обрабатывала отдельная участие в «мозговых штурмах», предлагаем идеи First Call Resolution (FCR), %
группа, а иногда и отдельный Контакт-центр по улучшению процессов и клиентского сервиса, а 92
100 91 91
(КЦ). Часто для решения экстренной ситуации самые интересные из них воплощаются в жизнь! 86 86 86
90
требовались переводы между отделами или При нашем участии были созданы:
80
перевод обращения в оффлайн. Experience Portal по картам лояльности 70
«Зачем Вы меня переводите?», «А Вы, что не «Связной- Клуб»;
60
можете помочь?», «И теперь мне все заново Experience Portal по звонкам в Секретариат; 50
рассказывать?», - слышали мы каждый раз. Такая
Автоматизирован опрос Customer Satisfaction. 1 кв. 2017 2 кв. 2017 3 кв. 2017
система была не совсем удобна для клиентов,
поэтому мы быстро пришли к выводу, что нашей Эти доработки помогли сократить звонки в наш FCR FCR по бенчмаркингу 2017
Компании необходима единая входящая линия КЦ: на 10% по вопросам программы Связной Клуб,
с универсальными операторами. Сотрудники на 63% - по вопросам Секретариата, повысить
нашей команды прошли курсы повышения валидность опроса Customer Satisfaction (CS) за Учебные центры
квалификации и стали настоящими счет увеличения количества оценок в 30 раз, а
профессионалами различных направлений. Мы также оптимизировать работу путем упразднения
регионов
научились решать более 91% вопросов клиентов исходящего обзвона по CS.
в режиме 1 обращения, а Компании помогли Ежедневно мы сотрудничаем с
оптимизировать расходы на 29,7 млн. руб. на смежными отделами Компании: решаем ИТ отдел
сокращении множественных переводов звонков и вопросы соискателей с Учебными
поддержании работы нескольких КЦ. центрами, эскалируем сложные
При формировании группы встал вопрос
обучения новых сотрудников, ведь теперь нам
вопросы на 2 линию поддержки,
контролируем своевременность ответа,
Сервисный
нужно было в кратчайшие сроки изучить 8 чтобы помощь поступила клиенту отдел
функционалов! Мы активно приняли участие в незамедлительно!
фокус группах и «круглых столах» по созданию Customer Satisfaction, CSAT, %
системы начального обучения. В итоге нами была
создана новая программа обучения, внесены
100
94,94
Юристы
93,55 94,14
предложения по модификации Базы Знаний и 95
системы наставничества. Результат совместных 90
усилий – в первые 1,5 месяца работы стажер 85
нашей команды получает все необходимые Маркетинговый отдел
знания и навыки, и готов решить любой вопрос 80
клиента. 1 кв. 2017 2 кв. 2017 3 кв. 2017
Лучшая большая команда - Call Center Awards 2018
Всегда в отличной форме Ориентировка:
в группировке
Нам легко помогать клиентам, ведь мы А сотрудники, несущие в нашей команде
работаем в современном КЦ и используем лучшие зарегистрировано 65% девушек
«ночной дозор», помимо телефонной помощи
практики индустрии. В работе нам помогают и 35% парней;
клиентам обрабатывают отзывы в соц. сетях,
автоматизированные системы: средний возраст
при этом скорость реакции составляет всего 10
– 25 лет;
минут!
Единое операторское окно, совмещающее в самое популярное имя –
Благодаря нашей работе в этом направлении,
себе: мы смогли отказаться от услуг PR-агентства и,
Александр;
Базу знаний с системой тегов и форумом; специалисты группы 2 раза
помимо экономии денежных средств, повысить
Простую и понятную систему качество нашего сервиса в интернете.
были замечены на 1-ых и 1
регистрации звонков с историей раз на 2-ом местах конкурса
предыдущих обращений; «Оператор года».
Единое окно для поиска данных в базах
1С; Боевой дух всегда на высоте!
Портал Мой Связной, где фиксируются устные В нашей Компании и в КЦ
отзывы, письменные претензии, заявки торговых действует множество
точек – все обращения в одном ресурсе; мотивационных программ, что
Система обратного звонка клиенту Call Back дает огромный заряд сил для
Assist, которая помогает регулировать SLA и оказания помощи клиентам:
равномерно распределять нагрузку КЦ.
Среди нас есть выделенные специалисты с большим Рейтинги «Лучший сотрудник
опытом работы, которые на своем уровне месяца», «Самый здоровый» и
минимизируют более 74% письменных претензий «Самый пунктуальный»;
(ПП) от клиентов, предупреждая судебные Большая мотивационная
издержки. программа для офиса –
простые задания, выполнив
Минимизация письменных претензий, %
которые можно получить
80 74,8 Мы гордимся личными успехами членов брендированный подарок,
74,0 73,9
75 нашей Команды: операторы именно нашей дополнительный выходной или
70 группы на протяжении нескольких лет поездку на отдых с коллегами
65 становятся победителями конкурса со всей страны;
«Оператор года», вдохновляя коллег и новых Тематические мероприятия к
60
сотрудников на отличную работу, повышая праздникам – День бренда,
55 престиж профессии оператора КЦ. День всех влюбленных,
1 кв. 2017 2 кв. 2017 3 кв. 2017 Хэллоуин, Новый Год.
Лучшая большая команда - Call Center Awards 2018
Предотвращение, спасение, помощь!
Чтобы работать в нашей группе, нужно искренне Объединить бонусные счета нескольких карт; Предвосхищать ожидания клиентов – вот
любить клиентов и быть готовым бросить все Подтвердить изменения в денежном наше правило и жизненное кредо. В
силы на решение их вопросов. Мы всегда с переводе; решении вопроса клиента мы готовы
радостью отвечаем на каждый поступивший нам Выдать виртуальный подарочный выходить «за рамки» и совершать
звонок и стараемся сделать все возможное, чтобы у сертификат. невозможное.
наших клиентов остались только позитивные Как пожарные выносят людей из
эмоции после общения с оператором. Живой Net Promoter Score (NPS),% горящего дома, так и мы спасаем
диалог в нашей работе играет важную роль, он 99,3 98,3 99,3 клиентов из любых ситуаций.
позволяет нам лучше понять клиента и объяснить 100
ситуацию простым языком. Этот проект помог нам 95 «Спасибо сервису
увеличить оценку сервиса клиентами и улучшить 90 «Связной» за то, что с
качество обслуживания в 2017 году. 85 Вами так удобно
Качество обслуживания, балл
80 общаться, за то, что у вас
1 кв. 2017 2 кв. 2017 3 кв. 2017 такие доброжелательные
98 96,8 96,6 сотрудники. Огромное
96,0
96 95,3 Случай из практики: спасибо!!»
94 Клиент забыла на ТТ паспорт и
92 билеты на самолет. Обратилась
Среднее 1й кв. 2017 2й кв. 2017 3й кв. 2017 в КЦ в 23:40, вылет уже через 8
2016 г. часов. ТТ на момент звонка
закрыта. Оператор, учитывая
Стажер приехал в чужой
Каждый сотрудник нашей дружной команды исключительность ситуации,
город на обучение, но не мог
выкладывается на 100%, чтобы решить вопрос позвонил на мобильный попасть в корпоративную
клиента в минимальный срок, и задействует все руководителю ТТ, попросил квартиру, т.к. потерял имя и
доступные ему ресурсы и полномочия. В режиме приехать и отдать клиенту контакты тренера. Оператор
диалога мы можем: паспорт с билетами. нашел сотрудника отдела
В итоге вопрос клиента решен – персонала, который заключал
Повторно провести потерявшийся платеж;
сотрудник ТТ открыл салон ночью договор аренды квартиры, и
Выдать разрешение на обмен или возврат предоставил контакты
и отдал документы клиенту.
оборудования; стажеру.
Лучшая большая команда - Call Center Awards 2018
Главные специалисты В спасателей поверить!
Главные помощники Главных Удовлетворенность персонала, %
специалистов - Наставники 95
92
91 91
90
85
Общие цели и постоянная слаженная работа 80
сблизили наш коллектив. Мы смело можем 1 пол. 2016 2 пол. 2016 1 пол. 2017
назваться СЕМЬЕЙ! Именно поэтому каждый
Быть лучшими сложно, но мы готовы бросить
наш сотрудник - не просто "винтик" в машине А наши сотрудники – лучшими в Компании!
вызов любым испытаниям! Мы регулярно
крупной Компании, а ценный работник
становимся лучшими в КЦ.
огромной и дружной команды. Мы работаем с
полной отдачей и стараемся сделать все Наша смена в 2017м году 5 раз становилась
возможное, чтобы это почувствовали и наши лучшей в группе, 2 раза – лучшей в КЦ:
клиенты. Мы настолько горим своим делом,
что даже в нерабочее время встречаемся и
обсуждаем нетипичные случаи помощи
клиентам. И мы искренне надеемся, что в
дальнейшем наша семья станет только
больше, помощь успешнее, а клиенты будут с
удовольствием отзываться о работе нашего
дружного коллектива.
Теперь и вы знаете, что делать в экстренной ситуации!
Обращаться в Лучшую БОЛЬШУЮ команду «Связного» –
Группу операционной поддержки!
Вы также можете почитать
