НАСТАЛО ВРЕМЯ СДЕЛАТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ ЦЕНТРОМ КОМПАНИИ - ГЛОБАЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ ЗА 2019 ГОД - PWC
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Настало время сделать потребителя центром компании Глобальное исследование потребительского поведения за 2019 год
По мнению PwC, наступило время сделать акцент на потребительском опыте
Краткое резюме
Прошло десять лет с того момента, когда
вследствие мирового финансового кризиса
сформировалась так называемая «новая норма»,
т.е. произошел пересмотр того, что является
возможным с точки зрения глобальных темпов
экономического роста. Однако потребители во всем
мире продемонстрировали неожиданную
устойчивость к новой реальности: достижения в
области высоких технологий породили «золотой
век» потребления, предлагая доступ к товарам и
услугам глобального рынка для каждого человека с
телефоном в любое время.
Потребители оказались не просто самым сильным
звеном в цепи мировой экономики, но, как
показывают результаты 10-го Глобального
исследования потребительского поведения,
проведенного PwC, технологии позволили им
занять такое положение, в котором они могут
требовать к себе индивидуального подхода вне
зависимости от каналов взаимодействия, подхода,
который дает им ощущение социальной
ответственности и использует возможности
социальных сетей (10-е Глобальное исследование
потребительского поведения, проведенное PwC,
Мартайн Пейтерс основано на опросе более 21 000 потребителей
товаров и услуг в интернете из 27 стран).
Партнер, Руководитель практики по
предоставлению услуг предприятиям Поскольку потребители сегодня настолько
сектора розничной торговли и проницательны и влиятельны, мы считаем, что
производства потребительских товаров большинству организаций необходимо вкладывать
гораздо больше средств в улучшение опыта
потребителя. Эволюция розничной торговли
обусловлена необходимостью адаптации к
изменяющейся среде и быстрой реакции на эти
вызовы. Организации, которые этого не сделают,
отстанут на пути к завоеванию клиента.
Представленный отчет состоит из двух разделов,
которые помогут вам понять, что происходит с
вашим покупателем:
• Основные тенденции изменения предпочтений
российского потребителя
• Как адаптировать бизнес в соответствии с
изменением потребительских предпочтений?
3
Общие сведения
696
участников
По федеральным округам
Санкт-Петербург
Северо-Западный
8%
6%
Центральный
Москва 24% 14%
Уральский
10% Дальневосточный
16% Приволжский 9% 4%
9%
Сибирский
Южный и Северо-Кавказский
По половому признаку
47% мужчины женщины 53%
4
По возрасту
Старшее
поколение Поколение Z
(52 года и старше) (17-22 года)
6%
18%
Молодые
28% миллениалы
9%
(23-26 лет)
Поколение X
(37-51 год)
22%
17%
Зрелые Основные
миллениалы миллениалы
(32-36 лет) (27-31 год)
Глобальное исследование потребительского
поведения за 2019 год.
5
1 Основные тенденции
изменения предпочтений
российского потребителя
Быстрый темп роста
01 онлайн-шоппинга
Создание онлайн-канала и его объединение с
физическими магазинами компаний становится
критически важным для развития продаж в
В ключевых товарных категориях наблюдается
большинстве товарных категорий.
значительный рост покупок онлайн, в основном за
счет молодых миллениалов с высоким доходом, После перехода потребителей на мобильные
живущих в Москве и Санкт-Петербурге. Быстрая устройства компании должны предоставить им
доставка становится таким же важным критерием удобные и интуитивно понятные мобильные
для потребителя, как цена и ассортимент при приложения и расширить сеть постаматов и
выборе интернет-магазина. пунктов выдачи, не забывая про возможность
отслеживания посылок
Спрос на цифровой
02 и физический опыт покупок Ритейлерам стоит рассмотреть возможность
перехода на более компактные форматы и
Российские потребители чаще совершают создания необходимой потребителю атмосферы
ежедневные походы за покупками в близлежащие для покупок, в которой гармонично сочетаются
магазины. Им нравится появление новых технологический прогресс и квалифицированный
технологических услуг, но в целом потребители персонал магазина, обладающий
называют быстрые удобные платежи и помощь от соответствующими знаниями ассортимента и
компетентных консультантов ключевыми навыками работы с покупателем.
атрибутами, которые улучшают их опыт покупок в
физических магазинах.
Растущее внимание к проблемам
03 экологичности Устойчивое развитие становится полноценной
частью корпоративной стратегии бренда.
Российские потребители заботятся об устойчивом Компаниям необходимо уделять внимание
развитии и готовы доплатить за экологически экологическим практикам, производству и
чистые и локально выращенные продукты с эко- различным проектам в сфере устойчивого
упаковкой. Они активно используют онлайн-каналы, развития, чтобы при покупке продукции бренда
чтобы получить информацию об эко-продуктах клиенты чувствовали себя причастными к
перед покупкой. истории глобальной ответственности перед
природой.
Резкий сдвиг в сторону цифровых
04 каналов коммуникации Телевизионная реклама остается важной для
охвата широкой аудитории, однако компании
Медиа рынок ощутил резкое переключение внимания начинают больше инвестировать в социальные
на цифровые каналы с персонализированным сети и персонализировать рекламу с помощью
контентом, однако в России телевизионная реклама различных гибких метрик и вводных данных.
все еще играет большую роль. Социальные сети Компаниям необходимо поощрять обратную
оказывают большое влияние на потребительские связь от клиентов, так как отзывы – важный
решения, а также являются эффективным каналом инструмент доверия потребителя, а также
для
6 повышения лояльности. учиться работать с негативными отзывами.
6Как адаптировать бизнес в
соответствии с изменением
потребительских
2
предпочтений?
Изучайте ваших клиентов
Инвестируйте в опыт
на основе их поведения
сотрудников
Потребительский опыт непосредственно Анализ поведения потребителей позволяет
зависит от условий работы и добиться большей персонализации, чем старый
удовлетворенности персонала («опыт подход сегментирования клиентов
персонала»). Организация, пытающаяся исключительно по демографическим признакам,
повысить качество обслуживания основанный на использовании платных медиа.
потребителей без учета ключевой роли
своих сотрудников, теряет из поля зрения
неотъемлемую часть этого уравнения.
С уважением относитесь к
персональным данным
клиента и создавайте для
них преимущества в обмен
Создание сообщества на информацию
поддерживающего
Потребители ожидают, что компании, с
ценности бренда
которыми они взаимодействуют, обеспечат
защиту их персональных данных. Как
Важно понять, что заботит сотрудников и
показывают результаты исследований PwC,
потребителей, и донести до них ваши
потребители будут искать другие возможности
общие ценности
совершения покупок, если они не доверяют
компании с точки зрения защиты их
персональных данных.
Опирайтесь на
«волшебные моменты»
во взаимодействии с Завоюйте клиента!
клиентом
В эпоху постоянно расширяющихся
возможностей цифровых технологий
лояльность покупателей может исчезнуть Сегодня существует гораздо больше
с быстротой нажатия на кнопку. Чтобы разнообразных возможностей путешествий,
минимизировать такую вероятность, выбора, да чего угодно. Вы можете
сосредоточьте внимание на создании завоевать клиента в реальном или интернет-
«волшебных мгновения», которые магазине, если вы поймете, какой опыт
7 помогают постепенно завоевывать клиент хочет получить, и затем облегчите
лояльность и формировать прочные для него достижение желаемой цели с 7
взаимоотношения, не заканчивающиеся
помощью таких вещей, как простая
на следующем поиске товаров
навигация, богатство и качество выбора,
цена, качество консультации или
эксклюзивность.
7Быстрый рост
интернет-покупок
Основные выводы
Кто? p. 10-11
Сколько российских • Рынок интернет-торговли в России постоянно растет: в 2018 году объемы
потребителей совершают продаж достигли 1 150 млрд рублей, а количество онлайн-пользователей
покупки в интернете? достигло 75 миллионов.
Какие тенденции в сфере • В 2018 году количество российских покупателей, совершающих покупки в
интернет-торговли стоит ожидать интернете каждый месяц, достигло 69%.
в будущем? • Ожидается, что к 2023 году рынок интернет-торговли вырастет вдвое.
p. 11-12
• Более 70% онлайн-покупок совершаются жителями Центрального, Северо-
Как выглядит активный онлайн-
Западного и Уральского федеральных округов.
потребитель?
• Существует прямая связь между доходами потребителей и покупками в
Как различается частота
интернете: более 82% жителей с доходами свыше 70 тысяч рублей в месяц
интернет-покупок в зависимости
активно совершают онлайн-покупки.
от поколения, уровня доходов и
• Наиболее часто интернет-покупки совершают миллениалы: более 80%
региона?
опрошенных покупают товары или услуги онлайн.
Где? p. 14
• В настоящее время российский рынок интернет-торговли не полностью
консолидирован – шесть ведущих национальных ритейлеров занимают всего
Кто является лидером на
23% рынка.
российском рынке интернет-
• Тенденция к консолидации продолжится, и к 2023 году доля рынка, которую
торговли?
займут национальные компании, составит 49%, в основном, за счет
Каковы планы развития бизнеса
Яндекс.Маркет и «Беру».
ведущих компаний?
• По оценкам, к 2023 году доля Aliexpress на российском рынке интернет-торговли
составит 14%.
p. 15
• 21% покупателей совершает покупки исключительно в российских магазинах,
Где покупатели совершают только 15% совершают онлайн-покупки в зарубежных магазинах, а 19%
онлайн-покупки: в России или за покупателей – и в России, и за рубежом.
рубежом? • Новые законы, регулирующие российский рынок интернет-торговли, оказывают
видимое давление на иностранных ритейлеров.
8 8Что? p. 16-17
• Ведущими товарами, которые покупают исключительно онлайн стали книги,
Какие категории товаров покупают
различные виды СМИ и развлечений: 13% потребителей покупает книги,
исключительно в интернете?
музыку, СМИ и видеоигры исключительно в интернете. Следующими по
Какие категории
популярности товарами являются электронные устройства – 9% покупателей
продемонстрировали самые
приобретают технику и электронику только в интернет-магазинах.
высокие темпы роста онлайн-
• Наиболее быстрыми темпами растет онлайн-покупка книг и различных видов
продаж?
развлечений – 3,8%, а также одежды и аксессуаров – 3,0%.
p. 18-19
Какова вероятность того, что • Российские покупатели приобретают привычку покупать продовольственные
покупатели будут заказывать товары онлайн. В 2019 году 54% потребителя готовы совершать онлайн-
продовольственные товары в покупки продовольственных товаров.
интернет-магазинах? • Желание увидеть и потрогать товар (67%) и сомнения насчет качества (57%) –
Что их останавливает от покупки два основных фактора, которые удерживают покупателей от совершения
продуктов в интернете? покупок продуктов онлайн.
Как? p. 20-21
• Аудитория мобильного интернета в России достигла 56% от общего числа
Какими устройствами пользуются
взрослого населения в 2018 году.
для совершения онлайн-покупок?
• 79% российских покупателей использовали смартфоны для онлайн-покупок в
Как часто они совершают покупки,
2018. Покупки в интернете стали более частыми: рост ежедневных онлайн-
используя гаджеты?
покупок через мобильные устройства составил 8%.
Сколько потребителей имеют p. 22-23
голосовые помощники или
• Уровень владения голосовыми помощниками для дома в России не очень
планируют приобрести?
высок: только 8% потребителей имеют голосовых помощников. При этом 27%
Для чего потребители используют?
российских потребителей заинтересованы в приобретении голосового
Как часто потребители делают
помощника.
покупки с помощью голосового
• В настоящее время 53% владельцев голосовых помощников используют их
помощника?
для поиска товаров и 36% покупают товары с их помощью.
Почему? p. 24-25
• Примерно 70% российских покупателей называют привлекательные цены,
Каковы ожидания покупателя при быструю доставку и хороший ассортимент ключевыми факторами успешной
онлайн шоппинге? онлайн-покупки.
Что представляет собой успешный • Самая молодая аудитория ищет привлекательные цены, удобный возврата
потребительский опыт онлайн- товара и интересный контент в соцсетях. Для миллениалов важно, чтобы у
покупок для представителей онлайн-магазины был удобный веб-сайт и мобильное приложение,
различного пола и разных уникальный ассортимент и сотрудники, готовые помочь. Потребители
возрастных групп? старшего возраста заинтересованы в быстроте доставки и наличии товаров,
приобретают товары брендов, которым доверяют.
p. 26-27
• Скорость доставки является важнейшим фактором для онлайн-ритейлера.
Позитивный опыт доставки – что 74% потребителей считают, что главное в процессе доставки – получить товар
это значит для покупателя? как можно быстрее.
Как долго покупатели готовы ждать • Россия входит в топ-3 стран, жители которых больше всего хотят, чтобы
доставку? товары доставлялись в выбранный временной промежуток (12%) или в
течение нескольких часов или одного дня (33%).
p. 28-29
• Два основных предпочтения клиентов – быстрая доставка и выбираемое
Как соответствовать ожиданиям
время получения заказа – диктуют быстрый рост числа пунктов выдачи
клиентов в плане доставки?
заказов и постаматов в России (+392% с 2016 г.)
Каков тренд доставки сложился на
• В 2018 году ведущие онлайн-ритейлеры открыли более 4 500 пунктов выдачи
российском рынке онлайн-ритейла?
заказов (самостоятельно или в партнерстве).
9Кто? Где? Что? Как? Почему?
В России отмечены одни из самых
высоких темпов роста интернет-
торговли
Рисунок 1. Процентная доля респондентов, совершающих онлайн-покупки не менее
раза в месяц, % респондентов, 2018
70%
67% 71%
82% 81%
57% 59%
75%
66% 57% 65%
67% 66%
Более 80%
От 70% до 80%
От 60% до 70%
От 50% до 60% Тай
Не входит в
исследование
В
Вопрос: «В среднем, как часто Вы 63%
покупаете товары в интернете?»
Количество опрашиваемых: 21 480
Источник: «Глобальное
исследование потребительского ЮАР, 43%
спроса", PwC, 2019 г.
Рисунок 2. Страны с самыми быстрыми темпами роста интернет-торговли, п.п., 2018
22 19
Россия Польша
17 18
20 17
Малайзия Вьетнам
18 29
10Кто? Где? Что? Как? Почему?
В среднем, 67% потребителей во всем мире
совершают покупки в интернет-магазинах не
менее одного раза в месяц. Это на 5% больше,
чем в прошлом году.
Китай, Германия, Великобритания и Вьетнам -
страны-лидеры онлайн-шоппинга
Россия продемонстрировала высокие темпы
роста как аудитории, так и частоты интернет-
покупок. Число потребителей, совершающих
69% онлайн-покупки не менее одного раза в месяц,
выросло на 22 п.п. и составило 69% от общего
числа респондентов нашего опроса в 2018 г.
Помимо этого, 27% респондентов отметили, что
они совершают онлайн-покупки не реже одного
Япония, 58% раза в неделю. Это на 17 п.п. больше, чем в
95% Гонконг, 76%
предыдущем году.
В 2018 году Россия стала одной из стран-лидеров
Филиппины, 60% по темпам роста аудитории и частоты заказов в
ланд, 72% сфере интернет-покупок.
Сингапур, 69%
ьетнам, 87% Рынок интернет-торговли в России растет
Малайзия, 70% быстрыми темпами: в 2018 году объем продаж в
электронной коммерции составил 1 150
миллиардов рублей, а интернет-аудитория
Индонезия, 64% расширилась до 75 миллионов человек.
За период с 2013 по 2018 гг. оборот рынка
70% интернет-торговли в России удвоился и согласно
прогнозным оценкам Euromonitor вновь
увеличится вдвое к 2023 году.
Можно говорить о том, что российский рынок
розничной интернет-торговли будет по-прежнему
отличаться высокими темпами роста.
Интернет-торговля продолжает расти
14
Гонконг двузначными числами, и этот тренд
19 сохранится и далее во всех отраслях.
Раз в месяц Раз в неделю Это дает ритейлерам прекрасную
Вопрос: «В среднем как часто Вы
возможность выхода на свою целевую
покупаете товары в интернет-магазинах?» аудиторию и сохранения темпов роста за
счет создания интернет-пространств,
Количество опрошенных: 21 480 соединяя их с физическими магазинами
Источник: «Глобальное исследование
потребительского поведения», PwC, 2019 и реализуя модель омниканального
г. бизнеса. 11Кто? Где? Что? Как? Почему?
Миллениалы с высокими доходами,
проживающие в центральных регионах
России - наиболее активные интернет-
покупатели
Рисунок 3. Процентная доля респондентов, совершающих онлайн-покупки не менее
одного раза в месяц, в России по регионам, 2018
Санкт-Петербург 78%
+ 42% еженедельно
Более 70%
73%
От 60% до 70% Москва 74% + 72%
От 50% до 60% 33% еженедельно
Менее 50% 70%
68%
66%
49%
Вопрос: «В среднем как часто Вы покупаете товары в интернет-
магазинах?»
Количество опрошенных: 696
Источник: «Глобальное исследование потребительского поведения», PwC, 2019 г.
Рисунок 4. Процентная доля респондентов, совершающих онлайн-покупки не менее
одного раза в месяц, в России, по уровню доходов
90
82
59 56
0
20 000 40 000 70 000 100 000
Вопрос: «В среднем как часто Вы покупаете товары в интернет-магазинах?»
Количество опрошенных: 696
Источник: «Глобальное исследование потребительского поведения», PwC, 2019 г.
12Кто? Где? Что? Как? Почему?
Основными центрами роста рынка интернет-торговли
в России являются Санкт-Петербург и Москва. Более
40% жителей Санкт-Петербурга и 30% жителей
Москвы совершают покупки в интернете хотя бы раз в
неделю. Центральный и Северо-Западный
федеральные округа также относятся к регионам с
высокой долей населения, активно совершающего
онлайн-покупки: более 70% их жителей совершают
покупки в интернете не менее одного раза в месяц.
По-прежнему основная аудитория онлайн-магазинов –
это люди с ежемесячным доходом выше среднего.
Темпы роста онлайн-покупок наиболее высоки среди
аудитории с уровнем дохода выше 70 000 рублей в
56% месяц. Частота заказов в интернет-магазинах
напрямую связана с уровнем доходов покупателей.
Более 90% потребителей, зарабатывающих свыше
100 000 рублей в месяц, совершают онлайн-покупки не
реже одного раза в месяц.
Наиболее частыми покупателями в интернете
являются зрелые миллениалы: более 38% из них
совершают онлайн-покупки не реже одного раза в
неделю. Однако в целом основная аудитория
интернет-торговли – это люди более молодого
возраста. Более 80% респондентов в возрасте от 23
лет до 31 года совершают онлайн-покупки не реже
одного раза в месяц.
Рисунок 6. Характеристика наиболее
активного покупателя российских интернет-
Рисунок 5. Процентная доля магазинов
респондентов, совершающих онлайн-
покупки, возрастные группы, 2018 Характеристика
Раз в месяц
покупателя
Раз в неделю Возраст: от 23 до 26 лет
85
81 71
67 Живет в Санкт-
58
53 Петербурге
самозанятый
37 28 38 27
17 19
Зарабатывает
Поколение Z Молодые Основные Зрелые Поколение Старшее свыше 100 000 руб.
(17-22) Мил-лы Мил-лы Мил-лы X поколение
17 37 28 38 27
(23-26) (27-31) (32-36) (37-51) 19
(52+)
Вопрос: «Вы совершаете покупки в российских интернет-
магазинах (группы опрашиваемых разделены по категориям
Вопрос: «В среднем как часто Вы покупаете товары в
пола, возраста, уровня дохода, региона проживания)?»
интернет-магазинах?»
Количество опрошенных: 696
Количество опрошенных: 696 Источник: «Глобальное исследование потребительского
Источник: «Глобальное исследование потребительского поведения», PwC, 2019 г.
поведения», PwC, 2019 г.
13Кто? Где? Что? Как? Почему?
Российский рынок интернет-торговли
продолжит консолидироваться
национальными игроками
Согласно данным Euromonitor, на долю Рисунок 7. Доля компаний на российском
торговых интернет-площадок Alibaba, рынке интернет-торговли, %, 2018-2023 гг
Amazon и eBay приходится 16%
российского рынка интернет-торговли. 100%
Среди них особенно выделяется 16% 18% Яндекс.Маркет
20% 22% 24%
Alibaba – аудитория этой компании 25%
+Беру
увеличилась в 2018 году до 20 9% 5%
10% 8%
миллионов активных пользователей. 7% 11% Aliexpress
12% 14%
Alibaba хочет увеличить свое 7%
13% Russia (Tmall)
присутствие на российском рынке через 7% 15%
создание совместных предприятий с 7% 16% Ozon
Mail.ru Group, «МегаФон» и Российским 7%
7% Wildberries
фондом прямых инвестиций.
67% 63%
56%
Российский рынок интернет-торговли 49%
43% Иные онлайн-
37%
еще не полностью консолидирован: магазины
топ-6 национальных игроков занимают
23% рынка. Тренд рыночной
консолидации продолжится, и к 2023 2018 2019 2020 2021 2022 2023
году доля российских ритейлеров
расширится до 49% - в основном, Источник: Morgan Stanley, 2018
большую часть займут Яндекс.Маркет и
маркетплейс Беру. По прогнозам, доля Рисунок 8. Доля компаний на российском рынке
Aliexpress Russia составит 14% интернет-торговли, %, 2018
российского рынка интернет-торговли к
2023 году.
Alibaba,
Adidas Petshop.ru Amazon и eBay
Asos Плеер.ру 16%
Bonprix, Otto Shoppinglive
Quelle, Witt Спормастер
Wildberries
Детский Мир Связной 5%
Дочки-Сыночки ЦУМ
E96.ru Юлмарт.ру 5% М.Видео
Эльдорадо Утконос
Евросеть.ру Всеинструменты Прочие 3% DNS Group
Холодильник.ру Яндекс.Маркет
62% 3%
IKEA Yves Rocher Ситилинк
Кораблик Zara 3%
KupiVIP 3% OZON
La Redoute Lamoda
Лабиринт.ру
Meggy Mall
Источник: Euromonitor, Анализ рынка интернет-торговли в России, 2019 г.
14Кто? Где? Что? Как? Почему?
Растущие объемы покупок в российских
интернет-магазинах способствуют росту
онлайн-трафика
Рисунок 9. Топ-10 российских интернет- По объемам трафика российские интернет-
магазинов, трафик, млн посещений, 4 кв. магазины входят в число мировых лидеров. В
2018 феврале 2018 года компания Wildberries
заняла первое место по трафику среди
Wildberries 190
международных компаний, продающих
одежду и обувь, опередив такие компании,
DNS-Shop/ как H&M, Zara и Asos.
159
Technopoint
Рисунок 10. Веб-сайты, на которых
OZON 146 российские покупатели делали покупки,
2018 г.
Mvideo 80
Citilink 73
21%
19%
15%
Eldorado 72
Lamoda 61
Только в Только в В российских
российских иностранных и иностранных
Svyaznoy 42 магазинах магазинах
Источник: Data Insight, Рынок интернет-торговли в России,
2018 г.
Ulmart 31
Сегодня россияне чаще приобретают товары
в российских, а не международных
Bonprix 27 интернет-магазинах, что способствует росту
трафика.
Источник: SimilarWeb, 2019 г.
Россия является последним крупным рынком с
развивающейся экономикой, где отсутствует
доминирующий игрок на рынке интернет-торговли.
В 4-ом квартале 2018 года ведущие Высокий онлайн-трафик на сайтах российских
российские интернет-магазины ритейлеров свидетельствуют о большом спросе
зарегистрировали 881 млн посещений россиян на онлайн-шоппинг.
своих веб-сайтов (с мобильных и
стационарных устройств). Российские ритейлеры планируют агрессивные
кампании для удержания лидирующего положения
По объему трафика лидируют на рынке. Недавно созданные совместные
Wildberries, DNS-Shop и OZON, чьи веб- предприятия между Яндексом и Сбербанком, Mail и
Alibaba дают ведущим игрокам доступ к капиталу и
сайты в 4-ом квартале 2018 года
возможность качественного развития на базе уже
посетили совокупно от 140 до 190 млн существующих платформ-маркетплейсов.
покупателей.
15Кто? Где? Что? Как? Почему?
Книги, развлечения, одежда и
аксессуары демонстрируют самые
высокие темпы роста онлайн-продаж
Рисунок 11 Покупки ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ОНЛАЙН по категориям, %, 2018
3,8
Рост покупок ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ОНЛАЙН по категориям,
с 2017 по 2018 гг., п.п.
2,0
2,0
1,1 3,0 3,0
Книги, музыка, Электроника и Бытовая техника Красота и Украшения и часы Одежда и обувь
фильмы и техника здоровье
видеоигры
Вопрос: «Сколько покупок Вы совершили исключительно онлайн по каждой из следующих
категорий?»
Количество опрошенных: 696
Источник: «Глобальное исследование потребительского поведения», PwC, 2019 г.
Наиболее быстрыми темпами растет покупка книг и
различных видов развлечений исключительно
13%
онлайн (рост составил 3,8 п.п.). На втором месте -
одежда и украшения, которые россияне стали
приобретать исключительно в онлайн-магазинах на
3 п.п. чаще, чем в прошлом году. Также большее
количество людей начали покупать продукты в
онлайн –магазинах (рост составил 2 п.п.)
потребителей
Книги и развлечения – лидирующая категория
среди покупок «исключительно онлайн» в России,
так как 13% потребителей приобретают подобные
товары только в интернет-магазинах. Сегмент
электроники – на втором месте, так как 9%
9% покупают технику
и электронику
только в интернет-
потребителей приобретают технику и электронику магазинах
исключительно онлайн.
16Кто? Где? Что? Как? Почему?
Все категории товаров отмечают рост покупок
исключительно в онлайн-магазинах
2,1
1,4 1,1 2,0 0,3
Игрушки Товары для дома Спорт Еда Мебель
оборудование
ий за последние 12 месяцев?»
Потребители начинают активно покупать в
интернете те товары, которые не требуют
тактильного восприятия. Однако очевидно,
российских покупателей
что уже сейчас возникает спрос на
приобретают книги, присутствие в интернет-пространстве таких
музыкальную категорий товаров, как ювелирные изделия и
продукцию, СМИ и часы, которые обычно продаются в
традиционных магазинах.
видеоигры
исключительно в Ритейлерам следует принять неотложные
интернете. меры, так как их клиенты уходят в онлайн-
продажи: со временем традиционные игроки,
существующие только в офлайне,
практически исчезнут.
17Кто? Где? Что? Как? Почему?
Большинство российских потребителей
готовы покупать продукты в интернете
Рисунок 12. Рост числа потребителей, которые готовы заказывать продовольственные
товары в интернете, п.п., 2018 г. в сравнении с 2017 г.
22 20 19
13 13 12 11
7 5
2 2
Бразилия
Бельгия
Канада
Нидерланды
Малайзия
Россия
Китай
Индонезия
Польша
США
Ближний Восток
Вопрос: «Насколько вероятна Ваша покупка продуктов питания в интернете в течение следующих 12 месяцев?»
Количество опрошенных: 21 480
Источник: «Глобальное исследование потребительского поведения», PwC, 2019 г.
54%
опрошенных готовы покупать
По мере того как покупка продуктов питания
перемещается в интернет, традиционным форматам
магазинов придется на это реагировать путем
трансформации процесса совершения покупок из
простой транзакции в приносящую удовольствие
деятельность, которая является частью образа жизни.
продукты питания в интернете
Традиционные продовольственные ритейлеры должны
адаптироваться к потребностям потребителей, развивая
технологии «Закажи и забери» (Click and Collect),
Примерно 54% российских потребителей заключая партнерства с сервисами доставки продуктов
готовы покупать продукты питания в питания и устанавливая холодильные ячейки выдачи
интернете, что на 12% больше чем в заказов.
предыдущем году. Россия занимает 7-е
У покупателя могут возникать трудности с навигацией
место по готовности населения покупать онлайн, поскольку он лишен возможности бродить
продукты питания в интернете. Число тех, между полками с продуктами. Сделайте навигацию в
кто не готов покупать продовольственные онлайн-магазине простой и понятной, добавьте
товары в интернете, снизилось на 24%. рецепты, которые помогут сделать выбор из большого
ассортимента продуктов.
Около 4% российских потребителей говорят Чтобы потребителя от покупки не останавливали его
о том, что они готовы покупать продукты опасения, сделайте обеспечение должного качества
питания исключительно в интернете, а 12% на этапах доставки и хранения приоритетом для
ответили, что покупают большую часть компании.
18 продуктов питания онлайн.Кто? Где? Что? Как? Почему?
Рисунок 13. Основные причины не покупать продукты питания в интернете, %, 2018
Я предпочитаю увидеть и Существует ряд опасений, которые
67% удерживают людей от покупок
потрогать товар
продуктов питания в интернете.
Сомнения в качестве Большинство опасений связано с
57% тем, что российские потребители
предпочитают увидеть и потрогать
В магазине проще продукты, прежде чем купить их,
сравнивать цены 25% чтобы быть уверенными в качестве.
Вероятность повреждения
продуктов питания при Помимо этого, 19% покупателей не
транспортировке 23% готовы заказывать продукты питания
через интернет из-за высокой
Слишком высокая стоимости доставки или
стоимость доставки / минимальной суммы заказа.
минимальная сумма 19%
заказа слишком высокая
Рисунок 14. Основные причины не покупать продукты питания в интернете
(мужчины / женщины), %, 2018
Продукты могут быть
повреждены при В магазине проще
сравнивать цены + 11 p.p.
+ 13 p.p. транспортировке
Нравится изучать Потребность в
+ 9 p.p. новые товары в помощи + 6 p.p.
физических магазинах продавцов
+ 7 p.p.
Сомнения в качестве Веб-сайты неудобны для + 2 p.p.
покупки продуктов
Вопрос: «Почему Вы не станете покупать продукты питания в интернете?»
Количество опрошенных: 696
Источник: «Глобальное исследование потребительского поведения», PwC, 2019 г.
19Кто? Где? Что? Как? Почему?
Российские потребители стали чаще
покупать в онлайн-магазинах при
помощи компьютеров и смартфонов
Рисунок 15. Персональный компьютер как канал покупок, %, 2018
+14 p.p.
40 42
29
26
19 -5 p.p.
10 11 10
5 5
2 3
Ежедневно Еженедельно Ежемесячно Несколько Раз в год Никогда
раз в год
2017 2018
Количество опрошенных: 696
Источник: «Глобальное исследование потребительского поведения», PwC, 2019 г.
Все большее количество россиян Продолжается тренд роста использования
используют компьютер для еженедельных персональных компьютеров (ПК) для
покупок товаров в Интернете (рост составил интернет-покупок. В 2017 году более 40%
до 9 п.п.). Сегодня большинство россиян потребителей совершали покупки с помощью
(86%) совершают покупки с помощью ПК всего лишь несколько раз в год, а в 2018
цифровых устройств ежемесячно. Однако, году уже 40% потребителей приобретают
появился явный тренд к увеличению товары, используя ПК, хотя бы раз в месяц;
еженедельных покупок, особенно заметный 19% потребителей – хотя бы раз в неделю.
среди покупок на мобильных устройствах.
Число потребителей, которые никогда не
приобретали товары онлайн или покупали
всего лишь раз в год опустилось до 5%
соответственно.
20
20Кто? Где? Что? Как? Почему?
Рисунок 16. Мобильный телефон как канал покупок, %, 2018
-7 p.p.
27 27 27 28
27
+9 p.p.
21
16
7 8
6
2 3
Ежедневно Еженедельно Ежемесячно Несколько Раз в год Никогда
раз в год
Количество опрошенных: 696
Источник: «Глобальное исследование потребительского поведения», PwC, 2019 г. 2017 2018
В 2018 году число респондентов, которые при
совершении покупок никогда не используют Вслед за переходом потребителей на
смартфон, снизилось на 7 п.п. В то же время мобильные устройства, компании
значительно увеличилась доля респондентов, должны адаптировать свои интернет-
которые делают покупки с помощью телефонов магазины к мобильным версиям
не реже одного раза в неделю. сайта, разработать мобильные
Как ПК, так и смартфоны демонстрируют рост приложения и заманчивые мобильные
совершения интернет-покупок еженедельно (на 9 уведомления.
п.п.): мобильные устройства догоняют
компьютеры в частоте онлайн-покупок хотя бы При этом, чтобы снизить долю
раз в неделю. несостоявшихся покупок (брошенных
корзин), следует обратить особое
Молодые миллениалы (23-26 лет) являются
наиболее активными покупателями, которые
внимание на скорость и безопасность
совершают покупки с помощью смартфонов. работы веб-сайтов.
Свыше 60% из них заказывают товары в
интернете со своих мобильных телефонов не Кроме этого, следует добавить такие
реже одного раза в месяц. удобные способы оплаты, как Apple
Pay и Google Pay, электронные
Жители Северо-Западного федерального округа
кошельки и др., поскольку потребители
совершают покупки со смартфонов чаще, чем
зачастую не помнят реквизиты своих
жители других регионов. 43% из них покупают
товары с мобильного устройства раз в месяц, а платежных карт.
22% жителей Санкт-Петербурга делают покупки
хотя бы раз в неделю.
21Кто? Где? Что? Как? Почему?
Среди российских потребителей
растет интерес к умным голосовым
помощникам
В 2018 году количество респондентов, которые
начали пользоваться системами умных
голосовых помощников для дома при
совершении покупок в интернете, возросло на
26
17%.
В настоящее время приблизительно 40%
миллениалов используют умных голосовых
помощников для дома при совершении покупок
онлайн, 13% и 11% таких респондентов делают
покупки с помощью этих устройств не реже
одного раза в месяц и в неделю соответственно
%
российских потребителей российских потребителей
в настоящее время планируют приобрести умный
8% владеют голосовыми
помощниками для дома
голосовой помощник для дома
Рисунок 17. Частота онлайн-покупок с помощью умных устройств, 2018 г.
Умные голосовые помощники Молодые миллениалы являются лидерами в
для дома -17 п.п. использовании голосовых помощников для дома,
поскольку 13% из них в настоящее время
89 являются владельцами таких устройств.
Жители Москвы являются очевидными лидерами
в России по использованию умных голосовых
+6 п.п. помощников для дома. Свыше 11% отметили, что
72 совершают покупки с помощью голосового
+4 п.п. помощника не реже, чем раз в месяц, а 8%
8 7 делают это еженедельно.
5
3 3 .
1 2 1 2
Мужчины в большей степени, чем женщины,
склонны пользоваться голосовыми помощниками
Ежедневно Ежемесячно Раз в год при совершении покупок онлайн. Более 10%
Еженедельно Несколько Никогда
раз в год российских мужчин заказывают товары с
помощью умных голосовых помощников для дома
2017 2018 не реже одного раза в месяц.
Вопрос: «как часто вы совершаете покупки (например, приобретаете одежду, книги,
электронику), используя следующие каналы приобретения товаров?»
Источник: «Глобальное исследование потребительского поведения», PwC, 2019 г.
22Кто? Где? Что? Как? Почему?
Более половины владельцев
голосовых помощников ищут
товары с их помощью
Рисунок 18. Действия, которые потребители выполняют при использовании умного
голосового помощника для дома, 2018 г.
Изучение товаров 53
Прослушивание музыки 46
Развлечения 42
Управление другими умными
41
устройствами для дома
Поиск информации
39
(новости, прогноз погоды)
Напоминания в
39
календаре
Покупка товаров 36
Прослушивание
32
аудиокниг / подкастов
Общение (телефонные
27
звонки)
Вопрос: «для каких основных целей вы используете умный голосовой помощник для дома?»
Количество опрошенных: 696
Источник: «Глобальное исследование потребительского поведения», PwC, 2019 г.
Поскольку более половины Будущее за умными технологиями, которые способны с вами
(53%) потребителей общаться. Мировые лидеры цифрового ритейла, такие как
пользуются умными Amazon и Aliexpress, давно начали использовать своих
голосовыми помощниками для собственных голосовых помощников; в России Яндекс
поиска и изучения товаров, у разработал Яндекс.Станцию – умную колонку с встроенным
ритейлеров существует голосовым помощником Алиса.
большой потенциал для
использования новых каналов Для адаптации контента интернет-магазинов под голосовые
продаж, которыми могут стать помощники необходим комплексный подход. При голосовом
голосовые помощники. поиске товаров потребители используют разговорную речь,
бытовые фразы и синонимы. Чтобы товары отображались по
При этом 36% пользователей результатам голосового поиска, компаниям необходимо
умных голосовых помощников оптимизировать контент страниц, генерирующих трафик
совершают покупки с их и описания товаров с использованием соответствующих
помощью.
23 ключевых слов.
23Кто? Где? Что? Как? Почему?
Цена, скорость доставки и ассортимент
являются ключевыми факторами
принятия решения потребителя
Рисунок 19. Десять ключевых элементов успешного онлайн-шоппинга, %, 2018
Более
привлекательная 75
цена
Быстрая,
надежная 71
доставка
Хороший
67
ассортимент
Удобные способы
66
оплаты
Удобный веб-сайт,
мобильное 62
приложение
Удобная
политика 60
возврата товара
Уникальный
44
ассортимент
Свыше
Доверие к бренду 43
FREE
Программа
лояльности
Возможность
проверить/
померить и
бесплатно вернуть
товар
41
41
70%
опрошенных считают,
что у онлайн-
ритейлеров должны
Вопрос: «Какие из перечисленных атрибутов быть более
существенно повышают качество онлайн-шоппинга?» привлекательные цены
Количество опрошенных: 696 и быстрее доставка
Источник: «Глобальное исследование потребительского поведения»,
PwC, 2019 г.
24Кто? Где? Что? Как? Почему?
Рисунок 20. Гендерные различия при оценке успешного онлайн-шоппинга, %, 2018
ожидают, что хотят пользоваться
мобильным сайтом удобными способами
будет легко оплаты
65% пользоваться 67%
хотят иметь рады иметь
44% возможность
проверить/
дело с
брендом, 48%
померить и которому они
бесплатно доверяют
вернуть товар
заинтересованы в нуждаются в помощи
44% наличие программ со стороны продавцов- 30%
лояльности консультантов
Вопрос: «Какие из перечисленных возможностей существенно повышают качество онлайн-
шоппинга?»
Количество опрошенных: 696 Ассортимент товаров также является важным
Источник: «Глобальное исследование потребительского условием. У потребителей не должно возникать
поведения», PwC, 2019 г. трудностей в поиске именно того товара, который
они ищут и не могут найти в физических магазинах
Прежде чем обратить внимание на программы
лояльности и начать доверять бренду,
потребители хотят быть уверены, что на сайте Решающее значение для развития любого
предусмотрены все обязательные элементы ритейлера имеют его присутствие в онлайн-
успешного онлайн-шоппинга. пространстве и дальнейшее развитие интернет-
Большинство потребителей выбирают компании, торговли. За исключением премиального сегмента,
которые предлагают более привлекательные предложение привлекательной цены – это
цены и быструю доставку. Эти два элемента первоочередная цель для любого онлайн-
являются ключевыми в соревновании онлайна с магазина. Для получения конкурентного
традиционным ритейлом. преимущества в интернет-торговле и обеспечения
быстрой и удобной доставки, ритейлеру
Удобство – это ключ к успеху в конкуренции с необходимо предоставить потребителю простой в
другими онлайн-магазинами. Потребители использовании интернет-сайт и расширить
склонны выбирать простые в использовании сеть пунктов выдачи и постаматов.
веб-сайты и мобильные приложения с удобными
способами оплаты.
25Кто? Где? Что? Как? Почему?
Быстрая доставка - определяющий
фактор при интернет-покупке товара
Рисунок 21. Условия для позитивного опыта доставки товаров, %, 2018
Максимально быстрое
74
получение товара
Возможность бесплатного
FREE 72
возврата товара
Информация о дате
67
доставки в момент заказа
Возможность отслеживать
65
доставку и водителя
Возможность вернуть
59
товар в магазин
Российские потребители предпочитают
быструю доставку товаров и считают это более
важным, чем возможность бесплатного
возврата товара. В большей степени, чем
74
жители других стран, российские потребители
готовы доплатить за экспресс-доставку или
доставку в течение выбранного временного
интервала в 1-2 часа.
Вопрос: «Расставьте, пожалуйста, следующие
утверждения в порядке значимости при
доставке товаров, заказанных онлайн»
%
Количество опрошенных: 696
опрошенных считают, что
Источник: «Глобальное исследование потребительского наибольшее значение при
поведения», PwC, 2019 г.
доставке товара имеет ее
скорость
26Кто? Где? Что? Как? Почему?
Рисунок 22. Максимальный срок доставки, за который жители готовы заплатить, %,
2018
Выбранный самостоятельно промежуток времени в 1-2 часа
Вьетнам Австралия
15% Россия 3%
12%
Через несколько часов или, как максимум, в тот же день
Вьетнам Ирландия
36% Россия 14%
33%
1 3 27
Вопрос: «За какой максимальный срок доставки вы готовы заплатить при совершении
большинства покупок в интернет-магазинах?»
Количество опрошенных: 21 480
Источник: «Глобальное исследование потребительского поведения», PwC, 2019 г.
В мире не пользуется популярностью вариант Приблизительно 63% представителей великого
с возможностью выбора определенного поколения (52 года и старше) предпочитают
временного интервала для доставки. При этом зарезервировать товары онлайн, чтобы затем
12% российских потребителей предпочитают забрать их в магазине.
именно этот вариант доставки. Экспресс-
доставка в течение нескольких часов или в тот Компании, у которых есть как онлайн-, так и
же день является наиболее популярным видом обычные магазины в дополнение к интернет-
доставки в России. В целом 33% российских магазинам, могут предложить покупателям
потребителей готовы заплатить возможность получить товар в тот же день в
дополнительную сумму за срочную доставку. своем магазине. Кроме этого, для ускорения
Кроме этого, наряду со скоростью доставки, процесса выполнения заказов компании могут
россияне хотели бы, чтобы процесс доставки рассмотреть возможность открытия новых
был прозрачным. Миллениалы в наибольшей дистрибуционных центров.
степени хотят получать детальную
информацию о доставке. Они предпочитают Компаниям необходимо внедрить возможность
прозрачность процесса доставки, включая отслеживания товаров в ходе их доставки,
возможность отслеживать водителя, что, помимо прочего, позволяет снизить
доставляющего товар (76%), вернуть товарные нагрузку на колл-центры. Успешной практикой
позиции, которые им не подошли (76%), и является рассылка SMS-уведомлений клиентам
получать обновления о статусе возврата о статусе доставки с интерактивными
товара (65%). вариантами выбора времени и даты доставки.
27
27Кто? Где? Что? Как? Почему?
В России быстро развивается доставка
в пункты выдачи и постаматы
Рисунок 23. Рынок логистики в интернет-торговле, %, 2018 г.
Самостоятельное получение
29% товара в магазине
Пункты выдачи, постаматы 11% Собственная курьерская
доставка
С 2016 года: 17%
рост +392%
CAGR + 122%
26%
17%
Сторонняя курьерская служба Почта России
Источник: «Рынок логистики в интернет-торговле», Data Insight, 2018 г.
Потребительские предпочтения быстрой Кроме этого, потребителям нравится
доставки и выбору определенного времени для пользоваться постаматами, поскольку это
доставки товара привели к росту спроса на удобно и не возникает необходимости в
создание пунктов выдачи заказов и постаматов. ожидании курьера. Потребители могут забрать
заказ в любое удобное для них время.
По результатам исследования рынка логистики в
интернет-торговле, проведенного В ответ на потребительский спрос большинство
исследовательским агентством Data Insight в ключевых онлайн-ритейлеров самостоятельно
2018 году, доля пунктов выдачи и постаматов или в партнерстве с логистическими компаниями
составляет 17% и растет наиболее высокими открывают новые пункты выдачи.
темпами. Доставка в постаматы или пункты
выдачи обходится дешевле, чем привлечение
курьеров, что является одной из основных
причин популярности именно этого способа
доставки.
Рисунок 24. Количество постаматов и пунктов выдач заказов, открытых онлайн-
ритейлерами в 2018 году
Lamoda KupiVIP Юлмарт Aliexpress М.Видео Wildberries Citilink Утконос
+56 +1120 +500 +1800 +33 +555 +600 +10
Янв 2018 Март 2018 Апр. 2018 Июнь 2018 Июль 2018 Сент. 2018 Ноя. 2018 Дек. 2018
Источник: Отчеты ритейлеров, 2018 г.
28Один из наиболее важных трендов
в интернет-торговле в 2018 году -
это рост заказов через мобильные
приложения и увеличение
я доли
доставок в пункты выдачи заказов
и постаматы.
Егор Пчелинцев
Директор по рекламе, Wildberries
Доставка через пункты выдачи и постаматы –- надежная
альтернатива доставке в магазин или дистрибутационный центр.
Потребители создают спрос на доставку через постаматы, поскольку
они находятся близко к их дому, просты в использовании и
помогают избежать излишнего взаимодействия с курьером,
которое отнимает много времени.
29Спрос на цифровой и
человеческий
потребительский опыт
Основные выводы
Где? p. 32-33
Где потребители
• Россия является одной из трех стран-лидеров по доле потребителей,
приобретают
которые каждый день делают покупки в магазинах у дома.
продовольственные товары?
• 40% российских потребителей ежедневно покупают продукты в
Как часто потребители
продовольственных магазинах рядом с домом.
посещают магазины у дома?
Почему? p. 34-35
• Важным для потребителя условием для положительного опыта покупок в
Какие атрибуты делают
магазине является сочетание как традиционных (человеческих) атрибутов,
успешным шоппинг в
так и технологичных возможностей.
физическом магазине?
• Свыше 52% российских потребителей считают, что наличие быстрых и
Какие технологические
простых способов оплаты и продавцов-консультантов, хорошо
возможности улучшат
ориентирующихся в ассортименте товара – это основные условия для
потребительский опыт
создания опыта успешных покупок в магазине.
клиента?
30 3031
Где? Почему?
Россияне склонны покупать продукты в
магазинах рядом с домом, что приводит
к развитию меньших форматов
Рисунок 25. Доля населения страны, которые покупают продовольственные продукты в
магазинах рядом с домом хотя бы раз в день, %, 2018
Ближний Восток 43%
Активные покупатели
магазинов рядом с
40%
Россия 40%
продуктовых
Вьетнам 39%
Бразилия 36% домом
Польша 35%
Китай 32%
Индонезия 32%
Гонконг 28%
Венгрия 28%
Таиланд 28%
Испания 28%
Ирландия 23%
Япония 23%
Швейцария 23%
40
Южная Африка 21%
Нидерланды 20%
Франция 20%
Малайзия
Дания
Германия
20%
19%
19%
%
Великобритания 18% опрашиваемых ежедневно
Филиппины 18% покупают продукты в
Бельгия 16% магазинах рядом с домом
США 16%
Австралия 15%
Сингапур 13%
Канада 10%
Вопрос: «Как часто вы совершаете покупки в близлежащих (затрачивая менее пяти минут)
продуктовых магазинах?»
Количество опрошенных: 21 480
Источник: «Глобальное исследование потребительского поведения», PwC, 2019 г.
32Где? Почему?
Рисунок 26. Трафик сопоставимых продаж российских продуктовых ритейлеров, 2018 г.
«ДА!» 9,5 %
«Перекресток» 6,2 %
Супермаркеты «Лента» 1,6 %
«Пятерочка» 0,4 %
«О'Кей» -4,8 %
«Карусель» -3,1 %
Гипермаркеты «Лента» 0,4 %
Источник: отчеты ритейлеров, анализ PwC
Россия является одной из трех стран-лидеров , чьи бренд активно развивает сеть дисконт-магазинов
потребители ежедневно совершают покупки в «ДА!» и планируют открыть приблизительно 170
продуктовых магазинах рядом с домом. новых торговых точек такого формата.
Более половины потребителей в Сибирском «Магнит» принял решение прекратить дальнейшее
федеральном округе, а также в Южном и развитие своей сети гипермаркетов и проводит
Северокавказском федеральных округах реформирование некоторых магазинов большой
регулярно совершают покупки в магазинах рядом с площади в крупные супермаркеты.
домом.
«Лента» планирует к 2020 году увеличить
Наиболее активным поколением являются количество своих супермаркетов и расширить не
старшие миллениалы (27-31 лет), 4% из которых более, чем в восемь раз, занимаемое ими
совершают такие покупки несколько раз в день. торговое пространство. Супермаркеты будут
занимать 15-20% торговых площадей сети
Возникновение таких потребительских
«Лента».
предпочтений приводит к развитию в России
супермаркетов более мелких форматов. В настоящее время отрицательный трафик
Большинство ритейлеров отмечает сопоставимых продаж наблюдается в
положительный рост трафика среди магазинов большинстве гипермаркетов. В ответ на
таких форматов. изменения в поведении потребителей
«О’Кей» развивает новый компактный городской ритейлеры, которые традиционно выбирали
формат гипермаркетов (3,000 – 7,000 кв. м). формат гипермаркета, теперь делают упор на
Специалисты этой сети считают, что такие развитие более мелких форматов.
магазины на 10% более эффективны, чем Российские ритейлеры экспериментируют с
традиционные гипермаркеты. Кроме этого, этот новыми, небольшими форматами магазинов,
такими как мини- и микро-маркеты, торговые
33
автоматы и киоски. 33Где? Почему?
Простые способы оплаты, кастомизация
и квалифицированные продавцы-
консультантов –ключ к созданию
успешного клиенского опыта
Рисунок 27. Условия, которые повышают для российских потребителей качество
совершения покупок в магазине
Цифровые атрибуты Традиционные атрибуты
Быстрые и удобные
Продавцы-консультанты,
способы оплаты (вкл.
55% хорошо разбирающиеся 52%
мобильную и
в ассортименте товаров
бесконтактную оплату)
Удобная навигация 48% Удобная навигация 48%
Дизайн или атмосфера 37% Дизайн или атмосфера 37%
Открытый Wi-Fi в магазине с
возможностью быстрого Зона, адаптированная
35% 22%
подключения для детей
Персональные
Наличие кафе
предложения на 33% 22%
и ресторанного дворика
мобильном устройстве
Технологии, помогающие
Эксклюзивные услуги,
совершать покупки
т. е. персональные
(оплата с мобильного 25% 20%
консультанты
устройства, сканеры
по покупкам и стилисты
самообслуживания)
Виртуальный опыт
с помощью технологии 21% Приятная зона отдыха 20%
дополненной реальности
Вопрос: «Какие из этих возможностей могли бы существенно улучшить ваш опыт совершения
покупок в магазине?
Количество опрошенных: 696
Источник: «Глобальное исследование потребительского поведения», PwC, 2019 г.
В цифровую эпоху ритейлеры должны удовлетворять технологические потребности покупателей,
однако им не следует недооценивать влияние качественного сервиса от продавцов-консультантов
магазина. Потребители взаимодействуют с брендом через общение с сотрудниками компании, которые
в свою очередь являются воплощением бренда и его культуры.
Розничная торговля в магазинах – это уже не просто продажа товаров, а создание
потребительского опыта и атмосферы. Ритейлерам необходимо рассмотреть возможность создания
торговли как развлечения (от англ. Retail-tainment), в которой впечатления соединяются с процессом
совершения покупок. Достижение такого результата возможно, если в пространство магазина добавить
кафе, музыкальное сопровождение или бесплатные дополнительные услуги; к тому же, необходмо
стереть грани между технологическими и традиционными возможностями для того, чтобы
34 удовлетворить нужды современного клиента.Где? Почему?
Хорошо, когда продавцы-консультанты
отлично разбираются в ассортименте
товаров
Рисунок 28. Безналичные способы
оплаты товаров и услуг, в трлн руб.
53% Я хотела бы наслаждаться
интересным дизайном или
атмосферой магазина
38%
Мне нравится, 19,5
находясь в магазине,
получать 14,6
36% персональные 11,2
предложения на
смартфон
25% Я хотела бы, чтобы в
магазине была детская 2016 2017 2018
23% площадка
Источник: Статистика Центрального банка России, 2018 г.
Я хотела бы попробовать виртуальный опыт
покупки с помощью технологии дополненной
реальности Рисунок 29. Использование мобильных
платежей при совершении покупок в
магазине в России
Мне хотелось бы иметь
возможность кастомизировать
товары в магазине
+18%
57%
Мне хотелось бы, чтобы 45%
способы оплаты были
быстрыми и простыми
57% 27%
2017 2018
Я бы хотел использовать
технологические новинки 26% Вопрос: «Какие из перечисленных ниже
в процессе покупки
платежных операций вы производили со
своего мобильного телефона при совершении
24% покупок в магазине?»
Хорошо, когда в магазине есть кафе Количество опрошенных: 696
или ресторан Источник: «Глобальное исследование потребительского
спроса», PwC, 2019 г., 2018 г.
35Возрастающее влияние
принципов устойчивого
развития
Основные выводы
стр. 38-39
• Глобальная тенденция к устойчивому развитию оказывает огромное влияние на
Как российских потребителей, поскольку 83% из них утверждают, что придерживаются
принципа экологической рациональности при совершении покупок.
Как потребители совершают • Наиболее распространенная практика экологически рационального совершения
покупки, придерживаясь принципа покупок российскими потребителями заключается в том, что они стараются
экологической рациональности? отказаться, где только это возможно, от использования пластика (32%) и защитить
Как они узнают об экологически окружающую среду, выбирая экологически чистые товары (31%).
чистых товарах? • Большинство респондентов используют онлайн-каналы, чтобы получить
информацию об экологически чистых товарах
• Одним из наиболее успешных примеров бизнес-модели, основанной на принципах
устойчивого развития, является сеть «ВкусВилл»
стр. 40-41
Почему
• Поскольку 86% потребителей готовы заплатить дополнительную сумму, покупая
экологически чистые продукты, большинство российских потребителей беспокоит
Кто заинтересован в экологически вопрос экологической чистоты продуктов питания.
чистых продуктах питания? • Наиболее активными в этом вопросе являются миллениалы: 20% из них готовы
Почему потребители готовы заплатить дополнительную надбавку за экологически чистые продукты
заплатить надбавку, покупая • Наиболее привлекательной (68%) для потребителей является продукция
продукты питания? отечественных производителей, и свыше 40% российских потребителей готовы
платить надбавку за экологичную упаковку, а также за органические и экологически
чистые продукты питания.
стр. 42-43
Кто проявляет интерес к • 79% российских потребителей готовы заплатить премиальную надбавку за
экологически чистым экологически чистые непродовольственные товары
непродовольственным товарам? • Наиболее привлекательная практика обеспечения экологической чистоты
Почему потребители готовы непродовольственных товаров связана с технологией их производства: свыше 77%
заплатить надбавку, покупая российских потребителей готовы заплатить премиальную надбавку за экологически
непродовольственные товары? рациональное или этическое производство товаров
Как привлечь потребителей, • Потребители склонны платить премиальную надбавку за продукцию тех брендов,
которые выступают в поддержку которые известны своей практикой устойчивого развития (42%), и ритейлеров,
принципов устойчивого развития? которые делают взносы на благотворительность (35%).
3637
Как Почему
В России все больше растет интерес к
экологически чистым товарам
Рисунок 30. Наиболее распространенная практика экологически рационального
совершения покупок в России, в %, 2018 г.
Я стараюсь по возможности не
использовать пластик
32
Я выбираю экологически чистые товары,
чтобы помощь защитить окружающую 31
среду
Я выбираю товары прозрачного
происхождения, которое можно отследить
29
Я ищу товары в экологичной упаковке 29
Я покупаю товары брендов,
продвигающих принципы устойчивого 27
развития
Вопрос: «Выберите утверждения, которые наиболее точно отражают то, как вы экологически
рационально совершаете покупки».
Респонденты: 696
Источник: «Глобальное исследование потребительского спроса», PwC, 2019 г.
В вопросах, касающихся экологической
Россияне проявляют все большую рациональности, россияне склонны
обеспокоенность по поводу безответственного доверять экоблогерам и лидерам мнений
использования пластика и других видов
83
на 3% чаще, чем своим друзьям и
неэкологичной упаковки. родственникам
Приблизительно 32% российских потребителей
намеренно избегают использования пластика
везде, где это возможно, и 29% респондентов при
совершении покупок либо выбирают экологичную
упаковку, либо стараются находить менее
упакованные товары. Кроме этого, россияне с
большей долей вероятности (29%), чем
%
респонденты в других странах мира, беспокоятся респондентов беспокоятся об
по поводу происхождения товара. устойчивом развитии
В России все больше растет интерес к
экологически чистым товарам. Лишь 3%
потребителей импульсивно покупают экологически
чистые продукты, в то время как свыше 40%
респондентов проводят некоторые исследования в
сети, изучая особенности экологически чистых
товаров и магазинов, которые ими торгуют.
Большинство потребителей используют интернет
для поиска информации об экологически чистых
товарах. Приблизительно 40% респондентов ищут
информацию о конкретных товарах, читают и
смотрят обзоры на эту тему и присоединяются к
сообществам, члены которых ведут здоровый
38
образ жизни.Вы также можете почитать
