Современное взаимодействие с пациентами в ХХI веке: чат-центр и цифровые каналы - MedSoft-2021
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Современное взаимодействие с пациентами в ХХI веке: чат-центр и цифровые каналы для медицинских центров и клиник 2021 edna.ru
Какие метрики растут с edna?
-25% -35% -30%
сокращение «потерянных» сокращение расходов снижение нагрузки
звонков (LCR) на sms-рассылки на сотрудников регистратуры и
контакт-центра благодаря
внедрению бота
+10% +5%
рост конверсии из рассылок в увеличение индекса NPS
мессенджерах в запись на
прием (продажи)
Потребности современного пациента
01 02 03
Уровень сервиса Пациент привык Пациент хочет
такой же важный критерий, получать цифровые сервисы, получить результат
как и уровень квалификации но медицинские центры сразу, он не готов ждать
врачей не готовы их предоставлять
04 05 06
Пациенту не нравится, Пациент хочет иметь Быстро найти
когда ему звонят. Он также постоянный доступ к истории нужную информацию,
не хочет звонить сам общения с клиникой. не искать в почте или
в истории SMS
Проблемы на пути
цифровизации
медицинского центра
• Архаичная модель коммуникации: все обращения проходят через
контакт-центр, ресепшен или сайт, нет современных каналов
коммуникации
• Использование SMS (без возможности ответа). Дорого для клиники,
неудобно для пациентов
• «Узкое горлышко»: все обращения проходят через оператора, что
приводит к очереди, пропущенным звонкам, недовольству пациентов
• Персонал регистратур и колл-центров перегружен рутинными
операциями, у него нет времени консультировать, продавать
• Мобильное приложение работает неэффективно, так как не
полностью интегрировано в цифровую экосистему клиники.
Постройте бесшовный диалог
между пациентом и клиникой вместе с edna
Подключайте
современные каналы для общения с клиентом: WhatsApp, Apple Business Chat, Viber, Telegram,
чат на сайте, чат в мобильном приложении, push.
Обрабатывайте Используйте Настройте интеграцию
типовые обращения чат-центр для централизованной нового функционала и МИС.
чат-ботом обработки и управления Сохраняйте историю общения
обращениями с клиентом и обогащайте базу.
edna: все современные цифровые каналы
для диалога клиники с пациентами
Мессенджеры
Каналы классической
WhatsApp Business API коммуникации
Viber for Business
SMS
Apple Business Chat
E-mail
Facebook Messenger
Push
Telegram
Чаты Социальные сети
Чат в мобильном VKontakte
приложении
Одноклассники
Web-чат на сайте
Facebook
С
нами
вы
легко
и
быстро
подключите
новые
каналы
и
наладите
работу
с
существующими.
edna: канал WhatsApp
для вашей клиники от
официального провайдера
“
В клинике из ТОП-10 был проведен опрос
с целью выявить предпочтительный способ
связи.
В более 70% пациентов выбрали
WhatsApp приоритетным каналом связи
и попросили больше никогда им не звонить
(С) Исследование SDI 360
WhatsApp Business API
• 100% официально: номер не будет заблокирован
• 24 часа после ответа клиента — бесплатная отправка сообщений
• 1000 символов в сообщении
• «Зеленая галочка» для вашего аккаунта
• Интеграция c МИС и сохранение всей истории переписки
• Возможность внедрения типовых сценариев, автоматических
рассылок
• Легко масштабировать
еdna:
WhatsApp как организовать работу c пациентами?
1 2 3 4
Регистрируем Регистрируем шаблоны Делаем рассылку Изучаем аналитику:
телефонный номер рассылок количество доставленных
и прочитанных сообщений
еdna: чат-боты и автоматизация
обработки сообщений
• сокращает время реакции на сообщение
• сокращает операционные расходы
• обрабатывает сообщения клиентов в нерабочее время
• находит спам и нецелевые запросы
-70% -60% +50%
Снижение нагрузки Сокращение клиентов, Увеличение конверсии
на контакт-центр ожидающих в очереди продаж
еdna: варианты внедрения чат-ботов
Вариант 1 Вариант 2
• Ответы на наиболее частые вопросы • Напоминание о записи и подтверждение
(стоимость услуг и процедур, схема проезда, записи.
режим работы, информация о COVID-2019).
• Готовые варианты ответов для пациента,
• Типовые ответы на вопросы пациента из базы ответ одной цифрой.
знаний клиники.
Не требует интеграции с МИС Требуется интеграция с МИСеdna: чат-центр
“ Все
больше
пациентов
предпочитает
написать
вместо
того,
чтобы
звонить
Чат-центр для эффективной работы
в неголосовых каналах. Единое Электронная
Мессенджеры
пространство для всех обращений почта
клиентов в цифровых каналах
• удобное рабочее место оператора
Чат-центр
• единая история обращений клиента
• мониторинг и аналитика: время
общения с клиентом, скорость
Чат в мобильном Чат на сайте
ответа оператора на первое приложении
обращение клиента, рейтинг
тематик
“ Статистика
показывает,
что
по
телефону
оператор
может
обслужить
1
пациента,
а
в
чате
5-‐7
пациентов
параллельно
edna: эффективная архитектура коммуникаций
Пациент
Типовой вопрос
Первая линия: обработка
чат-ботом
Эффективно
Чат-бот Консультация только
в совокупности
Вторая линия: общение
с оператором
Расширенный вопрос
Операторedna: преимущества наших решений
для клиник и медцентров
Рост операционной Сокращение расходов
эффективности на коммуникации
Снимаем нагрузку с операторов / Используем наиболее эффективные
регистратуру в виде типовых запросов. каналы для информирования.
Сотрудник общается с теми пациентами, Настраиваем каскадные рассылки
которым нужна расширенная консультация для снижения стоимости коммуникации
Повышение уровня сервиса Выстроить системный процесс
для пациента коммуникации «пациент – клиника»
Выстраиваем эффективный диалог Вся коммуникация с пациентами
между клиникой и пациентом: собрана в едином пространстве.
организуем коммуникацию в удобных История обращений и полный профиль
для пациента цифровых каналах, пациента.
контактируем с ним когда ему удобно.edna: сценарии использования Запись на прием, удобная для пациента • Настройте запись на прием прямо в мессенджере, идентифицируйте пациента по номеру телефона и обрабатывайте его запрос с помощью чат-бота. • Не нужно звонить в контакт-центр, вспоминать номер полиса и ждать соединения с нужной клиникой. • Сократите временя обслуживания пациента: Среднее время обработки звонка – 3 минуты, среднее время коммуникации в чате – 1 минута.
edna: сценарии использования Доходимость пациентов по записи • Напоминайте пациенту о записи удобным для него способом. • Используйте мессенджеры и текстовые каналы, чтобы пациент ответил вам тогда, когда ему удобно. • Автоматизируйте процесс отмены или переноса записи, чтобы пациент мог сделать это одним сообщением. • Не тратьте время сотрудников на обзвоны и повторные звонки, автоматизируйте этот процесс.
--25%
Европейский медицинский центр Сокращение «потерянных»
звонков (LSR)
КАНАЛЫ АВТОМАТИЗАЦИЯ ИНСТРУМЕНТЫ
+5%
Сократить голосовые Автоматизировать обработку Заменить SMS-
Увеличение индекса NPS
вызовы, перевести около типовых сообщений рассылки исходящими
20% клиентов в цифровые рассылками в
каналы мессенджерах
Результаты +10%
Рост конверсии из рассылок
в мессенджерах в продажи
Первый ответ клиенту До 25 % переток из голоса Open rate 58%
за 30 сек в текст Знаем каждого «в лицо»
SL на первый ответ клиенту от 30 до Переток из голоса в текст за
60 сек. первые 4-5 мес.
-30%
Снижение нагрузки на сотрудников
NPS вырос с 64% до 77% контакт-центра благодаря
LCR сократился с 25% до 0,5%
внедрению бота
Потерянные звонки снизились до минимума средняя оценка по опросу
МедСкан
-20%
Конверсия обращений в
запись
КАНАЛЫ АВТОМАТИЗАЦИЯ ИНСТРУМЕНТЫ
Создание нового канала Возможность эффективного Организовать запись
взаимодействия с клиентами обслуживания клиентов в чатах пациентов через чат
98%
в 2020 году
Положительный оценок на
обслуживание в чате
Что сделали?
Запустили чат на сайте Запустили сегментацию Внедрили чат-центр,
для общения с клиентами обращений/пациентов настроили маршрутизацию
60с
в автоматизированное рабочее
SL на первый отклик клиенту
Внедрили умное место Администратора.
распределение обращений
по разным КЦ и линиям КЦО компании edna
мы
эксперты
в
организации
цифровых
коммуникаций
с 2005 550+ 4,5 млрд. 200+
года на рынке услуг клиентов пользуются нашими сообщений в месяц сотрудников
информирования сервисами
Прямые контакты с ведущими мессенджерами:
WhatsApp Viber Apple Business Chat Vk NotifyОб edna
Наши клиенты
+
Интеграции
CRM, МИС, WFM, сторонние чат-платформыМаксим
Бушуев
+7 495 609 60 80
+7 925 869 69 80
Наталья
Грудинина sales@edna.ruВы также можете почитать
