Успешный опыт управления персоналом. Как контакт-центру стать лучшим работодателем в России? - Директор по управлению персоналом Варгина Н.В ...
←
→
Транскрипция содержимого страницы
Если ваш браузер не отображает страницу правильно, пожалуйста, читайте содержимое страницы ниже
Успешный опыт управления персоналом. Как контакт-центру стать лучшим работодателем в России? Директор по управлению персоналом Варгина Н.В. 24.05.2016
О КОМПАНИИ
ЦЕННОСТИ «ТЕЛЕКОМ-ЭКСПРЕСС»
МИССИЯ «ТЕЛЕКОМ-ЭКСПРЕСС»
Мы двигаем отрасль аутсорсинговых контактных центров ВПЕРЕД, развивая высокотехнологичные услуги.
Мы двигаем бизнес клиента ВПЕРЕД, создавая конкурентные преимущества и обеспечивая высокий уровень
сервиса. Мы уверены, что пока каждый сотрудник следует нашим ценностям, мы всегда будем ВПЕРЕДИ.
2
О КОМПАНИИ
2500 СОТРУДНИКОВ ООО «Телеком-Экспресс» - один из
крупнейших аутсорсинговых контактных
6 ПЛОЩАДОК центров России.
Компания ТРЕТИЙ ГОД ПОДРЯД
УДЕРЖИВАЕТ ВЫСОКИЕ ПОЗИЦИИ В
БОЛЕЕ 100 КЛИЕНТОВ РЕЙТИНГЕ HEADHUNTER.RU, ВХОДЯ В
СПИСОК ТОП 100
Москва
«Лучших работодателей России»!
Калуга
Нижний Новгород
Симферополь
Ростов-на-Дону
Челябинск
TELECOMEXPRESS 2016 3
HR В КОНТАКТНОМ ЦЕНТРЕ
Скорость
Это нужно сделать «внезапно» Ответственность
Прямое влияние результатов
работы HR на бизнес
Гибкость Бюджет
Постоянно изменяющиеся Необходимость тщательно
условия контролировать расходы
Бизнес-процессы
Объемы
Высокая нагрузка круглый год: проекты
имеют разную сезонность
Команда
Внутренние
коммуникации
Корпоративная Инструменты
культура
4
КОМАНДА
ПОДБОР ОБУЧЕНИЕ МОТИВАЦИЯ
Многоуровневая оценка KPI для каждого проекта
Стандартизированные
соответствия кандидатов
программы Периоды оценки: месяц,
профилю
Контроль качества на каждом квартал, год
Регламентация всех этапов
этапе Оценка компетенций
подбора
Адаптация и наставничество Золотой резерв
Калибровки по качеству
РЕЗУЛЬТАТ
УРОВЕНЬ ТЕКУЧЕСТИ 100% АВТОМАТИЗАЦИЯ СТАЖ РАБОТЫ В КОМПАНИИ
4,5%
4,4
С 2012 года внедрена программа САРП 1,5 года – средний стаж работы
(система автоматического расчета мультифункциональных операторов
4,3 премий).
Консолидирует данные из 1С, CCPulse
4,1
(Genesys Call Centre Pulse), WFM
2 года – средний стаж работы
операторов, работающих на выделенных
(Genesys Workforce Management)
4,0 % проектах
2013 2014 2015
Исключает ошибки в расчете
Учитывает большое количество KPI
4,8 года – средний стаж работы
4,1% - среднемесячная сотрудников офисных подразделений
текучесть персонала Сопоставляет достигнутые показатели
с целевыми
5
КОМАНДА
KPI HR-МЕНЕДЖЕРОВ ЗОЛОТОЙ РЕЗЕРВ
СПЕЦИАЛИСТ ПО СПЕЦИАЛИСТ ПО С 2011 года в Компании действует программа развития
ПОДБОРУ Корпоративные KPI ОБУЧЕНИЮ специалистов контактного центра.
Выполнение показателей бюджета ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ РОСТ КАРЬЕРНЫЙ РОСТ
Достижение целевого показателя по ежемесячной валовой
прибыли (gross margin) компании на 1 оператора профессиональное развитие в управленческое развитие в
рамках различных подразделений рамках контактного центра
Функциональные KPI
компании (финансы, продажи, HR, (ведущий специалист,
Управление текучестью специалистов контактного центра бухгалтерия и т.д.) руководитель группы,
Адаптация персонала (контроль прохождение испытательного руководитель направления)
срока)
Индивидуальные KPI
45% участников 98% вакансий
Выполнение плана по Успешное проведение программы перешли на работу в руководителей контактного
подбору обучения смежные подразделения и центра закрывают кандидаты
получили повышение «Золотого резерва»
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ И ПРОГРАММЫ РАЗВИТИЯ
ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ДОСТИЖЕНИЕ ОПЕРАТОРОВАМИ ЦЕЛЕВЫХ KPI ЗАКРЫТИЕ ВАКАНСИЙ
ПРОВЕДЕННЫМ ОБУЧЕНИЕМ
баллы
8,7
9,1 Выход на целевые показатели в течение 60% вакансий офисного
10
Целевой уровень 10 смен работы в линии. персонала закрывается
8
2015 кандидатами «Золотого резерва»
2014 ДИНАМИКА KPI ОПЕРАТОРОВ 50% 45%
Рост показателей после тренингов
РЕЗУЛЬТАТЫ ИТОГОВОГО КОНТРОЛЯ ЗНАНИЙ До обучения После обучения 22,5%
баллы 19%
100
Месяц 1 мес. 2 мес. 3 мес. 1 мес. 2 мес. 3 мес.
Целевой уровень
Качество 15%
80
обслуживания
95 93 90 91 96 97 2013 2014 2015
70 84% 86%
Максимальный балл – 100 Динамика реализации кадрового
2014 г 2015 г
Целевой балл - 93 резерва Компании 6
БИЗНЕС-ПРОЦЕССЫ
Бизнес-процессы легко
масштабируются
Отраслевая экспертиза
Стандартизация Максимальная автоматизация
Соответствуют общепризнанным
стандартам.
Регулярные внутренние и внешние
Гибкость
аудиты
Эффективность
Адаптация под нужды Заказчика
3 месяца
Достижение результата в Процесс постоянных улучшений на
минимальные сроки основании оценки эффективности и
Рациональное использование изменения внешних условий
ресурсов БИЗНЕС-
Учитывают специфику БП
ПРОЦЕССЫ
аутсорсингового КЦ
НАГРАДЫ и ДОСТИЖЕНИЯ
Сертификат соответствия стандарту EN:15838
Система управления информационной безопасностью
сертифицирована по стандарту ISO/IEC 27001
Сертификат соответствия Системы Управления Охраны Труда
стандартам OHSAS 18001:2007
Сертификат соответствия Системы Экологического
Менеджмента стандартам ISO 14001:2004
В 2015 году успешный аудит на соответствие требованиям
социальной ответственности SMETA
Сертификат соответствия стандарту PCI DSS
7
ИНСТРУМЕНТЫ
ПОРТАЛ КЦ KPI
ЛИЧНЫЕ
ДАННЫЕ
ОТТОК
КАДРОВЫЕ
Единая система работы с ДВИЖЕНИЯ
“ЗОЛОТОЙ
сотрудниками и кандидатами, Иванова Александра Ивановна
РЕЗЕРВ”
включающая отлаженное
РАСЧЕТНЫЙ
взаимодействие всех процессов: ОЦЕНКА ЛИСТ
Подбор и обучение КАРТОЧКА
Повышение квалификации СОТРУДНИКА/
3 месяца
Развитие компетенций
ДИНАМИКА
КАНДИДАТА ВВОДНОЕ
Формирование и развитие KPI ОБУЧЕНИЕ
кадрового резерва
ПРОЕКТНОЕ
Контроль текучести персонала ОБУЧЕНИЕ
Мотивация сотрудников НАРУШЕНИЯ
ТРЕНИНГИ
Анализ и статистика КОМПЕТЕНЦИЙ
ПООЩРЕНИЯ ВЛАДЕНИЕ
НАВЫКОМ
РЕЗУЛЬТАТЫ
ШИРОКАЯ ФУНКЦИОНАЛЬНОСТЬ: ФОРМИРОВАНИЕ ОТЧЕТНОСТИ В 1 КЛИК: РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ:
Самая полная информация и статистика о Сводная информация о причинах Сбор данных по воронке подбора под
достижениях, обучении, скиллах, развитии увольнения, стаже работы в разрезе проекта проект занимает 10-15 МИНУТ, вместо 1-
Планомерная работа с 2012 года по или региона всего ЗА 1,5 МИНУТЫ! 2 часов
созданию БД (обработано более 100 тыс.
В 1 СТРОКЕ - все данные об обучении, За счет интеграции с 1С удалось снизить
профилей)
адаптации и KPI в первые 3 месяца работы! количество обращений сотрудников в
ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ:
бухгалтерию за выпиской на 83%
Online доступ к информации
Результаты тестов и пройденного обучения Более 34 000 профилей соискателей. Консолидация баз данных и интеграция с
Данные о расчете з/п Ежедневное пополнение базы! 1С позволила сократить штат HR
Динамика выполнения KPI персонала на 15%
8
ОТКРЫТЫЕ КОММУНИКАЦИИ
ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КОРПОРАТИВНАЯ ГАЗЕТА
Выпускается ежеквартально с
Реализуется на корпоративном портале, участвуют все сотрудники
2011 года.
Компании.
СТЕНДЫ И ЭКРАНЫ
Проводится ежегодно
Измеряет 12 параметров условий
41% сотрудников Размещены в местах общего пользования и в
являются рабочих зонах
труда , отношения к Компании,
Отражают информацию:
вовлеченности сотрудников промоутерами Новости бизнеса, истории успеха, мероприятия, проекты,
В реализацию action планов по результатам замера NPS
в 2015 году рейтинги сотрудников и др.
вовлечены все отделы
ЯЩИК ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Общая удовлетворенность Фабрика идей и «линия доверия» для сотрудников.
баллы
8
10
7,6
7,6
КОРПОРАТИВНЫЙ ПОРТАЛ
2015 >20 ПОЛЕЗНЫХ
2014 СЕРВИСОВ >18 000
2013
В РЕЖИМЕ ONLINE ПОСЕЩЕНИЙ 1,5 ТЕРРАБАЙТА
0 В МЕСЯЦ ПРОЕКТНОЙ
ДИНАМИКА ИНФОРМАЦИИ
ВОВЛЕЧЕННОСТИ Система оценки
ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ персонала Мой TE-EX
Автоматизация Вся информация о
FACEBOOK База знаний
оценки, трансляция жизни компании –
142 ЛОЯЛЬНЫХ Источников
стратегии компании, новости,
ВКОНТАКТЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ информации для
функциональных и документы,
>1000 ПОДПИСЧИКОВ индивидуальных KPI сотрудников более
360 чел. опросы, ссылки на
37 чел. 2015 чем 100 проектов,
полезные ресурсы
2015 быстрый и удобный
поиск
7 чел. 50 чел.
2013 2013
Среднее количество посещений Средний охват публикаций
корпоративной страницы в день 9
КОРПОРАТИВНАЯ ЖИЗНЬ
Оценка вовлеченности в
корпоративную жизнь ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ КОНКУРСЫ
Баллы Ежемесячно составляется рейтинг сотрудников
10
7,4 каждого подразделения. Лучшие работники месяца
7 получают приятные и полезные брендированные
6,3 подарки. По итогам работы за год мы выбираем
победителей в номинации «Оператор года», которые
2015 получают ценные призы!
2014
2013
ПРАЗДНИКИ
0 Традиционные праздники мы отмечаем как одна большая
ВЫСОКАЯ семья. На всех площадках каждый год проходят новогодние
представления для детей сотрудников, вместе мы
ВОВЛЕЧЕННОСТЬ В встречаем масленицу, 8 марта, 23 февраля и еще много
других праздников.
КОРПОРАТИВНУЮ
ЖИЗНЬ! ТВОРЧЕСКИЕ МАСТЕРСКИЕ
По данным ежегодного опроса Силами инициативных сотрудников мы регулярно проводим кружки
удовлетворенности персонала и мастер-классы по рукоделию, танцам, йоге, живописи и всегда
открыты новым направлениям. Раз в год на всех площадках
Компании проходит творческий конкурс, где каждый может проявить
свой талант, а победители получают подарки для творчества.
FUN FRIDAYS
Один раз в месяц проходят тематические пятницы. Пиратская или радужная пятница, день
забавных футболок или изысканных нарядов – фантазия не знает границ! Эти
мероприятия проводятся с 2014 года и уже стали доброй традицией «ТЕЛЕКОМ-ЭКСПРЕСС».
БЛАГОТВОРИТЕЛЬНОСТЬ
Уже более 5 лет мы помогаем детям в детских дома и социальных приютах. В каждом регионе за площадкой
закреплено свое учреждение. Более половины пожертвований собирается силами специалистов Компании.Наталья Варгина Директор по управлению персоналом ООО «Телеком-Экспресс» Россия, Москва, ул. Отрадная 2Б, стр. 6 +7 (495) 995 22 06 http://te-ex.ru/
Вы также можете почитать
