ОНЛАЙН- И ОФЛАЙН-ТОРГОВЛЯ: ГРАНИ СТИРАЮТСЯ - ОПЫТ СОВЕРШЕНИЯ ПОКУПОК В ЭПОХУ ОМНИКАНАЛЬНОСТИ - Nielsen
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
О Н ЛАЙН- И
О Ф ЛАЙН- Т О Р Г О В Л Я:
ГРАН И СТ ИР А ЮТ СЯ
ОПЫТ СО В Е Р ШЕ Н И Я П ОК У П ОК В Э П ОХ У
ОМН ИК А НА Л Ь НО С Т И
Copyright © 2017 The Nielsen Company 12 ОНЛАЙН- И ОФЛАЙН-ТОРГОВЛЯ: ГРАНИ СТИРАЮТСЯ
ЖИЗНЬ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
УЖЕ НЕ БУДЕТ
ПРЕЖНЕЙ —
благодаря Интернету они открыли для себя широчайшие
возможности в области шопинга: покупки вне границ
государств и без ограничений в ассортименте, изобилие
информации о брендах и отзывов покупателей. С развитием
технологий платежи и коммуникации становятся более
удобными, что еще сильнее затягивает потребителей в мир
онлайн. Каковы в этом контексте перспективы традиционных
магазинов?
Окруженные смартфонами, планшетами и ноутбуками,
потребители не стремятся переключиться с традиционных
магазинов на онлайн, они дополняют одно другим.
Современные девайсы позволяют найти информацию о товаре
в любой момент — как до посещения магазина, так и уже
внутри него. С другой стороны, наблюдается иной процесс —
потребители ищут необходимый продукт в магазине, чтобы
затем приобрести его онлайн. Digital-технологии во многом
изменили подход к шопингу, как и привычки потребителей в
целом, и ритейлеры должны быть готовы дать ответ.
Оптимальным решением видится поиск баланса между
миром онлайн-торговли и традиционной торговой точкой.
Внедряемые в процесс шопинга технологии должны
отвечать нуждам локальных потребителей, сопровождать их
индивидуальный путь к покупке и подходить к удовлетворению
их запросов еще более персонализированно.
Copyright © 2017 The Nielsen Company 3ЧЕТЫРЕ
ИНСАЙТА
ОБ ОНЛАЙН-
ПОТРЕБИТЕЛЯХ
“ОНЛАЙН ШОПИНГ -
ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ — РЕАЛЬНОСТЬ
РИТЕЙЛА. ПОТРЕБИТЕЛИ КАК ИЩУТ ТОВАР
ЭТО ВЕСЕЛО!” -
НА ПОЛКЕ, ЧТОБЫ КУПИТЬ ЕГО ОНЛАЙН, ТАК СЧИТАЮТ
ТАК И ИЗУЧАЮТ ПРОДУКТ В СЕТИ, ПРЕЖДЕ
ЧЕМ ОТПРАВИТЬСЯ В МАГАЗИН.
56% РОССИЙСКИХ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
ОНЛАЙН-РЫНОК ВНЕ ВРЕМЕННЫ́Х
И ПРОСТРАНСТВЕННЫХ ГРАНИЦ —
ФЕНОМЕН, НАБИРАЮЩИЙ СИЛУ, ОДНАКО
ОФЛАЙН-МАГАЗИНЫ НЕ ТЕРЯЮТ СВОЕЙ
АКТУАЛЬНОСТИ.
ШОПИНГ С ПОМОЩЬЮ МОБИЛЬНОГО
ТЕЛЕФОНА СТАНОВИТСЯ ВСЁ БОЛЕЕ
ПОПУЛЯРНЫМ.
ПОТРЕБИТЕЛИ ИСПЫТЫВАЮТ ИНТЕРЕС
К НОВЫМ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМ
РЕШЕНИЯМ В РИТЕЙЛЕ.
4 ОНЛАЙН- И ОФЛАЙН-ТОРГОВЛЯ: ГРАНИ СТИРАЮТСЯРОССИЙСКИЕ
ОНЛАЙН-
ПОТРЕБИТЕЛИ
СЕГОДНЯ
В 2016 году 88% российских потребителей, имеющих доступ к
Интернету, сказали, что хотя бы однажды совершали покупку
онлайн. Вместе с тем 55% говорят, что свежую продукцию и
товары для дома они предпочитают покупать в магазинах.
37% заявляют, что на данный момент не приобретают такую
продукцию онлайн, но готовы попробовать сделать это в
ближайшем будущем. При покупке товаров длительного
пользования популярность Интернета возрастает. Так, 56%
россиян туры и туристические услуги чаще всего заказывают
онлайн, 46% отдают предпочтение Интернету при покупке
билетов на мероприятия, 29% — при покупке электроники.
Digital-технологии во многом меняют установки российских
потребителей. Для большинства из них поиск информации
о товаре с помощью смартфона или планшета стал уже
привычным процессом перед принятием решения о покупке
и непосредственным приобретением товара. В Интернете
сравнивают цены, ищут выгодные предложения и купоны на
скидки. Менее активно российские потребители реагируют
на электронную рассылку сообщений от магазинов и их
сообщения в социальных сетях.
Copyright © 2017 The Nielsen Company 5РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТОВ РОССИЙСКИХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ВОПРОС “ЧТО ВЫ
СОВЕРШАЛИ С ПОМОЩЬЮ ИНТЕРНЕТА В ОТНОШЕНИИ ПОКУПОК ТОЙ ИЛИ ИНОЙ
КАТЕГОРИИ ЗА ПОСЛЕДНИЕ 6 МЕСЯЦЕВ?”
ИСКАЛ ИНФОРМАЦИЮ О ПРОДУКТЕ СРАВНИВАЛ ЦЕНЫ
75% 67%
62% 37%
68% 55%
75% 65%
66% 54%
48% 38%
46% 43%
ИСКАЛ ВЫГОДНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ ИСКАЛ ОТЗЫВЫ О ПРОВЕРЯЛ НАЛИЧИЕ
И КУПОНЫ НА СКИДКИ ТОВАРЕ В МАГАЗИНЕ
49% 25% 28%
25% 14% 32%
39% 36% 31%
34% 39% 33%
50% 29% 30%
33% 16% 38%
35% 14% 28%
ОТКРЫВАЛ ВСПЛЫВАЮЩУЮ ОТКРЫВАЛ РЕКЛАМНОЕ ПОДПИСАЛСЯ
РЕКЛАМУ, ЧТОБЫ УЗНАТЬ О СООБЩЕНИЕ, ПОСТУПИВШЕЕ НА НА РАССЫЛКУ
ТОВАРЕ БОЛЬШЕ EMAIL, ЧТОБЫ УЗНАТЬ БОЛЬШЕ ОТ МАГАЗИНА
13% 7% 8%
7% 1% 6%
12% 15% 8%
12% 4% 3%
19% 13% 6%
8% 7% 7%
7% 8% 3%
ПОСТАВИЛ “ЛАЙК” ИЛИ
ПРОКОММЕНТИРОВАЛ
СООБЩЕНИЕ О ПРОДУКТЕ В ТУРЫ И ТУРИСТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ
СОЦ. СЕТЯХ
УПАКОВАННЫЕ ПРОДУКТЫ ПИТАНИЯ
7% ОДЕЖДА И АКСЕССУАРЫ
6% ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЭЛЕКТРОНИКА
3%
5% КОСМЕТИКА И СРЕДСТВА ПО УХОДУ ЗА СОБОЙ
5% СВЕЖАЯ ПРОДУКЦИЯ
4% СРЕДСТВА ДЛЯ ДОМА
5%
Источник: The Nielsen Global Connected Commerce Survey, Q3 2015
6 ОНЛАЙН- И ОФЛАЙН-ТОРГОВЛЯ: ГРАНИ СТИРАЮТСЯПРЕИМУЩЕСТВА
ОНЛАЙН-ШОПИНГА
Онлайн-шопинг открывает для потребителей ряд преимуществ,
среди которых — экономия времени, возможность ознакомиться
с отзывами, доступ к тем товарам, которые сложно найти в
офлайн-магазинах.
ЭКОНОМИЯ
ВРЕМЕНИ И СИЛ
Онлайн-шопинг экономит время 66%
Я предпочитаю покупать продукты онлайн,
чтобы не носить тяжелые сумки 40%
ДОСТУПНОСТЬ
ТОВАРОВ
Онлайн-шопинг позволяет мне покупать 58%
продукты, которых нет в магазинах
Я покупаю продукты онлайн, потому что 50%
там ассортимент шире, чем в магазинах
ПОИСК ВЫГОДЫ
Покупая продукты онлайн, я проверяю множество
сайтов, пока не найду самую низкую цену 53%
Планируя свой шопинг, я всегда проверяю мобильные приложения
или сайты, позволяющие найти самую выгодную цену 46%
ПОИСК ИНФОРМАЦИИ
Я смотрю отзывы онлайн-пользователей, 66%
чтобы принять решение о покупке
Я часто ищу информацию о продуктах онлайн, 51%
прежде чем купить их в магазине
ЛИЧНОЕ ОТНОШЕНИЕ
Онлайн-шопинг дает мне более 45%
персонализированный опыт
Онлайн-шопинг — это весело 56%
База: российские потребители, согласившиеся с тем или иным утверждением
Источник: The Nielsen Global Connected Commerce Survey, Q3 2015
Copyright © 2017 The Nielsen Company 7МОБИЛЬНЫЕ
УСТРОЙСТВА
МЕНЯЮТ
ПОКУПАТЕЛЕЙ
Для современных потребителей девайсы с выходом в Интернет
стали чем-то бо́льшим, чем просто средством связи. В России 71%
опрошенных ответили, что смартфоны сделали их жизнь лучше.
С развитием мобильных устройств расширяются и возможности
потребителей (для 70% респондентов ценно быть всегда онлайн).
Смартфон, планшет или другое мобильное устройство с выходом
в Интернет всё чаще помогают принять решение о покупке и
становятся всё более важной точкой в коммуникации с покупателем.
РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТОВ НА ВОПРОС “ЧТО ВЫ ДЕЛАЛИ С
ПОМОЩЬЮ МОБИЛЬНОГО УСТРОЙСТВА ЗА ПОСЛЕДНИЕ 6 МЕСЯЦЕВ?
64% 61%
44% 46%
50%
41% 45% 44%
32%
28% 27%
25%
ИСКАЛ НЕОБХОДИМЫЙ ПРОДУКТ
СОВЕРШАЛ ПОКУПКУ
ИЛИ УСЛУГУ
44% 40%
31%
26%
22% 23% 25% 21% 21%
14% 18% 16%
ИСПОЛЬЗОВАЛ МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ, БРОНИРОВАЛ ОТЕЛЬ / БИЛЕТЫ В
ЧТОБЫ СОВЕРШИТЬ ПОКУПКУ КИНО / НА САМОЛЕТ
53%
46% РОССИЯ
31% 28% 30% ЕВРОПА
25% СЕВЕРНАЯ АМЕРИКА
ЛАТИНСКАЯ АМЕРИКА
ОПЛАЧИВАЛ СЧЕТА АЗИАТСКО-ТИХООКЕАНСКИЙ РЕГИОН
АФРИКА И БЛИЖНИЙ ВОСТОК
Источник: The Nielsen Global Mobile Ecosystem Survey, Q1 2016
8 ОНЛАЙН- И ОФЛАЙН-ТОРГОВЛЯ: ГРАНИ СТИРАЮТСЯШопинг с помощью смартфона как новый способ совершения
покупок находит позитивный отклик у всё большего числа
потребителей. В 2016 году 44% российских потребителей заявили,
что они имеют опыт покупки товара или услуги через мобильное
устройство. 66% россиян используют мобильные устройства для
поиска информации о продукте, прежде чем приобрести его;
56% сравнивают цены на товары. По мнению 31% российских
потребителей, онлайн-гаджеты позволяют совершать покупки
быстрее и с большей выгодой.
В ЦЕЛЯХ ШОПИНГА Я ИСПОЛЬЗУЮ МОБИЛЬНОЕ УСТРОЙСТВО...
ЧТОБЫ ПРИНИМАТЬ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ ВЗВЕШЕННО 21%
ЧТОБЫ СОВЕРШАТЬ ПОКУПКИ БЫСТРЕЕ И ЭФФЕКТИВНЕЕ 31%
В КАЧЕСТВЕ ПЕРСОНАЛЬНОГО АССИСТЕНТА ПО ШОПИНГУ 19%
ЧТОБЫ ИСКАТЬ ИНФОРМАЦИЮ О ТОВАРАХ 66%
ЧТОБЫ СРАВНИВАТЬ ЦЕНЫ 56%
ЧТОБЫ ИСКАТЬ КУПОНЫ НА СКИДКУ И ВЫГОДНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ 48%
Источник: The Nielsen Global Mobile Ecosystem Survey, Q1 2016
КАТЕГОРИЯ
ОПРЕДЕЛЯЕТ КАНАЛ
Однажды купив товар той или иной категории в Интернете,
станет ли потребитель чаще обращаться к онлайн-магазинам
или вернется к традиционным форматам? От чего зависят
предпочтения покупателей в отношении каналов?
Выбор “места” совершения покупки предопределяется категорией.
Большинство российских потребителей, имеющих опыт покупки
товаров длительного пользования онлайн, предпочтут и дальше
приобретать эти товары или услуги в Интернете. Но в правиле
есть исключения: при покупке товаров длительного пользования
с высокой ценой, длинным циклом потребления и в тех случаях,
когда опыт личного взаимодействия с продуктом необходим
для принятия решения о покупке, онлайн-магазины доминируют
меньше. В отношении товаров повседневного спроса опыт онлайн-
шопинга оказывается менее значимым, и покупатели вновь
отправляются в магазины.
Copyright © 2017 The Nielsen Company 9РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТОВ НА ВОПРОС
“ВЫ ЧАЩЕ СОВЕРШАЕТЕ ПОКУПКИ ОНЛАЙН ИЛИ ОФЛАЙН?”
“Покупаю онлайн и
Покупаю Покупаю офлайн с одинаковой
чаще офлайн чаще онлайн периодичностью”
ТУРЫ И ТУРИСТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ 12% 56% 32%
БИЛЕТЫ НА МЕРОПРИЯТИЯ 16% 46% 38%
КНИГИ И МУЗЫКА 35% 33% 32%
ВИДЕОИГРЫ 16% 66% 18%
ОДЕЖДА И АКСЕССУАРЫ 45% 22% 33%
МЕБЕЛЬ 41% 11% 47%
ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЭЛЕКТРОНИКА 35% 28% 36%
МОБИЛЬНЫЕ УСТРОЙСТВА 28% 31% 40%
ЦВЕТЫ И ПОДАРОЧНЫЕ НАБОРЫ 53% 14% 33%
КОСМЕТИКА И СРЕДСТВА ПО УХОДУ
46% 18% 36%
ЗА СОБОЙ
ДЕТСКИЕ ТОВАРЫ 42% 15% 44%
МЕДИЦИНА И ТОВАРЫ ДЛЯ
45% 13% 42%
ЗДОРОВЬЯ
СВЕЖАЯ ПРОДУКЦИЯ 74% 7% 19%
УПАКОВАННЫЕ ПРОДУКТЫ
66% 12% 22%
ПИТАНИЯ
ТОВАРЫ ДЛЯ УБОРКИ ДОМА И 35%
55% 10%
БУМАЖНАЯ ПРОДУКЦИЯ
ЗООТОВАРЫ 46% 28% 26%
ГОТОВАЯ ЕДА ИЗ РЕСТОРАНОВ И
23%
36%
41%
НАБОРЫ ДЛЯ ПРИГОТОВЛЕНИЯ ЕДЫ
База: российские потребители, имеющие опыт покупки той или иной категории онлайн
Источник: The Nielsen Global Connected Commerce, Q3 2016
10 ОНЛАЙН- И ОФЛАЙН-ТОРГОВЛЯ: ГРАНИ СТИРАЮТСЯЧЕТЫРЕ ИНСАЙТА
О ТЕХНОЛОГИЯХ В
РИТЕЙЛЕ
НЕСМОТРЯ НА РОСТ ЧИСЛА ИСТОЧНИКОВ
ИНФОРМАЦИИ О ТОВАРАХ, МАГАЗИН
ОСТАЕТСЯ НАИБОЛЕЕ ВАЖНЫМ КАНАЛОМ ДЛЯ
ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ ТОВАРОВ
ПОВСЕДНЕВНОГО СПРОСА.
НА ТЕКУЩИЙ МОМЕНТ ЛИШЬ НЕМНОГИЕ
ПОТРЕБИТЕЛИ ПОСТОЯННО ПОЛЬЗУЮТСЯ
КАКИМИ-ЛИБО DIGITAL-РЕШЕНИЯМИ
70%
РИТЕЙЛЕРОВ, ОДНАКО ПОТЕНЦИАЛ МОЖЕТ
БЫТЬ ВЫСОКИМ.
ПО МЕРЕ РАЗВИТИЯ ТЕХНОЛОГИЙ И
УВЕЛИЧЕНИЯ КОЛИЧЕСТВА ИСПОЛЬЗУЕМЫХ
ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ОНЛАЙН-УСТРОЙСТВ
РАСТУТ И ИХ ОЖИДАНИЯ В ОТНОШЕНИИ
ОПЫТА, ПОЛУЧАЕМОГО В МАГАЗИНЕ. ОНИ
ЖДУТ ОТ РИТЕЙЛЕРОВ ТАКИХ DIGITAL- РЕШЕНИЙ
РЕШЕНИЙ, КОТОРЫЕ СМОГУТ УДОВЛЕТВОРИТЬ
ИХ ПОТРЕБНОСТИ И ДАТЬ НОВЫЕ О ПОКУПКЕ
ВПЕЧАТЛЕНИЯ.
ПРОИСХОДИТ
ВНЕДРЕНИЕ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В НЕПОСРЕДСТВЕННО
МАГАЗИНЕ ДОЛЖНО ОТРАЖАТЬ НУЖДЫ
ЛОКАЛЬНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. В МАГАЗИНЕ.
Copyright © 2017 The Nielsen Company 11DIGITAL-РЕШЕНИЯ
В МАГАЗИНЕ:
ОЖИДАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Технологии определяют динамику развития компаний
большинства отраслей, и торговля не исключение. Внедрение
digital-решений — необходимость, предкрепляемая растущими
ожиданиями потребителей.
Большинство digital-инструментов призваны трансформировать
опыт покупателей — путем преодоления проблемных “точек”
(например, ожидание в очереди к кассам) или усиления
положительных впечатлений от шопинга (например, экраны с
дополнительным ассортиментом или информацией о товаре).
Однако внедрение инновационных решений в работу магазина
и в процессы коммуникации с покупателями требует весомых
финансовых вложений, а также значительных корректировок
почти всех бизнес-процессов, что представляет для ритейлера
риск.
Успех кроется не просто в установке digital-устройств в
пространстве магазина или в их применении для коммуникации
с покупателями. Важно четкое понимание потребностей
и ожиданий локальных покупателей в отношении онлайн-
инструментов и расчет эффективности.
МАГАЗИН
ПО-ПРЕЖНЕМУ
В ЦЕНТРЕ
FMCG-ШОПИНГА
Магазин остается ключевым источником информации о продукте
среди российских потребителей. При этом в отношении покупки
товаров длительного пользования россияне более склонны
обращаться к digital-каналам.
12 ОНЛАЙН- И ОФЛАЙН-ТОРГОВЛЯ: ГРАНИ СТИРАЮТСЯРАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТОВ НА ВОПРОС
“КАКИЕ ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ ВЫ ИСПОЛЬЗУЕТЕ ПРИ ПРИНЯТИИ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ?”
РАЗВИВАЮЩИЕСЯ РЫНКИ РАЗВИТЫЕ РЫНКИ РОССИЯ
ОДЕЖДА И АКСЕССУАРЫ
ВИЗИТ В МАГАЗИН ТВ ИЛИ РАДИО РЕКОМЕНДАЦИИ
СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА
39% 20% 23%
43% 12% 13%
ТРАДИЦИОННЫЕ 37% 13%
16%
ИСТОЧНИКИ
ИНФОРМАЦИИ
ЖУРНАЛЫ ИЛИ ФЛАЕРЫ ИЛИ РЕКОМЕНДАЦИИ
ГАЗЕТЫ ПОЧТОВАЯ РАССЫЛКА ЗНАКОМЫХ
28% 20% 32%
15% 15% 19%
17% 13% 26%
САЙТ МАГАЗИНА САЙТ БРЕНДА E-MAIL РАССЫЛКА
52% 39% 19%
41% 24% 14%
DIGITAL- 41% 23% 11%
ИСТОЧНИКИ
ИНФОРМАЦИИ САЙТЫ С КУПОНАМИ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ БЛОГИ ИЛИ СПЕЦИАЛЬНЫЕ
И СКИДКАМИ САЙТЫ ПО ИНТЕРЕСАМ
31% 32% 25%
18% 14% 11%
20% 25% 16%
КОСМЕТИКА
ВИЗИТ В МАГАЗИН ТВ ИЛИ РАДИО РЕКОМЕНДАЦИИ
СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА
39% 29% 26%
ТРАДИЦИОННЫЕ 38% 16% 15%
40% 16% 17%
ИСТОЧНИКИ
ИНФОРМАЦИИ ЖУРНАЛЫ ИЛИ ФЛАЕРЫ ИЛИ РЕКОМЕНДАЦИИ
ГАЗЕТЫ ПОЧТОВАЯ РАССЫЛКА ЗНАКОМЫХ
27% 20% 37%
15% 16% 32%
16% 15% 29%
САЙТ МАГАЗИНА САЙТ БРЕНДА E-MAIL РАССЫЛКА
28% 30% 20%
24% 18% 13%
24% 17% 12%
DIGITAL-
ИСТОЧНИКИ
САЙТЫ С КУПОНАМИ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ БЛОГИ ИЛИ СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ИНФОРМАЦИИ
И СКИДКАМИ САЙТЫ ПО ИНТЕРЕСАМ
28% 29% 27%
20% 14% 14%
17% 18% 18%
База: список развивающихся и развитых рынков представлен на странице 16.
Источник: The Nielsen Global Connected Commerce, Q3 2016
Copyright © 2017 The Nielsen Company 13ПОТЕНЦИАЛ Доля потребителей, которые
постоянно пользуются тем или
НОВАЦИЙ иным digital-решением ритейлера
Ритейлеры во всём мире всё чаще задумываются о
предложении новых инструментов для комфортного РУЧНОЙ СКАНЕР ДЛЯ
шопинга — от мобильных купонов до быстрых касс САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ОПЛАТЫ
самообслуживания. ТОВАРА В МАГАЗИНЕ
Вместе с тем количество потребителей, которые Россия 11%
постоянно пользуются какими-либо digital- Европа 13%
технологиями в магазине, как в России, так и в ряде Северная Америка 9%
регионов мира, остается небольшим. Причина — в Латинская Америка 10%
недостатке предложения со стороны ритейлеров. Азиатско-Тихоокеанский регион 16%
Африка и Ближний Восток 15%
Желание использовать различные технологические
возможности, делающие шопинг проще и комфортнее, СИСТЕМЫ САМООБСЛУЖИВАНИЯ
высоко и в мире, и среди российских потребителей. И ДЛЯ СОКРАЩЕНИЯ ВРЕМЕНИ
по мере развития онлайн-рынка и технологий в целом ОФОРМЛЕНИЯ ПОКУПКИ
ожидания покупателей будут только расти.
Россия 16%
Европа 23%
Северная Америка 34%
Латинская Америка 16%
Азиатско-Тихоокеанский регион 21%
Африка и Ближний Восток 16%
IN-STORE КОМПЬЮТЕРЫ
ДЛЯ ПРОСМОТРА ВСЕГО
АССОРТИМЕНТА ТОВАРОВ,
ПРЕДСТАВЛЕННОГО НА САЙТЕ
МАГАЗИНА
Россия 9%
Европа 7%
Северная Америка 6%
Латинская Америка 9%
Азиатско-Тихоокеанский регион 17%
Африка и Ближний Восток 12%
СПИСОК ПОКУПОК ОНЛАЙН ИЛИ
НА МОБИЛЬНОМ УСТРОЙСТВЕ
Россия 9%
Европа 10%
Северная Америка 16%
Латинская Америка 11%
Азиатско-Тихоокеанский регион 22%
Африка и Ближний Восток 17%
Источник: The Nielsen Global Connected Commerce, Q3 2016
14 ОНЛАЙН- И ОФЛАЙН-ТОРГОВЛЯ: ГРАНИ СТИРАЮТСЯЖЕЛАНИЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ DIGITAL-РЕШЕНИЯ МАГАЗИНОВ ВЫСОКО
СРЕДИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАК В РОССИИ, ТАК И В МИРЕ
определенно хотел бы (%) наверно хотел бы (%)
Россия 22 I 33 Россия 33 I 29
Европа 17 I 24 Европа 29 I 30
Северная Америка 11 I 30 Северная Америка 35 I 32
Латинская Америка 19 I 44 Латинская Америка 52 I 23
Азиатско-Тихоокеанский регион 39 I 35 Азиатско-Тихоокеанский регион 46 I 30
Африка и Ближний Восток 39 I 34 Африка и Ближний Восток 41 I 26
Заказывать Использовать
товары онлайн с ручной сканнер
доставкой на дом внутри магазина
для оплаты товара,
чтобы избегать
очередей на кассе
Россия 37 I 32 Россия 34 I 34
Европа 27 I 28 Европа 26 I 32
Северная Америка 23 I 26 Северная Америка 24 I 38
Латинская Америка 48 I 24 Латинская Америка 44 I 28
Азиатско-Тихоокеанский регион 46 I 26 Азиатско-Тихоокеанский регион 42 I 32
Африка и Ближний Восток 40 I 28 Африка и Ближний Восток 38 I 30
Использовать in-
Использовать store компьютеры
системы для просмотра всего
самообслуживания ассортимента товаров,
для сокращения представленного на
времени на кассе сайте магазина
Россия 33 I 28 Россия 36 I 30
Европа 25 I 29 Европа 27 I 28
Северная Америка 24 I 31 Северная Америка 26 I 28
Латинская Америка 43 I 27 Латинская Америка 52 I 22
Азиатско-Тихоокеанский регион 43 I 30 Азиатско-Тихоокеанский регион 44 I 28
Африка и Ближний Восток 39 I 30 Африка и Ближний Восток 41 I 27
Сканировать QR-
коды с помощью Иметь доступ к WI-FI
мобильного в магазине, чтобы
телефона для искать подробную
получения подробной информацию о товарах
информации о товаре и предложениях
Россия 30 I 30
Европа 25 I 29
Северная Америка 27 I 27
Латинская Америка 47 I 25
Азиатско-Тихоокеанский регион 40 I 29
Африка и Ближний Восток 38 I 29
Пользоваться мобильным
приложением ритейлера,
чтобы получать
дополнительную информацию
и предложения в магазине во
время шопинга
Источник: The Nielsen Global Connected Commerce, Q3 2016
Copyright © 2017 The Nielsen Company 15СТРАТЕГИИ РОСТА
Экосистема ритейла в ближайшие годы продолжит формироваться
в плоскости омниканальности. При сохранении важности офлайн-
магазинов традиционные форматы не смогут избежать digital-
трансформации. Следующие рекомендации позволят лучше
адаптироваться к меняющимся запросам омниканальных покупателей.
Переосмыслите процесс продажи и покупки.
Онлайн-рынок меняет привычки потребителей в области шопинга.
Появляется все больше форматов на стыке онлайн- и офлайн-
торговли. Во Франции количество точек Click and Collect превышает
количество гипермаркетов. В США все больше покупателей
оставляют заказы на доставку наборов для приготовления еды
на дом, а 18% онлайн-покупок товаров повседневного спроса
приходится на подписку. Каким будет уникальный формат на
российском рынке?
Признайте важность мобильных устройств в построении
отношений с вашими покупателями.
По данным GSMA (Ассоциации мобильных операторов), к 2020
году количество пользователей услуг мобильных операторов в
мире вырастет до 5,8 млрд, при этом наибольшая часть придется
на развивающиеся рынки. Способы коммуникации с покупателями
должны меняться в соответствии с их привычками: современные
потребители неразлучны со своими мобильными устройствами — и
ритейлеры и производители не должны их разделять.
Предлагайте digital-возможности в магазине.
Инновационные решения in-store могут как облегчить процесс
шопинга, так и обогатить его новыми впечатлениями. Потребители
не хотят тратить время в очередях и предпочитают получать
информацию о товарах и привлекательных предложениях
оперативно. В интересах ритейлеров своевременно реагировать на
запросы своих покупателей.
Инвестируйте в инфраструктуру эффективно.
CRM-системы, оснащение магазинов быстрыми кассами,
предложение различных способов оплаты и поддержка непрерывной
коммуникации с помощью мобильных устройств — это будущее
доступно уже сейчас. Расставляя приоритеты, не забывайте
учитывать особенности и ожидания отдельных покупательских групп.
16 ОНЛАЙН- И ОФЛАЙН-ТОРГОВЛЯ: ГРАНИ СТИРАЮТСЯОБ ИССЛЕДОВАНИИ
Отчет «Онлайн- и офлайн-торговля: грани стираются»
основан на результатах глобальных исследований Nielsen,
проведенных в период с 2015 по 2016 год. Глобальные
исследования Nielsen охватывают более чем 30 000 онлайн-
потребителей в 63 странах Азиатско-Тихоокеанского региона,
Европы, Латинской Америки, Ближнего Востока, Африки
и Северной Америки. Выборка включает в себя интернет-
пользователей, которые согласились принять участие в
опросе, на основе возрастных и половых квот по странам.
Квота измерена таким образом, чтобы быть репрезентативной
относительно онлайн-потребителей в каждой стране.
Вероятность погрешности эквивалентной выборки составляет
±0,6% на глобальном уровне. Исследования основаны
на опросе только имеющих доступ к выходу в интернет
потребителей. Уровень покрытия интернета зависит от
страны. Минимальный стандарт Nielsen для включения в отчет
– страны с покрытием интернета от 60% или с числом онлайн-
населения 10 млн.
Классификация развитых и развивающихся рынков основана
на определениях Международного валютного фонда.
Развитые рынки: Австралия, Австрия, Бельгия, Канада,
Дания, Эстония, Финляндия, Франция, Германия, Греция,
Гонконг, Ирландия, Израиль, Италия, Япония, Латвия,
Литва, Нидерланды, Новая Зеландия, Норвегия, Португалия,
Сингапур, Словакия, Словения, Южная Корея, Испания,
Швеция, Швейцария, Тайвань, Великобритания и США.
Развивающиеся рынки: Аргентина, Белоруссия, Бразилия,
Болгария, Чили, Китай, Колумбия, Хорватия, Чехия, Египет,
Венгрия, Индия, Индонезия, Казахстан, Малайзия, Мексика,
Марокко, Пакистан, Перу, Филиппины, Польша, Румыния,
Россия, Саудовская Аравия, Южная Африка, Тайланд, Турция,
Украина, ОАЭ, Венесуэла и Вьетнам.
Copyright © 2017 The Nielsen Company 17КОНТАКТЫ
Узнайте о доступных решениях Nielsen для ритейлеров у Дмитрия
Швецова (dmitry.shvetsov@nielsen.com).
Больше информации на сайте www.nielsen.com.
O NIELSEN
Nielsen Holdings plc (NYSE: NLSN) – это глобальная компания,
которая предоставляет услуги по измерению и улучшению
бизнес-результатов и является ключевым источником
информации о том, что потребители смотрят и покупают.
Сегмент Watch предлагает клиентам медиа- и рекламного
бизнеса решения в области всеобщего измерения аудитории
по всем устройствам и всем типам контента (видео, аудио,
текст). Сегмент Buy предлагает FMCG-производителям и
розничным сетям единственные на рынке услуги по измерению
эффективности продаж, доступные как на локальном, так и
на глобальном уровне. Объединяя информацию сегментов
Watch, Buy и других источников, Nielsen предоставляет своим
клиентам первоклассные инструменты измерения и улучшения
бизнес-результатов.
Nielsen входит в список S&P 500 и проводит свои измерения в
более чем 100 странах мира, охватывая более 90% мирового
населения. Дополнительная информация доступна на
официальном сайте www.nielsen.com
18 ОНЛАЙН- И ОФЛАЙН-ТОРГОВЛЯ: ГРАНИ СТИРАЮТСЯCopyright © 2017 The Nielsen Company 19
20 ОНЛАЙН- И ОФЛАЙН-ТОРГОВЛЯ: ГРАНИ СТИРАЮТСЯ
Вы также можете почитать
