Управляемые коммуникации для бизнеса
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Управляемые коммуникации для бизнеса Июль 2013
Почему это необходимо для современных
компаний сегодня?
Затраты на обеспечение ИТ-инфраструктуры
Затраты на международную и междугороднюю
связь
Запросы от сотрудников на работу с собственными
устройствами (BYOD) – смартфонами,
планшетными компьютерами и ноутбуками
Затраты на командировки и перемещения
сотрудников между филиалами
Невозможность обеспечения необходимого
уровня безопасности
2
Унифицированные коммуникации
Решение, объединяющее различные средства коммуникаций в единую
систему для увеличения эффективности совместной работы
включает в себя:
IP-телефонию и видеотелефонию
Клиентские приложения. Инструмент повышения
производительности
Сервисы присутствия
Поддержку мобильности абонентов
Аудио, видео и web-конференции
Telepresence. Эффективность удаленных совещаний
Полную интеграцию с клиентскими приложениями
3
Система унифицированных коммуникаций
Поддержка большинства известных платформ
PC Планшеты Смартфоны
iPhone Android Blackberry
Win OS Mac OS iPad Cius Samsung Nokia
Персональные устройства, используемые для общения на работе
Нет ограничений в выборе - когда, где, как и какое устройство
Система унифицированных коммуникаций
Видео для всех типов совещаний
В дороге Рабочий Дома, в кабинете Переговорные Переговорные
стол в комнаты студии
офисе
С эффектом
присутствия
Многоцелевые
Персональные
Видео
совместная работа Видео-телефония/конференции Телепрезенс
Cisco Unified Communications Management
Современные сервисы телефонии и унифицированных
коммуникаций для всех сотрудников, где бы они не находились
1 Голосовые и видео вызовы
Решение Enterprise класса для аудио и видео комуникаций
2 Сервисы Мобильности и индикации присутствия
Cisco Доступность в любое время, в любом месте, с любого устройства
Unified
Communications
Manager 3 Безопасность
Поддержка стандартов безопасности коммуникаций
4 Широкая линейка пользовательских устройств
От IP телефонов, до мобильных клиентов и видео терминалов
5 Централизованное управление
Встроенные системы управления маршрутизацией и
пользовательскими устройствами
Cisco Jabber
Позвольте сотрудникам быть на связи с любого устройства
All-in-one UC Application Collaborate from Any Workspace
Presence and IM PC, Mac, tablet, smart phone
Voice, video, voice messaging On-premises and Cloud
Desktop sharing, conferencing Integration with Microsoft Office
Унифицированные коммуникации Cisco
Полная интеграция Cisco Jabber с приложениями MS Office
Отображение статуса присутствия CUP звонок (аудио/видео) или
мгновенное сообщение
8
Cisco WebEx Conferencing Solution
Meeting Training Event Support
Center Center Center Center
Audio конференции
Video конференции
Cisco Collaboration Cloud Enterprise Network
9
Cisco WebEx Meeting Center
Sharing документов, приложений, рабочего
стола
HD видео конференция
Запись совещаний, редактирование записей,
просмотр
Чат, опросы, заметки, инструменты аннотации
Whiteboarding
Передача файлов между участниками
VoIP конференции с индикацией презентатора
и говорящего
Интеграция с Outlook и Lotus Notes
Поддержка мобильных устройств (аудио, веб,
видео конференции)
Интерфейс на русском языке
10Cisco WebEx Social
Корпоративная социальная сеть
11CTI Speech Attendant
«Автосекретарь» с распознаванием речи
Произносит стандартное приветствие вашей
компании
Предлагает произнести один из вариантов
ПО-РУССКИ ИЛИ ПО-АНГЛИЙСКИ
• Фамилию, и если нужно, имя
• Отдел или должность
• Любое другое ключевое слово
Находит в телефонном справочнике
нужный номер
Просит подтвердить правильность
распознания
Соединяет на нужный номер
12Почему вообще есть экономия на UC?
Voice over IP Автоматизация бизнес-
– Сокращение расходов на процессов
связь – Переключение вызовов
IP-телефония – Обслуживание клиентов
– Сокращение затрат на – Исходящие кампании
эксплуатацию Регистрация коммуникаций
Collaboration – Запись вызовов
– Сокращение транспортных – Контроль качества
расходов и времени на
– Обратная связь с клиентами
совещания
Учет и аналитика
Unified Communications
– Внутренняя тарификация
– Повышение
производительности – Анализ уровня сервиса
сотрудников
13Бизнес это цифры …
Экономический эффект
Сокращение расходов на связь
Отсутствие затрат на МГ звонки при звонках в филиалы. Стоимость минуты
сокращается более, чем на 80%
Сокращение затрат на МГ связь за счет маршрутизации звонка по внутренней
сети и выхода в город через локального оператора. Экономия в среднем 40%
Сокращение абонентских линий в телефонную сеть в пределах одного города.
В среднем на 50%
Сокращение затрат на командировки и обучение персонала, повышение
производительности и скорости принятия решений
за счет применения технологий совместной работы
Сокращение затрат на эксплуатацию коммуникационных сервисов
Централизованное управление
Снижение TCO за счет унификации сервисов, каналов связи
и оптимизации стоимости сервисных контрактов
14Бизнес это не только цифры…
Эффективность
Повышение эффективности бизнес-процессов
Доступность и мобильность всех сотрудников
компании
Возможность использования концепции BYOD
Интеграция с внутренними системами (CRM, Help
Desk)
Интеграция с приложениями MS Office
Повышение лояльности сотрудников
Повышение надежности и отказоустойчивости
Полная техническая поддержка всех систем от
одного вендора
15Управляемая услуга
Оборудование и Управление Поддержка
ПО
(администрирование, (Service Desk,
(собственность или эксплуатация и т.д.) мониторинг и т.д.)
аренда; внедрение и
настройка)
ИТ-решение как услуга «под ключ»
Полный комплекс услуг от аренды и внедрения до обслуживания и управления
ИТ-решением.
16Преимущества управляемых услуг для бизнеса
Снижение общей стоимости владения решением (TCO)
Снижение затрат на персонал
Распределение затрат по времени
Оптимизация налоговых отчислений
Замена CapEx на OpEx
Уменьшение сроков инсталляции
Доступ к передовым технологиям Исполнителя (статистика,
отчетность, on-line информирование и т.д.)
Использование высококвалифицированного персонала
Исполнителя
Потребление услуги в необходимом объеме и качестве,
возможность быстрого изменения
Гарантия качества
17Параметры качества оказания услуг (SLA)
Время регистрации - время от
момента поступления запроса в 5-10
Диспетчерскую службу до момента
регистрации (обработки запроса
минут
Диспетчером).
Время реакции - время
реагирования от момента 15 - 30
регистрации запроса до момента,
когда специалист приступает к минут
выполнению работ
1. Время работы над запросом
Время выполнения запроса -
время от момента регистрации
запроса до момента 4 часа –
предоставления требуемого 40 часов
сервиса или восстановления его
функционала
2. Режим предоставления услуг (режим обслуживания) - промежуток времени, в
течение которого услуга предоставляется (8x5,12x5,12x7, 24x7)
3. Гарантированное добавление пользователей - не менее 50 в день
18Пример бизнес-кейса. Описание клиента и
задачи
О Клиенте:
Страховая компания
Около 250 сотрудников, использующих
корпоративную связь
Задачи:
Обеспечение телефонной связи
Обеспечение доступности связи для мобильных сотрудников
Минимизация количества пропущенных вызовов
Повышение эффективности коммуникаций
Получение информации о текущем статусе сотрудников и
предпочтительных способах связи с ними
Организация и проведение мультимедийных совещаний
Обеспечение голосового распознавания и синтеза речи (на
русском языке)
Обеспечение записи телефонных разговоров, ведение
каталога, поиск, прослушивания и анализ записей
19Пример бизнес-кейса. Решение CTI
Технологическое решение:
Система IP телефонии на 250 пользователей.
Подсистема обеспечения мобильности пользователей - «единый номер».
Подсистема обработки голосовых сообщений.
Подсистема контроля присутствия пользователей.
Подсистема организации мультимедийных аудио-веб-видео совещаний.
Подсистема обработки факсимильных сообщений.
Система «автосекретарь» с технологиями распознавания и синтеза речи CTI Speech Attendant.
Подсистема записи разговоров.
Сервисное решение:
Полное сопровождение и эксплуатация технологического решения, включая:
Аварийно-восстановительные работы.
Мониторинг.
Администрирование, реализация изменений.
Планово-профилактические работы.
20Пример бизнес-кейса. Результат для клиента
Обеспечение единого «центра ответственности» за унифицированные
коммуникации
Доступ к современным сервисам, повышение производительности труда
сотрудников
Гарантированные параметры качества (режим 24x7, время решения
запросов от 10 минут)
Снижение затрат на эксплуатацию унифицированных коммуникаций на
25% по сравнению с эксплуатацией собственными силами
Уровень удовлетворенности качеством услуги - 5 баллов из 5 возможных
21Пример бизнес-кейса. Расчет на 3 года
Приобретение и самостоятельное Управляемая услуга
обслуживание оборудования
Стоимость оборудования и ПО: $ 546 566
$ 420 383
Стоимость инсталляции: Первый платеж: $ 20 329
$ 63 058 (далее сумма платежа уменьшается
Налог на имущество: ежемесячно, через год на 1/3, через 2 на
$ 27 745 ½ от первоначального)
Сервисные контракты вендора
$ 83 562
Собственный сотрудник: + уменьшение налога на прибыль
$ 135 000
Итого:
$ 729 749
Вывод: приобретение управляемых услуг позволяет
экономить бюджет более чем на 25%
22Финансовые аспекты управляемых услуг. Сокращение затрат
Заказчика.
Сокращение затрат при использовании
управляемых услуг от CTI
Деньги
Себестоимость (cost)
Инвестиционные
затраты CTI
Цена
контракта
2
Текущие затраты
Заказчика на ИТ-
1
функцию Затраты Заказчика на ИТ-функцию
после трансформации
0 Время
Конец
Начало трансформации
трансформации
1 Возврат инвестиций
2 Маржа Аутсорсера
23Критерии выбора провайдера управляемых
услуг
№ Критерий Результат для положительного выбора
Важность данного направления
1 Направление должно быть стратегическим для провайдера
бизнеса для провайдера
Service Desk, система мониторинга, система отчетности,
2 Технологичность оказания услуг возможность мониторинга параметров SLA в реальном
времени
3 Компетентность персонала Сертификаты персонала в соответствующих областях
Качество организации процессов Сертификация процессов оказания услуг на соответствие
4 стандарту ISO/IEC 20 000
оказания услуг
Уровень экспертизы, Например, специализация уровня Master Managed Services,
5 Master Unified Communications от Cisco
подтвержденной у вендора
Наличие SLA, реальные штрафные санкции в договоре за
6 Гарантии качества некачественный сервис
7 Отзывы Положительные отзывы клиентов по аналогичным проектам
24Гарантия качества услуг компании CTI
Параметры качества услуг зафиксированы в соглашении об уровне обслуживания
(SLA), которое является обязательным приложением к договору и застрахованы
штрафными санкциями
Компания CTI три года подряд получает статус Customer Satisfaction Excellence от
Cisco
Компания CTI ежегодно подтверждает соответствие процессов требованиям
международного стандарта по управлению ИТ-услугами ISO/IEС 20000-1:2005
Средний балл уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг CTI –
4,92 из 5
Функционирует Служба Качества, которая
рассматривает претензии, реализовывает
корректирующие и предупреждающие действия
Система мониторинга в реальном времени
отображает параметры работы обслуживаемых
систем, что позволяет оперативно принимать
управленческие решения
Сертификат соответствия Системы управления
IT-сервисами требованиям
стандарта ISO/IEС 20000-1:2005
25
ISO/IEС 20000:2005Поддержка федерального масштаба
База потенциальных
подрядчиков - более 150
центров обслуживания в
РФ и странах СНГ
• Единый поставщик услуг во всех регионах РФ и стран СНГ
• Единая «точка входа» для всех регионов РФ и стран СНГ
• Единый SLA для всех регионов – 24x7x4
• Единая форма отчетности
26Ключевые Заказчики (Телеком)
Более 3х лет: Дальний Восток Более 3-х лет:
Поддержка фиксированной и мобильной Более 3-х лет: Поддержка распределенной
сети передачи данных (8 регионов). Поддержка распределенного контакт корпоративной платформы
Поддержка контакт Центра на 150 Центра на 7 филиалов ДВ России. унифицированных
операторов коммуникаций на 30 тыс.
сотрудников
Макрорегион «Дальний Восток»
Более 6-ти лет:
Более 4-х лет: Более 5-ти лет:
Поддержка распределенного контакт
Поддержка платформы Поддержка платформы для
Центра на 6 филиалов ДВ России интерактивного телевидения – предоставления vPBX услуг –
Поддержка серверной инфраструктуры 200 тыс. пользователей 12 тыс. абонентов
Поддержка контакт Центра на
150 операторов
Более 4-х лет: Более 2-х лет:
Поддержка платформы интерактивного
Поддержка платформы
телевидения на
интерактивного
70 тыс. пользователей телевидения
Поддержка платформы
голосовых услуг
Более 70 компаний на поддержке 27Ключевые Заказчики
Более 6-ти лет:
Поддержка контакт Центра на 2 Более 5-ти лет:
Более 6-ти лет:
площадках (Москва, Самара) - Поддержка контакт Центра –
400 операторов Поддержка контакт Центра
- 125 операторов 200 операторов
Более 6-ти лет:
Поддержка контакт Центра –
300 операторов Более 2-х лет:
Более 5-ти лет: Поддержка систем
Поддержка контакт Центра – информационной
300 операторов безопасности – 3 тыс.
Поддержка серверной пользователей
Более 5-ти лет: инфраструктуры Сетевое администрирование
Поддержка контакт Центра – 150
операторов
Поддержка серверной инфраструктуры
Более полугода: Более 1 года:
Управление контакт-центром - 400 Более 1 года:
Обслуживание ИТ-инфраструктуры:
операторов Поддержка сетевой
рабочие места,
Управление сетевой инфраструктурой и инфраструктуры банка
сервера,
IP-телефонией (более 540 единиц Поддержка IP-телефонии
печатающая техника,
сетевого оборудования, 86 городов, более
IP-телефония 4500 телефонов)
28
Более 70 компаний на поддержкеБудем рады ответить на все Ваши вопросы и предложить самое актуальное решение! Спасибо за внимание! Наши контакты: Mail: sales@cti.ru Тел.: +7 (495) 784-7313 www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13
Вы также можете почитать
